Основатели Neuro.net создали робота, не отличимого от реального собеседника

РБКHi-Tech

Эмоциональный робот: как российский стартап меняет индустрию клиентских коммуникаций

Основатели проекта Neuro.net создали голосового робота, почти не отличимого от реального собеседника. Решение уже используют «МегаФон», «Билайн», Lamoda и другие крупные российские компании. Всего 1% их клиентов догадываются, что общаются с нейросетью.

Текст: Ксения Мельникова. Фото: Леонид Сорокин для РБК

«Работа традиционного кол-центра поразила меня еще в конце 2000-х годов, когда я пришел на должность менеджера по продукту в компанию Tele2 и в рамках обязательной программы поехал знакомиться со всеми подразделениями, — рассказывает Александр Кузнецов (на фото), сооснователь Neuro. net. — Длинными рядами там стояли огромные столы, за которыми сидели операторы. Параллельно с разговорами по телефону они занимались своими делами: писали СМС-сообщения, что-то читали. Все они разговаривали с клиентами, как роботы — монотонными фразами по заранее выученному скрипту».

Хорошо бы заменить операторов кол-центра системой, которая будет точно так же звонить клиентам и разговаривать с ними по сценарию, подумал тогда Кузнецов. Идея переросла в бизнес только в 2017 году. «Тогда мой приятель Николай Кравчук, переехавший в США, поделился со мной впечатлениями о том, что там компании не отправляют клиентам рекламные СМС-сообщения, а звонят, причем значительная часть этих звонков уже роботизирована», — вспоминает Кузнецов.

Голосовые роботы и в США, и в России действительно не были редкостью. Однако общение с ними трудно было назвать полноценным: робот не делал речевых пауз, не мог отвечать на вопросы собеседника, его невозможно было перебить. «Мы поняли, что тут есть место для развития — создание такого робота, которого невозможно было бы отличить от живого человека», — говорит Кузнецов. На разработку системы они с Кравчуком потратили почти год. Летом 2018 года их нейросетевого робота, который слышит собеседника, выдерживает паузы, запоминает и анализирует историю разговора, начали тестировать в компании KupiVip. После интернет-ретейлера одежды клиентами Neuro.net стали сотовые операторы. Сегодня их продуктом на тестовой или постоянной основе пользуются «МегаФон», «Билайн», Tele2, МИЦ, Lamoda и другие компании.

  • Проект: Neuro.net
  • Концепция: Роботизация общения с клиентами кол-центров
  • Место: Зеленоград, Москва, Сан-Хосе (США)
  • Основатели: Александр Кузнецов, Николай Кравчук
  • Инвестиции: $500 тыс.

Neuro.net в цифрах

Порядка 1 тыс. записей разговоров реального кол-центра нужно загрузить в систему, чтобы обучить ее понимать диалоги.

2–3 недели требуется на обучение нейросети.

Через 700 миллисекунд робот отвечает собеседнику.

От 20 до 50 вариантов ответа для каждого возможного вопроса Neuro.net предзаписывает в студии.

300 самых распространенных имен есть в базе робота.

Менее 1% пользователей понимают, что общаются не с человеком.

Мне нужны эмоции

37-летний Александр Кузнецов родился и вырос в Зеленограде. В местном университете он выучился сначала на программиста, а затем на экономиста. Работать, как и многие IT-специалисты, Кузнецов начал еще будучи студентом: разрабатывал сайты в компании «Русофт». После университета он устроился проектным менеджером в системный интегратор «Крок», а затем — на ту же должность в «Билайн», где занялся в том числе развитием голосовых сервисов. «Уже тогда я пытался делать что-то инновационное, — уверяет Кузнецов. — Например, запустил голосовое меню по принципу карусели: «нажмите 9, чтобы перейти вперед, 7 — назад».

