Почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала?

СНОББизнес

Обучить нельзя оставить. Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

Роман Мандрик

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год.

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания.

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Большой развод Большой развод

Почему адвокат Александр Добровинский неизменно появляется на публике в бабочке

Forbes
От бурлеска до маленького секс-шопа: признания работников «взрослой» индустрии От бурлеска до маленького секс-шопа: признания работников «взрослой» индустрии

Работники «взрослой» индустрии о том, как эпидемия повлияла на их сферы

Cosmopolitan
Джонсонс бейби Джонсонс бейби

Знакомьтесь: самая влиятельная женщина соединенного королевства Кэрри Саймондс

Tatler
Богатые обескуражены: как состоятельные россияне встретили увеличение налогов от Путина Богатые обескуражены: как состоятельные россияне встретили увеличение налогов от Путина

Спасет ли экономику новый налог на богатых

Forbes
14 ранних симптомов рака, которым часто не придают значения 14 ранних симптомов рака, которым часто не придают значения

Не стоит игнорировать даже самые безобидные симптомы!

Cosmopolitan
Обнуление. Оставьте себя в покое Обнуление. Оставьте себя в покое

Кажется, мы нашли новый способ пережить стрессовые рабочие нагрузки

Glamour
Как сделать турник своими руками: подробная инструкция Как сделать турник своими руками: подробная инструкция

Сейчас самое время взяться за спорт

Playboy
«Угандийские неудержимые»: как в Африке снимают боевики за 200 долларов «Угандийские неудержимые»: как в Африке снимают боевики за 200 долларов

Вакаливуд — киностудию из трущоб Уганды, снимающую невероятные фильмы

Maxim
Пьезоэлектрик упрочнился при механической нагрузке Пьезоэлектрик упрочнился при механической нагрузке

При сильных нагрузках материал способен увеличить свою упругость почти в 2 раза

N+1
Жажда топлива: какие бывают двигатели, и чем они питаются Жажда топлива: какие бывают двигатели, и чем они питаются

Иногда у инженеров выходят весьма занятные экземпляры двигателей

Популярная механика
Что делать, если вас или вашего ребенка травят в интернете Что делать, если вас или вашего ребенка травят в интернете

Как бороться с оскорблениями в виртуальном мире

CHIP
Чем занять умных детей в изоляции: конструктор не для слабонервных Чем занять умных детей в изоляции: конструктор не для слабонервных

Мой внутренний мальчик иногда завидует моим детям — какие у них есть игрушки!

Популярная механика
Дом на озере Дом на озере

Современный фахверк с уникальным авторским интерьером

SALON-Interior
Как привести гардероб в порядок Как привести гардероб в порядок

Самое время сделать то, до чего раньше не доходили руки

GQ
Какая разница! Звездные пары, в которых женщина старше мужчины Какая разница! Звездные пары, в которых женщина старше мужчины

Некоторые думают, что большая разница в возрасте — однозначный минус

Cosmopolitan
«Интриги и расследования мне не близки» «Интриги и расследования мне не близки»

Елена Летучая рассказывает о новых проектах и давней мечте

Лиза
Кариес, уходи! 8 советов, как сохранить здоровье зубов Кариес, уходи! 8 советов, как сохранить здоровье зубов

Как сэкономить на лечении зубов и ходить только на плановые осмотры

Cosmopolitan
Андрей Хорошилов: Не время умирать! Умеют ли консервативные бизнесы подстраиваться под новую реальность? Андрей Хорошилов: Не время умирать! Умеют ли консервативные бизнесы подстраиваться под новую реальность?

Любой бизнес, как Джеймс Бонд, должен стремиться преодолевать препятствия

СНОБ
«Изрядно пощипанные, но не побежденные»: как крупные автодилеры выживают в условиях кризиса «Изрядно пощипанные, но не побежденные»: как крупные автодилеры выживают в условиях кризиса

Как долго автодилеры продержатся в замороженном состоянии

Forbes
Nissan X-Trail — 2021: каким будет новое поколение Nissan X-Trail — 2021: каким будет новое поколение

Разбираем особенности будущего Nissan X-Trail

РБК
Тайна форсажного пламени Тайна форсажного пламени

Что такое форсаж?

Популярная механика
Что такое кэшбэк простыми словами: как им пользоваться и как это работает Что такое кэшбэк простыми словами: как им пользоваться и как это работает

Бонусы, которые пора начать юзать

Playboy
Та, что помоложе: знаменитости, поменявшие молодых жен на еще более юных Та, что помоложе: знаменитости, поменявшие молодых жен на еще более юных

В творческой среде крепкие и долгие браки — редкость

Cosmopolitan
Терагерцовый лазер помог снять спектр тримера воды в области низких частот Терагерцовый лазер помог снять спектр тримера воды в области низких частот

Ученые зарегистрировали спектр тримера воды в низкочастотном диапазоне

N+1
Как решать юридические задачи, не выходя из дома во время карантина Как решать юридические задачи, не выходя из дома во время карантина

В каких случаях можно вернуть товар, как это сделать, не выходя из дома

Playboy
Новый дом Новый дом

Современный интерьер, построенный на игре фактур

SALON-Interior
Названы продукты, которые нельзя греть в микроволновке Названы продукты, которые нельзя греть в микроволновке

Какие продукты нельзя не только готовить, но и подогревать в микроволновке

Популярная механика
Виражи судьбы Виражи судьбы

О судьбе Владимира Киселёва — парадоксальной, динамичной, успешной

OK!
Увлечение серьезных людей. Почему сейчас самое время играть в видеоигры и не стесняться этого Увлечение серьезных людей. Почему сейчас самое время играть в видеоигры и не стесняться этого

Почему именно видеоигры помогут в самоизоляции сохранить душевное спокойствие

Forbes
Как сервису по выгулу домашних животных «Собака-гуляка» пришлось менять бизнес-модель из-за карантина Как сервису по выгулу домашних животных «Собака-гуляка» пришлось менять бизнес-модель из-за карантина

Собаки в период карантина стали новым золотом — с ними официально можно гулять

Forbes
Открыть в приложении