Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Аналоги YouTube в России в 2025 году: 5 альтернативных сервисов Аналоги YouTube в России в 2025 году: 5 альтернативных сервисов

Какие аналоги видеохостинга могут стать конкурентами YouTube

Inc.
Это точно к чаю? 10 странных десертов со всего мира Это точно к чаю? 10 странных десертов со всего мира

Кто сказал, что десерт непременно должен быть с сахаром?

Вокруг света
Это не шутки: что такое мемкоины Это не шутки: что такое мемкоины

Можно ли разбогатеть на меме с собачкой или лягушонком

VC.RU
Самые известные, но закрытые проекты Google Самые известные, но закрытые проекты Google

Продукты компании Google, о чьем закрытии многие до сих пор жалеют

Maxim
Сколько лет на самом деле было героям всем известных книг Сколько лет на самом деле было героям всем известных книг

В каком возрасте герои ощутили на себе все трудности жизни

Maxim
Недетские шалости: игрушки, которые сняли с производства Недетские шалости: игрушки, которые сняли с производства

По-настоящему страшные игрушки, которые уже не изготавливают

VOICE
Долго и счастливо: 7 правил выбора партнера на всю жизнь Долго и счастливо: 7 правил выбора партнера на всю жизнь

Как выбрать человека, с которым вы останетесь вместе навсегда?

Cosmopolitan
«Казалось, что я в гробу и в крышку молотками заколачивают гвозди». Как была устроена карательная психиатрия в СССР «Казалось, что я в гробу и в крышку молотками заколачивают гвозди». Как была устроена карательная психиатрия в СССР

Отрывок из книги «Девятый круг. Одиссея диссидента в психиатрическом ГУЛАГе»

СНОБ
Обратная диета: ешь больше с каждым днем, чтобы похудеть и удержать вес Обратная диета: ешь больше с каждым днем, чтобы похудеть и удержать вес

Обратная диета: чтобы похудеть, надо есть больше

Cosmopolitan
Через Вселенную Через Вселенную

Посетить иные миры и звездные системы — что может быть увлекательнее!

Вокруг света
Доказанные правила долголетия: принимать холодный душ, дружить и отказаться от алкоголя Доказанные правила долголетия: принимать холодный душ, дружить и отказаться от алкоголя

Сотни лет люди заняты поиском тех самых "молодильных яблочек"

Популярная механика
Что такое броулифт: пугающая техника, которой исправляют татуаж Что такое броулифт: пугающая техника, которой исправляют татуаж

Неудачный перманентный макияж бровей не такая уж редкая история

Cosmopolitan

Спорим, мы знаем, что ценнее всего для тебя?

Cosmopolitan
Ставка на метавселенную: можно ли на ней заработать Ставка на метавселенную: можно ли на ней заработать

Метавселенная станет следующей версией интернета

Forbes
Азбука здоровья Азбука здоровья

Пять мифов о менструации, которые давно пора забыть

Cosmopolitan
«Муж начал рыдать на моих родах, и мне пришлось его выгнать из палаты» «Муж начал рыдать на моих родах, и мне пришлось его выгнать из палаты»

Иногда успокаивать приходится вовсе не рожениц, а будущих отцов

Psychologies
Томские археологи нашли редкую кость эпохи неолита с вырезанным лицом человека Томские археологи нашли редкую кость эпохи неолита с вырезанным лицом человека

Археологи обнаружили коллекцию артефактов эпохи неолита на острове Няша

N+1
Трудный возраст Трудный возраст

Как приучить подростка к правильному питанию

Худеем правильно
5 способов полюбить осень 5 способов полюбить осень

Осень совсем не дает поводов для радости? Все в глазах смотрящего

Psychologies
Аглая Епанчина Аглая Епанчина

Психотерапевт размышляет о характере персонажа из романа «Идиот»

Psychologies
Взгляд вверх Взгляд вверх

Красочные покрытия придают поверхности потолка эстетичный облик

Идеи Вашего Дома
500 метров счастья 500 метров счастья

Интерьер этой московской квартиры как нельзя лучше соответствует запросу времени

SALON-Interior
Отказать мужу в сексе: почему это нормально Отказать мужу в сексе: почему это нормально

Какие проблемы стоят за нежеланием секса в браке?

Psychologies
Как оставаться молодой: секреты красоты Меган Маркл, Бейонсе и других звезд 40+ Как оставаться молодой: секреты красоты Меган Маркл, Бейонсе и других звезд 40+

Известные женщины точно знают, что 40 лет - это совсем не повод печалиться

VOICE
Гёттинген на берегах Невы: Бесподобный учитель Пауль Эренфест Гёттинген на берегах Невы: Бесподобный учитель Пауль Эренфест

Кто такой Пауль Эренфест и что он сделал для физики?

Наука и жизнь
OMAD-диета: что надо знать об экстремальном варианте интервального голодания OMAD-диета: что надо знать об экстремальном варианте интервального голодания

Что такое OMAD-диета, на которой нужно есть всего один раз в день

Cosmopolitan
Неуловимые враги человечества Неуловимые враги человечества

Лихорадка Эбола и еще 7 загадочных и неизлечимых болезней

Вокруг света
Построена первая межвузовская квантовая сеть с открытым доступом Построена первая межвузовская квантовая сеть с открытым доступом

Квантовая сеть с открытым доступом объединила университеты в Москве

Популярная механика
Костюм для фремена Костюм для фремена

Можно ли сделать дистикомб, как в «Дюне»?

N+1
Очень тяжелые носители: как Starship изменит облик космонавтики XXI века Очень тяжелые носители: как Starship изменит облик космонавтики XXI века

Как Илон Маск меняет космонавтику XXI века

Популярная механика
Открыть в приложении