Почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала?

СНОББизнес

Обучить нельзя оставить. Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

Роман Мандрик

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год.

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания.

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Дежурный по стране. Памяти Михаила Жванецкого — великого советского сатирика Дежурный по стране. Памяти Михаила Жванецкого — великого советского сатирика

Михаил Жванецкий — великий комедийный артист

Esquire
Эмма Стоун, актриса Эмма Стоун, актриса

Эмма Стоун ходит в спортзал только когда её приглашают в новый проект

Худеем правильно
Передний край науки Передний край науки

Последние новости с научных полей

Naked Science
«Отказ предоставлять каникулы по аренде — мародерство»: основатель сети «Тануки» о спасении от кризиса «Отказ предоставлять каникулы по аренде — мародерство»: основатель сети «Тануки» о спасении от кризиса

Как поддерживают бизнес в условиях пандемии в разных странах

Forbes
Их свела профессия: 10 актрис, которые вышли замуж за режиссеров Их свела профессия: 10 актрис, которые вышли замуж за режиссеров

Эти люди полюбили друг друга благодаря профессии

Cosmopolitan
16 фильмов 2016 года, которые ты мог пропустить 16 фильмов 2016 года, которые ты мог пропустить

Вспоминаем фильмы, мимо которых ты мог пройти в не таком уж далеком 2016-м году

Maxim
Самые скандальные случаи, когда фирмы отзывали свою продукцию Самые скандальные случаи, когда фирмы отзывали свою продукцию

В погоне за выручкой корпорации теряют миллионы долларов, а покупатели — жизнь

Maxim
Как менялась память о Второй мировой войне Как менялась память о Второй мировой войне

В России «национальная» память о войне превратилась в гражданскую религию

Эксперт
Как выглядят штрафы за езду без пропуска. Фото постановлений Как выглядят штрафы за езду без пропуска. Фото постановлений

Автомобилисты о первых штрафах в 5000 рублей за нарушение режима самоизоляции

РБК
Последствия Холодной Войны помогли установить возраст китовых акул Последствия Холодной Войны помогли установить возраст китовых акул

Ученые опробовали радиоуглеродный метод для определения возраста у китовых акул

N+1
Антипрививочники преувеличили последствия катастроф и болезней Антипрививочники преувеличили последствия катастроф и болезней

Противники вакцинации склонны преувеличивать последствия негативных событий

N+1
Чудеса и аномалии великой войны Чудеса и аномалии великой войны

В 1941–1945 годах события пошли по наименее вероятному из возможных вариантов

Эксперт
Высокое искусство Высокое искусство

Мультяшный голос Клары Румяновой был едва ли не главным поводом её огорчений

Cosmopolitan

Актриса Эмбер Херд скандально известна как бывшая жена Джонни Деппа

Cosmopolitan
«Это временно»: стоит ли вкладываться в комфорт, зная, что он ненадолго? «Это временно»: стоит ли вкладываться в комфорт, зная, что он ненадолго?

Стоит ли прилагать усилия для обустройства временного жилища

Psychologies
Сценарий Людмилы Улицкой «Чума» по мотивам событий 1939 года в Москве Сценарий Людмилы Улицкой «Чума» по мотивам событий 1939 года в Москве

Отрывок из киносценария «Чума» Людмилы Улицкой

СНОБ
Растительное vs коровье молоко: какое лучше добавить в кофе по мнению экспертов Растительное vs коровье молоко: какое лучше добавить в кофе по мнению экспертов

Действительно ли растительное молоко полезно для организма?

Cosmopolitan
Американская связь для Путина: как президент общается со страной во время пандемии Американская связь для Путина: как президент общается со страной во время пандемии

Путин использует для переговоров по видеоконференцсвязи оборудование Polycom

Forbes
С мыслями о красоте С мыслями о красоте

Интерьер в духе аутентичной английской классики

SALON-Interior
Постоянную тонкой структуры проверили на постоянство Постоянную тонкой структуры проверили на постоянство

Физическая константа за последние 13 миллиардов лет сохраняла свое значение

N+1
Без ума от себя, без комплексов в сексе Без ума от себя, без комплексов в сексе

За право делать то, что нравится, и быть на виду, дамы расплатились комплексами

Домашний Очаг
«Тональный на год»: что такое процедура BB Glow — плюсы и минусы «Тональный на год»: что такое процедура BB Glow — плюсы и минусы

Процедура BB Glow обещающает нам идеальный тон кожи на целый год

Cosmopolitan
Брат-2 Брат-2

Интервью с бизнесменами Кириллом и Даниилом Карачевыми

Собака.ru
Альянсы и союзы Альянсы и союзы

Первая часть ответов на вопросы об альянсах союзников против нацистской Германии

Дилетант
«Миром уже правят алгоритмы. Но от этого неуютно» «Миром уже правят алгоритмы. Но от этого неуютно»

Математик Андрей Окуньков — самый молодой обладатель премии Филдса

Огонёк
8 привычных продуктов, которые могут убить (а ты и не знал) 8 привычных продуктов, которые могут убить (а ты и не знал)

Продукты, от которых ты не ждал подвоха

Playboy
Железные дороги победы Железные дороги победы

Какую роль играли железные дороги во Второй мировой войне

Дилетант
Дев Патель, Маниш Дайал, Навин Эндрюс — самые красивые индийские актеры Дев Патель, Маниш Дайал, Навин Эндрюс — самые красивые индийские актеры

Индийцы уже давно покоряют Голливуд

Cosmopolitan
Пищевой наркотик: так ли опасен главный усилитель вкуса E621 Пищевой наркотик: так ли опасен главный усилитель вкуса E621

Трудно найти вещество, более страшное в глазах потребителя, чем глутамат натрия

Популярная механика
Пятиминутки осознанности на карантине: 6 практик для здоровья ума и тела Пятиминутки осознанности на карантине: 6 практик для здоровья ума и тела

Эти практики помогут взять паузу, вернуться в настоящий момент и принять решения

Psychologies
Открыть в приложении