В середине 2009 года, после пяти лет работы в «Билайне», Кузнецов перешел в тогда еще небольшое российское подразделение шведской компании Tele2. «Я курировал разные проекты: услуги для мобильного интернета, приложения для смартфонов, мелодии вместо гудков, видеосервисы, мобильные игры, — рассказывает он. — Работа была интересной, поэтому о своем деле я пока не думал».

В Tele2 Кузнецов подружился с будущим сооснователем Neuro.net: компания Кравчука Intech Global была подрядчиком сотового оператора по услуге «мелодии вместо гудков». Впоследствии Кравчук продал Intech Global и переехал жить в США. «Как-то раз во время общения по телефону мы начали обсуждать ситуацию с роботизированными звонками, и тут я вспомнил про тот впервые увиденный кол-центр, — рассказывает Кузнецов. — Тогда нам жутко захотелось изменить это — сделать так, чтобы рутинные действия операторов могли делать роботы. Я как раз собирался увольняться из Tele2, поэтому с радостью принялся за новый проект».

Осенью 2017 года Кузнецов отправился к Кравчуку в США. «Мне важно было самому понять, как все устроено в стране, где большая часть звонков компаний роботизирована», — объясняет он. На протяжении нескольких месяцев приятели посещали различные конференции, посвященные машинному обучению, и самостоятельно создавали пилотную версию своей голосовой системы. К концу 2017 года робот, говоривший синтезированным голосом, но уже умевший отвечать на вопросы пользователей, был готов. Инвестиции в его разработку составили около $300 тыс. из личных средств Кравчука.

Первым делом партнеры решили попробовать пилотный проект в деле. Их голосовой робот обзвонил клиентов небольшого мясного ресторана «Батчерс» в Зеленограде (Кузнецов открыл его вместе с друзьями еще в 2013 году). «Это был провал, — признается предприниматель. — Когда люди слышали компьютерный голос без эмоций, отвечающий на вопросы спустя несколько секунд, то сразу бросали трубку».

Виртуальный собеседник

Проект требует доработок, поняли партнеры. В апреле 2018 года Кузнецов вернулся в Россию. «Нам нужно было привлекать дополнительные средства на развитие Neuro.net, а также общаться с потенциальными заказчиками», — объясняет он. Предприниматель обратился к знакомому инвестору Сергею Аванесову. Проект его заинтересовал. «Мы просто позвонили Сергею от лица нашего робота, уже немного доработанного и говорившего человеческим голосом (поначалу — голосом самих основателей), а потом открыли все карты, — вспоминает Кузнецов. — Это произвело на него сильное впечатление».

Инвестор согласился вложить в Neuro.net еще $200 тыс. Часть средств Кузнецов и Кравчук потратили на то, чтобы нанять разработчика и создать технологию обучения робота на небольших массивах данных в несколько тысяч записей (прежде в систему загружали сотни тысяч записей разговоров оператора с пользователем). Другую часть — на то, чтобы сократить время ответа робота.

Параллельно со всеми доработками приятели общались с потенциальными клиентами — ретейлерами, страховыми компаниями, банками, сотовыми операторами. Далеко не все они поначалу соглашались предоставить записи разговоров своих операторов неизвестному проекту. «Первой компанией, поверившей в нас, еще когда мы не могли похвастаться какими-то результатами, была KupiVip», — говорит Кузнецов. В июне-июле 2018 года ретейлер поделился с Neuro.net записями своих разговоров с покупателями. К августу стартап уже обучил голосового робота, записал в студии возможные варианты ответов и представил компании пилотный продукт.

«Много времени после тестовых звонков мы потратили на поиск более подходящего голоса — порой он был слишком эмоциональным или, наоборот, скучным, — рассказывает Кузнецов. — Также нам приходилось расширять сценарий диалога, исходя из вопросов, которые задают пользователи. То, что реальный оператор мог придумать на ходу в непредвиденной ситуации, нам нужно было заранее продумывать и записывать».

