Почему гонка за клиентскими данными у крупного бизнеса замедлилась

ForbesБизнес

Big Data под угрозой: почему бизнес больше не стремится узнать все о своих клиентах

Константин Степанов

Фото Getty Images

Гонка за клиентскими данными у крупного бизнеса, похоже, замедлилась. Компании, которые еще два-три года назад стремились собрать как можно больше информации о своих клиентах, теперь относятся к этой идее с некоторой прохладой, считает Константин Степанов, исполнительный директор российской IT-компании HFLabs. Он предлагает посмотреть на большие данные под новым углом.

Клиенты устали, серверы подорожали

Весь последний год в общении с крупным бизнесом я слышу нотки разочарования большими данными, в которых мы им помогаем разбираться. Мол, старались собрать как можно больше информации о клиентах, чтобы лучше их понимать (и больше им продавать, конечно), но количество имеющихся знаний по-прежнему не коррелирует с бизнес-результатами. Знаю, что в одном из банков изменился даже статус позиции у руководителя департамента Big Data: с уровня CEO-1 менеджера перевели на ступеньку ниже — CEO-2. Бюджет на большие данные стал меньше, а конкретных результатов с «бигдатеров» стали требовать больше.

На мой взгляд, есть несколько причин, по которым гонка за данными сходит на нет.

Во-первых, утечки клиентских данных и риски оборотных штрафов — они могут составить от 1% до 3% — заставляют бизнес задуматься, а зачем он эту информацию не только собирает, но и хранит. И если придется увеличивать расходы на защиту данных, нужно быть уверенными, что они точно нужны.

Во-вторых, закончилась эпоха дешевых серверов. Железо стало дорогим, и его закупки нужно серьезно аргументировать. Например, одному нашему клиенту из страхового сектора серверы, необходимые для обработки клиентских данных, обошлись в 100 млн рублей. Такие бюджеты во многих компаниях требуют согласований на самом верху. Если раньше крупные игроки могли покупать серверы сотнями, то теперь мощности наращиваются и распределяются куда более взвешенно.

В-третьих, изменилось потребительское поведение. Раньше бизнес стремился не только получить от клиента его данные, но и собрать их вовне — например, подтянуть информацию из соцсетей или найти те контакты, которые сам человек по какой-то причине не указал. Все это постепенно теряет смысл. Люди, по нашему опыту и по опыту наших коллег и клиентов, все реже отвечают на звонки с незнакомых номеров, а получать рекламные сообщения они готовы только по тем каналам, которые сами указали. Любой банк будет выглядеть мошенником, если позвонит клиенту по номеру телефона, который тот ему не оставлял. В таком случае легко схлопотать жалобу в Роскомнадзор, а о сохранении клиентской лояльности речи и вовсе не идет. В условиях «красного океана» разбрасываться потребителями — непозволительная роскошь.

Вывод: увеличение объема собираемых данных непропорционально лучшему пониманию клиента. Каждый шаг по расширению профиля клиента обходится дороже, чем эффект от использования этих данных. И тот же искусственный интеллект не приносит пока тех самых прорывных результатов, которые от него ожидают. Знаю историю, когда компания решила выделить людей определенной профессии среди своих клиентов, чтобы предложить им услуги. По факту затраты на это оказались выше, чем выручка от продаж. И если сегменты мигрантов или студентов вычленить довольно легко и недорого, то с узкими группами, такими как «сотрудники барбершопов», «бригадиры рабочих бригад» или «дизайнеры», цель не оправдывает средства. С одной стороны, это группы, под которых можно найти специальный целевой продукт, но, чтобы понять, что люди к этой категории относятся, приходится собрать очень много данных и тщательно их интерпретировать.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

6 автомобилей из лимитированных коллекций 6 автомобилей из лимитированных коллекций

За каждой из этих моделей – богатая история

GQ
Секреты виноделов Секреты виноделов

Виноделы Севастополя убеждены, что именно здесь рождаются лучшие российские вина

Отдых в России
«Немая», зовущая на баррикады «Немая», зовущая на баррикады

Как оперный пафос стал протестным

Weekend
Про отцов и для отцов: 5 книг, которые помогут разобраться в детско-родительских отношениях Про отцов и для отцов: 5 книг, которые помогут разобраться в детско-родительских отношениях

Хотите узнать о роли отца в культурной традиции и вашей собственной жизни?

