ЭкспертБизнес

«Мы хотели показать, что в Крыму может быть отель высокого уровня»

Крымскому отелю Mriya Resort & Spa удается сохранять высокую загрузку, несмотря на пандемию. Самвел Саруханян, генеральный менеджер курорта, считает, что гостей привлекают высокий уровень сервиса и большое число уникальных услуг

Вера Кузьмина

Mriya Resort & Spa — самый известный курортный комплекс Крыма. Его спроектировал знаменитый английский архитектор Норман Фостер — яркий представитель стиля хайтек в архитектуре (наиболее знаковые его проекты — сорокаэтажный небоскреб 30 St Mary Axe в Лондоне, здание Apple Park — действующая штаб-квартира компании Apple в США, City Hall — резиденция администрации Большого Лондона). Последние четыре года различные международные организации — World Travel Awards, World Luxury Hotel Awards, Word Spa Awards, World Luxury Spa Awards — признают Mriya Resort & Spa лучшим курортом в мире.

Mriya Resort & Spa открылся после присоединения Крыма к России в 2014 году и был построен как санаторий для сотрудников Сбербанка — собственника и инвестора этого проекта. Однако со временем Mriya Resort стал модным региональным курортом, на который обратили внимание постояльцы элитных зарубежных отелей. Помимо уникальной архитектуры — здание отеля спроектировано в виде цветка лотоса — гостей привлекли уникальные сервисы и услуги отеля. Так, на территории построены Парк развлечений, Японский сад, Винный парк. Гостям предлагается три тысячи различных услуг, среди которых множество уникальных — например, оздоровительные процедуры, которых нет в России, их предлагают лишь несколько отелей мира. Любой постоялец при желании может полностью расписать свой день различными мероприятиями, и у него все равно не хватит времени везде побывать и все попробовать.

Сбербанк вложил в проект 300 млн долларов. Примеров похожего курорта с точки зрения сервиса в Крыму нет. Правда, и по ценовой политике Mriya Resort не сравнить ни с одним крымским отелем: в низкий сезон стоимость номера на двоих за сутки начинается от 12 тыс. рублей, в высокий — от 30 тыс. рублей, при этом средняя цена за номер за год составляет около 37 тыс. рублей, а самый дорогой «королевский» номер стоил в сентябре 190 тыс. рублей за сутки проживания. Есть и более дорогие варианты размещения — виллы трех категорий: «семейные», «президентские» и «императорские». Стоимость аренды виллы на сутки начинается со 120 тыс. рублей. Но ни высокие цены, ни пандемия не помешали отелю в этом сезоне получить среднюю годовую загрузку 83%, и сейчас 35% номерного фонда в Mriya Resort уже забронировано на лето 2021 года. Генеральный менеджер курорта Самвел Саруханян рассказал «Эксперту» о том, что привлекает гостей в этом комплексе, почему в концепцию курорта заложен отдых со смыслом и почему в отеле так много персонала.

— Что привлекает гостей в Mriya Resort & Spa, если даже в пандемию они активно бронировали номера?

— Я думаю, помимо высокого уровня обслуживания их привлекают три тысячи различных услуг, которые предоставляются на территории курорта. Среди них есть уникальные, которые реализуются только у нас. Например, единственная в России ванна Humewa, которая оказывает микротоковое воздействие на все тело и предназначается для лечения заболеваний позвоночника и суставов, для повышения иммунитета и восстановления после длительных болезней, операций, при кожных заболеваниях. Другой пример — единственный в России ингаляторий (изготовлен по специальному заказу), позволяющий проводить влажно-паровые, аэрозольные ингаляции, орошения и промывания носа с минеральной водой Vincentka. Размер частиц соли в воде достигает двух–шести микрон, что на порядок меньше, чем на аналогичных ингаляционных аппаратах, которые используют в медицине. Это принципиально увеличивает эффективность процедуры, усиливая очищение верхних дыхательных путей, потому что в Крым людям интересно приезжать для оздоровления именно дыхательных путей, проживая между морем и горами. Плюс, я думаю, гостям интересна сфера развлечений, которую мы развивали в нетипичном для обычных отелей направлении, где основное развлечение сводится к вечерней анимации. У нас другой подход: на территории отеля созданы тематические зоны: Японский сад, Винный парк, Тематический парк, комплекс винных вилл и многое другое. Они для отдыха со смыслом, когда гости могут посетить профессиональную чайную церемонию в Японском саду, прогуляться по Винному парку среди современных скульптур. Помимо этих сервисов мы можем предложить индивидуальные услуги — например, организуем для детей необычное празднование дня рождения с прилетом на вертолете волшебника, который дарит эскимо. Есть услуга «машина под покраску», когда дети раскрашивают настоящий автомобиль. Если подытожить, то люди на нашей территории могут получить все необходимое, чтобы жить долгое время на одном месте и не заскучать.

