Теплый плащ для пациента
Для того чтобы быть конкурентоспособным на рынке медицинских услуг, нужно обеспечить нефинансовую доступность медицинской помощи, ее высокое качество и низкую себестоимость, считает медицинский директор Европейской клиники Борис Бобров
Европейская клиника — одна из немногих частных клиник в стране, специализирующихся на онкологических заболеваниях. С самого начала своего существования (2011 год) клиника решила развивать практически никак не представленное на нашем рынке направление — паллиативную помощь: когда лечение уже не дает результатов и задача врачей — уменьшение страданий, связанных с онкозаболеванием, повышение качества и продление жизни пациентов, психологическая поддержка. На эти услуги в обществе сегодня есть колоссальный не только рыночный, но и этический, моральный запрос, который государственное здравоохранение оставляет за рамками своих интересов.
«Раньше врачей учили, что они должны сохранять беспристрастность, скрывать эмоции, — говорит Борис Бобров. — Но это неправильно. Если врач искренне сочувствует пациенту, говорит ему об этом, поддерживает, больному становится легче. А сам врач получает больше удовлетворенности от работы, снижается его профессиональное выгорание». Именно на такой эмпатии пациента и врача строилась Европейская клиника. Эти же принципы положены в основу и второго направления бизнеса компании — создание Юсуповской больницы, которая специализируется на неврологии и, опять-таки, на пациентах с продвинутыми стадиями заболеваний. О том, как создать положительный пациентский опыт, обеспечить высокое качество медицинской помощи и быть при этом эффективной компанией, Борис Бобров рассказал «Эксперту».
— Сегодня многие частные медицинские компании начинают инвестировать в развитие онкологической помощи. Почему вы решили этим заниматься?
— Меня, как и многих сотрудников нашей клиники, заниматься онкологией сподвигла личная история. Параллельно и мой медицинский опыт привел меня к этому решению. В начале 2000-х, после окончания вуза, я пришел работать в ординатуру Первой градской больницы, где начал заниматься хирургией. Достаточно быстро я внутри Первой градской переместился в отделение эндоваскулярной хирургии — это все, что связано с имплантацией стентов, внутрисосудистых устройств, эмболизациями — закрытием каких-то протоков. Такие операции делаются через кровеносные сосуды пациента под контролем рентгенотелевидения. Эта область была и остается современной, динамично развивающейся. У меня сначала было немного романтическое восприятие своей работы. Но довольно быстро эта романтическая картина мира была сломлена: существовавшая система здравоохранения плевала на пациента, он был в этой системе досадной помехой.
В какой-то момент административное давление в городских больницах, где я работал, стало чрезвычайно высоким, и я значительную часть своей хирургической практики перенес в перинатальный медицинский центр Марка Аркадьевича Курцера, где работать было на порядок проще, легче и эффективнее. По сути, мы там открыли отделение эндоваскулярной хирургии для акушерства и гинекологии.
Уже тогда я хорошо понимал, что нужно заниматься, безусловно, онкологией, и в первую очередь онкологией паллиативной. Причин тому было две. Во-первых, у меня умер отец, который шесть лет болел, будучи в четвертой стадии онкологического заболевания. Я его очень сложно и долго лечил, используя кучу ресурсов, средств, знакомств и так далее. Несмотря на это, опыт был все равно неоптимальным. Плюс я после окончания Американского института бизнеса и экономики в Москве съездил в США с медицинской ознакомительной поездкой. Во многих клиниках побывал, посмотрел, как работает онкологический центр Roswell Park Comprehensive Cancer Center в Буффало, как там действует центр паллиативной помощи. Это очень впечатлило. Потому что было ровно то, что было бы нужно моему папе и многим пациентам, которых я видел, вместе с ним лежащих и не получающих должной помощи. Но такого предложения в России совершенно не было.
— Что такое паллиативная онкология?
