Ритейл не справляется с заказами
Ажиотажный всплеск спроса ускорил переход традиционной розницы в онлайн, но показал, что ритейлеры пока не готовы к масштабной загрузке
Традиционная розница в коме, говорят предприниматели. Работа торговых точек, продающих товары не первой необходимости, приостановлена. Трафик продуктовых магазинов снижается — люди предпочитают оставаться дома и заказывать необходимые товары в Сети. Спрос на покупку продуктов и товаров через интернет за последние недели увеличился в десятки раз. Продовольственные ритейлеры, основной бизнес которых — офлайновые магазины, такие как «Азбука вкуса», «Перекресток», не справляются с заказами, отменяя и перенося сроки доставки. Лучше справляются с объемами большие интернет- магазины, такие как Ozon, Lamoda, Wildberries, но эти компании не специализируются на продовольствии, которое сейчас больше всего востребовано потребителями на карантине. Вынужденная изоляция показала пределы логистических возможностей российских торговых компаний, и в ближайшее время их усилия, скорее всего, будут направлены на совершенствование логистической инфраструктуры или на поиск партнеров в этой области.
Переходим в онлайн
В начале апреля закупочный ажиотаж в магазинах почти прошел, однако начал расти спрос на доставку товаров. Драйвером по-прежнему являются продукты питания — в основном из торговых сетей, а не готовая еда из ресторанов. Теперь закупают не только продукты длительного хранения; последнюю неделю спрос смещается в сторону фруктов и овощей, а также молочной продукции. Из непродовольственных товаров потребители заказывают электронику, бытовую химию, спортивный инвентарь, игрушки, товары для дома. После приятия в марте закона о дистанционной торговле лекарствами начал увеличиваться и аптечный ассортимент.
В онлайн-супермаркете Perekrestok.ru приводят следующие цифры: за последние выходные марта средний чек вырос почти до шести тысяч рублей — это на 50% больше, чем в декабре, когда люди традиционно закупают много продуктов к новогодним праздникам. Причем если раньше, в «нормальной» жизни, сотрудники магазина могли собрать и доставить ежедневно около десяти тысяч заказов, то теперь лишь семь тысяч, так как количество товаров в каждой покупке увеличилось в полтора-два раза.
По словам управляющего директора онлайн-супермаркета Perekrestok.ru Леонида Довладбегяна, чтобы обеспечивать возросший спрос, был на 20% расширен штат курьеров и сборщиков, для всех новых сотрудников запущено ускоренное обучение, чтобы они могли как можно быстрее приступить к своим обязанностям. Набор новых людей идет непрерывно. У всех кандидатов проверяют состояние здоровья, физическую подготовку и т. д. Кроме того, на 20% расширен собственный автопарк, привлечены пять компаний-партнеров по доставке.
Схожие меры принимают и в непродовольственном секторе. Так, у крупнейшего DIY-ритейлера «Леруа Мерлен» нагрузка по онлайн-заказам и доставке выросла в три–четыре раза. Сейчас у компании открыто менее 20% магазинов (например, в Москве из-за наиболее острой эпидемиологической ситуации компания приняла добровольное решение закрыть все магазины, полностью перейдя на онлайн-торговлю). «Снижение трафика покупателей уже повлекло за собой падение продаж на 30–50 процентов, а принятые ограничительные меры в некоторых регионах РФ полностью блокируют любые продажи, в том числе продажу онлайн и через выдачу в пунктах выдачи магазина. По нашим прогнозам, у нас ожидается падение товарооборота на 70–80 процентов», — рассказывает руководитель направления по связям с общественностью «Леруа Мерлен» Лола Сатторова.
В аналогичном положении находятся и другие ритейлеры. У «Спортмастера» теперь осталось всего два стационарных магазина в Томской области; полностью закрыты 325 магазинов, из которых 120 работают как пункты выдачи — в них можно оформить и получить предоплаченный заказ. Ритейлер с трудом справляется с валом заказов, задержка доставки превышает две недели. Однако компания предпринимает неимоверные усилия, чтобы справиться с проблемами. Например, за счет имеющегося персонала увеличено количество экипажей доставки (примерно на сто единиц в Москве), за счет сотрудников розницы усиливается контакт-центр (примерно на 80 человек).
