Как стимулировать цифровизацию в банке и зачем нужна биометрия

ЭкспертHi-Tech

Диалог с нейросетью

Заместитель председателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский — о том, как стимулировать цифровизацию в банке и зачем нужна биометрия

Евгения Обухова

Заместитель председателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский

Обычно финтех рассматривают с точки зрения того, что он может дать пользователю, и лишь в узких кругах специалистов обсуждают, как он может помочь повысить эффективность самих финансовых организаций.

Заместитель председателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский рассказал «Эксперту», что делают в кредитных организациях роботы, как цифровизация помогает банку экономить, а также зачем нужно продолжать внедрять биометрию.

— Мы с вами беседовали год назад — тогда вы рассказали о планах перевести в онлайн примерно 85 процентов банковских услуг (см. «Вопрос не в том, как получить данные, а как их интерпретировать», № 16 за 2019 год). Это удалось? И можно ли считать это конечной целью?

— Да, мы перевели в онлайн примерно такой объем услуг. Не могу сказать, что были какие-то сюрпризы: приходилось менять многие внутренние процессы, а это всегда нелегко и небыстро. Причем 85 процентов услуг в онлайне не предел, я думаю, можно и нужно перевести в онлайн до 100 процентов. Электронный канал как полноценная альтернатива — где это не противоречит законодательству — должен быть. Особенно это очевидно в свете последних событий. Безусловно, насильно людей загонять в цифровой канал мы не станем.

— Позволил ли перевод услуг в онлайн сократить число сотрудников? Выросла ли в итоге производительность?

— Клиентская база у нас растет достаточно быстро, поэтому речи о сокращении персонала не идет, при этом у нас нет и взрывного роста сотрудников фронт-офиса, так что показатель числа активных клиентов на одного сотрудника улучшился. Благодаря переводу большого объема взаимодействия в электронный вид и тому, что процессы в банке в целом были подвергнуты цифровизации, у нас поменялось соотношение между инфраструктурными подразделениями и бизнесподразделениями. Если два года назад это соотношение было 63 процента (инфраструктура) на 37 процентов (бизнес), то теперь 55 на 45. Это серьезное структурное изменение, и мы видим возможности дальнейшего улучшения этой пропорции.

То, что раньше было невозможно представить в электронном виде, оказалось вполне выполнимо. Часть нашего бэк-офиса — операционный департамент — мы перевели в Смоленск. Это сильно повлияло на процессы, потому что, когда операционный департамент далеко от Москвы, просто нет других вариантов, кроме как обмениваться информацией в электронном виде.

— Можете привести пример того, что раньше казалось невозможным перевести в онлайн?

— Например, сегодня мы выдаем клиентам банка кредиты без посещения офиса, оформляем дебетовые карты без выпуска пластика (digital issuance), ведем электронный документооборот с застройщиками, с ПФР, осуществляем трансграничные переводы по номеру карты, открываем и обслуживаем брокерские счета, принимаем документы юрлиц при обновлении сведений. Если раньше все это обеспечивалось бумажным документооборотом, то теперь работает исключительно в электронном виде.

Робот облегчает жизнь

— Что такое робот в банке?

— Под роботом имеется в виду технология Robotic Process Automation, RPA. Эта технология эмулирует работу операциониста в пользовательских интерфейсах. Такой работы в банках очень много до сих пор. Пример: надо дождаться, пока на почту придет письмо с файлом в Excel, открыть его, из ячеек с определенными номерами скопировать данные в файл Word и этот документ положить в специальную папку. Теперь вместо человека мы «сажаем» скрипт, который делает то же самое, на экране компьютера видны те же операции: открытие письма, открытие файла и так далее. Только эти экраны очень быстро мелькают, потому что операции выполняет машина.

Автоматизация, как правило, перестраивает процессы, а тут речь идет о скрипте, который просто берет на себя выполнение того же процесса, что раньше делал человек. Переход на скрипт дает быстрый эффект: ты сразу начинаешь экономить.

— Какие еще технологии в ближайшем будущем собираетесь внедрить?

— У нас очень большие ожидания от речевой аналитики. Сейчас мы завершили пилотный проект и теперь ожидаем повышения эффективности дистанционных продаж сотрудниками колл-центра — конверсия должна значительно увеличиться.

— Что анализируется при этом? Разговор с клиентом?

— Да, нейросеть анализирует диалог, в первую очередь речь сотрудника колл-центра, который осуществляет продажу. Употребляются ли правильные речевые маркеры и как это влияет на эффективность продаж. По итогам анализа выделяется группа эффективных и неэффективных сотрудников, причем неэффективных можно предметно переучивать, понимая, какие маркеры являются продающими.

Открыть данные придется

— ЦБ планирует продвигать открытые API и стимулировать крупных игроков делиться данными. Насколько эта инициатива актуальна и настал ли для нее момент?

— Технологии для этого готовы. Те стартапы, которые сейчас запускаются в банковской сфере, уже используют открытые API — с целью встраивания в разные экосистемы или интеграции сторонних сервисов у себя. Так что переход к открытому API рано или поздно случится. Так, в Европе уже принята PSD2 — Revised Payment Services Directive, «вторая платежная директива», обязующая банки использовать открытые API, и это абсолютно правильная история. То же самое нужно и нам.

— К чему это приведет с глобальной точки зрения?

— Это снимет монополию банков на общение с клиентами. Сейчас с банковскими клиентами может общаться только сам банк, с небольшими исключениями. Если же банки обязаны работать с открытыми API, то с банковскими клиентами могут общаться все, кто удовлетворяет определенным требованиям. К примеру, возьмем небольшую ИT-компанию, которая создала мобильное приложение для определенной группы людей. В это приложение будет встроена интеграция с тем банком, который пользователю или клиенту нужен. Представьте: вы хотите, чтобы ваши платежи шли именно через определенный банк, чтобы были интегрированы системы лояльности тех торговых точек, которые вам нужны, с вашим банком. И разработчик мобильного приложения сможет обеспечить интеграцию с любым банком и осуществление платежа в любой банк. И это хорошо, потому что сейчас работает другая система. У торговой точки есть банк, в котором она обслуживается, и все платежи идут сначала туда, а потом распределяются по межбанковской системе переводов. Это накладывает определенные временные ограничения, а также требует комиссии за перевод. Открытие же системы позволит разработчику мобильного приложения взаимодействовать непосредственно со счетом конкретного клиента в конкретном банке, что ускорит прохождение платежей и уменьшит комиссии.

— И при этом мы уйдем от закрытых экосистем, когда банк определяет, что бонусы мы получаем лишь за покупки в определенных сетях. Теперь уже я как клиент буду выбирать себе те программы лояльности и банковские продукты, которые мне удобны.

— Да. Но дальше вопрос в том, какие именно сервисы будут открыты — потому что можно с разной степенью фанатичности реализовывать открытые API. Можно обязать банки предоставлять доступ к активным операциям по счету, а можно только к бонусам лояльности и так далее. Так что многое будет зависеть от того, что будет прописано в законодательстве. Та же самая PSD2 вступала в силу поэтапно.

— В последнее время мало новостей по биометрии. Почему так?

— Думаю, прежде чем запускать технологию масштабно, регулятор хочет быть уверен, что в части надежности и бесперебойности системы все предусмотрено. Очевидно, что реализация этой инициативы будет ускорена, особенно в свете последних событий, и мы получим возможность полноценной удаленной работы с клиентами. Понятно, что есть набор определенных сложностей, которые еще не преодолены, но технология готова, и ее надо использовать.

— Какие вопросы не решены?

— Основной — кража идентичности, то есть кто-то может украсть отпечаток пальца и воспользоваться им. Варианты решения: либо договориться, что биометрия — это совокупность отпечатка пальца, сетчатки, голоса и чего-то еще, либо отключать от биометрической системы людей со скомпрометированными данными, чтобы они возвращались в обычный удаленный режим либо режим личного присутствия. Вероятно, будут найдены еще какие-то решения. Думаю, не стоит сразу вводить биометрию для всего рынка, можно начинать с узкого круга операций. Например, возможность открыть банковский счет без идентификации до сих пор не предоставлена, пока что с паспортом надо прийти в офис или встретиться с агентом банка. А вот удаленное открытие брокерского счета через ЕСИА реализовали несколько лет назад — пошли сознательно на такой ограниченный эксперимент. Аналогичным образом можно поступать в отношении биометрии.

— Что еще сейчас нельзя сделать удаленно, кроме открытия банковского счета?

— Например, если человек не является клиентом банка, он не может получить кредит: для заключения кредитного договора надо прийти в банк или встретиться с агентом. И есть еще немалое количество операций, где требуется личное присутствие. Для банка возможность удаленно с помощью биометрии выдать кредит — это удешевление процедуры выдачи кредита и снижение порога входа. Скажем, я хорошая кредитная организация с эффективными процессами и я хочу кредитовать. Сейчас мне надо открыть для этого офис, поставить кассовый узел и так далее либо вводить систему агентов-курьеров, которая тоже весьма затратна. Если процесс кредитования будет переведен в онлайн, это повысит конкуренцию, а значит, банковская система будет работать эффективнее.

Фото: Пресс-служба МКБ

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Неправильные» аресты и темное прошлое Фургала «Неправильные» аресты и темное прошлое Фургала

Почему активизировались силовые структуры и как отреагирует система власти

Эксперт
Правда ли нужно пить два литра воды в день? А как пить во время тренировок? Правда ли нужно пить два литра воды в день? А как пить во время тренировок?