— Паллиативной помощью называется помощь, которая направлена не на излечение заболевания, а на уменьшение страданий, связанных с этим заболеванием, улучшение качества и продление жизни. Паллиативная помощь используется в онкологии, потому что очень многие пациенты с онкологическими диагнозами могут жить достаточно долго, годами, иногда десятилетиями, но при этом испытывать какие-то симптомы, которые нужно корригировать. Другая область, в которой очень много паллиативных пациентов, — неврология. Именно поэтому с нашим пониманием паллиативной помощи мы и пришли в неврологию, открыв несколько позже вторую нашу клинику — Юсуповскую больницу. В неврологии есть много заболеваний, например таких, как рассеянный склероз или боковой амиотрофический склероз, которые прогрессируют длительное время, отнимают у людей те или иные функции, ухудшают качество жизни, но при определенной медицинской поддержке их жизнь может быть относительно нормальной. Это все то, чем на рынке мало кто занимается. Может быть, на это есть экономические причины, когда обществу и государству не очень интересно и выгодно вкладываться в улучшение качества жизни тех, кто не вернется в активное производство. Но, возможно, это просто мои домыслы.
Вообще, слово «паллиативный» происходит от латинского слова pallium — теплый плащ. Длинный, теплый плащ, который закрывает, укутывает, защищает и так далее. У нас часто думают, что паллиативная помощь — это хосписы. Сейчас во многом благодаря усилиям таких замечательных людей, как Нюта Федермессер, ее фонда «Вера» и еще нескольких единомышленников эта тема на слуху, о ней много говорят. И она вроде развивается и дело сдвинулось. И это очень хорошо. Другое дело, что эта тема немного заслонила всю остальную паллиативную помощь. Хоспис — это всего лишь последние недели жизни человека, максимум полгода. Хоспис должен обеспечить снятие боли, психологическую поддержку и, как правило, не предусматривает никакой терапии. Но при этом паллиативная помощь, которая может отодвигать этот хоспис на годы, крайне малодоступна, зачастую о ней даже ничего не известно. Поэтому очень часто мы видим в хосписах пациентов, у которых не исчерпаны лечебные возможности.
— Достаточно сложно, с психологической точки зрения, начать работать в таком медицинском направлении.
— Мы решили этим заниматься, потому что видели здесь большой запрос не только рыночный, но и в том числе общественный, этический. Ну и с медицинской точки зрения это дико интересно. Потому что вся паллиативная помощь состоит в основном из медикаментозного лечения и малоинвазивных вмешательств — эндоскопических процедур, малоинвазивных операций или интервенционных онкологических процедур, являющихся частью эндоваскулярной хирургии, которой я занимаюсь. Для меня это было очень интересно, ново. Нашим партнером на начальном этапе была швейцарская сетевая химиотерапевтическая клиника, которая дала нам понимание того, как выстроить хороший пациентский опыт. Но затем мы поняли, что для стратегического партнерства с ними у нас нет серьезных оснований.
Мы обладали очень небольшими финансовыми средствами в начале этого проекта, поэтому здание ремонтировали поэтапно. Сначала сделали небольшое отделение, состоящее из двух частей: паллиативный центр и инфузионный центр для проведения химиотерапии. Мы начали проводить химиотерапию, а также симптоматическую терапию онкологическим пациентам. Затем мы несколько лет реинвестировали сто процентов всех зарабатываемых денег. Отремонтировали второй этаж, открыли операционный блок, отделение реанимации и интенсивной терапии, докупили оборудование. Сейчас клиника очень хорошо оборудована, в ней есть абсолютно все необходимое в этом формате.
— Паллиативная помощь часто включает в себя хирургию?
— Довольно часто. Например, есть пациент, у которого опухоль закрыла просвет кишки или пищевода. Такой пациент без помощи умирает. Есть простой хирургический способ решить эту проблему — вывести кишку наружу или сделать гастростому. Это дешевле, это хуже для пациента, это не всегда возможно, это сопряжено с ухудшением качества жизни и страданиями. А можно, например, поставить стент. То есть ввести тонкий инструмент, пройти им через закупоренную кишку, например, и поставить там самораскрывающуюся металлическую конструкцию, похожую на оплетку резинового шланга, которая создаст просвет и позволит этому пациенту дальше жить.
— Как далеко можно пойти, спасая умирающего пациента? Как вы принимаете такие решения?