В октябре-ноябре 2018 года еще немного доработанный робот стал обзванивать давно не посещавших сайт KupiVip клиентов (в общей сложности 5 тыс. человек). Мужской эмоциональный голос представлялся Олегом и спрашивал каждого собеседника, почему тот стал реже заходить на интернетплощадку. После ответа пользователя робот участливо сообщал, что компания дарит клиенту индивидуальную скидку, предлагал отправить промокод СМС-сообщением, спрашивал, остались ли еще вопросы, и прощался.

По результатам пилотного проекта 8% клиентов зашли на сайт KupiVip, купив какой-нибудь товар. «Этот показатель был соизмерим с результатами кол-центра компании», — утверждает Кузнецов. Около 4% пользователей задавали вопросы, на которые робот не знал ответа (в этом случае был предусмотрен перевод на оператора), около 1% — понимали, что с ними говорит не человек. «Самое интересное, что даже когда пользователь распознает робота и может быть перенаправлен на реального оператора, он все равно говорит: не надо, я лучше с вами побеседую», — смеется предприниматель.

После успешного тестирования KupiVip использовала Neuro.net и для того, чтобы обзвонить всех клиентов в преддверии распродажи в Black Friday. «Всю базу, которую кол-центр обзванивает за месяц, мы обзвонили за несколько часов», — радуется Кузнецов. По его словам, этот проект, как и предыдущий, был бесплатным для ретейлера.

Робот-продажник

Заключить с KupiVip контракт на постоянное использование стартапу, впрочем, так и не удалось. «Со временем из компании ушли люди, с которыми мы общались, а проходить все этапы согласования с новыми сотрудниками мы не захотели, — объясняет Кузнецов. — Но после этого кейса нам стало гораздо проще договариваться с новыми клиентами».

Предприниматель рассказал о роботизации кол-центра KupiVip и ее результатах на своей странице в Facebook и в нескольких СМИ. Благодаря этому уже в ноябре к Neuro.net пришел новый крупный клиент — компания «МегаФон». Сотовый оператор решил протестировать сразу несколько решений на рынке голосовых роботов. Среди них, помимо конкурентных проектов — питерского JustAI, пермского «Звонобот» и других, оказался и Neuro.net. «Мы пригласили основателей стартапа на предварительную встречу, где они продемонстрировали интересный подход к задаче — их робот был практически неотличим от человека», — говорит Станислав Милых, руководитель по системам самообслуживания «МегаФона». В ходе последующего конкурса голосовые роботы по заранее сформированному списку обзванивали клиентов и предлагали им подключить одну из услуг. «Результат зависел от степени проработки скрипта продаж, — объясняет Милых. — На быстром пилоте Neuro.net показал результат, сравнимый с реальными операторами. Думаю, если постоянно улучшать этот скрипт и дозаписывать ветки диалогов, то результат может даже превзойти операторские продажи». Конверсия в продажи при звонках робота Neuro.net, по словам Кузнецова, составила около 40%. Похожий результат показал и JustAI. Но окончательный выбор, с каким проектом подписать долгосрочный контракт, «МегаФон» пока не сделал.

По словам Кузнецова, до конца 2018 года «МегаФон» еще несколько раз привлекал Neuro.net для продажи услуг клиентам в рамках песочницы — специального формата для работы со стартапами. «В «МегаФоне» хорошие условия для стартапов: без долгих согласований и тендеров они могут выделять небольшие (около 100 тыс. руб.) бюджеты и тестировать нашу разработку. Сейчас мы в процессе заключения постоянного контракта с компанией», — уверяет предприниматель.

Следом за сотовым оператором Neuro.net заинтересовались и другие компании. «К нам начали обращаться и небольшие организации, которые хотят автоматизировать работу одного секретаря, — рассказывает Кузнецов. — Это нерентабельно ни для них, ни для нас. Поэтому ввели минимальное количество звонков в месяц (100 тыс.), при котором соглашаемся на работу», — добавляет он.

