Почему сфера голосовых помощников еще далека от инновационных прорывов?

Inc.Hi-Tech

Трудности перевода: что не так с голосовыми помощниками

Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС

Фото: Maskot/Getty Images

Аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос — один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами. Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию, две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. Но до настоящего прорыва еще далеко. Почему? Объясняет Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС.

Я не самый удобный клиент для чат-ботов и голосовых ассистентов. Мои вопросы редко попадают в список часто задаваемых, поэтому цифровые помощники зачастую отвечают невпопад. Ботов, как правило, учат давать консультации по определенным темам: подключению и отключению услуг, описанию продуктов, условиям доставки и другим. Количество тем всегда зависит от специфики и масштабов бизнеса. По статистике, знание ботом 20% основных тематик позволяет ему закрывать 80% запросов пользователей. Все остальные случаи попадают в категорию нестандартных ситуаций, когда цифровой ассистент не знает, что ответить. Его этому не учили. А клиенту кажется, что умный помощник не такой уж и умный.

Почему бот не всегда понимает человека?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Может быть, цифровой помощник неправильно спроектирован с точки зрения логики сценариев общения. Ответы любого бота основаны на реальных диалогах службы поддержки с пользователями: например, если клиент просит подключить ему какую-либо услугу, нужно сначала провести идентификацию пользователя — подтвердить, что звонит именно владелец SIM-карты. Потом — проверить, доступна ли ему услуга, потом найти информацию о том, как ее подключить. Такая последовательность действий и называется сценарием коммуникации. Для любого бота люди готовят такие сценарии диалогов на разные темы, в их основе лежит бизнес-логика. Когда сценарии написаны нелогично, бот может отвечать невпопад. Например, если на вопрос клиента, где купить новый iPhone, бот отвечает: назовите ваш номер телефона, — это звучит странно. А на самом деле бот хочет авторизовать пользователя по номеру телефона, но человеку это не очевидно, и он считает, что бот его не понял.

Также на понимание ботом человека влияют данные, на которых обучалась нейросеть, — проще говоря, насколько хорошо ИИ выучил русский язык: слова, которые часто используются в конкретной отрасли. Или, если данных было недостаточно, алгоритм может не знать значения некоторых слов, профессиональных терминов или не учитывать региональные особенности языка. Например, в разных регионах России есть свои фирменные словечки, которые используют только местные жители. В Москве говорят курица и гречка, в Санкт-Петербурге — кура и греча. А еще в лексиконе петербуржцев есть бадлон (водолазка) и парадное (подъезд). Тот, кто не жил в Сибири, никогда не догадается, что такое мультифора, — это файл для документов. Если в лексиконе бота нет этих слов (нейросеть этому не научили), он не поймет смысл запроса. Тоже самое относится к терминам, свойственным для какой-то конкретной сферы: например, бот, созданный для медицинского центра, может не знать слова баланс, услуга или не понять смысл фразы «почему у меня списали деньги». Точно так же, как банковский бот не знает медицинских терминов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Раскрыт секретный рецепт римского бетона, который пережил тысячелетия Раскрыт секретный рецепт римского бетона, который пережил тысячелетия

Чем состав и технология производства римского бетона отличались от современного

Inc.
Инженеры научились визуализировать потерянные радиоактивные источники по излучению Инженеры научились визуализировать потерянные радиоактивные источники по излучению

Новый прибор способен обнаруживать форму и координаты источников гамма-излучения

N+1
Отложенное убийство: ИИ погубит поисковики, но не в этом году Отложенное убийство: ИИ погубит поисковики, но не в этом году

Технологии искусственного интеллекта покушаются на бизнес поисковых сервисов

Forbes
Хуже алкоголя: 5 вещей, которые разрушают твою печень Хуже алкоголя: 5 вещей, которые разрушают твою печень

Иногда мы, сами того не подозревая, даем печени дополнительную нагрузку

Cosmopolitan
Мы выбираем друг друга не случайно Мы выбираем друг друга не случайно

Выбор партнера предопределен всем предшествующим ходом нашей жизни

Psychologies
Древние жители Сидона не захотели есть морскую рыбу Древние жители Сидона не захотели есть морскую рыбу

Биоархеологи провели изотопный анализ останков 112 человек

N+1
Краску для сиканской погребальной маски замешали на человеческой крови и птичьих яйцах Краску для сиканской погребальной маски замешали на человеческой крови и птичьих яйцах

Ученые исследовали артефакт возрастом около тысячи лет, обнаруженный в Перу

N+1
Все о матери Все о матери

Пенелопа Крус — об опыте материнства и традиционных ценностях

Glamour
Себя не помня: 10 знаменитостей с деменцией Себя не помня: 10 знаменитостей с деменцией

Что объединяет Уинстона Черчилля, Робина Уильямса и Маргарет Тэтчер?

Cosmopolitan
19 безобразных архитектурных решений российских городов 19 безобразных архитектурных решений российских городов

Русская урбанистика, бессмысленная и беспощадная

Maxim
Не верь слезам: как бороться с осенней хандрой — советуют киногерои Не верь слезам: как бороться с осенней хандрой — советуют киногерои

Реально работающие способы борьбы с осенней хандрой

Esquire
Почему не стоит покупать маленький SSD: и мы не о свободном месте Почему не стоит покупать маленький SSD: и мы не о свободном месте

Почему не стоит покупать SSD небольшого объема

CHIP
Cамка богомола, Декстер и ангарский маньяк: сериалы о самых странных убийцах Cамка богомола, Декстер и ангарский маньяк: сериалы о самых странных убийцах

Сериалы о маньяках и пугают, и завораживают одновременно

Cosmopolitan
«Из-за этой еврейки стрелялся Маяковский»: за что ненавидели Лилю Брик «Из-за этой еврейки стрелялся Маяковский»: за что ненавидели Лилю Брик

Одни называли ее музой поэта, другие — его убийцей

Cosmopolitan
Культовые предметы советского дизайна. Кто придумал граненый стакан Культовые предметы советского дизайна. Кто придумал граненый стакан

Реальной история дизайна в СССР и новая жизнь советской посуды из стекла

СНОБ
Исследование: покупатели больше доверяют компаниям с короткими и простыми названиями Исследование: покупатели больше доверяют компаниям с короткими и простыми названиями

Название бренда влияет на то, как к нему относятся покупатели

Inc.
Фактор риска: что нужно знать о тромбозе Фактор риска: что нужно знать о тромбозе

Что нужно знать о факторах риска образования тромбов и как себя защитить?

Домашний Очаг
Шоу. Лига кулачных боев Шоу. Лига кулачных боев

Лига кулачных боев Hardcore развернулась в серию реалити-шоу

Esquire
Эйджизм: явный и скрытый Эйджизм: явный и скрытый

Так ли все радужно с корректностью нашей речи в плане эйджизма?

Домашний Очаг
Как миллиардер Валентин Гапонцев построил свою компанию, но не смог найти преемника Как миллиардер Валентин Гапонцев построил свою компанию, но не смог найти преемника

Как Валентин Гапонцев создавал свою компанию IPG Photonics

Forbes
Лингвистические задачи о вселенной Гарри Поттера. Отрывок из книги Лингвистические задачи о вселенной Гарри Поттера. Отрывок из книги

Фрагмент из книги лингвистических задач «Три склянки пополудни»

СНОБ
5 лучших БДСМ-девайсов для сексуальных экспериментов 5 лучших БДСМ-девайсов для сексуальных экспериментов

Почему БДСМ - это нормально, и как плавно внедрить его в вашу жизнь

Playboy
Трезвые факты о фильме «Особенности национальной охоты» Трезвые факты о фильме «Особенности национальной охоты»

Фильм, который переменил всю российскую комедию

Maxim
Бизнес на опечатках: в 50-х секретарше надоело ошибаться в документах, она взбила краску в блендере и создала корректор Бизнес на опечатках: в 50-х секретарше надоело ошибаться в документах, она взбила краску в блендере и создала корректор

Как секретарша изобрела корректор и сделала из своего гараж мини-завод

VC.RU
Незапрещенная профессия Незапрещенная профессия

Как женщины уже 20 лет руководят российской журналистикой

Forbes Woman
Не только «файф-о-клок»: все о традиции английского чаепития Не только «файф-о-клок»: все о традиции английского чаепития

Рассказываем об истории и основных правилах afternoon tea

Популярная механика
Капитал очевидность Капитал очевидность

Если подумываешь вложиться во что-нибудь прибыльное, давай разберемся как начать

Cosmopolitan
Андрей Столыпин. Звезда для Андрей Столыпин. Звезда для

Андрей Столыпин — о своей жизни и дружбе с неформалами

Коллекция. Караван историй
Лети-лети, лепесток: глава книги  Лети-лети, лепесток: глава книги

Книга Эми Стюарт о бизнесе торговли цветами

Esquire
Как для советского кино строили соборы и создавали чудовищ Как для советского кино строили соборы и создавали чудовищ

Вспоминаем советское кино с самыми впечатляющими декорациями

Культура.РФ
Открыть в приложении