— Да, можно пойти слишком далеко в эту сторону, и, например, начать искусственно вентилировать уже умирающего пациента четвертой стадии с раковой кахексией. Это абсолютно неверно. Это продление страдания, а не продление жизни. Мы активно общаемся с пациентами, родственниками, для того чтобы вместе с ними понять и определить, до какого момента реанимировать пациента, — это их право решать. Мы не заинтересованы в том, чтобы вентилировать на «трубе» пациента, это очень деморализует всех, это неправильно. Бывают ситуации, когда пациент категорически отказывается прекращать любые реанимационные действия. В этом случае есть определенный правовой вакуум, даже коллизия, когда мы вынуждены, идя на поводу у семьи, оказывать какие-то медицинские вмешательства, которые обусловлены желанием семьи, но которые мы бы не хотели делать, не рекомендуем делать. Но чаще всего пациенты и врачи слышат друг друга, происходит совместное принятие решений — это важнейшая история в нашем деле.
Вернуться к лечению
— Онкология считается довольно капиталоемкой областью. На рынке есть пример компании МИБС, которая очень далеко пошла в плане инвестиций в этот бизнес — вплоть до создания центра протонной терапии. Это направление требует гигантских инвестиций в оборудование, лучевую терапию и так далее. Вы решили пойти другим путем?
— Мы однозначно и сознательно не идем в направлении инвестиций в дорогостоящее оборудование, в «железо». Я очень четко понимаю, почему этого не делаю. Во всем миксе лечения онкологических пациентов есть, по сути, три направления.
Первое — лечение хирургическое. Наша клиника может делать в этом направлении практически все, кроме операций на мозге. Второе — лечение медикаментозное. Мы можем здесь делать все: и химиотератию, и иммунотерапию. По иммунотерапии у нас очень большой опыт. Потому что мы этим начали заниматься еще до того, как эти препараты начали официально ввозиться в Россию. Мы отправляли пациентов на один день на введение препарата к партнерам за рубеж, поэтому имели тогда суммарный опыт по иммунотерапии больше, чем онкоцентр на Каширке. И третье направление —лучевая терапия.
— Расскажите подробнее о медикаментозном направлении.
— Химиотерапия — это просто молекулы лекарства, которые воздействуют на тот или иной молекулярный механизм, либо на деление онкологической клетки, либо на какой-то сигнальный путь, помогающий такой клетке получать сосудистое питание и так далее, и разрушают этот путь. И, соответственно, так или иначе приводит к смерти клетки. Действие довольно неизбирательное чаще всего. Есть таргетная терапия, которая действует более избирательно, воздействуя уже на какой-то уже специальный сигнальный путь или рецептор, находящийся в опухоли, но это все равно такое, считайте, отравление.
Иммунотерапия — другая история. В организме каждый день возникают тысячи онкологических клеток, но их убивает наш противоопухолевый иммунитет. Это нормальный процесс функционирования организма. Опухоль возникает, когда в силу каких-то причин иммунитет не справляется. Либо мутаций таких стало намного больше, либо иммунитет подавили каким-то образом. Иммунотерапия — это лечебная технология, которая чинит поломки противоопухолевого иммунитета и немножко его заряжает.
— В каких случаях химиотерапия и иммунотерапия являются частью паллиативной помощи?
— Когда химиотерапия позволяет уменьшить массу опухоли и связанную с этим интоксикацию, а иногда, возможно, даже и вернуть пациента на лечебные рельсы. То есть имеется конгломерат опухолевых клеток, который не удастся убрать, но можно уменьшить его объем. И таким образом либо продлить продолжительность и качество жизни, либо иногда вернуть пациента на радикальное хирургическое лечение. Это хорошая часть паллиативной помощи, которая позволяет пациенту вернуться к лечению.
Иммунную терапию тоже имеет смысл применять лишь тогда, когда мы ожидаем от нее эффекта. Это чрезвычайно сильно зависит от типа опухоли, от ее топографии, от того, как она распространилась, от наличия сопутствующих заболеваний каких-то. Например, для меланомы иммунотерапия сейчас один из первостепенных вариантов лечения помимо хирургии.
— А что с лучевой терапией?