В то же время онлайн-ритейлеры, которые давно находятся на этом рынке, позитивно смотрят на рост спроса и расширяют ассортимент. «Компания KupiVip основана в 2008 году, поэтому мы знаем, как работать в кризис. Нашей главной специализацией всегда была брендовая одежда с дисконтом. Однако в 2020 году мы, как и наши покупатели, столкнулись с новыми реалиями. Сегодня волатильность рынка обязывает трансформировать модель и общий подход к торговле онлайн. Именно поэтому мы становимся полноценным FMCG-маркетплейсом. Уже в ближайшее время на нашей платформе можно будет купить не только модную одежду, но и книги, товары для дома и сада, корма для домашних животных, товары для хобби, развлечений и фитнеса. Важно отметить: ДНК нашего бренда находится в премиальном сегменте, планируем в нем оставаться и далее. Поэтому, к примеру, мы будем предлагать своим покупателям высококачественные товары для ЗОЖ, но точно не гречку или консервы», — рассказывает CEO KupiVIP Олег Минаев.
Официанты и водители стали курьерами
Недавно Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) разработала общие стандарты, по которым следует работать в условиях пандемии коронавируса в России. Крупнейшие онлайн- и офлайн-ритейлеры, а также логистические компании выработали семь правил: работа только с предоплаченными заказами; бесконтактная выдача заказов; доступ в пункты выдачи заказов не более одного человека; закрытие торговых залов, закрытие примерочных кабин; необходимость для персонала носить защитные маски и перчатки; наличие в торговых точках санитайзеров.
«Было много эмоций, подозрений в нечестной игре, переговоров в кулуарах, попыток создать отдельные коалиции, виртуального хлопанья дверьми. Но в итоге мы договорились, и я надеюсь, что у нас все получится, — рассказывает генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук. По ее мнению, всем ритейлерам необходимо переводить магазины в режим пунктов выдачи заказов; покупатели будут заказывать товары в онлайн-витринах, а приходить в магазины только чтобы забрать покупки.
Тем не менее карантин стал драйвером роста именно курьерской доставки. По мнению независимого эксперта транспортной отрасли Алексея Тузова, за последнюю неделю количество компаний, желающих ввести такую услугу, увеличилось в три раза. «Спрос сейчас очевидно перераспределяется в сторону курьерской доставки: примерно 85–90 процентов заказов доставляются до клиента с помощью LM Express, включая опцию бесконтактной доставки», — подтверждает директор по доставке Lamoda Илья Стародубцев.
Аналогичная ситуация сегодня складывается и на ресторанном рынке. Заведения, у которых раньше не было собственной службы доставки, вынуждены спешно подключаться к агрегаторам или переводить часть сотрудников в курьеры. В первом случае кафе и рестораны полностью полагаются на добросовестность (и состояние здоровья) незнакомых курьеров и теряют в выручке за счет оплаты комиссии агрегатору. Во втором случае, когда компания решает справляться с проблемой самостоятельно, построить систему приема и доставки заказов без опыта и в короткий срок (каждый день промедления сейчас приносит огромные убытки) практически невозможно. При большом территориальном охвате сложно выстроить адекватную карту маршрутов, а при сокращении зоны доставки до нескольких районов автоматически отсекаются сотни потенциальных клиентов.
Ресторанные компании, имеющие многолетний опыт доставки еды, сегодня предлагают коллегам свои мощности по доставке. По словам управляющего партнера компании «СушиWok» (Санкт-Петербург) Евгения Богданова, это даже не коммерческое предложение, а помощь коллегам, оказавшимся в трудном положении. В распоряжении его компании огромный колл-центр, который круглосуточно принимает заказы, а также сотни квалифицированных курьеров, которые развозят их по всем районам города.