— Какой проект для вас стал самым сложным?

— Самый интересный и сложный с точки зрения бизнеса проект — Японский сад. Для жителей Японии сад — один из элементов роскоши, и каждый кусочек земли должен быть правильно использован. Хранитель императорских садов Сиро Наканэ лично воссоздавал японский сад у нас. Камни не просто так лежат — у каждого камня в саду своя роль. Сложность с садом в том, что его обслуживание обходится очень дорого. Нужно было на сто процентов быть уверенным, что этот проект будет интересен посетителям. В итоге мы решили предложить гостям экскурсии и чайные церемонии. Площадь сада — шесть гектаров — разделена на три террасы, каждая из которых представляет собой отдельный вид садового искусства. Если, находясь в саду, посмотреть вниз, то создается эффект, будто дорожки уходят прямо в море, если наверх — они словно ведут в крымские горы. Благодаря этому сад прекрасно вписался в местный ландшафт. Большая часть элементов и растений сада доставлена из Японии, Германии и России. На его территории расположен чайный дом в обрамлении пруда с живыми карпами, горячие термальные купальни и храм йоги и медитаций Дзен До. В саду проводятся чайные церемонии, экскурсии, йога с видом на море, организуется посещение горячих купелей и бани с минерализованной водой. Сад призван воздействовать на шесть чувств: зрение, слух, осязание, обоняние, вкус и сознание. Например, за обоняние отвечают многочисленные деревья и цветы, которые распускаются в разное время года. Деревья из разных климатических зон, которые хорошо приживаются не только в Японии, но и в других странах. Здесь прижилась и японская сакура.

— У вас здесь вообще много нестандартных сервисов, которые не так просто обслуживать, например вертолеты.

— Да, они обслуживаются в США. Конечно, с точки зрения механики и организации это сложный процесс. Но мы так никогда не говорим, мы не хотим, чтобы наши гости чувствовали, что сервис, который мы здесь сделали, это что-то сложное. Когда мы только начинали работать, у нас не было ни одного поставщика продуктов питания или химических веществ. Мы сами выходили на производителей и объясняли им, как работать в Крыму, — многие из них привыкли работать через Украину, а после так и не наладили работу через паром, нам приходилось им в этом помогать. Мы объясняли производителям, что им нужно делать склады, чтобы не было перебоев с прямыми поставками, иначе мы с ними работать не будем. Многие поставщики приходили на рынок Крыма, только опираясь на возможность заполучить нас в качестве постоянных покупателей и заказчиков. Мы проделали большую работу, чтобы сюда зашли сильные российские поставщики.

— Вы вкладываете большие деньги в функционирование этих сервисов, но, по моим ощущениям, клиентов на такие услуги не так много, чтобы проект динамично окупался.

— Я не согласен. Да, изначально Mriya Resort & Spa был задуман как корпоративный пансионат для сотрудников Сбербанка. Но интерес к проекту вышел за пределы этой концепции, и сегодня курорт стал серьезным бизнесом. При этом мы имеем рыночные сроки окупаемости инвестиций в проект. Если возьмем любую гостиницу, то срок окупаемости хорошо построенной «пятерки» — десять-двадцать лет. Мы строили не просто отдельно стоящую гостиницу, а курорт, который находится в Крыму, где на момент строительства гостиничных номеров уровня «пять звезд» было всего восемь десятков суммарно по разным небольшим отелям. Мы же построили 422 номера такого уровня. Мы не попали в подготовленную рыночную конъюнктуру — мы ее создавали, поэтому на нас легла в том числе, нагрузка более поздней окупаемости вложений — от десяти до двадцати лет.

— Но мой вопрос был о другом: гости Крыма не готовы к курорту такого уровня. Если бы Mriya Resort строился в одном из развитых туристических городов Турции, то вы попали бы на клиентов, которые ожидают там увидеть отель такого уровня, с таким набором услуг. А в Крыму туризм и отельный сервис развиты крайне слабо, поэтому возникают большие сомнения, что такой курорт будет стабильно востребован.