— Лучевая терапия, по сути, вид хирургии, вид физического воздействия на ткань опухоли в целях ее уничтожения. Стоимость оборудования для проведения лучевой терапии крайне высока. Лучевая терапия с высокой степенью вероятности, как мне кажется, в будущем может оказаться ненужной за счет стремительного развития иммунотерапии и медикаментозной терапии рака. В нашей стране мы имеем стоимость оборудования такую же, как во всем мире, а платежеспособный спрос намного ниже. В моем понимании, инвестиции в лучевую терапию сегодня связаны с определенным риском быстрого устаревания технологии.
— То есть лекарства становятся все лучше и лучше?
— Конечно. Мы все лучше и лучше понимаем молекулярные механизмы развития рака, и воздействие на них представляется наиболее многообещающим, нежели какое-либо еще явно ограниченное совершенствование достаточно громоздких и дорогих устройств. К тому же в принципе лучевая терапия нужна относительно небольшому количеству пациентов внутри всего объема назначений для онкологических больных.
Мы, конечно, своих пациентов не можем оставить без лучевой терапии, если она им нужна. Но вкладывать десятки миллионов долларов в это я считал бы рискованным. Мы арендуем лучевой аппарат у другой клиники. У нас есть свой блестящий радиолог, который участвует в консилиумах по созданию плана лечения пациентов. Если нужно проводить лучевую терапию, мы арендуем часы работы аппарата, работаем с нашим радиологом и с физиками этой клиники. Благодаря этому имеем адекватную стоимость услуги. В тяжелое оборудование можно инвестировать, если у вас есть много денег или есть хороший GR — отношения с госструктурами, то есть вы получаете большой государственный заказ, который позволит этот аппарат окупить. Это путь, по которому идут крупные частные клиники сегодня, в частности Европейский медицинский центр. Но я считаю, что строить бизнес на GR в России — очень зыбкая тема, GR всегда меняется. Строить бизнес на том, что у вас много денег, — это еще сомнительнее. Мы сознательно шли в направления, в которых основным барьером для входа в бизнес были не финансы и не GR, а интеллект. У нас очень интеллектуально емкий бизнес: тонко настроенный процесс, хорошие доктора, слаженно работающая команда, есть много знаний в нашей области. Вот в это инвестировать, мне кажется, разумно.
— Что вы подразумеваете под интеллектом в вашей области, помимо оказания квалифицированной помощи?
— Сильная сторона нашей команды — то, что мы являемся быстрыми новаторами. Мы намного быстрее, чем в среднем это происходит во многих других местах, можем импортировать какие-то технологии. У всех наших сотрудников есть задача держать на радаре какие-то инновации, которые уже известны, но еще не внедрены. Врачи постоянно ездят на симпозиумы, штудируют литературу. В тот момент, когда мы чувствуем, что новация становится годной для внедрения, у нас вся команда вертикально самоорганизуется вокруг этого.
— Можете привести пример?
— Та же самая иммунотерапия: долгое время эти препараты не были зарегистрированы в России, и мы не могли их использовать. Но как только это стало возможно, мы уже были готовы к их использованию в нашей клинике, потому что давно работали с иностранными коллегами, посылали к ним на иммунотерапию своих пациентов. Или другой пример. Мы уже лет семь знали, что есть такая технология HIPEC — горячая химиотерапия. Это внутрибрюшинная химиотерапия с высокой температурой для пациентов с канцероматозом брюшины. С помощью этой процедуры пациента с четвертой стадией иногда можно вернуть на лечебный трек или даже, в принципе, вывести в ремиссию. Технология появилась довольно давно, но была связана с большим количеством осложнений, неровными результатами. Года полтора назад технология была существенно отработана, стала значительно более безопасной и понятной, стали приходить отдаленные результаты, стали понятны группы пациентов, которым ее имеет смысл выполнять.
— Что она собой представляет?
— Грубо говоря, вы удаляете все крупные очаги в брюшной полости в ходе операции, а дальше остаются мелкие очаги, которые не кровоснабжаются, но получают питание через жидкость, поэтому не получается удалить их системной химиотерапией. Хирурги вводят в брюшную полость некоторое количество специальных «шлангов», и эти шланги с высокой температурой промывают всю эту полость суперконцентрированным раствором специального химиопрепарата, предназначенного для этой опухоли. При этом определенная система охлаждает голову пациента. Все это довольно сложно технологически и долго — по восемь часов продолжаются эти операции. Но результат хороший.
