В какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам

ForbesБизнес

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Фото: dpa/picture-alliance

Люди, которые планируют что-то купить, все чаще предпочитают переписку с продавцом в мессенджерах и соцсетях личным встречам и общению по телефону. Forbes публикует отрывок из книги экспертов по переговорам Игоря Рызова и Алексея Пашина «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» о том, в какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам.

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста.

апример через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена) или инстаграм (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена). Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками.

Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Слишком устала Слишком устала

Как отличить астению от недосыпа и усталости

Добрые советы
История одной песни: «One Way Ticket» История одной песни: «One Way Ticket»

Запутанная история песни «One Way Ticket»

Maxim
«Я нашла свое дело и любовь» «Я нашла свое дело и любовь»

Наша героиня упорно искала настоящую любовь годами

Psychologies
Звезда «Студии 54», модель Хельмута Ньютона и королева ювелирного дизайна: что нужно знать об Эльзе Перетти Звезда «Студии 54», модель Хельмута Ньютона и королева ювелирного дизайна: что нужно знать об Эльзе Перетти

Что стоит знать о работе Эльзы Перетти, а также о ее модельной карьере

Esquire
Volkswagen Tiguan 2021. Улучшенная версия себя Volkswagen Tiguan 2021. Улучшенная версия себя

Почему Volkswagen Tiguan 2021 не такой уж впечатляющий

4x4 Club
Да будет цвет Да будет цвет

Смелые дизайнерские идеи Марии Степановой

AD
С ней шутки плохи: почему ураганы принято называть женскими именами С ней шутки плохи: почему ураганы принято называть женскими именами

Почему разрушительным ураганам ученые присваивают женские имена

Популярная механика
«Твиттер» обсуждает ужасные вещи, которые почему-то всем нравятся «Твиттер» обсуждает ужасные вещи, которые почему-то всем нравятся

Стыдные вещи, которые тем не менее всем нравятся

Maxim
Разложение воды под действием ионизирующего излучения накормило морские бактерии Разложение воды под действием ионизирующего излучения накормило морские бактерии

Бактерии используют молекулярный водород как еду

N+1
«Чем больше мужчина вынужден притворяться сильным, тем слабее его эго»: почему мы все должны быть феминистами «Чем больше мужчина вынужден притворяться сильным, тем слабее его эго»: почему мы все должны быть феминистами

Отрывок из книги «Мы все должны быть феминистами» Чимаманды Нгози Адичи

Forbes
Эмоциональные качели: как обрести спокойствие Эмоциональные качели: как обрести спокойствие

Все мы испытываем эмоции, и это абсолютно нормально

Лиза
3 великолепных романа об экспедициях на Марс 3 великолепных романа об экспедициях на Марс

Подборку остросюжетных произведений, посвященных экспедициям человека на Марс

Популярная механика
Драма 1921 года Драма 1921 года

Страшные подробности царь-голода в Советской России 1921 года

Дилетант
Топ сериалов Нетфликс по версии Playboy: 15 шоу, от которых невозможно оторваться Топ сериалов Нетфликс по версии Playboy: 15 шоу, от которых невозможно оторваться

Сериалы Нетфликс — от комедий до исторических драм

Playboy
Катя Валера Катя Валера

Организаторка фестиваля «Не виновата» и вокалистка фем-панк группы «Лоно»

Собака.ru
Художник превратился в торговца и перестал этого стесняться. Как соцсети подарили искусство народу Художник превратился в торговца и перестал этого стесняться. Как соцсети подарили искусство народу

Маркетинг и культура уже не исключают друг друга и смешались между собой

Esquire
Глава Guinot Россия — о косметологии 90-х, мужском уходе и сети франшиз Глава Guinot Россия — о косметологии 90-х, мужском уходе и сети франшиз

Как Наталия Зазерская привезла косметику из Франции в постсоветское пространство

РБК
Кажется, Netflix убивает комедийный жанр Кажется, Netflix убивает комедийный жанр

Провал сериала «Космические силы» не был случайностью

GQ
Счастье на чужбине: Курникова, Водянова и другие звезды в браках с иностранцами Счастье на чужбине: Курникова, Водянова и другие звезды в браках с иностранцами

Разные языки, обычаи и культура не преграда для настоящих и искренних чувств

Cosmopolitan
«Мы вложили в проект €5,5 млн»: как бизнесмен Андрей Щербинин открыл миру «русского Моне» «Мы вложили в проект €5,5 млн»: как бизнесмен Андрей Щербинин открыл миру «русского Моне»

Андрей Щербинин — о выставке забытого художника Константина Кузнецова

Forbes
Разбор «Марсианина»: Марс, наука, политика Разбор «Марсианина»: Марс, наука, политика

Что в фильме «Марсианин» выдумка, а что похоже на реальность?

Популярная механика
Bestseller года Bestseller года

Макс Барских и Zivert приготовили своим поклонникам сюрприз

OK!
Неидеальная форма пупка: как девочки-подростки относятся к своей внешности Неидеальная форма пупка: как девочки-подростки относятся к своей внешности

Почему подростки недовольны своей внешностью и на кого хотят быть похожими

Forbes
В видоискателе — животный мир В видоискателе — животный мир

Как стать фотографом-натуралистом?

Наука и жизнь
Xiaomi обыграла Трампа: Почему у США не получилось повторить с Xiaomi историю Huawei Xiaomi обыграла Трампа: Почему у США не получилось повторить с Xiaomi историю Huawei

Как Xiaomi удалось избежать судьбу Huawei в США

Популярная механика
OMAD-диета OMAD-диета

OMAD – одна из самых популярных на западе диет

Худеем правильно
Со знанием дела Со знанием дела

Действенные способы строить карьеру осознанно

Cosmopolitan
Как удалять «неудаляемые» приложения на телефонах с Android Как удалять «неудаляемые» приложения на телефонах с Android

Инструкция по удалению ненужных приложений на Android

VC.RU
Дело мастера Дело мастера

Александра Устюгова мы снимали в его столярной мастерской в Санкт-Петербурге

OK!
Боги и герои Боги и герои

В Афинах все спокойно

Tatler
Открыть в приложении