Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как увидеть угрозы безопасности при работе с ИИ? Ловите чек-лист Как увидеть угрозы безопасности при работе с ИИ? Ловите чек-лист

Чем опасны ИИ-модели для бизнеса и почему традиционная ИБ не справляется

Inc.
На Украине раскопали остатки жилища возрастом более 30 тысяч лет На Украине раскопали остатки жилища возрастом более 30 тысяч лет

Археологи нашли древнейшее сооружение в степной зоне Восточной Европы

N+1
Как Мишель Ся стала миллиардершей, создав компанию по производству лекарств от рака Как Мишель Ся стала миллиардершей, создав компанию по производству лекарств от рака

Как Мишель Ся стала одной из богатейших self-made-женщин в здравоохранении

Forbes
Люди реже женятся, позже заводят детей и дольше живут: как на этом заработать Люди реже женятся, позже заводят детей и дольше живут: как на этом заработать

Как компании помогают решать проблемы старения населения нехватки рабочей силы?

Forbes
Иммунитет от хамства: как реагировать на грубость Иммунитет от хамства: как реагировать на грубость

Как защититься от хамства, не опускаясь до него?

Psychologies
«Через не хочу»: необходим ли секс для здоровья? «Через не хочу»: необходим ли секс для здоровья?

Действительно ли секс необходим организму и чем можно его заменить?

Psychologies
От Nike к Uniqlo: как теннисист Роджер Федерер заработал $1 млрд на сотрудничестве с брендами От Nike к Uniqlo: как теннисист Роджер Федерер заработал $1 млрд на сотрудничестве с брендами

Благодаря умению общаться со спонсорами Федерер продолжит зарабатывать миллионы

VC.RU
Зачем российским учёным виртуальный ядерный реактор Зачем российским учёным виртуальный ядерный реактор

НИЯУ МИФИ разрабатывают комплексный цифровой двойник учебного ядерного реактора

Популярная механика
«Обрусевшие» роллы. Как россияне полюбили японскую кухню «Обрусевшие» роллы. Как россияне полюбили японскую кухню

Какие трансформации пережила японская кухня в России?

СНОБ
Николай Блохин: Николай Блохин:

Художник Николай Блохин — о творческом становлении, картинах и успехе

Караван историй
ПДД предложили включить в ЕГЭ. Зачем и когда это произойдет ПДД предложили включить в ЕГЭ. Зачем и когда это произойдет

Как может измениться школьная программа по изучению правил дорожного движения

РБК
“Теперь меня никто не тронет” “Теперь меня никто не тронет”

Что подтолкнуло нашу героиню пойти в монахини и о чем она жалеет?

Psychologies
Зачем и как инвестировать в отношения Зачем и как инвестировать в отношения

Рассказываем, как инвестировать в отношения, чтобы они принесли «дивиденды»

Psychologies
Полжизни в одной компании. История Саши Шкурко — главы отдела технологий продуктовых систем «Тинькофф» Полжизни в одной компании. История Саши Шкурко — главы отдела технологий продуктовых систем «Тинькофф»

Саша Шкурко проработала в одной компании 19 лет и построила карьеру мечты

СНОБ
Бывший университетский журнал обошёл Forbes по выручке: как Harvard Business Review стал большим медиа Бывший университетский журнал обошёл Forbes по выручке: как Harvard Business Review стал большим медиа

Harvard Business Review: разбираем бизнес с «вечными темами»

VC.RU
Извлечь корень Извлечь корень

Распутать клубок семейной истории нам помогают генеалоги

Seasons of life
Кикшеринги в России занялись переработкой непригодных самокатов и рассказали, когда и как это делается Кикшеринги в России занялись переработкой непригодных самокатов и рассказали, когда и как это делается

Российский кикшеринг задумался, что делать с отработавшими самокатами

VC.RU
Палеонтологи описали энанциорниса с двумя удлиненными перьями в хвосте Палеонтологи описали энанциорниса с двумя удлиненными перьями в хвосте

Палеонтологи описали новую энанциорнисовую птицу из раннего мела Китая

N+1
«Кости: внутри и снаружи» «Кости: внутри и снаружи»

Отрывок из книги хирурга-ортопеда Роя Миллза «Кости: внутри и снаружи»

N+1
Ландшафт Марса может защитить колонистов от смертоносного излучения Ландшафт Марса может защитить колонистов от смертоносного излучения

Особенности марсианского рельефа могут существенно понизить угрозу облучения

Популярная механика
Котик или зая? Узнай значение своего прозвища и что оно говорит о вашей любви Котик или зая? Узнай значение своего прозвища и что оно говорит о вашей любви

Ласковые прозвища возникают не просто так

VOICE
Бумажная волокита Бумажная волокита

Полезные идеи по обмену, сбору и переработке ненужных книг, газет и журналов

Лиза
​​Ордер на заселение в ад: «Общага» — суровая и красивая студенческая антисоветская драма ​​Ордер на заселение в ад: «Общага» — суровая и красивая студенческая антисоветская драма

Самая ожидаемая премьера фестиваля «Общага» получила приз за лучший дебют

Esquire
«Не беси меня!»: 5 шагов к мирному диалогу с ребенком «Не беси меня!»: 5 шагов к мирному диалогу с ребенком

Можно ли экологично общаться с детьми, когда мы очень сильно злимся на них?

Psychologies
Канье Уэст Канье Уэст

Величайший художник всех времен – Канье Уэст

ЖАРА Magazine
«Я не хочу, чтобы родители принимали участие в жизни моего сына» «Я не хочу, чтобы родители принимали участие в жизни моего сына»

Почему порой нахождение внука рядом бабушкой и дедушкой нежелательно

Psychologies
Орёл и решка в Риме Орёл и решка в Риме

Коллекционные монеты стабильно растут в цене, вызывая интерес даже у ювелиров

Robb Report
Костюм для фремена Костюм для фремена

Можно ли сделать дистикомб, как в «Дюне»?

N+1
Молекулы предложили переводить в хиральную суперпозицию Молекулы предложили переводить в хиральную суперпозицию

Физики описали молекулы в квантовой суперпозиции

N+1
Стоп-менеджер Стоп-менеджер

Почему тебя до сих пор не повышают? Есть пять вероятных причин

Cosmopolitan
Открыть в приложении