— Мы мечтаем, чтобы российские туристы думали: самый лучший отель находится в их стране.

Высокая цена за уникальное предложение

— Так ведь российские туристы не верят в Крым, они не видят смысла сюда ехать: отдыхать здесь дорого, а сервиса и инфраструктуры нет

— А сейчас я с вами не согласен. Это раньше мы с вами могли говорить о стереотипах россиян, что в Крыму комфортный отдых невозможен, но теперь отношение туристов к Крыму меняется — они видят перспективу качественного отдыха здесь.

— Какие у вас есть доказательства?

— У нас средняя круглогодичная загрузка курорта в прошлом году составила 83 процента, по итогам текущего года этот показатель будет выше. Такую загрузку не имеет ни один курорт мира с переменчивым климатом, и у нас уже сейчас бронирование номеров на следующий год составляет 35 процентов. Стандартно сезон у нас должен начинаться в июне, а заканчиваться в сентябре, но у нас сезон начинается в мае, а завершается в конце октября, и все эти месяцы загрузка отеля как в высокий сезон. Высокий спрос у нас не связан существенным образом с коронавирусом и отсутствием альтернативных вариантов отдыха в других странах: если в этом году самая высокая цена за стандартный номер составила 70 тысяч рублей в сутки, то в прошлом году стоимость того же номера находилась на уровне 65 тысяч рублей в пик сезона.

— Но это расценки для покупателей с внешнего рынка, а у вас большая доля, около 70 процентов продаж, приходится на сотрудников Сбербанка. Для них бронирование номера, по данным экспертов, идет с огромной скидкой — 10–15 тысяч рублей в сутки против 65–70 тысяч рублей, названных вами.

— Есть, конечно, льготные условия для сотрудников банка, это корпоративный договор, где корпоративный клиент всегда имеет скидки на проживание в 30–40 процентов. Если брать данные по выручке, то ситуация обратная описываемой вами: 70 процентов оборота приносят внешние клиенты, а 30 процентов — сотрудники Сбербанка. Есть сезоны, в которые не предусмотрены особые условия для сотрудников банка.

— В любом случае вы зарабатываете на внешних клиентах, которым продаете номера по 70 тысяч рублей, а не на сотрудниках Сбербанка, которые тот же номер бронируют, условно, за десять тысяч рублей в сутки.

— Нет, у нас не такая большая разница в стоимости номера между внешними клиентами и корпоративными. Мы не продаем корпоративным клиентам по десять тысяч рублей номера стоимостью 70 тысяч рублей. Да и внешние клиенты могут забронировать номер по очень привлекательной цене: бывает, не в сезон у нас значительно опускается цена. И если бронировать очень предварительно, суммировать все акции и специальные предложения, то номер может стоить от 20 тысяч рублей в сутки для внешних клиентов. Например, на Новый год сейчас отдых на неделю можно приобрести за 150 тысяч рублей (около 21 тысячи рублей в сутки).

— Я сама родом из Крыма и неплохо знаю, как здесь все устроено в плане гостиничного бизнеса. Мне интересно, почему решили строить курорт столь высокого уровня, когда очевидно, что в Крыму очень проседает, буквально проваливается средний сегмент, востребованный большинством туристов?

— Если посмотреть на бизнес-план проекта, то на первом месте у него была социальная значимость. Но когда мы увидели интерес со стороны внешних гостей, то у нас изменилась задача: мы захотели показать, что в Крыму может быть отель высокого уровня и Крым может быть интересен для отдыха обеспеченным людям. Да, мы могли построить отель «четыре звезды» на тысячу номеров. Может быть, с точки зрения окупаемости бизнеса это было бы выгоднее, но для Ялты «четыре звезды» стали бы потолком, что не очень хорошо: пока рынок формируется, на нем должны быть примеры самого высокого уровня. Многие перспективные инвесторы внимательно смотрят на наш опыт, раз в месяц стабильно мне лично звонят и спрашивают, какая загрузка, какая окупаемость, какой нереализованный спрос и так далее. Мы все это считаем и знаем, например, что наш нереализованный спрос, то есть гости, которые хотели забронировать номер, но не смогли это сделать по причине отсутствия свободных мест у нас, составил 72 процента в онлайн-бронировании на официальном сайте. Получается, что отель уровня «пять звезд» не просто интересен, на него огромный спрос.

— А что насчет местных жителей, популярен ли комплекс у них? Они останавливаются пожить или просто приезжают на день?

