Не только почта, но и е-партнер
«Почта России» вслед за другими технологичными компаниями вступает в гонку развития экосистем. Несмотря на долги и неустойчивую репутацию, у национального почтового оператора есть шанс создать экосистему с большим количеством услуг для населения и бизнеса
«Почта России» в последние месяцы неожиданно стала самым активным ньюсмейкером среди логистических компаний. Правда, новости о компании выходят противоречивые. То говорят о провалах, больших долгах и даже дефолте компании, то о росте выручки и планах выхода на IPO. А на прошедшем недавно Международном форуме электронной коммерции и ритейла Ecomference Rupost Retail Week в Сколкове руководство почты много часов рассказывало о превращении компании в цифровую платформу и создании на ее базе полноценной экосистемы. А Всемирный почтовый союз недавно включил национального почтового оператора России в двадцатку лучших среди 168 почтовых операторов мира в ежегодном рейтинге Postal Development Report 2021. Похоже, российский почтовый оператор не желает сдавать позиции бурно развивающимся частным логистическим компаниям. Сегодня почта ускоренными темпами реализует принятую стратегию, основная цель которой — занять свою нишу не только на российском, но и на мировом логистическом рынке.
От ребрендинга к экосистеме
До 2000 года «Почта России» состояла из множества юридических лиц, каждое из которых вело собственную деятельность, что в целом тормозило ее развитие. В 2002 году российское правительство одобрило реструктуризацию почты: все юрлица были объединены в федеральное государственное унитарное предприятие (ФГУП) «Почта России». Уже тогда предполагалось, что позже «Почта России» пройдет акционирование, но при этом контроль останется у государства.
В этом же году началась череда попыток ребрендинга «Почты России» — одни были более успешны, другие не имели никакого эффекта. Расширился спектр услуг — появились не только почтовые, но и финансовые услуги. В 2004 году с ребрендингом пригласили помочь агентство Fitch, его специалисты разработали дизайн и позиционирование бренда «Почты России», а также интерьер отделений. Но это были лишь косметические изменения почтового оператора, которые не принесли долгожданных изменений в работу. Сосредоточившись на ремонте отделений и ребрендинге, «Почта России» оставалась не самым надежным почтовым оператором: клиенты постоянно заявляли о потерях и кражах посылок, жаловались на медленную доставку, неаккуратное обращение с посылками и письмами, длинные очереди в отделениях.
В 2019 году «Почта России» стала акционерным обществом. Было принято решение помимо выполнения важной социальной функции — доставки писем, посылок, пенсий и т. д. во все населенные пункты страны — наращивать коммерческую деятельность, повышать конкурентоспособность компании как логистического оператора. Так появилась стратегия развития АО «Почты России» на 2020–2030 годы. Она подверглась некоторым изменениям из-за пандемии COVID-19, и уточненная стратегия увидела свет в мае 2021 года. Согласно документу, у «Почты России» появились масштабные задачи и планы: отремонтировать и модернизировать отделения связи, повысить зарплату сотрудникам, развить почтоматный сегмент, чтобы покрыть недостаток курьеров, открыть мини-аптеки в отделениях, развивать другие направления, например доставку российского вина и т. д. Однако основная цель стратегии — к 2027 году развить экосистему услуг с акцентом на логистику и сотрудничество с уже существующими экосистемами и крупными игроками на рынке электронной коммерции.
Начали с очередей
У «Почты России» есть уникальные преимущества перед другими логистическими операторами: широкая география присутствия в стране, возможность растаможить посылки из-за рубежа по упрощенному режиму, и, наконец, компанию в финансовом плане поддерживает государство.
На данный момент «Почта России» — это 35 тыс. работающих (всего их 42 тыс.) городских и сельских отделений связи, из них 80% — в городах до 20 тыс. человек и сельских населенных пунктах. До сих пор в плане географического охвата у «Почты России» нет равных среди логистических компаний, а в отдаленных регионах и среди финансовых организаций и розничных сетей.
Клиентами «Почты России» являются государственные структуры, физические лица, предприниматели, которые только начинают свой бизнес, пользователи сайтов объявлений вроде «Авито» и «Юлы», ремесленники, производящие штучный товар, и люди, которые живут в самых отдаленных уголках России, где почта не только отделение связи, но и единственный поставщик многих других услуг.
Более 85 тыс. компаний-продавцов, работающих на маркетплейсах, пользуются услугами «Почты России», 179 тыс. юрлиц и органов власти регулярно отправляют через нее письма и посылки. Количество физических лиц, которые пользуются услугами почтового оператора, посчитать трудно, но, согласно данным из стратегии развития «Почты России», в среднем почтовые отделения ежедневно посещают три миллиона человек.
Для многих людей почтовые отделения стали своеобразным окном в мир. Это не только место, где можно получить письма и посылки или пенсию, но и пообщаться, узнать новости. В некоторых регионах и продуктовые отделы на почте пользуются большим спросом.
Еще пять лет назад почта начала решать задачу повышения клиентоориентированности: в первую очередь нужно было ликвидировать очереди в отделениях и ускорить время обслуживания клиентов. В 2016 году в отделениях были установлены аппараты электронных очередей. В 2020 году почта запустила еще один сервис — предварительная запись в отделение через сайт или мобильное приложение. За последние несколько лет почта сократила время обслуживания (по ее данным, в среднем до трех с половиной минут), однако полностью проблема очередей так и не решилась. К 2025 году почта планирует уменьшить время ожидания до двух минут.
Далее была введена система электронной подписи, с помощью которой можно получать посылки и заказные письма без паспорта и извещений, оплата по «электронной марке» в виде QR-кода, что пользуется спросом у юрлиц, пополнение баланса в личном кабинете с помощью QR-кода, а также сервис по оцифровке писем.
Сейчас проходит эксперимент на портале госуслуг с сервисом информирования граждан и организаций о направлении им юридически значимых электронных сообщений и документов. Его результаты станут известны после 1 сентября 2022 года. «Почта России» планирует и дальше развивать цифровые сервисы и возможность их интеграции с порталом госуслуг.
Еще в 2016 году государство предприняло попытку усилить позиции «Почты России» на финансовом рынке: банк ВТБ продал 50% минус одну акцию своей дочерней компании — Почта Банку. Почта Банк был создан для обслуживания населения, прежде всего в небольших населенных пунктах с низким уровнем доступности финансовых услуг. На начало 2021 года у банка насчитывалось 19,1 тыс. отделений в 83 регионах России. При этом отделения в небольших городах и селах с населением до 100 тыс. человек составляют 86%. Не все из них представляют собой именно почтовые отделения: 64 клиентских центра банка работают в МФЦ, а еще три — в сетевых магазинах. Благодаря покупке доли в Почта Банке у «Почты России» сохранилось партнерство с Пенсионным фондом, плюс она получила возможность оказывать финансовые услуги в населенных пунктах, где у банка практически нет никакой конкуренции. Доля прибыли ПАО «Почта Банк», приходящаяся на АО «Почта России», в 2019 году составила 3,4 млрд рублей, в 2020-м — 2,7 млрд рублей (согласно консолидированной финансовой отчетности «Почты России» по итогам прошлого года), что сравнимо с прибылью, полученной самой «Почтой России».