Почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала?

СНОББизнес

Обучить нельзя оставить. Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

Роман Мандрик

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год.

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания.

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

7 работ Валентина Серова и их история 7 работ Валентина Серова и их история

В начале XX века Валентин Серов был одним из самых известных и модных художников

Культура.РФ
Гендиректор «Шоколадницы» Олег Подгорный: После кризиса мы фактически будем начинать бизнес заново Гендиректор «Шоколадницы» Олег Подгорный: После кризиса мы фактически будем начинать бизнес заново

Проблемы крупного сетевого бизнеса в период самоизоляции

СНОБ
Глава 1: Москва Глава 1: Москва

Ты говорил, город – сила. А здесь слабые все

Esquire
Пока сидим дома: 10 длинных (и великих) сериалов, на которые стоит потратить время Пока сидим дома: 10 длинных (и великих) сериалов, на которые стоит потратить время

Только современная классика — смотрим, пересматриваем, вдохновляемся и смеемся

Esquire
Не такая, как все Не такая, как все

Мария Смольникова о чем бы поспорила с Толстым и чем ей нравится Мэрелин Монро

OK!
14 киноляпов из голливудских блокбастеров 14 киноляпов из голливудских блокбастеров

Ляпы в известных голливудских фильмах

Maxim
Собиратель долгов: как экс-менеджер ВТБ24 убеждает участников списка Forbes возвращать деньги государству Собиратель долгов: как экс-менеджер ВТБ24 убеждает участников списка Forbes возвращать деньги государству

Когда-то банк «Траст» был известен по рекламе с Брюсом Уиллисом

Forbes
Можно ли ходить в баню при простуде: отвечаем на главный вопрос всех времен и народов Можно ли ходить в баню при простуде: отвечаем на главный вопрос всех времен и народов

Разбираемся во всех тонкостях банного дела

Playboy
«Для вас карантин — это шок, а для нас это обычная жизнь». Эксперты об изоляции семей с аутичными детьми «Для вас карантин — это шок, а для нас это обычная жизнь». Эксперты об изоляции семей с аутичными детьми

Почему опыт особых семей сегодня актуален для всех

СНОБ
6 фильмов для сильных девушек на субботний вечер 6 фильмов для сильных девушек на субботний вечер

Сильные и независимые: шесть историй о невероятных девушках

Cosmopolitan
Откуда берется ядерное топливо и почему люди не облучаются Откуда берется ядерное топливо и почему люди не облучаются

Атомная энергетика для большинства из нас нечто таинственное и чертовски опасное

Популярная механика
Алмаз в оправе российских дорог. Тест-драйв Rolls-Royce Cullinan Алмаз в оправе российских дорог. Тест-драйв Rolls-Royce Cullinan

Прошлый год стал для Rolls-Royce удачным

СНОБ
Экологией едины: 10 звезд, выступающих за защиту окружающей среды Экологией едины: 10 звезд, выступающих за защиту окружающей среды

10 звезд, с которых стоит брать пример в деле осознанного потребления

Cosmopolitan
Потеря $225 млн из-за неверно нажатой кнопки и другие случайности, которые повлияли на цену акций разных компаний Потеря $225 млн из-за неверно нажатой кнопки и другие случайности, которые повлияли на цену акций разных компаний

Инвесторы не всегда руководствуются только здравым смыслом

VC.RU
Что стало с Меган Фокс? Как живет и выглядит секс-символ прошлого десятилетия Что стало с Меган Фокс? Как живет и выглядит секс-символ прошлого десятилетия

Чем сегодня занимается и как выглядит звезда прошлого десятилетия Меган Фокс

Cosmopolitan
Герои дня Герои дня

Врачи, медсестры, студенты-волонтеры – вот настоящие герои нашего времени

Grazia
7 подкастов о том, как бизнесмены и стартаперы переживают кризис и пандемию 7 подкастов о том, как бизнесмены и стартаперы переживают кризис и пандемию

Подкасты про бизнес, где звучат голоса тех, кто сейчас работает на износ

Forbes
Великий русский: что на самом деле изобрел Кулибин Великий русский: что на самом деле изобрел Кулибин

Что придумал и построил наш знаменитый соотечественник Иван Петрович Кулибин

Популярная механика
Пища для ума Пища для ума

Мечту есть что хочется и не толстеть можно воплотить

Cosmopolitan
Когда дом равен работе: как заработать в самоизоляции Когда дом равен работе: как заработать в самоизоляции

Возможности заработка во время самоизоляции

Популярная механика
Я виновата перед детьми, что выбрала им такого отца Я виновата перед детьми, что выбрала им такого отца

Как избавиться от чувства вины перед детьми из-за поступков бывшего партнера?

Psychologies
Новая норма Новая норма

Свежее поколение брендов играет по правилам, которые придумывает здесь и сейчас

Vogue
Достучаться до небес Достучаться до небес

Заключенный концлагеря угоняет с их секретной военной базы бомбардировщик

Вокруг света

Устройство диагностирует заболевания во время регулярных гигиенических процедур

Популярная механика
Онлайн не спасет: почему после пандемии фитнес-индустрию придется строить заново Онлайн не спасет: почему после пандемии фитнес-индустрию придется строить заново

Российская фитнес-индустрия пытается пережить карантин

Forbes
Лимузин с пропеллером: самый роскошный российский вертолет Лимузин с пропеллером: самый роскошный российский вертолет

Новое применение вертолета “Ансат” - VIP-перевозки

Популярная механика
8 ранних симптомов рака груди, которым часто не придают значения 8 ранних симптомов рака груди, которым часто не придают значения

Эти симптомы важно знать каждой, чтобы вовремя обнаружить рак молочной железы

Cosmopolitan
7 возрастных изменений, которые могут стать неожиданностью 7 возрастных изменений, которые могут стать неожиданностью

К некоторым физиологическим проявлениям возраста мы не готовы

Cosmopolitan
Все мужчины «старшей сестры». Кого любила актриса Оксана Акиньшина Все мужчины «старшей сестры». Кого любила актриса Оксана Акиньшина

После киноленты «Сестры» 13-летняя девочка проснулась знаменитой

Cosmopolitan
Красота — в глазах смотрящего Красота — в глазах смотрящего

Юлия Барановская — путешественник с большой буквы

OK!
Открыть в приложении