— Одной из первых акций у нас был отдых для крымчан, когда мы предлагаем специальные условия для проживания, понимая, что у них есть много альтернатив и меньше возможностей приезжать к нам отдыхать часто. Акция распространялась на два дня, когда у местных жителей выходные дни, а у нас это дни выездов и заездов, то есть наши развлечения и разные услуги более свободны и их могут использовать местные гости. Вторая услуга, которую мы ввели для местных жителей, — дневное посещение курорта, когда люди не заселяются, но пользуются инфраструктурой и территорией. В пик сезона этот продукт покупали тысяча человек в сутки, его стоимость составляет три-четыре тысячи рублей на человека без питания и шесть тысяч рублей — с питанием.

— В Mriya Resort & Spa помимо курорта входят сеть ресторанов «Черное море» и сеть салонов красоты Mriya Beauty. Для чего вы решили войти в два новых направления бизнеса?

— Мы решили, что Mriya Resort & Spa будет не просто курортом, а большим хабом индустрии гостеприимства, которая включает в себя проекты e-commerce, туристические объекты, сеть ресторанов, сеть салонов красоты и так далее. Наша глобальная цель как бизнеса — развитие бренда российского гостеприимства. А это не только проживание в хорошем номере и приличный завтрак, это разные сферы услуг, ведь рестораны и салоны красоты — после самой гостиницы следующие по степени востребованности гостями. Гости привыкают к высокому уровню сервиса в нашем отеле и хотят его получить везде. Например, сегодня гости нашего отеля бронируют наш ресторан в Ялте, куда они поедут на вечернюю прогулку. Когда мы открыли рестораны в Крыму, гости начали сокрушаться, что такого ресторана нет в Москве, и мы открыли там ресторан «Черное море». Салон красоты — наша поддерживающая функция. С ним тоже длинная история: мы пробовали открывать разные салоны на территории, даже стилист Сергей Зверев открывал свой салон, но проходит Новый год, когда в салоне самый высокий спрос, и мы получаем исписанную книгу жалоб с негативными отзывами. В итоге пришлось самим делать салон, набирать персонал.

Главные проблемы — газ и вода

— Если не учитывать несколько отелей среднего и высокого уровня, складывается впечатление, что Крым отстал лет на двадцать от подобных туристических центров за рубежом. Как вы думаете, в чем проблема Крыма, чего здесь не хватает для того, чтобы создание отелей высокого уровня было не единичным, а массовым?

— Это ваше реальное ощущение? Везде это чувствуется?

— Нет, Ялта, например, более развита — там есть красивые ухоженные пляжи с удобными лежаками, зонтами и приличным рестораном, есть череда хороших гастрономических заведений, в том числе новых. Понятно, что уровень растет, но очень медленно и точечно.

— Если отвечать, чего не хватает, то самая большая проблема — это желание. У тех, у кого оно есть, все получается. Есть такое заведение на трассе — «Вино и сыр», там все на высоком уровне — и еда, и обслуживание. Такие заведения создавали люди, которые просто мечтали их создать. Я вам правду сейчас скажу: пять лет назад в Mriya Resort никто не хотел ехать. Люди не понимали, что это за курорт, и всех смущало, что он находится в Крыму. Но сейчас ситуация кардинально изменилась, люди хотят приехать к нам на отдых, многие наши гости этого года уже несколько раз отдыхали у нас раньше. Если говорить о проблемах, то это газификация и водоснабжение. Газификация в Крыму развита слабо: газ до сих пор есть не везде, и до нас он не доходит. Мы очень ждем газификацию, которая существенным образом сократит наши расходы — в десять раз. Та же проблема с водой: в Крыму она очень дорогая из-за высокой стоимости очистки, мы сейчас даже думаем о своей скважине.

— Как выстраивать сервис, в чем тут основная сложность?

— Очень слабо развит рынок труда — нет выпускников, которые знают стандарты современного отеля.

— Да у них просто практики нет, они не знают таких отелей.