Psychologies
Национальная бритва Национальная бритва

Как во Франции смертная казнь уровняла все сословия и преступления

Дилетант
Недорогие старые препараты предотвратили мигрень не хуже дорогих новых Недорогие старые препараты предотвратили мигрень не хуже дорогих новых

Ученые сравнили эффективность препаратов для профилактики приступов мигрени

N+1
Излишняя скромность Излишняя скромность

7 неочевидных сигналов, которые выдают неуверенного человека

Лиза
Не устал, но ухожу Не устал, но ухожу

«Дворец»: Роман Полански встречает конец света и прощается

Weekend
Плоды революции Плоды революции

В каком направлении идет развитие «тихой» яхтенной революции?

Y Magazine
Движения людей выдали их намерение найти информацию Движения людей выдали их намерение найти информацию

Характер движений подсказал другим, что этот человек занят поиском информации

N+1
Какой кофе бывает и как его выбрать: советы экспертов Какой кофе бывает и как его выбрать: советы экспертов

Как выбрать кофе домой?

РБК
«Повезло этой беженке найти такой славный дом»: как жили спасенные от Холокоста дети «Повезло этой беженке найти такой славный дом»: как жили спасенные от Холокоста дети

Глава из книги Веры Гиссинг «Жемчужины детства»

Forbes
Совместно нажитые проблемы: пять главных мифов о разводах Совместно нажитые проблемы: пять главных мифов о разводах

Пять популярных, но ошибочных убеждений о разводах

Forbes
Анна Кранк Анна Кранк

Анна Кранк — о розовых пони, боксе и русском национальном феминизме

Собака.ru
Почему может чесаться кожа Почему может чесаться кожа

Если у вас чешется кожа, вариантов, что же происходит может быть множество

ТехИнсайдер
Как и когда шимпанзе ловят термитов на удочку Как и когда шимпанзе ловят термитов на удочку

Есть ли связь между доступностью термитов и тем, когда шимпанзе их ловят?

ТехИнсайдер
Вся наша жизнь — театр Вся наша жизнь — театр

Мода, как и театр, отражает действительность

OK!
13 психологических приемов, которые помогают расшатать укоренившуюся вредную мысль 13 психологических приемов, которые помогают расшатать укоренившуюся вредную мысль

Как убеждения мешают вашей самооценке или не дают строить счастливые отношения?

Psychologies
Я — сноб: режиссер Павел Мирзоев Я — сноб: режиссер Павел Мирзоев

Режиссер Павел Мирзоев — о связи с Франсуа Трюффо и любви к Санкт-Петербургу.

СНОБ
10 самых ярких Ferrari, о которых стыдно не знать мужчине 10 самых ярких Ferrari, о которых стыдно не знать мужчине

Изучаем культовую и самую дорогую продукцию Ferrari

Maxim
Бесстрашное величие Бесстрашное величие

Как возвышенное научилось быть смешным

Weekend
«Отель «Ройал»: новое исследование харассмента от режиссера фильма о деле Вайнштейна «Отель «Ройал»: новое исследование харассмента от режиссера фильма о деле Вайнштейна

Как «Отель «Ройал» исследует тему харассмента в дальнем регионе Австралии

Forbes
LinkedIn: 45% компаний стали чаще обращали внимание на навыки, а не образование LinkedIn: 45% компаний стали чаще обращали внимание на навыки, а не образование

Работодатели стали обращать внимание на навыки соискателя работы

Inc.
Конкурс страшных рассказов: «Квартирная магия», Анастасия Безган Конкурс страшных рассказов: «Квартирная магия», Анастасия Безган

Пощекочите себе нервы и прочитайте страшный рассказ на ночь

VOICE
В одну черную, черную пятницу… В одну черную, черную пятницу…

Что такое синдром упущенной выгоды и как нас заставляют покупать ненужное

Лиза
Помнят ли белки, где они спрятали свои запасы на зиму? Помнят ли белки, где они спрятали свои запасы на зиму?

Составляют ли белки «карту сокровищ»?

ТехИнсайдер
10 неожиданных методов применения молока в быту, которые вам точно захочется повторить 10 неожиданных методов применения молока в быту, которые вам точно захочется повторить

Этот вкусный напиток можно использовать не только в кулинарии! Не верите?

ТехИнсайдер
Вы этого не знали! Какие бывают капсулы для стирки и как правильно ими пользоваться Вы этого не знали! Какие бывают капсулы для стирки и как правильно ими пользоваться

Капсулы для стирки: как и из чего они производятся, как ими пользоваться?

ТехИнсайдер
«Полезное прошлое: История в сталинском СССР» «Полезное прошлое: История в сталинском СССР»

Почему историки перестали называть Ивана Грозного тираном

N+1
Шопинг-терапия: почему покупки могут работают как антистресс Шопинг-терапия: почему покупки могут работают как антистресс

Как подходить к шопингу, чтобы он действительно приносил удовольствие

Forbes
Открыть в приложении