Отрывок из книги «Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе»

Inc.Культура

Клиенты-целовашки и волшебный пендель. Кому и как правильно задавать вопросы, чтобы стать лучше

Евгений Щепин, управляющий по внешним коммуникациям «ВкусВилл», «Избенка»

«Книга точно будет вам полезна, если у вас есть хоть какие-то клиенты и с ними построены хоть какие-то отношения, но вы понимаете, что не используете этот ресурс на всю мощность», — обещает Евгений Щепин в начале своей новой книги. «Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе» вышла в конце октября в издательстве «Альпина Паблишер». Управляющий по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл» рассказывает здесь на своём опыте и на опыте других компаний — от «Яндекс.Такси» до санатория «Знание» в Сочи — о том, как научить сотрудников любить клиентов, а клиентов отучить от потребительского терроризма. Inc. публикует отрывок из книги.

Не обращайте внимания на восторженные отзывы

Наряду с интровертами, вонючками и «террористами» есть еще одна разновидность нетипичного клиента. Это клиент-целовашка. В отличие от первых трех целовашку бизнес обычно очень любит — по вполне понятным причинам. Клиенту-целовашке нравится всё, что вы делаете.

Нет, даже не так. Клиент-целовашка просто без ума от любого вашего решения и действия. Даже если они противоречат здравому смыслу, целовашка всё равно найдет им оправдание и будет восхищаться вами с утроенной силой. Вреда такие клиенты не приносят. Они просто боготворят вас и не стесняются об этом рассказывать. Но представлять некоторую опасность они всё же могут.

В том случае, если вам покажется, что именно так выглядит лояльный клиент, который помогает бизнесу развиваться. На самом деле ориентироваться на целовашек при принятии решений не следует. Целовашка — это не лояльный, а восторженный клиент. А восторженность лишена конструктива и какой бы то ни было объективности.

Клиент-целовашка — как заботливая бабушка, у которой внуки самые красивые, умные и всегда голодные. Даже если у ребенка последняя стадия ожирения, она всё равно будет пичкать любимого внука пирожками, приговаривая, какой он у нее замечательный и спортивный. Много-много лет назад, ещё на заре становления «ВкусВилла», мы проводили несколько фокус-групп с клиентами. На одну из них специально пригласили только целовашек. Человек 10—12, их легко было найти в соцсетях. Не проходило и дня, чтобы кто-то из них не написал в нашей группе что-нибудь в стиле «мимими».

Неудивительно, что целовашки с радостью приняли предложение поучаствовать в фокус-группе. На протяжении всей встречи нас не покидало ощущение, что где-то над нами мигает радуга, летают ангелочки и с каждым взмахом их крылышек в воздухе рассеивается золотая пыльца. Я присутствовал на этой встрече и до сих пор отчётливо помню, как меня там чуть не вырвало. Наверное, это была защитная реакция организма на интоксикацию сладким.

Ни одного конструктивного замечания, которое можно было бы использовать для последующих улучшений, мы не зафиксировали. Продавцы — лучшие на свете. Продукты — едим всей семьёй. Сайт — самый информативный и полезный, утро начинается с чтения ленты новостей. Упаковка — ничего более удобного и экологичного не встречали.

В финале мы решили протестировать на целовашках коммуникационный посыл. Известно, что «ВкусВилл» трепетно относится к вопросу качества и состава продуктов. Как раз тогда один из производителей решил нас обмануть и стал поставлять в сеть творожные сырники из дешёвого сырья с растительным жиром, а не из настоящего творога. Подмену мы обнаружили спустя неделю благодаря лабораторным исследованиям. Оперативно убрали с полок магазинов всю продукцию от этого производителя, разорвали контракт и начали судебное разбирательство. Но целую неделю мы продавали сырники, приготовленные из псевдотворога. И нам предстояло оправдаться перед клиентами так, чтобы, с одной стороны, не вызвать у них праведный гнев, а с другой — не отпугнуть и объяснить, что да, наша система качества дала сбой, но эта ошибка больше не повторится. И вот мы решили протестировать на целовашках аргументы, которые впоследствии планировали озвучить всем клиентам, ждавшим от нас реакции после этого инцидента.

Целовашки всё внимательно выслушали, на все доводы, как и ожидалось, согласно покивали, а в конце одна из них даже добавила: «Вообще растительный жир в небольших количествах полезен для организма, так что вы можете смело сказать своим клиентам, что придерживаетесь комплексного подхода к здоровому питанию и поэтому на одну неделю заменили натуральный творог растительным. Так вы ещё больше подчеркнёте свою заботу о здоровье людей».

Комментарии, что называется, излишни. Восторженные клиенты не обладают критическим мышлением, поэтому идти у них на поводу — вредно и небезопасно. Учитывать их мнения любят только в тех компаниях, где принято «рисовать» статистику, когда для принятия удобного решения не хватает клиентского голоса. И вот тогда в ход идут целовашки. Потому что их восторженность стерпит всё. Но, как вы понимаете, к решению реальных клиентских потребностей это не имеет совершенно никакого отношения.

«Наша компания в полной заднице!»

В 2013 году компания «ВкусВилл» чуть не пошла ко дну. Наши первые магазины оказались абсолютно не нужны покупателям. Их открытие сопровождалось целым рядом управленческих ошибок, в частности, неправильно выбранным форматом, что в итоге завело всю компанию в финансовый тупик. Как мы вышли из этого кризиса, я в подробностях описываю в книге про «ВкусВилл», поэтому здесь повторяться не буду. Но для нашего дальнейшего разговора стоит напомнить один важный момент.

Когда грянул гром, мы решили, что офисные сотрудники на несколько дней выйдут на работу в магазины и пообщаются с покупателями «глаза в глаза». Для принятия оперативных решений команде управленцев важно было сфокусироваться на общей цели и лучше понять проблемы клиентов и продавцов. И, конечно, как это модно сейчас говорить, выйти из зоны комфорта, чтобы посмотреть на привычные вещи под другим углом.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

6 легких практик для радости 6 легких практик для радости

Когда мы заботимся о себе, настроение повышается

Psychologies
Тайная связь с Кубой Тайная связь с Кубой

История переговоров между Вашингтоном и Гаваной

kiozk originals
Мы выбираем друг друга не случайно Мы выбираем друг друга не случайно

Выбор партнера предопределен всем предшествующим ходом нашей жизни

Psychologies
Partners in Crime Partners in Crime

Елена Ильиных и Влад Топалов — самая темпераментная пара шоу «Ледниковый период»

OK!
Моя терапия: «Зависимому не нужна жилетка, ему нужна удочка» Моя терапия: «Зависимому не нужна жилетка, ему нужна удочка»

История нашего героя о том, как психотерапия помогает справиться с зависимостью

Psychologies
100 самых честных правил мужского гардероба. Часть 3: аксессуары 100 самых честных правил мужского гардероба. Часть 3: аксессуары

Бескомпромиссные советы по стилю!

Maxim
Мир викингов и скандинавская мифология: обзор на игру Assassin's Creed: Valhalla Мир викингов и скандинавская мифология: обзор на игру Assassin's Creed: Valhalla

Почему Assassin's Creed: Valhalla это лучшая игра серии за последние годы

Esquire
О чем вас не предупредят пластические хирурги? О чем вас не предупредят пластические хирурги?

Наша героиня делится своим опытом пластической хирургии

Psychologies
30 способов перезапустить свое тело 30 способов перезапустить свое тело

Полное руководство по тому, как выжать максимум из человеческого организма

kiozk originals
Моя терапия: «Тревога и печаль стали выносимыми — и это уже было счастье» Моя терапия: «Тревога и печаль стали выносимыми — и это уже было счастье»

Что делать, когда не можешь спать и есть?

Psychologies
Бхима Юнусов Бхима Юнусов

28-летний композитор олицетворяет собой понятие «междисциплинарность»

Собака.ru
Ему ничего не интересно! Ему ничего не интересно!

Что делать с подростком, который ничем не хочет заниматься

Лиза
«Все делают это»: зачем мы снимаем интимные видео? «Все делают это»: зачем мы снимаем интимные видео?

Какие причины могут побуждать человека снимать себя?

Psychologies
Одна вокруг света. Сколько стоит переправиться через океан Одна вокруг света. Сколько стоит переправиться через океан

97-я серия о кругосветном путешествии москвички Ирины Сидоренко

Forbes
Плохой сезон для любви Плохой сезон для любви

У природы нет плохого сезона, а у любви и секса? Оказывается, есть

СНОБ
Посты в соцсетях помогли пересчитать британских валлаби Посты в соцсетях помогли пересчитать британских валлаби

В некоторых частях Великобритании валлаби начали размножаться в дикой природе

N+1

Немецкий сериал "Варвары" — кровавый и пассионарный эпос о германском восстании

Esquire
Концентрация таланта: почему в компании не нужно оставлять середнячков и меланхоликов Концентрация таланта: почему в компании не нужно оставлять середнячков и меланхоликов

Отрывок из книги CEO Netflix Ричарда Хастингса «Никаких правил»

Inc.
Пример для подражания: Наталья Петушкова Пример для подражания: Наталья Петушкова

Руководитель центра разработки в компании НСПК берет инициативу в свои руки

Cosmopolitan
Андрей Житинкин. Перемена участи Андрей Житинкин. Перемена участи

Артист пойдет на любую провокацию, любой сложный ход ради успеха

Караван историй
Из другой оперы Из другой оперы

Не все наставления старших родственников идут нам на пользу

Лиза
10 президентских фактов о Джо Байдене 10 президентских фактов о Джо Байдене

Кто такой Джо Байден и чем знаменит?

Maxim
Богатые люди более аморальны? Вот, что об этом говорит наука Богатые люди более аморальны? Вот, что об этом говорит наука

Большие деньги развращают человека... или нет?

Популярная механика
Флирт с другими за спиной партнера — это измена? Флирт с другими за спиной партнера — это измена?

Где начинается эмоциональная неверность и как она влияет на наш союз?

Psychologies
Оксфорды, но не броги. Виды классической мужской обуви Оксфорды, но не броги. Виды классической мужской обуви

Обзор мужской обуви, в которой должен разбираться настоящий джентльмен

Playboy
Души черного народа Души черного народа

Как изменилась жизнь афроамериканцев после отмены рабства

kiozk originals
Чтобы добиться успеха, вам нужны 5 качеств, которые есть у Джеффа Безоса, Илона Маска и Билла Гейтса Чтобы добиться успеха, вам нужны 5 качеств, которые есть у Джеффа Безоса, Илона Маска и Билла Гейтса

Как развить в себе пять важных черт характера, которыми обладают успешные люди

Inc.
Создатели балета «Шахерезада» — о работе над постановкой Создатели балета «Шахерезада» — о работе над постановкой

Как создавали балет «Шахерезада»

СНОБ
Танцы со звездами Танцы со звездами

Выставка «Сесил Битон и культ звезд», посвященная великому фотографу моды

Vogue
«Государственная машина учит мыслить правильно»: выходит в прокат фильм-лауреат Венеции «Дорогие товарищи!» Кончаловского «Государственная машина учит мыслить правильно»: выходит в прокат фильм-лауреат Венеции «Дорогие товарищи!» Кончаловского

«Дорогие товарищи!» — актуальная история о протестах в Новочеркасске в 1962

Forbes
Открыть в приложении