— И практики нет, и не учат этому… Отель и вообще сфера гостеприимства — это сервис людей для людей. Высокий сервис начинается прежде всего с людей. Проще всего обеспечивать сервис «пять звезд», когда твоя собственная жизнь отвечает этим стандартам. Это применяется к каждому сотруднику. Прежде чем приступать к работе и обеспечивать сервис высокого уровня, нужно понять и узнать, как живет твой гость. Знать обо всех возможных и невозможных желаниях, знать, как воплотить их в жизнь. У многих сотрудников полностью меняется образ жизни, как только они попадают в мир совершенного гостеприимства и начинают работать в нем. Ежегодно проводится мероприятие, когда каждый сотрудник со своей семьей может провести день в Mriya Resort как гость. Предвосхищать ожидания и реализовывать сложнейшие, а иногда и вовсе невыполнимые желания гостя, знать все об образе жизни твоего гостя — это и есть главный показатель сервиса.

— Сколько у вас сотрудников?

— Две с половиной тысячи человек.

— Это не слишком много для такого отеля?

— Слишком. Для номерного фонда нам хватит тысячи человек, большая часть сотрудников работает на прилегающих территориях и в дополнительных проектах, которые мы реализовываем. Например, у нас есть медицинский центр, и только там работают двести человек, есть клиника персонализированной медицины — институт активного долголетия, где задействованы восемьдесят человек. С точки зрения нормативов мы перегнули все границы, но такое количество персонала нам действительно необходимо.

— Если вы создаете высокий уровень обслуживания, значит, каждый сотрудник должен ему соответствовать. Но как этого соответствия добиться от двух с половиной тысяч человек, которых этому не обучали? И это я еще не учитываю текучку…

— Был период, когда в Турции произошел значительный рост уровня сервиса. Это когда новый сотрудник без опыта попадал в среду, где принято обслуживать гостей хорошо, и если ты обслуживаешь плохо, то это пресекается самими сотрудниками отеля. Мы как раз и работаем над созданием такой среды, и она у нас уже есть.

— Тогда интересно, какое количество персонала являются у вас носителями правильной культуры?

— Восемьдесят процентов. Раз в полгода мы делаем замеры этого показателя — уровень вовлеченности, лояльности и удовлетворенности. Это ответы на простые вопросы

— Дизайн здания отеля разработал Норман Фостер. Зачем такое известное имя для пансионата? Помогает ли как-то мировая известность архитектора в том, чтобы и сам курорт получил мировую известность? Интересная коллизия: курорт расположен в «санкционном» Крыму, куда все боятся «заходить», при этом на международном экспертном гостиничном рынке курорт очевидно котируется.

— Архитектурная форма здания действительно была разработана сэром Норманом Фостером. Просто его проект победил в 2012–2013 годах на нашем конкурсе по проектированию отеля. Его основная идея — близость человека к природе. Да, Mriya Resort & Spa получил мировую известность в том числе благодаря известному архитектору, но больше это заслуга персонала, который создает сервис высокого уровня.

— Какова общая выручка вашего комплекса?

— В прошлом году наш оборот составил три с половиной миллиарда рублей, прирост по сравнению к позапрошлому году — 30–35 процентов, около 38 тысяч рублей составил доход на номер. Это очень высокий показатель.

— Какие сервисы приносят наибольшую прибыль?

– Отель с номерным фондом — генератор прибыли. Некоторые гостиницы развивают только номерной фонд, который приносит от 80 процентов прибыли, а дополнительные услуги отдают на аутсорсинг сторонним компаниям. Но это плохо тем, что качество этих услуг они не контролируют, и в большинстве случаев оно достаточно низкое. Это убивает отель в целом, потому что если человек в отеле «пять звезд» получает низкий уровень качества в ресторане или еще где-то, он туда никогда не вернется.

— Несколько лет назад вас заблокировал портал Booking.com, перестал вас продавать. Как это повлияло на спрос?

— Это была очень хорошая рекламная акция со стороны Booking, об этом говорила вся страна, и гораздо больше людей после этого стали заходить на наш сайт, а не на Booking. Кстати, мы же повлияли на то, что Booking стал платить налоги в нашей стране. То есть раньше россияне производили покупку через сервис, и все доходы от этих платежей переходили к нему, а в России ничего не оседало. Сервис оказывает услуги в нашей стране, а НДС уходил в Нидерланды. Мы провели большую работу, чтобы НДС взимался в нашей стране. После блокировки со стороны Booking мы создали альтернативный способ бронирования — Nash.Travel, который стартовал недавно в Крыму. Пока это пилотный запуск, мы смотрим, как все работает, улучшаем этот сервис и в следующем году запустим его по всей стране. Сегодня около тысячи человек заходят на ресурс и бронируют там номера.

Фотографии предоставлены пресс-службой Mriya Resort & Spa

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl