Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Геймификация, «какашки» и честность: как бренду привлечь зумеров Геймификация, «какашки» и честность: как бренду привлечь зумеров

Что поможет бренду зацепить поколение Z

Inc.
Австралийцы описали «лесного древнего ястреба» возрастом 25 миллионов лет Австралийцы описали «лесного древнего ястреба» возрастом 25 миллионов лет

Палеонтологи обнаружили самую древнюю ястребиную птицу Австралии

N+1
Главными проблемами малого и среднего бизнеса стали дефицит кадров и инфляция Главными проблемами малого и среднего бизнеса стали дефицит кадров и инфляция

Доля предпринимателей, не сталкивающихся с трудностями, в 2025 году упала до 14%

Forbes
Смена работы и рождение дочери: 7 событий, которые приводят к разводу Смена работы и рождение дочери: 7 событий, которые приводят к разводу

Какие жизненные события увеличивают вероятность развода

Cosmopolitan
Нация умных людей Нация умных людей

История израильского экономического чуда

kiozk originals
Успеть за пятнадцать минут Успеть за пятнадцать минут

Город — источник стресса. Можно ли это изменить?

AD
Круиз для коров: как работает водоплавающая молочная ферма Круиз для коров: как работает водоплавающая молочная ферма

Cюрреалистическое зрелище: стадо коров, жующих сено на борту большого судна

Популярная механика
Во сто карат: как бриллиант стал символом помолвок и надежной инвестицией Во сто карат: как бриллиант стал символом помолвок и надежной инвестицией

Бриллианты не то, чем вам кажутся

Esquire
Бактерии на службе у насекомых Бактерии на службе у насекомых

Биомиметика черпает у насекомых идеи: от разработки тканей до создания роботов

Наука и жизнь
Детка, ты не космос! Почему богатейший гений мира Илон Маск несчастлив в любви Детка, ты не космос! Почему богатейший гений мира Илон Маск несчастлив в любви

Почему космический гений так и не может найти свою постоянную «орбиту»

Cosmopolitan
Как «богатый клоун» Моргенштерн окончательно порвал шоу-биз шутовской свадьбой Как «богатый клоун» Моргенштерн окончательно порвал шоу-биз шутовской свадьбой

За эпатажем и скандальностью Моргенштерна скрывается что-то большее

Cosmopolitan
Ешь, спи, касайся: 7 простых способов сделать брак идеальным Ешь, спи, касайся: 7 простых способов сделать брак идеальным

Что надо делать, чтобы сохранить брак на долгие годы

Cosmopolitan
Бытовая магия: как справиться с бессонницей Бытовая магия: как справиться с бессонницей

Ритуал для входа в изумрудный сон

Cosmopolitan
Машины из новой части о Джеймсе Бонде: Aston Martin, Land Rover и другие Машины из новой части о Джеймсе Бонде: Aston Martin, Land Rover и другие

Автомобили из фильма «Не время умирать» о Джеймсе Бонде

РБК
Napster, LimeWire и другие: пиратские сервисы из начала 2000-х, которые сделали музыку доступной Napster, LimeWire и другие: пиратские сервисы из начала 2000-х, которые сделали музыку доступной

Какие были популярные пиратские сервисы 2000-х и как они работали

VC.RU
Как выглядели бы постаревшие звезды в своих фильмах сейчас? (Немного грустная галерея) Как выглядели бы постаревшие звезды в своих фильмах сейчас? (Немного грустная галерея)

Ничто так не демонстрирует быстротечность времени, как современные лица звезд

Maxim
Привычка к лучшему Привычка к лучшему

Легендарный парижский гранд-отель, ставший героем фильма Вуди Аллена

GQ
История особенной любви Эвелины Бледанс и Александра Семина История особенной любви Эвелины Бледанс и Александра Семина

С чего начиналась их история Эвелины Бледанс и Александра Семина

VOICE
Пищевая интуиция Пищевая интуиция

Можно ли положиться на свою интуицию при выборе еды

Лиза
Что отличает «мужика с яйцами» от труса? Вполне возможно, что ничего Что отличает «мужика с яйцами» от труса? Вполне возможно, что ничего

Что такое мужественность и трусость

GQ
Найден способ сделать перовскитовые солнечные батареи еще эффективнее Найден способ сделать перовскитовые солнечные батареи еще эффективнее

Ученые Нового физтеха ИТМО нашли способ повысить эффективность солнечных батарей

Популярная механика
От почтовых голубей до смарт-часов: как развивалась связь От почтовых голубей до смарт-часов: как развивалась связь

Как начиналась история связи?

Популярная механика
10 неочевидных фильмов про настоящих отморозков 10 неочевидных фильмов про настоящих отморозков

Большинство из этих фильмов вы наверняка не смотрели, но мы горячо рекомендуем

GQ
Совсем запутались Совсем запутались

Праймеры, пасты, кремы, пудра – и все это для волос!

Лиза
Мыться или нет? Почему Джейк Джилленхол и Эштон Кутчер против душа Мыться или нет? Почему Джейк Джилленхол и Эштон Кутчер против душа

Правда ли, что ежедневные водные процедуры могут навредить здоровью

РБК
«Как хорошо без женщины!» 5 главных муз Александра Вертинского «Как хорошо без женщины!» 5 главных муз Александра Вертинского

Главные жизни в жизни киноактера Александра Вертинского

Cosmopolitan
Девушки с обложки: культовые актрисы, которые начинали карьеру как модели Девушки с обложки: культовые актрисы, которые начинали карьеру как модели

Некоторые актрисы добились успеха в глянце, а затем начали сниматься в кино

VOICE
Уборка в квартире, где живет питомец: 5 полезных советов Уборка в квартире, где живет питомец: 5 полезных советов

Несколько простых лайфхаков помогут хозяевам животных навести чистоту

Psychologies
Без единого изъяна Без единого изъяна

Установка натяжного потолка

Идеи Вашего Дома
3 способа сохранить и приумножить радость 3 способа сохранить и приумножить радость

Знаете ли вы, что яркие и теплые моменты можно сохранять и приумножать?

Psychologies
Открыть в приложении