— Да, впечатляет. И что вы сделали?
— Сначала мы прочли сотни страниц публикаций по этой теме, затем отправили несколько наших ключевых онкологов на симпозиум, посвященный этой теме. Они ознакомились с информацией и поняли: да, пора. Потом мы отправили трех онкологов-хирургов на обучение в Израиль. Специально долго ждали, договорились, что под нас там спланируют четыре такие операции за одну неделю. Приняли участие в этих операциях. Потом купили этот аппарат и пригласили к нам в команду доктора, у которого есть самый большой опыт HIPEC в России, — в государственной клинике такой аппарат тоже стоит. Вместе с ним сейчас сделали уже три операции за последний месяц с очень хорошими результатами. Пациентов намного больше, но есть очень жесткие критерии назначения такой операции.
Триада экономической успешности
— Сколько вы в целом инвестировали в онкологическую клинику?
— Если честно, даже не могу подсчитать сейчас. Инвестиции продолжались несколько лет. Могу сказать, что в 2012 году, то есть меньше чем через год после старта проекта, мы вышли на операционную безубыточность. И с тех пор реинвестировали несколько лет сто процентов нашей прибыли. При этом норма рентабельности у нашей клиники, то есть та прибыль относительно выручки, которую мы имеем, существенно меньше, чем, например, у лидера рынка коммерческой медицины — ГК «Мать и дитя», где этот показатель составляет, если не ошибаюсь, почти сорок процентов. Я бы сказал, что у нас она в разы меньше. Во-первых, это связано с тем, что рынок, на котором мы работаем, отличается невысокой платежеспособностью, а себестоимость, в первую очередь связанная с закупкой лекарств, расходных материалов, а во вторую — с оплатой труда, очень высока. Я мечтал бы работать в акушерстве, если бы не была занята эта область. Потому что в акушерстве все по-другому: все происходит само собой, кроме определенных ситуаций, но за это еще и платят деньги. Плюс это еще и безумно морально приятно. Но онкология — совсем другая история.
— Какая у вас выручка?
— По выручке, я думаю, мы входим в топ-20 российских клиник. Однако активно наращивать выручку дальше на имеющихся площадях онкологической клиники уже не получится — она загружена на полную мощность. Собственно, поэтому мы и решили строить новую клинику — Юсуповскую больницу.
— Кто выступил инвестором вашего проекта?
— Небольшой фонд, который, как я понимаю, аккумулирует средства различных физических лиц и инвестирует их в перспективные направления бизнеса — в хайтек, медицину, в какие-то производства в России.
— Как возникла идея открыть вторую клинику — Юсуповскую больницу?
— Когда онкологическая клиника стала уже нормально работать, к нам пришла другая группа инвесторов, которые хотели заниматься медициной. И мы пошли с ними в новый, совершенно отдельный проект. Юсуповская больница больше, чем эта, почти в два раза — пять с половиной тысяч квадратных метров, причем здание находится в собственности инвесторов. Но пока проект еще не вышел на полную мощность.
В больнице будет два блока. Первый — большая неврологическая клиника, которая занимаемся всем — от рассеянного склероза, инсульта до паркинсонизма, эпилепсии, деменций.
Второй блок — терапевтический, который в данный момент сфокусирован на пульмонологии и кардиологии в формате лечения хронической сердечной недостаточности, нарушения ритма и так далее. И есть также небольшая часть онкологии: из своей онкологической клиники мы переводим туда пациентов, которым нужна только симптоматическая терапия, не какая-то специфическая интервенция — то, что есть здесь. Здесь нам не хватает коек, а там коек много. Но стройка идет дальше: сейчас мы строим в Юсуповской больнице оперблок на три операционных, включая ангиографию.
— Почему решили сконцентрироваться на неврологии, а не сделать, например, многофункциональный стационар?
— Юсуповская больница и будет многофункциональным стационаром. Ее будущее я описываю как «центральная районная больница с человеческим лицом». То есть такой community hospital американский: от хирургии до терапии, от экстренной медицины до реабилитации. То есть задача — делать много разных вещей на хорошем уровне с очень низкой себестоимостью.