Кооперируются с представителями ресторанного бизнеса и таксисты — из-за снижения заказов на поездки многие водители переквалифицируются в курьеров. Например, «Яндекс.Такси» в рассылке от своего мобильного приложения предлагает доставку блюд из целого ряда предприятий общепита. При этом в рекламе напоминают, что сегодня рестораторы в особенности испытывают дефицит заказов: «Ваш вкусный заказ — любимому ресторану поддержка».
К наплыву не готовы
В целом российские ритейлеры оказались не готовы к столь быстрой миграции покупателей из офлайн в онлайн. Большинство игроков не справляются с повышенным спросом и не могут обеспечить доставку. Особенно трудно приходится фуд-ритейлерам: они физически не успевают обрабатывать все заказы, так как запросы на доставку в разы превышают площади их складов, число машин и курьеров.
Нередко заказы расписываются на неделю вперед, а затем даты доставки и вовсе переносятся. Кроме того, на многих сайтах появилась обязательная предоплата (возможно, чтобы затруднить отмену заказа, если его не привезут вовремя). Ритейлеры вводят минимальную сумму заказа (например, для Москвы — три–пять тысяч рублей), стараются ограничивать количество единиц крупногабаритных товаров и предупреждают, что к моменту сборки заказа некоторых товаров может не оказаться в наличии.
В свою очередь, конечных потребителей, находящихся в самоизоляции, подобная обстановка удручает. Многие из тех, кто давно пользуется интернет-доставкой, уже привыкли к высокому качеству сервиса. Еще недавно даже в регионах считалось нормой, когда полученный заказ привозили на следующий день, а в Москве — через несколько часов. Теперь, хотя услуги доставки для потребителей по большей части стали бесплатными (большинство ритейлеров договорились об этом на время действия карантина), их качество заметно снизилось.
По мнению сооснователя компании Via Delivery Дмитрия Никитина, главная причина сегодняшних проблем с доставкой у интернет-магазинов не недостаток курьеров, а ограниченная производительность складов, которые эти заказы комплектуют. Допустим, склад компании может собирать тысячу заказов в день, а у нее сейчас двадцать тысяч заказов. Поэтому сейчас зарождается новый тренд — ритейлеры начинают собирать онлайн-заказы на офлайн-площадках своих магазинов силами сотрудников торгового зала. Однако даже в таком случае спрос будет опережать возможности компаний по комплектации и доставке.
Усложняет задачу качественной доставки и незрелость складских ИТ-систем. К сожалению, во многих компаниях эти системы развивались нецентрализованно — скорее, к ним просто добавляли какие-то функции по мере необходимости. Они не рассчитаны на обработку большого количества заказов. В результате заказы комплектуются долго, некорректно, часть товаров теряется. Сегодня это особенно актуальная проблема для крупных игроков.
Очевидно, что в ближайшее время онлайн- и офлайн-ритейлеры будут разрабатывать глобальные стратегии развития с акцентом на интернет-торговлю и связанную с этим логистическую цепочку. Главным образом компании будут вынуждены развивать складскую и логистическую инфраструктуру. По мнению коммерческого директора девелоперской компании «Ориентир» Александры Селезневой, это потребует иного предложения от девелоперов — будут востребованы фулфилмент-фабрики, то есть высокотехнологичные и автоматизированные склады. На первое место в них выходит не хранение товаров, а оперативный и четкий одновременный сбор и отгрузка большого количества заказов. Это касается и нового направления развития e-commerce — дистанционной продажи лекарств. Отдельные участники рынка предрекают, что за счет реализации аптечного сегмента онлайн прирастет как минимум на 20%. Но для него потребуются новые специализированные складские объекты под хранение фармацевтики.
