В какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам

ForbesБизнес

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Фото: dpa/picture-alliance

Люди, которые планируют что-то купить, все чаще предпочитают переписку с продавцом в мессенджерах и соцсетях личным встречам и общению по телефону. Forbes публикует отрывок из книги экспертов по переговорам Игоря Рызова и Алексея Пашина «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» о том, в какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам.

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста.

апример через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками.

Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Вред и польза пальмового масла. Исследования Вред и польза пальмового масла. Исследования

Выясняем правду о пальмовом масле на основании научных данных

РБК
Дар убеждения: как доказать оппоненту, что ваши решения верны Дар убеждения: как доказать оппоненту, что ваши решения верны

Метод, который позволяет оказывать влияние на восприятие информации

Forbes
11 способов становиться немного умнее каждый день 11 способов становиться немного умнее каждый день

Интеллект, как и тело, требует правильного питания и регулярных тренировок

Psychologies
10 классных комедий, чтобы расслабиться и посмеяться 10 классных комедий, чтобы расслабиться и посмеяться

10 прекрасных комедий для расслабленного вечера

Cosmopolitan
Итальянский парадокс Итальянский парадокс

Крупнейшим финтехом Европы может стать платежный стартап Nexi из Италии

Forbes
Специалист по смерти Специалист по смерти

Может быть, перед вами будущий ученый с мировым именем?

СНОБ
Женский бизнес — какой он? Женский бизнес — какой он?

Кейсы девушек-предпринимателей

Cosmopolitan
Текстиль, подушки, цветы: что поможет сделать дом уютнее Текстиль, подушки, цветы: что поможет сделать дом уютнее

Как улучшить домашнее пространство, используя подушки, пледы, цветы и картины

РБК
Пикет нужен? Пикет нужен?

Феминистка и поэтесса Дарья Серенко о феминизме, активизме, травле и выгорании

Elle
Выгорание от видеозвонков. 5 стадий принятия и 4 способа с ним справиться Выгорание от видеозвонков. 5 стадий принятия и 4 способа с ним справиться

Как сделать видеосовещания менее стрессовыми и более эффективными?

Inc.
Исследование: долгая дорога на работу вредит продуктивности сотрудников и снижает количество инноваций в компаниях Исследование: долгая дорога на работу вредит продуктивности сотрудников и снижает количество инноваций в компаниях

Чем дальше от офиса живет сотрудник, тем меньше инноваций он внедряет в компании

Inc.
Не здесь и сейчас Не здесь и сейчас

Стоит ли бороться с эскапизмом?

Grazia
«Война за орбиту»: как СССР и США готовились к космической третьей мировой войне «Война за орбиту»: как СССР и США готовились к космической третьей мировой войне

Решающим сражением в третьей мировой станет битва за орбиту

Maxim
Зрители выбрали самые популярные песни советского кино Зрители выбрали самые популярные песни советского кино

Эти песни из советских фильмов стали самыми популярными в России

Psychologies
Пластическая хирургия в СССР: какие операции делали Орлова, Мордюкова, Гурченко Пластическая хирургия в СССР: какие операции делали Орлова, Мордюкова, Гурченко

С чего начиналась пластическая хирургия в нашей стране

Cosmopolitan
Bestseller года Bestseller года

Макс Барских и Zivert приготовили своим поклонникам сюрприз

OK!
Деньги, браки, а счастья нет: трагическая судьба Элизабет Тейлор Деньги, браки, а счастья нет: трагическая судьба Элизабет Тейлор

У Элизабет было все: роли, мужья, дети, состояние... Но была ли она счастлива?

Cosmopolitan
Эффект магния Эффект магния

Не получается похудеть? Возможно, причина в нехватке магния

Худеем правильно
Правила жизни Рика Санчеза Правила жизни Рика Санчеза

Правила жизни гениального ученого Рика Санчеза

Esquire
Походная кровать Наполеона Походная кровать Наполеона

Наполеон Бонапарт хоть и не погиб на поле боя, но почил на походной кровати

Дилетант
Как выглядит извержение вулкана в Исландии: видео с орбиты Как выглядит извержение вулкана в Исландии: видео с орбиты

NASA поделилось спутниковыми снимками вулкана Фаградалсфьядль

National Geographic
Животное, которое не стареет: голый землекоп Животное, которое не стареет: голый землекоп

Этот удивительный зверек поможет человечеству избавиться от старости

Популярная механика
Кто-нибудь видел мои очки? Кто-нибудь видел мои очки?

Зачем нужны иллюзии и стоит ли бояться стать их жертвой

Elle
Топ-6 приложений для изучения английского языка Топ-6 приложений для изучения английского языка

Все, что понадобится для обучения английскому языку — смартфон и наушники

CHIP
Письмо позднего отца, или Как возглавить детский поход в виртуальность Письмо позднего отца, или Как возглавить детский поход в виртуальность

Не надо жаловаться на то, что дети проводят свободное время в виртуальном мире

СНОБ
Факты о фильмах «Люди в черном», которые не стереть из памяти Факты о фильмах «Люди в черном», которые не стереть из памяти

«Люди в Чёрном» — первый комикс Marvel, экранизацию которого полюбили в России

Maxim
Что нашли археологи, вскрывшие Гроб Господень Что нашли археологи, вскрывшие Гроб Господень

Что обнаружилось под камнем, который не сдвигали с места четыре века?

Популярная механика
Хуже, чем курение: 7 привычек, которые разрушают твое здоровье Хуже, чем курение: 7 привычек, которые разрушают твое здоровье

Что стоит поменять в своей жизни, чтобы подольше сохранить здоровье

Cosmopolitan
Как выбрать хорошее вино: гайд по поиску идеальной бутылки для любого повода Как выбрать хорошее вино: гайд по поиску идеальной бутылки для любого повода

Основные характеристики вина и полезные советы, которые помогут при выборе

Playboy
Токсокара, лептоспироз и еще 3 опасных для человека болезней, которые скрывает уличная грязь Токсокара, лептоспироз и еще 3 опасных для человека болезней, которые скрывает уличная грязь

Принося домой грязь, мы рискуем своими жизнями и жизнями своих питомцев

Популярная механика
Открыть в приложении