— Что значит с низкой себестоимостью? Вы хотите больше заработать или хотите более низкие цены держать для потребителей?
— Для частного медицинского бизнеса важна низкая себестоимость. Вообще, наше рыночное преимущество может заключаться только в трех вещах: в нефинансовой доступности медицинской помощи — географической, временной и так далее; в ее качестве; в ее себестоимости. Лучше всего для бизнеса во всех направлениях быть эффективным. В плане цен мы ограничены низкой платежеспособностью населения в целом. Для того чтобы заработать, нужна низкая себестоимость. Если вы будете слишком много за что-то платить, скорее всего, вы окажетесь финансово неконкурентоспособными и уйдете с рынка.
— А какие есть пути оптимизации себестоимости?
— Очень хороший вопрос. Во-первых, разумность использования ресурсов — не в ущерб качеству медицинской помощи, разумеется. Делать некачественную помощь очень дорого, глупо, да и непонятно зачем. По сравнению с любой государственной клиникой очень несложно соревноваться в разумном использовании ресурсов — закупочные цены на медикаменты и инструменты у нас отличаются в разы, просто в разы. Я иногда оперирую в государственных клиниках, вижу, например, микрокатетер, и узнаю, что они его закупают в несколько раз дороже, чем я. Очень жаль, что так происходит, конечно. Это наши деньги, деньги налогоплательщиков. Но факт остается фактом.
Второе: большая доля расходов приходится на разные сопутствующие сервисы — от клининга до лабораторий. Например, многие сложные анализы мы отправляем в другие лаборатории, не делаем их сами, потому что это экономически нецелесообразно. Мы можем договариваться с лабораториями, получаем лучшие условия, мы можем быть гибким партнером. Каждый сотрудник, который ведет у нас переговоры о том или ином контракте, влияет на себестоимость медицинской услуги. Поэтому очень важно, чтобы эти люди были мотивированы, чтобы они находились в одних интересах с клиникой.
Третья вещь, очень важная, — эффективная система оплаты труда врачей, которая: а) не мотивирует их увеличивать объем медицинских мероприятий в ущерб интересам пациента, что очень важно, и б) мотивирует их работать качественно. У нас есть переменная часть оплаты труда, но она привязана не к выручке, а к разным вещам: есть групповые бонусы; есть системы, которые учитывают отзывы, качество работы. Есть несколько ступеней оценки качества работы. Но очень важно не привязывать доходы врача напрямую к процедуре, кроме разве что хирургов, — они, конечно, получают свой доход за конкретную операцию. Но в этом случае они, как правило, не являются теми, кто назначает эти операции. Для этого существуют мультидисциплинарные консилиумы, когда каждого нового онкологического пациента обсуждает консилиум из клинических онкологов, радиологов и хирургов, чтобы понять, какая стратегия приведет к лучшему результату исходя из его интересов.
— Каковы у вас критерии контроля качества работы?
— Контроль качества медицинской помощи состоит из нескольких этапов. Первое — соответствие наших действий, наших рекомендаций существующей научной парадигме, доказательной медицине. В онкологии достаточно много вещей, которые, в общем, вполне изучены, подкреплены исследованиями. И назначаются они на основании очень большого опыта. Очень важно, леча пациентов, не выходить за пределы так называемого академического подхода, как мы это называем. Поэтому мы очень тщательно подходим к подбору врачей, которые находятся с нами в одной ценностной и научной парадигме. К сожалению, таких на рынке очень мало.
Второе — клинико-экспертная работа. Сто процентов всей медицинской документации у нас проходит независимую оценку. Сначала нашим врачом, заместителем главного врача по клинико-экспертной работе, плюс мы очень многие документы отдаем независимым экспертам, в том числе онкологам, профессионалам, просто для того, чтобы они делали супервизию такую. Когда мы только начинали это делать, врачи это воспринимали в штыки: «Как же так, вы что, нам не верите?!» Сейчас они обожают это делать, потому что очень часто это позволяет с хорошими специалистами серьезно обсудить какие-то узкие дискуссионные темы, улучшить собственную работу. Это в каком-то смысле процесс повышения нашего интеллектуального капитала.