Курьер приедет вовремя
Lamoda сделала ставку на собственную службу доставки, которая может обеспечить своевременную доставку заказа на фоне повышенного спроса на товары онлайн
Когда значительная часть работающего населения осталась дома на карантине, спрос на онлайн-заказы стал быстро прирастать. В первую очередь это коснулось продуктового ритейла, в меньшей степени — товаров не первой необходимости, таких как одежда, обувь, спрос на которые за последние недели сократился в разы. Поэтому фэшн-компании пытаются максимально улучшить свой сервис, в первую очередь услуги по выбору и доставке товаров. Причем это касается как магазинов, имеющих свои розничные точки (которые сейчас пришлось закрыть), так и интернет-продавцов. О том, как с трудными временами справляются в интернет-компании Lamoda, «Эксперту» рассказал ее директор по доставке Илья Стародубцев.
— Что у вас сейчас пользуется наибольшим спросом? Сохраняется ли интерес покупателей к вашим основным категориям — одежде и обуви?
— Люди продолжают покупать на Lamoda товары, связанные с модой и образом жизни. У нас по-прежнему лидируют товары из категорий одежды и обуви, но сейчас для людей стал особенно актуальна возможность виртуальной примерки обуви перед покупкой — у нас есть такая услуга. Но мы за последние полторы недели действительно уже видим перераспределение спроса и активный рост продаж в таких категориях, как, например, игрушки, товары для дома и занятий спортом. Например, в последнюю неделю марта покупатели в три раза чаще заказывали наборы контейнеров для хранения продуктов и специй, а также ящики для хранения. Абсолютным лидером в категории игрушек стали детские конструкторы — их заказывали в три раза чаще. Продажи упоров для отжимания по сравнению с предыдущей неделей, выросли более чем в пять раз, волейбольных мячей — почти в четыре раза, эспандеров — более чем в два раза. Клиенты Lamoda купили в полтора раза больше гимнастических мячей и ковриков для йоги.
— А что происходит с доставкой? Ее сроки увеличились?
— У нас получается выдерживать сроки благодаря собственной курьерской доставке LM Express, которая появилась в компании давно, еще в 2011 году. У Lamoda есть даже опция доставки день в день по Москве и на следующий день — более чем в 200 городах, при этом у клиента есть возможность примерить товар перед покупкой, купить его можно за наличные и путем разных безналичных способов оплаты, есть и покупка в рассрочку. Чтобы обеспечить охват отдельных регионов с небольшой плотностью населения, мы работаем и с партнерами — на сегодняшний день соотношение собственной доставки LM Express к партнерской у нас составляет примерно 90 к 10 процентам. Кроме того, сейчас мы оперативно запустили для наших клиентов в России и Казахстане опцию бесконтактной доставки. Курьер оставит заказ у двери, отойдет на три метра и позвонит клиенту по телефону. Доступны варианты с примеркой (торговый представитель ожидает пятнадцать минут за дверью) и без. Если вы хотите полностью исключить контакт с торговым представителем, мы предлагаем оплатить заказ заранее онлайн. Уже около 45 процентов клиентов проактивно выбирают бесконтактную доставку при заказе, другим 45 процентам торговые представители Lamoda предлагают такую опцию сами, и около десяти процентов людей пока не видят интереса в таком способе доставки для себя.
— На какую доставку сейчас больше спрос?
— Спрос сейчас очевидно перераспределяется в сторону курьерской доставки: примерно 85–90 процентов заказов доставляются до клиента с помощью LM Express, включая опцию бесконтактной доставки.
— Где и как собираются заказы? Привлекаете ли вы новых курьеров и сотрудников в доставку?
— Все заказы собираются на нашем главном складе в Быково, откуда распределяются между региональными хабами. В собственной курьерской службе LM Express больше трех тысяч сотрудников, ежедневно на работу выходит около двух тысяч из них. Мы ожидаем роста заказов, потому что выходные дни продлили и еще потому, что мы сохранили старые цены на новые коллекции. Поэтому мы усиливаем нашу службу доставки, чтобы не было перебоев в поставках, например, при необходимости увеличиваем число курьеров.
Интервью взяла Вера Кузьмина
Фото: Михаил Джапаридзе/ТАСС, Валерий Шарифулин/ТАСС, Предоставлено компанией Lamoda
Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl