Должен ли лидер компании общаться с клиентами и подчиненными в соцсетях?

ForbesБизнес

«Лидера легко разоблачить»: зачем главе бизнеса самому общаться с сотрудниками и клиентами в интернете

Редакция Forbes

Фото Getty Images

Должен ли лидер компании с многомиллиардной выручкой и десятками тысяч сотрудников самостоятельно общаться с клиентами и подчиненными в соцсетях? Forbes публикует отрывок из книги многолетнего главы американского медицинского страховщика Aetna Марка Бертолини «Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты», в котором автор рассказывает, зачем начал самостоятельно общаться в интернете с коллективом и аудиторией и к каким результатам это привело.

Марк Бертолини много лет проработал топ-менеджером крупных медицинских страховщиков — сначала Cigna, затем Aetna. В начале 2000-х его сын Эрик тяжело заболел редкой формой рака. Он боролся со смертью несколько лет и в итоге выжил. В 2021 году в издательстве «Бомбора» вышла книга Марка Бертолини «Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты», в которой автор описывает, какие уроки извлек из личного кризиса и как болезнь сына повлияла на его отношение к бизнесу. В главе «Общение в эпоху социальных сетей» Бертолини пишет, как стал пользоваться блогом и Twitter, чтобы наладить связи со своими сотрудниками и клиентами.

Шеф — телефонный террорист

В 2000 году, когда я работал в Cigna (крупная американская страховая компания. — Forbes) и Эрик заболел, мне дали первый BlackBerry — бета-версию. Мало кто знал, что она у меня есть, и еще меньше людей знали, что это такое.

Однажды я был в конференц-зале с тридцатью пятью другими руководителями, все сидели вокруг стола, сообщая свои числа. Я пользовался BlackBerry, чтобы отправлять вопросы своим сотрудникам, которые присылали ответы на электронную почту. Я сидел напротив босса, он был маниакально сосредоточен. В какой-то момент шеф встал и сказал: «Подождите минуту. Мне нужно позвонить».

Он ненадолго вышел из комнаты и вернулся, но спросил, можем ли мы подождать, прежде чем продолжим. Я заметил, что он смотрит прямо на меня. Затем я просмотрел свою электронную почту, куда пришло сообщение от его секретаря: «Убери эту чертову игрушку».

Я взглянул на босса. Он улыбнулся и сказал: «Сейчас». Я думал, что был продуктивен, но не собирался скрещивать шпаги с этим парнем. Я убрал BlackBerry. После совещания я зашел к нему в кабинет, показал устройство и объяснил, как оно работает. Он был потрясен.

— Это невероятно! — сказал он. — Ты в самом деле можешь проделать все это с помощью этой штуки?

Показать боссу новый телефон было одной из худших идей, которые я когда-либо реализовывал. На следующей неделе у шефа появился свой BlackBerry, и он сразу же начал посылать мне бесконечный поток электронных писем: босс мог быть на встрече, в машине, в самолете — это не имело значения. Он просто продолжал посылать, все больше и больше, Ниагару срочных требований и просьб, пока я не понял, что шеф стал зависимым от того, что изначально презирал.

Как разоблачить лидера

Я рано узнал, что с коммуникационными технологиями «больше» не обязательно «лучше» — возможно, даже и не «больше» — если коммуникации направлены на отвлечение внимания. Задача руководителей любой организации, и в том числе, безусловно, моя задача, состоит в том, чтобы понять, как цифровая эпоха меняет нашу рабочую среду и как мы можем использовать ее в своих интересах.

С одной стороны, это удивительный дар, и мы должны радоваться возможностям, которые получили. [...] Эта подвижность информации, эта способность соединять города, часовые пояса и даже континенты радикально изменили то, как должны работать все компании. У нас больше нет иерархии командования и контроля, в которой лидеры могли бы собирать информацию, выдавать лакомые кусочки, как они считают нужным, а затем ожидать, что сотрудники примут эти кусочки за истину.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Две трети компаний сталкиваются с нехваткой кадров, борясь со сложными кибератаками Две трети компаний сталкиваются с нехваткой кадров, борясь со сложными кибератаками

Как отечественный бизнес справляется с участившимися кибератаками

Forbes
«Большинство людей считали блокчейн сумасшествием»: как криптовалютная биржа Coinbase получила признание традиционных инвесторов «Большинство людей считали блокчейн сумасшествием»: как криптовалютная биржа Coinbase получила признание традиционных инвесторов

Почему пользователи и инвесторы поверили в Coinbase?

Forbes
Как продвигать товары внутри маркетплейсов: инструкция для начинающих селлеров Как продвигать товары внутри маркетплейсов: инструкция для начинающих селлеров

Как начинающим предпринимателям продвигать свои товары и какие инструменты есть

Inc.
Художники и музыканты зарабатывают миллионы на блокчейн-технологии NFT. Объясняем самыми простыми словами, что это такое Художники и музыканты зарабатывают миллионы на блокчейн-технологии NFT. Объясняем самыми простыми словами, что это такое

Рынок блокчейна предлагает новый тренд — NFT

СНОБ
Как Ив-Сен Лоран исследовал обнаженное тело и освобождал женщин от условностей Как Ив-Сен Лоран исследовал обнаженное тело и освобождал женщин от условностей

