Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Хотеть пять звезд, спа и три ресторана — это не стратегия». Президент Cosmos Hotel Group — об ошибках начинающих отельеров «Хотеть пять звезд, спа и три ресторана — это не стратегия». Президент Cosmos Hotel Group — об ошибках начинающих отельеров

Каких ошибок следует избегать отельеру и почему за малыми городами будущее?

Inc.
Энергия победителя Энергия победителя

Суперзвезда НХЛ и один из величайших хоккеистов в истории

OK!
Сложный стартап и звездный статус: почему Селены Гомес пока нет в списке миллиардеров Сложный стартап и звездный статус: почему Селены Гомес пока нет в списке миллиардеров

Бизнес-портфель Селены Гомес, главные активы и точки роста

Forbes
Сколько приносит глэмпинг под Москвой и как он устроен: пример «Под небом» — его строили с MVP и сразу делали «как надо» Сколько приносит глэмпинг под Москвой и как он устроен: пример «Под небом» — его строили с MVP и сразу делали «как надо»

Что такое глэмпинг и сколько денег он приносит?

VC.RU
Психология стресса Психология стресса

Нашумевшее руководство по борьбе со стрессом и связанными с ним болезнями

kiozk originals
Самцы живущих в суровом климате австралийских грызунов отрастили крупные семенники Самцы живущих в суровом климате австралийских грызунов отрастили крупные семенники

Как грызуны выигрывают конкуренцию во время короткого брачного сезона?

N+1
Что нам нужно знать о повседневных психических расстройствах? Что нам нужно знать о повседневных психических расстройствах?

Книга о психике и ее заболеваниях

Psychologies
Какие мужчины и почему интересуются сексуальным прошлым своих партнерш Какие мужчины и почему интересуются сексуальным прошлым своих партнерш

Стоит ли рассказывать мужчине о прошлых отношениях?

Psychologies
Перестаньте говорить детям эти 4 фразы, если хотите научить их самодисциплине — нейробиологи Перестаньте говорить детям эти 4 фразы, если хотите научить их самодисциплине — нейробиологи

Что нельзя говорить родителям, если они хотят воспитать в детях самодисциплину

Inc.
«Этого недостаточно»: почему мы так редко довольны собой? «Этого недостаточно»: почему мы так редко довольны собой?

Что нам мешает верить в себя и гордиться своими успехами?

Psychologies
Вопросы философии Вопросы философии

Продуманные решения и конфликты в новом проекте московского бюро Le atelier

AD
Самые известные, но закрытые проекты Google Самые известные, но закрытые проекты Google

Продукты компании Google, о чьем закрытии многие до сих пор жалеют

Maxim
«Казалось, что я в гробу и в крышку молотками заколачивают гвозди». Как была устроена карательная психиатрия в СССР «Казалось, что я в гробу и в крышку молотками заколачивают гвозди». Как была устроена карательная психиатрия в СССР

Отрывок из книги «Девятый круг. Одиссея диссидента в психиатрическом ГУЛАГе»

СНОБ
Imagine Джона Леннона как отражение главных идей Конфуция. Отрывок из книги Imagine Джона Леннона как отражение главных идей Конфуция. Отрывок из книги

Чему стоит поучиться у Марка Аврелия, Руссо, Ницше и других мыслителей

СНОБ
«Неподражаемый песенный каталог»: как стриминг помог Universal Music Group вырасти в шесть раз за восемь лет «Неподражаемый песенный каталог»: как стриминг помог Universal Music Group вырасти в шесть раз за восемь лет

Как Universal Music Group удалось выйти на биржу

VC.RU
Блогерка публикует честные фото материнства, чтобы поддержать других женщин Блогерка публикует честные фото материнства, чтобы поддержать других женщин

Бриан Картер решила выложить снимки, чтобы выступить против фотошопа

Cosmopolitan
9 вопросов, которые улучшат вашу сексуальную жизнь 9 вопросов, которые улучшат вашу сексуальную жизнь

О чем следует спросить, чтобы ваш секс стал лучше?

Psychologies
Субарктический климат не помешал кроманьонцам заселить Европу Субарктический климат не помешал кроманьонцам заселить Европу

Ученые исследовали фаунистические материалы из болгарской пещеры Бачо-Киро

N+1
Пробежка с предпринимателем: Как бег помогает справиться с выгоранием и можно ли настроить баланс между работой и жизнью Пробежка с предпринимателем: Как бег помогает справиться с выгоранием и можно ли настроить баланс между работой и жизнью

О том, как совмещать предпринимательство с личной жизнью

VC.RU
Из Ирана с иронией: люди, ислам, диковинные способы пить и заниматься сексом Из Ирана с иронией: люди, ислам, диковинные способы пить и заниматься сексом

Мы отправили нашего корреспондента в одну из самых неуютных стран мира

Maxim
Как писать эротические сообщения девушке Как писать эротические сообщения девушке

Негласные правила сексуальной переписки

Maxim
Ком в горле и другие проблемы с шеей: от безобидных до очень опасных Ком в горле и другие проблемы с шеей: от безобидных до очень опасных

Любые изменения в шее пугают и заставляют волноваться

Cosmopolitan
В Италии нашли самую большую коллекцию костяных орудий возрастом 400 тысяч лет В Италии нашли самую большую коллекцию костяных орудий возрастом 400 тысяч лет

Древние люди систематически обрабатывали останки слонов

N+1
6 вопросов, которые часто звучат в счастливых парах 6 вопросов, которые часто звучат в счастливых парах

Как парам удается поддерживать пламя страсти долгие годы

Psychologies
Будущий бывший: женщина прошла две свадьбы и один развод с одним и тем же мужем Будущий бывший: женщина прошла две свадьбы и один развод с одним и тем же мужем

Крис и Стефани Тиг решили развестись, а потом … дать браку еще один шанс

Cosmopolitan
Дима Зицер: «Будьте на стороне ребенка, даже когда тот не прав» Дима Зицер: «Будьте на стороне ребенка, даже когда тот не прав»

Как помочь детям верить в себя и избежать провалов в воспитании?

Psychologies
Полезная рутина Полезная рутина

Как привычки формируются и почему становятся зависимостями

N+1
Транскраниальная магнитная стимуляция улучшила кратковременную вербальную память Транскраниальная магнитная стимуляция улучшила кратковременную вербальную память

Магнитная стимуляция оказалась полезной для запоминания

N+1
Гуайява, сладкий плод с экзотическим ароматом Гуайява, сладкий плод с экзотическим ароматом

История экзотического фрукта гуавы

Наука и жизнь
13 лет рабства: что рассказал о Бритни Спирс новый фильм Netflix 13 лет рабства: что рассказал о Бритни Спирс новый фильм Netflix

«Бритни против Спирса» — фильм для любителей дотошных криминальных процедуралов

РБК
Открыть в приложении