Должен ли лидер компании общаться с клиентами и подчиненными в соцсетях?

ForbesБизнес

«Лидера легко разоблачить»: зачем главе бизнеса самому общаться с сотрудниками и клиентами в интернете

Редакция Forbes

Фото Getty Images

Должен ли лидер компании с многомиллиардной выручкой и десятками тысяч сотрудников самостоятельно общаться с клиентами и подчиненными в соцсетях? Forbes публикует отрывок из книги многолетнего главы американского медицинского страховщика Aetna Марка Бертолини «Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты», в котором автор рассказывает, зачем начал самостоятельно общаться в интернете с коллективом и аудиторией и к каким результатам это привело.

Марк Бертолини много лет проработал топ-менеджером крупных медицинских страховщиков — сначала Cigna, затем Aetna. В начале 2000-х его сын Эрик тяжело заболел редкой формой рака. Он боролся со смертью несколько лет и в итоге выжил. В 2021 году в издательстве «Бомбора» вышла книга Марка Бертолини «Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты», в которой автор описывает, какие уроки извлек из личного кризиса и как болезнь сына повлияла на его отношение к бизнесу. В главе «Общение в эпоху социальных сетей» Бертолини пишет, как стал пользоваться блогом и Twitter, чтобы наладить связи со своими сотрудниками и клиентами.

Шеф — телефонный террорист

В 2000 году, когда я работал в Cigna (крупная американская страховая компания. — Forbes) и Эрик заболел, мне дали первый BlackBerry — бета-версию. Мало кто знал, что она у меня есть, и еще меньше людей знали, что это такое.

Однажды я был в конференц-зале с тридцатью пятью другими руководителями, все сидели вокруг стола, сообщая свои числа. Я пользовался BlackBerry, чтобы отправлять вопросы своим сотрудникам, которые присылали ответы на электронную почту. Я сидел напротив босса, он был маниакально сосредоточен. В какой-то момент шеф встал и сказал: «Подождите минуту. Мне нужно позвонить».

Он ненадолго вышел из комнаты и вернулся, но спросил, можем ли мы подождать, прежде чем продолжим. Я заметил, что он смотрит прямо на меня. Затем я просмотрел свою электронную почту, куда пришло сообщение от его секретаря: «Убери эту чертову игрушку».

Я взглянул на босса. Он улыбнулся и сказал: «Сейчас». Я думал, что был продуктивен, но не собирался скрещивать шпаги с этим парнем. Я убрал BlackBerry. После совещания я зашел к нему в кабинет, показал устройство и объяснил, как оно работает. Он был потрясен.

— Это невероятно! — сказал он. — Ты в самом деле можешь проделать все это с помощью этой штуки?

Показать боссу новый телефон было одной из худших идей, которые я когда-либо реализовывал. На следующей неделе у шефа появился свой BlackBerry, и он сразу же начал посылать мне бесконечный поток электронных писем: босс мог быть на встрече, в машине, в самолете — это не имело значения. Он просто продолжал посылать, все больше и больше, Ниагару срочных требований и просьб, пока я не понял, что шеф стал зависимым от того, что изначально презирал.

Как разоблачить лидера

Я рано узнал, что с коммуникационными технологиями «больше» не обязательно «лучше» — возможно, даже и не «больше» — если коммуникации направлены на отвлечение внимания. Задача руководителей любой организации, и в том числе, безусловно, моя задача, состоит в том, чтобы понять, как цифровая эпоха меняет нашу рабочую среду и как мы можем использовать ее в своих интересах.

С одной стороны, это удивительный дар, и мы должны радоваться возможностям, которые получили. [...] Эта подвижность информации, эта способность соединять города, часовые пояса и даже континенты радикально изменили то, как должны работать все компании. У нас больше нет иерархии командования и контроля, в которой лидеры могли бы собирать информацию, выдавать лакомые кусочки, как они считают нужным, а затем ожидать, что сотрудники примут эти кусочки за истину.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Болванчик из бейсбола: как фигурки-сувениры приносят миллионы командам МЛБ Болванчик из бейсбола: как фигурки-сувениры приносят миллионы командам МЛБ

Бейсбол: уникальная субкультура и сумасшедший спрос на фигурки

Forbes
Майская Ида Майская Ида

Какой смысл в популярности и в чем счастье, Ида Галич?

Glamour
Что такое отложенный налог на прибыль и зачем его учитывать Что такое отложенный налог на прибыль и зачем его учитывать

Как работает отложенный налог на прибыль

Inc.
Знакомьтесь, Тихон Жизневский — звезда «Топей» и «Майора Грома». Мы поговорили с ним о политике в кино, умении играть мента и работе с Михалковым Знакомьтесь, Тихон Жизневский — звезда «Топей» и «Майора Грома». Мы поговорили с ним о политике в кино, умении играть мента и работе с Михалковым

Актёр Тихон Жизневский о политике, «Майоре Громе» и Никите Михалкове

Esquire
Список уловок телефонных мошенников: разбираем самые частые способы обмана Список уловок телефонных мошенников: разбираем самые частые способы обмана

Список из самых распространенных атак телефонных мошенников

Maxim
Самые яркие преображения Кристины Агилеры: от стиля Монро до «львиной гривы» Самые яркие преображения Кристины Агилеры: от стиля Монро до «львиной гривы»

Кристина Агилера любит поражать публику экстравагантными образами

Cosmopolitan
Вера Брежнева ― о дочерях, мягкой силе и собственном бренде косметики Вера Брежнева ― о дочерях, мягкой силе и собственном бренде косметики

Певица и и предпринимательница Вера Брежнева

РБК
Зеленка бесполезна: 5 устаревших лекарств, которые пора выбросить Зеленка бесполезна: 5 устаревших лекарств, которые пора выбросить

Знаешь ли ты, что состав домашней аптечки нужно регулярно пересматривать?

