Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Квартира-трансформер: почему растет спрос на жилье с «умными планировками» Квартира-трансформер: почему растет спрос на жилье с «умными планировками»

«Умная планировка»: что подразумевает этот подход, как он воплощается?

Inc.
«Казалось, что я в гробу и в крышку молотками заколачивают гвозди». Как была устроена карательная психиатрия в СССР «Казалось, что я в гробу и в крышку молотками заколачивают гвозди». Как была устроена карательная психиатрия в СССР

Отрывок из книги «Девятый круг. Одиссея диссидента в психиатрическом ГУЛАГе»

СНОБ
Ловушка стереотипов: пять страхов, которые мешают зумерам строить карьеру Ловушка стереотипов: пять страхов, которые мешают зумерам строить карьеру

Как зумерам справиться с пятью страхами, связанными с трудоустройством

Forbes
Что мешает нам проявить свои способности: 5 основных страхов Что мешает нам проявить свои способности: 5 основных страхов

Посещало ли вас ощущение, что вы не на своем месте, а двигаться-то и некуда?

Psychologies
«Эффект кислого винограда»: как неудачи и страх провала мешают нам исполнять мечты «Эффект кислого винограда»: как неудачи и страх провала мешают нам исполнять мечты

Почему мы бессознательно обесцениваем то, что раньше вдохновляло?

Forbes
Замедляет электросамокаты, если водитель мешает пешеходам: сервис Link пытается изменить «дурную репутацию» кикшерингов Замедляет электросамокаты, если водитель мешает пешеходам: сервис Link пытается изменить «дурную репутацию» кикшерингов

Зачем компания Link внедрила в электросамокаты ИИ-систему

VC.RU
Топ-15 самых популярных в России пород собак Топ-15 самых популярных в России пород собак

Породы собак, которые наши с тобой соотечественники чаще всего заводят

Maxim
«Вам предстоит колоссальная работа»: отрывок из книги «Страх и надежды» Эрика Ларсона «Вам предстоит колоссальная работа»: отрывок из книги «Страх и надежды» Эрика Ларсона

В 1940 году Адольф Гитлер вторгся в Голландию и Бельгию

Вокруг света
Легка на подъем: 8 деталей картины «Прогулка» Марка Шагала Легка на подъем: 8 деталей картины «Прогулка» Марка Шагала

Картина «Прогулка» — о том, что теперь у него есть все для счастья

Вокруг света
10 правил для первого секса с новым партнером 10 правил для первого секса с новым партнером

Первый секс с новым любовником всегда волнителен

Psychologies
Квантовая суперпозиция помогла измерить тонкое расщепление в ионах Квантовая суперпозиция помогла измерить тонкое расщепление в ионах

Физики продемонстрировали применимость метода спектроскопии с преобразованием

N+1
Райские кущи Райские кущи

Дизайнеры оформили клубный дом гольф-клуба “Раево” в традициях старой Америки

AD
Ирбитский блюз: история легендарного советского мотоцикла «Урал» Ирбитский блюз: история легендарного советского мотоцикла «Урал»

«Урал» — пожалуй, главное имя советского мотопрома

Вокруг света
Привычка к лучшему Привычка к лучшему

Легендарный парижский гранд-отель, ставший героем фильма Вуди Аллена

GQ
Память на лица. Тест-драйв нового Subaru Outback Память на лица. Тест-драйв нового Subaru Outback

Что японский кроссовер прячет под обманчиво консервативной внешностью?

РБК
Двойные послания в отношениях: что это такое и как их избежать? Двойные послания в отношениях: что это такое и как их избежать?

Как научиться конструктивному общению

Psychologies
«Муж начал рыдать на моих родах, и мне пришлось его выгнать из палаты» «Муж начал рыдать на моих родах, и мне пришлось его выгнать из палаты»

Иногда успокаивать приходится вовсе не рожениц, а будущих отцов

Psychologies
Любовь мертва, да здравствует Tinder: как дейтинг портит нам жизнь Любовь мертва, да здравствует Tinder: как дейтинг портит нам жизнь

Вместо того чтобы помочь, приложения для знакомств убивают отношения

Cosmopolitan
Семейный кинобизнес в эпоху корпораций: история Брокколи, которые 60 лет контролируют «бондиану» Семейный кинобизнес в эпоху корпораций: история Брокколи, которые 60 лет контролируют «бондиану»

Какую роль играет семья Брокколи в судьбе «бондианы»

VC.RU
Подтяжка манекенщицы: новый и простой тренд в пластике, который делает моложе Подтяжка манекенщицы: новый и простой тренд в пластике, который делает моложе

Высокие скулы и объемные губы Анджелины Джоли давно неактуальны!

Cosmopolitan
Пережил 70 бесполезных операций: история самой масштабной трансплантации лица Пережил 70 бесполезных операций: история самой масштабной трансплантации лица

Жизнь Патрика Хардисона, американского пожарного, изменилась в один миг

Cosmopolitan
Что делать, если муж тратит все деньги семьи Что делать, если муж тратит все деньги семьи

Как начать формирование совместного бюджета

СНОБ
Как противостоять манипуляциям Как противостоять манипуляциям

Даем отпор психологическому давлению

GQ
Химия была, но мы расстались: как фотограф Ольга Павлова помогает пережить онкологию Химия была, но мы расстались: как фотограф Ольга Павлова помогает пережить онкологию

Фотограф Ольга Павлова — о фототерапии и лиге онкофотографов

Forbes
Датский археолог-любитель нашел крупный клад золотых медальонов возрастом 1500 лет Датский археолог-любитель нашел крупный клад золотых медальонов возрастом 1500 лет

Мужчина раскопал 22 артефакта, общий вес которых составляет 945 грамм

N+1
Фальсификатор будущего: как не попасться на новую манипуляцию мужчин Фальсификатор будущего: как не попасться на новую манипуляцию мужчин

Что может быть прекраснее, чем обсуждение совместных планов на будущее?

Cosmopolitan
Как похудеть легко? 8 трюков, чтобы снизить аппетит Как похудеть легко? 8 трюков, чтобы снизить аппетит

Как обуздать свой аппетит

9 месяцев
Dead Blonde: «Я официально певица ностальгического жанра» Dead Blonde: «Я официально певица ностальгического жанра»

Dead Blonde — чем её тяготит популярность и как родился «Мальчик на девятке»?

Esquire
Ракетоплан для инвестора: как суборбитальные полеты изменят рынок космических услуг Ракетоплан для инвестора: как суборбитальные полеты изменят рынок космических услуг

Пока суборбитальные полеты доступны миллиардерам-энтузиастам

Forbes
«Теряюсь, когда на меня кричат»: как защитить себя в стрессовых ситуациях? «Теряюсь, когда на меня кричат»: как защитить себя в стрессовых ситуациях?

Почему мы приходим в замешательство и не можем себя защитить?

Psychologies
Открыть в приложении