Как Ив-Сен Лоран исследовал роль человеческого тела в искусстве XX и XXI веков

Forbes
Лучше кевлара: ученые создали эластичный и прочный гидрогель, вдохновившись мембраной омара Лучше кевлара: ученые создали эластичный и прочный гидрогель, вдохновившись мембраной омара

Лобстеры помогли ученым создать новую спиралевидную структуру брони

Популярная механика
Подземные жадины Подземные жадины

Как дразнили друг друга пассажиры метро

N+1
«Лучше опухоль мозга, чем это»: честный рассказ о жизни с редкой болезнью «Лучше опухоль мозга, чем это»: честный рассказ о жизни с редкой болезнью

Боковой амиотрофический склероз также называют болезнью Хокинга

Cosmopolitan

Романы Заворотнюк тянут на отдельный сериал с изменами, интригами и расставанием

Cosmopolitan
Сразу в дамки: новые российские миллиардеры в рейтинге Forbes Сразу в дамки: новые российские миллиардеры в рейтинге Forbes

Шесть новых русских миллиардеров

Forbes
Травоядный гигант: как две подруги детства создали веганскую корпорацию с годовым доходом в $150 млн Травоядный гигант: как две подруги детства создали веганскую корпорацию с годовым доходом в $150 млн

Даниэль Дюбуаз и Уитни Тингл превратили компанию Sakara Life в прибыльный сервис

Forbes
Теневой киномагнат: как бизнесмен из США переосмыслил стриминг и конкурирует с Netflix Теневой киномагнат: как бизнесмен из США переосмыслил стриминг и конкурирует с Netflix

Chicken Soup For The Soul Entertainment поглощает мелкие стриминговые сервисы

Forbes
Как потомки Грейс Келли из княжеской семьи Монако захватывают моду Как потомки Грейс Келли из княжеской семьи Монако захватывают моду

Что нужно знать об аристократках Монако, которые связаны с индустрией моды

РБК
Первым было яйцо Первым было яйцо

Похудеть помогут блюда из яиц

Худеем правильно
3 заповеди Виталия Гиберта: Как привлечь любовь в свою жизнь 3 заповеди Виталия Гиберта: Как привлечь любовь в свою жизнь

Виталий Гибер рассказал нам, как привлечь любовь в свою жизнь

Cosmopolitan
Антигистаминные препараты заподозрили в уменьшении пользы от тренировок Антигистаминные препараты заподозрили в уменьшении пользы от тренировок

Антигистаминные препараты могут негативно сказаться на эффекте от тренировок

N+1
Олег Меньшиков: «Театр может быть концептуальным, политическим, документальным, но в первую очередь он всегда был и будет актерским» Олег Меньшиков: «Театр может быть концептуальным, политическим, документальным, но в первую очередь он всегда был и будет актерским»

Олег Меньшиков — о новой этике и современных зрителях

Grazia
Тогда и сейчас: как выглядели в юности Снигирь, Рудова, Климова и другие актрисы Тогда и сейчас: как выглядели в юности Снигирь, Рудова, Климова и другие актрисы

Звезды, которые комплексовали по поводу своей внешности

Cosmopolitan
Не умела даже включать плиту: история самой знаменитой эскортницы Японии Не умела даже включать плиту: история самой знаменитой эскортницы Японии

Какой была жизнь самой знаменитой гейши Японии Минэко Ивасаки

Cosmopolitan
Что случилось с Zaycev.Net: история популярного музыкального сайта 2000-х, который теперь спасается от блокировок Что случилось с Zaycev.Net: история популярного музыкального сайта 2000-х, который теперь спасается от блокировок

Zaycev.Net. Как попытки работать легально закончились закрытием главной фишки

VC.RU
Гостья из будущего, или Посторонним вход воспрещен Гостья из будущего, или Посторонним вход воспрещен

Как советский кинематограф выяснял отношения с детьми

Weekend
Манёвры на границе Манёвры на границе

Ограничения позволяют ребёнку расти свободным и самодостаточным

Здоровье
Ускоренное расширение Вселенной объяснили самовзаимодействием темной материи Ускоренное расширение Вселенной объяснили самовзаимодействием темной материи

Как самовзаимодействует тёмная материя

N+1
«О героях помнят, но землю наследуют выжившие» «О героях помнят, но землю наследуют выжившие»

Екатерина Шульман о «Властелине колец» Толкина и Джексона

Weekend
Практики каменного века: как улучшить работу мозга, следуя образу жизни пещерных людей Практики каменного века: как улучшить работу мозга, следуя образу жизни пещерных людей

Зачем гуру продуктивности месяц спал, ел и двигался как древние охотники

Reminder
Нейроны восстановили ДНК в горячих точках Нейроны восстановили ДНК в горячих точках

Точки, в которых чаще происходит повреждение и восстановление ДНК в нейронах

N+1
Как установить и научиться защищать четкие рабочие границы Как установить и научиться защищать четкие рабочие границы

Как четко очертить рабочие границы

Psychologies
10 спутников Солнечной системы, подходящих для колонизации 10 спутников Солнечной системы, подходящих для колонизации

Не только Марс: какие планеты Солнечной системы можно колонизировать

Популярная механика
Нация умных людей Нация умных людей

История израильского экономического чуда

kiozk originals
Танцующая в темноте. О Наталье Синдеевой и фильме F@ck this job Танцующая в темноте. О Наталье Синдеевой и фильме F@ck this job

Фильм Веры Кричевской F@ck this Job, посвященный истории телеканала «Дождь»

СНОБ
Открыть в приложении