Почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала?

СНОББизнес

Обучить нельзя оставить. Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

Роман Мандрик

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год.

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания.

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Каждый пятидесятый будет в шапочке из фольги»: Евгений Чичваркин о мире после пандемии, ошибке властей и неизбежном росте налогов «Каждый пятидесятый будет в шапочке из фольги»: Евгений Чичваркин о мире после пандемии, ошибке властей и неизбежном росте налогов

Евгений Чичваркин сделал неутешительные прогнозы на будущее

Forbes
Губернатор Нижегородской области Глеб Никитин: Наш регион пока следует германскому сценарию борьбы с пандемией Губернатор Нижегородской области Глеб Никитин: Наш регион пока следует германскому сценарию борьбы с пандемией

Что происходит сейчас в Нижегородской области, рассказал губернатор Глеб Никитин

СНОБ
7 способов поддержать человека, который сильно переживает из-за пандемии 7 способов поддержать человека, который сильно переживает из-за пандемии

Как помочь близким или друзьям, которые с трудом переносят режим самоизоляции

Playboy
Трубка мира Трубка мира

Автор «Сталингулаг» объясняет, как гаджеты могут создать проблемы

Esquire
8 по-настоящему безумных ученых 8 по-настоящему безумных ученых

Помимо полезных изобретений ученые порой занимались очень странными вещами

Maxim
Деревенский модник: 5 фактов о новом Land Rover Defender Деревенский модник: 5 фактов о новом Land Rover Defender

Пять главных решений, кардинально изменивших Land Rover Defender

РБК
Карантинная апатия: почему тебе ничего не хочется делать и ни на что нет сил Карантинная апатия: почему тебе ничего не хочется делать и ни на что нет сил

Не спеши стыдить себя за лень и собирать волю в кулак – возможно, у тебя апатия

Cosmopolitan
Идеальный мир: почему Земля - не самое лучшее место для жизни Идеальный мир: почему Земля - не самое лучшее место для жизни

«Суперобитаемые» планеты подходят для жизни намного лучше, чем наша родная Земля

Популярная механика
Антропологи описали три способа ритуального вырезания человеческого сердца у ацтеков и майя Антропологи описали три способа ритуального вырезания человеческого сердца у ацтеков и майя

Сердцем и кровью жертв ацтеки и майя кормили богов

N+1
Все скандалы карантина: Все скандалы карантина:

Самые серьезные звездные войны, затеянные во время самоизоляции

Cosmopolitan
Лицо как медиум: 10 художников, которые создают маски Лицо как медиум: 10 художников, которые создают маски

Маски и по сей день вдохновляют художников, дизайнеров и скульпторов

Esquire
Невесту заказывали? Самые безумные наряды героинь шоу «Давай поженимся» Невесту заказывали? Самые безумные наряды героинь шоу «Давай поженимся»

Самые яркие образы невест за всю историю передачи «Давай поженимся»

Cosmopolitan

Пять распространённых стереотипов о женщинах

Cosmopolitan
Другой Другой

Рассказ лауреата премии «Национальный бестселлер» Ксении Букши

Esquire
На пороге крупнейшего передела собственности: кто на нем заработает? На пороге крупнейшего передела собственности: кто на нем заработает?

Передел собственности будет динамичным и агрессивным

Forbes
Адвокат Андрей Андреев: Как общественному активисту обезопасить себя в России Адвокат Андрей Андреев: Как общественному активисту обезопасить себя в России

Что делать, если вас задержали, рассказывает адвокат и общественный деятель

СНОБ
Дрон над сайгаками. Как в России пытаются подсчитать степных антилоп беспилотниками Дрон над сайгаками. Как в России пытаются подсчитать степных антилоп беспилотниками

Экологи пытаются решить старые задачи с помощью беспилотных аппаратов

СНОБ
Челку делать будем? Челку делать будем?

Чтобы собака выглядела опрятной и ухоженной, можно обойтись и без мастера

Лиза
Кочевник последней надежды. Почему президент вспомнил о печенегах Кочевник последней надежды. Почему президент вспомнил о печенегах

Кажется, наш президент не понимает, о чем ему говорить

СНОБ
Удобрения заставили озера накопить больше углерода Удобрения заставили озера накопить больше углерода

Поступающий в озера фосфор приводит к усиленному накоплению углерода

N+1
Сбежать из реальности и обрести мир: визуализация и управление эмоциями Сбежать из реальности и обрести мир: визуализация и управление эмоциями

Воображение отнесет нас, куда пожелаем и к кому захотим

Psychologies
Пища для ума Пища для ума

Мечту есть что хочется и не толстеть можно воплотить

Cosmopolitan
Александр Макеев: Личный опыт поиска репрессированных Александр Макеев: Личный опыт поиска репрессированных

Александр Макеев рассказывает, как собирал данные о репрессированном прадеде

СНОБ
Как полностью удалить уже удаленную программу? Как полностью удалить уже удаленную программу?

Даже удаленный с диска софт может оставлять следы в системе

CHIP
Потеря $225 млн из-за неверно нажатой кнопки и другие случайности, которые повлияли на цену акций разных компаний Потеря $225 млн из-за неверно нажатой кнопки и другие случайности, которые повлияли на цену акций разных компаний

Инвесторы не всегда руководствуются только здравым смыслом

VC.RU
Почему пора прекратить пользоваться очищающими салфетками: 6 главных причин Почему пора прекратить пользоваться очищающими салфетками: 6 главных причин

Почему нам пора забыть о салфетках и никогда не лениться ухаживать за собой

Cosmopolitan
Ключевые фигуры войны Ключевые фигуры войны

Вторая часть ответов на вопросы о главных действующих лицах Второй мировой войны

Дилетант
Дневники патологоанатома об особенностях работы Дневники патологоанатома об особенностях работы

Отрывок из книги Джуди Мелинека «Ты труп, приятель»

Maxim
Подделай сам Подделай сам

Как мокьюментари смеялся над жизнью, а жизнь посмеялась над мокьюментари

Weekend
Сладкая жизнь: полезен ли темный шоколад? Отвечают врачи Сладкая жизнь: полезен ли темный шоколад? Отвечают врачи

«Темный шоколад полезен», — уверены сладкоежки, что думают специалисты?

Cosmopolitan
Открыть в приложении