Сейчас клиентами Neuro.net помимо «МегаФона» являются «Билайн», Tele2, МИЦ и Lamoda. С банками ВТБ, «Открытие», «Хоум Кредит» и еще несколькими крупными заказчиками стартап находится на этапе заключения договора. Ежемесячная выручка Neuro.net сейчас составляет около 1 млн руб., пока он работает в ноль. Но по итогам 2019 года Кузнецов рассчитывает выручить около 74 млн руб. — благодаря новым контрактам.

Планы по выручке Кузнецов не считает слишком оптимистичными. «Я основываюсь на том спросе, который уже есть, — говорит он. — А интерес к решению с каждым реализованным кейсом еще и лавинообразно растет». Происходит это потому, что использование голосового робота намного выгоднее для компаний, чем привлечение для обзвона клиентов обычных операторов, считает предприниматель: в первом случает стоимость составляет 4–6 руб. за минуту разговора, во втором — 20–30 руб. «Результаты голосового робота сравнимы с результатами реальных операторов», — добавляет Кузнецов.

Даже несмотря на преимущество голосовых роботов в цене, от обычных кол-центров компании отказываться не будут, уверен Станислав Милых из «МегаФона». «Роботам типа Neuro.net можно доверять оповещение клиентов о чем-либо, проводить предварительные собеседования, обзванивать должников, продавать несложные услуги, — говорит он. — А вот в случае комплексных, более сложных предложений, когда сценарий диалога может быть очень большим, без реальных операторов все же не обойтись».

Как это работает

Технология обучения голосового робота Neuro.net базируется на open-source фреймворке TensorFlow, который позволяет создавать собственные проекты в сфере машинного обучения. Первым делом специалисты Neuro.net загружают в систему исторические записи разговоров операторов кол-центра заказчика. С их помощью робот учится реагировать на слова пользователей и выдавать правильный ответ. Система начинает распознавать каждую фразу человека с первых слов. Благодаря этому робот может выдавать ответ спустя 700 миллисекунд (это примерно две трети одной секунды), после того как собеседник замолчал. В основе распознавания голоса собеседника — инструмент Google Cloud Speech-to-Text. Чтобы разговор был максимально похож на беседу с настоящим оператором, Neuro.net предварительно записывает ответы на все возможные вопросы пользователей в студии. Робот — в зависимости от предпочтений заказчика — может говорить голосом диктора, эффективного оператора реального колцентра или обычного человека.

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Драма рубля Драма рубля

В последние полтора года российской экономике везло с нефтяными ценами

Forbes
«Фактически предлагается публично покаяться». Что решили арбитры из РСПП по жалобе Baring Vostok «Фактически предлагается публично покаяться». Что решили арбитры из РСПП по жалобе Baring Vostok

Арбитры решили, что Шерзод Юсупов нарушил принципы корпоративной этики

Forbes
Геворк Вермишян: «5G — Это вызов, и мы его приняли» Геворк Вермишян: «5G — Это вызов, и мы его приняли»

Когда в России будет запущено пятое поколение мобильной связи?

РБК
Богатейший человек планеты представил ракету и модуль для полетов на Луну Богатейший человек планеты представил ракету и модуль для полетов на Луну

Аэрокосмическая компания Blue Origin проведет запуск ракеты в 2021 году

Forbes
Крутой воппер Крутой воппер

Дэниел Шварц возрождает Burger King, сеть быстрого питания с 60-летней историей

Forbes
Майкл Фассбендер: «Когда тебе за 40, самое время осваивать что-то новое» Майкл Фассбендер: «Когда тебе за 40, самое время осваивать что-то новое»

Выяснили у Майкла Фассбендера, каково ему прощаться с героем франшизы «Люди Икс»

Cosmopolitan
В хорошей форме В хорошей форме

Совокупное состояние участниц рейтинга богатейших женщин страны — $9,9 млрд

Forbes
Опыт читателя: создаем видеонаблюдение на даче своими силами Опыт читателя: создаем видеонаблюдение на даче своими силами

Можно использовать готовые решения или создать свое

CHIP
Двадцать молодых и перcпективных Двадцать молодых и перcпективных

РБК публикует уже четвертый список героев завтрашнего дня

РБК
Веселая семейка Веселая семейка

Экстравагантная мадридская квартира — дело рук мамы четверых детей

AD
Производство талантов Производство талантов

Не надо копировать Кремниевую долину

РБК
Как делают микроклимат внутри зданий? Как делают микроклимат внутри зданий?

Говорят, что человек не властен над погодой и климатом. На самом деле это не так

Популярная механика
Инновации требуют либерального общества Инновации требуют либерального общества

Феномен инновационного центра связан исключительно с людьми

РБК
Кружево империи: секреты античных дорог Кружево империи: секреты античных дорог

Высококачественная дорожная сеть общей протяженностью в два земных экватора

Популярная механика
Гвозди бы делать Гвозди бы делать

«Тех-Креп» - крупный игрок на рынке крепежей в России

Эксперт
Почему кофе заставляет нас хотеть в туалет по-большому? Ответ найден Почему кофе заставляет нас хотеть в туалет по-большому? Ответ найден

Вы не одни такие, кто после кофе хочет в туалет по-большому

Playboy
Где Москва Где Москва

Нерезиновая: как избавиться от зависимости

Русский репортер
На краю земли На краю земли

Архитектор Марсио Коган переделал колониальный дом в Бразилии

AD
Цифровая молодежь Цифровая молодежь

Геворк Вермишян о новом поколении, будущем телекома и «законе Яровой»

Forbes
7 «вредных» продуктов, которые на самом деле полезны для организма 7 «вредных» продуктов, которые на самом деле полезны для организма

Если твоя мама до сих пор запрещает тебе есть чипсы, покажи ей этот материал

Playboy
Почему многозадачность — главный враг успеха на работе Почему многозадачность — главный враг успеха на работе

Как оставаться продуктивным на работе, продолжая использовать высокие технологии

Forbes
8 страшных болезней, которые можно подцепить от животных 8 страшных болезней, которые можно подцепить от животных

6 из 10 инфекционных заболеваний являются зоонозными

Популярная механика
Матильда Шнурова: «Петербург — это город, испытывающий тебя» Матильда Шнурова: «Петербург — это город, испытывающий тебя»

Можно ли сегодня создать ресторан «на века»?

Forbes
Победители премии «GQ Кодекс» 2019 Победители премии «GQ Кодекс» 2019

Церемония вручения премии «GQ Кодекс»

GQ
Золотая соломинка: как предприниматель из Петербурга заработал 150 млн рублей на отказе бизнеса от пластика Золотая соломинка: как предприниматель из Петербурга заработал 150 млн рублей на отказе бизнеса от пластика

Сколько приносит «зеленый» бизнес и почему у экологов есть к нему претензии?

Forbes
Бизнес на колесиках. Производитель чемоданов из рейтинга стартапов Forbes стал единорогом Бизнес на колесиках. Производитель чемоданов из рейтинга стартапов Forbes стал единорогом

Производитель пластиковых чемоданов Away был оценен в $1,4 млрд

Forbes
В Стоунхендж вернулся камень, утраченный 60 лет назад В Стоунхендж вернулся камень, утраченный 60 лет назад

Один из трех утраченных камней Стоунхенджа вернулся на родину

National Geographic
7 самых частых ошибок парней на первом свидании (она может убежать) 7 самых частых ошибок парней на первом свидании (она может убежать)

«Вредные советы» о том, как исключить возможность второго свидания

Playboy
Духовная брань. Где строительство храмов приводило к скандалам Духовная брань. Где строительство храмов приводило к скандалам

Екатеринбургский конфликт для России типичен

Forbes
Ольга Лаврентьева Ольга Лаврентьева

Художник и писатель нарисовала документальный комикс-эпос «Сурвило»

Собака.ru
Открыть в приложении