Cosmopolitan
Медики впервые зафиксировали возникновение тройного пениса у человека Медики впервые зафиксировали возникновение тройного пениса у человека

Врачи впервые задокументировали у человека случай трифаллии

N+1

Режиссёр Андрей Кончаловский о творчестве и работе в Голливуде

Esquire
Хотите счастья в отношениях? Начните с правильных ожиданий Хотите счастья в отношениях? Начните с правильных ожиданий

Чего стоит ожидать от отношений, а от каких притязаний лучше отказаться?

Psychologies
10 нелепых футуристических проектов от сумасшедших инженеров 10 нелепых футуристических проектов от сумасшедших инженеров

10 концепций, которые поражают воображение, но в то же время вызывают вопросы

Популярная механика
Очаровашки! Как выглядят дочери Заворотнюк, Хилькевич и других российских актрис Очаровашки! Как выглядят дочери Заворотнюк, Хилькевич и других российских актрис

Звезды популярных фильмов и сериалов стали успешными мамами

Cosmopolitan
Что есть, чтобы похудеть: 6 продуктов, которые помогут нормализовать вес Что есть, чтобы похудеть: 6 продуктов, которые помогут нормализовать вес

Список продуктов, которые помогают худеть и контролировать свой вес

РБК
Кризис монархии: почему принц Чарльз может не стать королем Кризис монархии: почему принц Чарльз может не стать королем

Возможно, принц Чарльз на трон так и не взойдет. Почему?

Cosmopolitan
Как и на сколько можно похудеть за неделю – разбираемся вместе с экспертами Как и на сколько можно похудеть за неделю – разбираемся вместе с экспертами

Вариант похудеть за неделю кажется идеальным, но насколько он реальный?

Cosmopolitan
Травоядный гигант: как две подруги детства создали веганскую корпорацию с годовым доходом в $150 млн Травоядный гигант: как две подруги детства создали веганскую корпорацию с годовым доходом в $150 млн

Даниэль Дюбуаз и Уитни Тингл превратили компанию Sakara Life в прибыльный сервис

Forbes
Холодный синтез: самое известное физическое мошенничество Холодный синтез: самое известное физическое мошенничество

Так начался один из самых громких научных скандалов XX века

Популярная механика
Экономия по-королевски. На чем ездят Маган Маркл и принц Гарри Экономия по-королевски. На чем ездят Маган Маркл и принц Гарри

Как изменились автомобильные вкусы герцогов Сассекских после переезда в США

РБК
Шикарные гены! Как выглядят мамы Виктории Бекхэм, Дженнифер Лопес и других звезд Шикарные гены! Как выглядят мамы Виктории Бекхэм, Дженнифер Лопес и других звезд

Знаменитости признаются, что многому обязаны своим эффектным и успешным мамам

Cosmopolitan
По-королевски: как выглядели Елизавета II, ее дети и внуки в день своей свадьбы По-королевски: как выглядели Елизавета II, ее дети и внуки в день своей свадьбы

Как выглядели члены британской королевской семьи в день своей свадьбы

Cosmopolitan
Секреты похудения Мерьем Узерли и других актрис сериала «Великолепный век» Секреты похудения Мерьем Узерли и других актрис сериала «Великолепный век»

Звезды сериала «Великолепный век» нашли свои секреты стройной фигуры

Cosmopolitan
7 худших моментов в шутерах от первого лица 7 худших моментов в шутерах от первого лица

Даже в идеальной FPS-игре можно попасть на уровень, который вызывает зубную боль

Maxim
С VHS-кассет на Netflix: зачем стриминговые сервисы закупают аниме и создают собственные тайтлы С VHS-кассет на Netflix: зачем стриминговые сервисы закупают аниме и создают собственные тайтлы

Сегодня главным оружием Netflix и конкурентов стало японское аниме

Forbes
Как выглядели звездные красотки Йовович, Альба и другие в своих первых фильмах Как выглядели звездные красотки Йовович, Альба и другие в своих первых фильмах

Актрисам редко удается получить главные роли в самом начале карьеры

Cosmopolitan
В удлинении цветков завезенных в Америку наперстянок обвинили колибри В удлинении цветков завезенных в Америку наперстянок обвинили колибри

Встреча с новым опылителем заставила растения быстро эволюционировать.

N+1
10 любопытных фактов об интеллекте животных 10 любопытных фактов об интеллекте животных

Отказывать в уме животным, списывая всё на инстинкты – серьёзная ошибка

Популярная механика
Из грязной воды селективно извлекли ртуть Из грязной воды селективно извлекли ртуть

Новые мембраны могут селективно извлечь более 99 процентов ртути из воды

N+1
Удлиняй ноги, вытягивай шею — 7 приемов стилистов, которые ты должна освоить Удлиняй ноги, вытягивай шею — 7 приемов стилистов, которые ты должна освоить

Эти советы от стилистов помогут всегда отлично выглядеть

Cosmopolitan
Кого заменит робот: пора ли начинать увольнять сотрудников Кого заменит робот: пора ли начинать увольнять сотрудников

Можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы, но нельзя — креативные

Forbes
Открыть в приложении