Reminder отвечает на вопросы читателей

Reminder
«Мы всех обошли» «Мы всех обошли»

Глава ОСК — о перспективных технологиях в судостроении

Эксперт
Объемное пространство плоских декораций Объемное пространство плоских декораций

Как использование LED-экранов перевернуло процесс создания кино с ног на голову

Популярная механика
Большой развод Большой развод

Почему адвокат Александр Добровинский неизменно появляется на публике в бабочке

Forbes
Что ты такое? Что ты такое?

Для чего вообще нужен этот трёхколёсный аппарат?

Мото
Куда ведут ИТ-маневры Куда ведут ИТ-маневры

ИТ-индустрию охватила налоговая лихорадка

Эксперт
Павел Дуров обвинил Apple в обмане пользователей и разработчиков Павел Дуров обвинил Apple в обмане пользователей и разработчиков

7 мифов, которые Apple использует для обоснования налога в 30% для разработчиков

Inc.
Упаковка запускает новую экономику Упаковка запускает новую экономику

В России можно организовать эффективное использование вторсырья

Эксперт
Животные и математика: до скольки умеют считать колибри Животные и математика: до скольки умеют считать колибри

Какими математическими способностями обладают колибри?

Популярная механика
Чудо на газоне Чудо на газоне

Спорт не только объединяет нации, но еще и постоянная фигня какая-то

Maxim
Оптический и цифровой зум: чем они отличаются? Оптический и цифровой зум: чем они отличаются?

Зум может быть двух типов, и они кардинально отличаются между собой

CHIP
Люди создают животных, не способных жить: жертвы селекции в XXI веке Люди создают животных, не способных жить: жертвы селекции в XXI веке

Мы привыкли думать, что селекция направлена на улучшение качеств животных

Популярная механика
Русские писатели на сцене домашних театров Русские писатели на сцене домашних театров

Вспоминаем, кто из русских классиков блистал на подмостках домашних театров

Культура.РФ
Мох спрятался от климата пустыни Мохаве под полупрозрачными кусками кварца Мох спрятался от климата пустыни Мохаве под полупрозрачными кусками кварца

Микроубежища для тех видов мхов, которым местный климат плохо подходит

N+1
Восстановлению подлежит Восстановлению подлежит

Отечественной промышленности приходится возвращать утраченные компетенции

Эксперт
«Пусть хоть голыми работают в два ночи». Почему мы потеряли веру в магию почасового трудоголизма «Пусть хоть голыми работают в два ночи». Почему мы потеряли веру в магию почасового трудоголизма

Как нужно повышать эффективность работы команды в 2020-м

Forbes
Кумари: с небес на землю Кумари: с небес на землю

Как бывшие богини нашли свое место среди людей?

National Geographic
Чем женская ревность отличается от мужской Чем женская ревность отличается от мужской

Почему девушкам нравится, когда их ревнуют?

Maxim
Найдена связь между уровнем самоубийств и содержанием лития в питьевой воде Найдена связь между уровнем самоубийств и содержанием лития в питьевой воде

Соли этого щелочного металла влияют на настроение людей

National Geographic
Необычная приманка грифовой черепахи: видео Необычная приманка грифовой черепахи: видео

Грифовая черепаха охотится на жертву с помощью «червяка» на своем языке

National Geographic
«Наколдованная» ширма не дала пятилеткам списать «Наколдованная» ширма не дала пятилеткам списать

Такой эффект ученые назвали «моральным барьером»

N+1
Внедрение одного гена превратило самок комаров в самцов Внедрение одного гена превратило самок комаров в самцов

Изменяя геном комаров, можно замедлить распространение переносимых ими болезней

N+1
Всё, что вам нужно знать знать о консилере для лица Всё, что вам нужно знать знать о консилере для лица

Каждая девушка мечтает о ровном и красивом цвете лица

Cosmopolitan
Списали с натуры Списали с натуры

Загородный дом, оформленный студией “МК‑Интерио”

AD
Кр-р-расота! Пять базовых правил съемки фотографий для меню Кр-р-расота! Пять базовых правил съемки фотографий для меню

Пять базовых правил создания правильного меню

Bones
Инстинкт или разум: как мы выбираем партнера Инстинкт или разум: как мы выбираем партнера

Вы точно знаете, как именно выбрали своего любимого человека?

Psychologies
Советский автомобиль для управления из положения лежа Советский автомобиль для управления из положения лежа

Когда-то это была военная тайна

Maxim
Не радиация и не холод: главная незримая угроза для человека в космосе Не радиация и не холод: главная незримая угроза для человека в космосе

Почему в космосе микробы могут быть смертельно опасными

Популярная механика
Ворочают миллионами: сколько зарабатывает десятка самых богатых русских звезд Ворочают миллионами: сколько зарабатывает десятка самых богатых русских звезд

Сколько зарабатывают и на что тратят деньги самые богатые русские звезды до 40?

Cosmopolitan
Открыть в приложении