Еще очень важный аспект работы — чтобы все процедуры, которые вы делаете, выполнялись в соответствии с существующими стандартами и регламентами. Это в большей степени относится к сестринскому блоку. Здесь мы стараемся «оторвать» проблему от человека, уйти от обвинений. Мы стараемся сделать так, чтобы персонал, увидев ошибку или совершив ошибку, не имел барьера, мешающего вынести ее на обсуждение, боясь, что его за это накажут. А наоборот, имел возможность коммуницировать, обсудить, подумать, что нужно сделать, чтобы мы изменили технологию так, чтобы этого не происходило.
Третья составляющая оценки качества помощи — оценка пациентского опыта. Важно, чтобы пациент имел качественный медицинский опыт, который заключается в совершенно разных вещах, в том числе в том, какое у него постельное белье, как с ним общаются доктора и медицинские сестры, как эти сестры общаются между собой. Мы проводим анкетирование всех пациентов, выписывающихся из клиники. Анкета разбита на блоки: врачи, рецепция, сестры, горничные, буфетчицы, питание как таковое, здание, скорость реакции. По разработанной нами анкете оцениваем различные параметры. Это все переведено в цифры, и мы можем сопоставлять и сравнивать, как какие-то параметры у нас изменяются со временем; если в худшую сторону, мы вносим корректировки. Любые жалобы, претензии, вопросы, замечания, пожелания немедленно поднимаются, эскалируются на довольно высокий уровень. И мы по ним всегда работаем. Это наше абсолютно фундаментальное правило. Мы всегда на стороне пациента. Даже если пациент неправильно понимает и интерпретирует наши действия и, в общем, неправ в оценке, мы считаем, что это наша вина. Значит, мы неправильно, неэффективно коммуницировали с ним.
Правильные вещи как способ развивать рынок
— Из чего вы исходите, формируя свою ценовую политику?
— У нас по большинству направлений существует неправильный, не «бизнесовый» подход — мы стараемся исходить из себестоимости. Потому что онкология — особая тема. Мы очень болезненно сами ко всему этому относимся — здесь очень много людей работает, кто имел свою или семейную историю борьбы с этим недугом. Но в некоторых случаях надо, конечно, исходить из рынка. Например, самая дорогая операция в стране по эмболизации маточных артерий при миоме матки — у меня, я ее делаю в этой клинике. Это закупорка маточных артерий, которая устраняет кровоток к миоме. Я имею<ins cite="mailto:Boris%20Bobrov" datetime="2018-11-08T14:12"> </ins>самый большой опыт в России по этой процедуре — вхожу, наверное, в десятку докторов в мире по количеству выполненных операций и имею возможность ставить цену исходя не из себестоимости, а из рынка. Мы по эмболизации представляем услугу исключительно высокого качества и имеем большой на нее спрос.
— Пациент в среднем на сколько времени к вам попадает?
— Очень по-разному, колоссальный разброс. Здесь средние цифры в общем-то неважны. От одного дня до трехсот дней госпитализации бывает. Абсолютно все зависит от ситуации. Бывают пациенты, которые регулярно ложатся в течение многих лет на один-два дня на какую-то процедуру.
— И какие могут быть расходы в день? Сколько стоит пациенту у вас побыть?
— Базовая паллиативная помощь, которая будет включать в себя обезболивание, какую-то инфузионную терапию, весь комплекс сестринской помощи, консультацию и так далее, может стоить около десяти тысяч рублей в день. Это очень консервативная оценка. Это не означает, что каждого пациента можно лечить на десять тысяч рублей в день. В значительном количестве случаев может быть существенно больше. На кого-то, кто, например, получает иммунную терапию, может быть потрачено несколько миллионов рублей в день. В основном цену определяет стоимость используемых лекарств. Иммунотерапия очень дорога. Но она явно станет дешевле в течение нескольких лет.
— С кем вы конкурируете на рынке? Является ли вашим конкурентом, например, государственный онкологический центр на Каширке и есть ли конкуренты в среде частного бизнеса?
— Онкоцентр не занимается паллиативной помощью. Там госпитализируют только на активное лечение. А дальше все отдано на откуп диспансерам, которые не очень эффективны. Есть десятки причин, по которым люди идут в частную клинику. И есть десятки причин, по которым не идут в частную клинику, считая, что частники заинтересованы только в их деньгах. А мне представляется, что это не так: сегодня государственные клиники, в лице некоторых сотрудников, могут быть больше заинтересованы в деньгах пациента. И многие пациенты тратят в госклиниках больше, чем они тратят на какое-то лечение здесь. Мы часто об этом слышим от больных.
А услуги в такой частной клинике, как наша, по качеству, с точки зрения пациентского опыта, зачастую несопоставимо лучше по сравнению с государственными: я могу себе позволить нанимать лучших докторов, лучших сестер, быть гибче и эффективнее в следовании потребностям пациента. Потому что интересы пациента тут совершенно соответствуют нашим. Что касается конкуренции с частными клиниками, то я считаю, что мы не конкурируем, а очень зависим друг от друга.
— Что это значит?
— Нам нужно искоренить в умах людей совершенно ошибочную идею, что у частных клиник какая-то неправильная мотивация при оказании медицинской помощи. Это не так. Мне очень важно, чтобы пациенты, их родственники имели хороший опыт взаимодействия с нами, потому что это и есть наше будущее: наши будущие доходы, наше самоуважение, которое, может быть, даже на первом месте должно стоять по сравнению с остальными вещами. К сожалению, многим людям в нашей стране реальная и совершенно оправданная стоимость лечения кажется оскорбительно высокой: когда, например, имплантация инфузионного порта стоит больше их месячного дохода, а эффективного страхового покрытия нет. И очень часто этот негатив канализируется на провайдера медицинской помощи. На самом деле это связано с тем, что медицина чрезвычайно сложная, дорогая и все более дорожающая отрасль экономики, человеческого знания. И за последние годы произошло очень много изменений. Люди стали жить дольше, качественнее. Сейчас запрос на качественную долгую жизнь очень высок. Во многом благодаря этому произошел колоссальный научный прогресс в медицине, который, безусловно, и дальше увеличивает стоимость лечения. Потому что когда у вас в медицине работает несколько десятков обученных врачей-энтузиастов — это одно. Когда<ins cite="mailto:Boris%20Bobrov" datetime="2018-11-08T14:12"> </ins>же у вас за каждым врачом стоят сотни инженеров, биотехнологов, людей, которые занимаются производством, исследованиями, клиническими испытаниями и всем остальным, вся эта индустрия — это неминуемо повышает стоимость лечения.
Для примера: в США в целом на здравоохранение тратится разными плательщиками 17,2 процента ВВП страны. Это, конечно, некий экстремум на мировом рынке: Америка — страна в целом пожилая, зацикленная на здравоохранении и в целом несколько более дорогая, чем остальной мир. Но 17,2 процента — это важная цифра. При этом 19 процентов всех работоспособных людей в США работают, так или иначе, в здравоохранении. ВВП Америки в 2017 году, по-моему, равнялся 19,4 триллиона долларов. То есть доля расходов на здравоохранение там составляет 3,3 триллиона долларов — это почти два с половиной ВВП России. Даже если учесть, что у нас в два раза меньше населения, цифры все равно очень показательны.
А теперь еще одна интересная цифра. Вот из этих 17 процентов, которые тратятся на здравоохранение, примерно 50 процентов так или иначе тратятся на паллиативную помощь, хотя доля таких больных всего пять процентов. Это полтора триллионов долларов в год — размер российского ВВП. Понятно, что это не совсем корректное, но наглядное сравнение. Все равно впечатляет, даже если мы дисконтируем эти цифры с учетом меньшего населения и более высокой себестоимости лечения в Америке. Кстати, это большая проблема там, и связана она во многом не со слишком высокими зарплатами врачей, как можно было бы сказать, а со слишком большим количеством людей, занятых в администрировании финансовых потоков.
Мне представляется, что ни при каких условиях силами только одного нашего государства, которое, по сути, является сейчас и плательщиком, и провайдером одновременно, что, кстати, создает внутренний конфликт интересов, мы в России этого уровня помощи достигнуть не сможем. Я убежден, что частные провайдеры могут быть более эффективными и сделать такую помощь более доступной. Особенно если правила игры будут равными для всех участников, независимо от формы собственности.
Фотографии Олега Сердечникова
Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl