Революция уже в пути. Или нет, возможно
Колонка менеджера по продукту vc.ru о том, почему отношение к покупкам в интернете останется непредсказуемым и после пандемии.
Новая пользовательская привычка
Сервисы быстрой доставки еды запустились в последние пару лет, но практически все сценарии уже отточены до мелочей: собираю корзину продуктов в приложении «Яндекс.Еды» — и через 15 минут бумажные пакеты уже ждут меня под дверью. Выбираю блюда в «Кухне на районе», оплачиваю Apple Pay и через 20 минут получаю push-уведомление о том, что я могу забрать их на лестничной площадке.
С точностью до минуты я знаю, когда приедет курьер, а если вдруг что-то пошло не так — слишком долго везли, перепутали товар или еда не понравилась, — можно написать в поддержку через встроенный в приложение мессенджер, и через несколько секунд мне действительно помогает настоящий оператор. В большинстве случаев дарит бонусы за обращение.
Всё работает идеально даже на фоне неожиданной самоизоляции с бесконтактной доставкой и резко возросшим спросом (курьеры — большие молодцы). Здесь разве что можно пожаловаться на стоимость отдельных категорий товаров или на продуктовые недоработки вроде неумения «Лавки» работать с push-уведомлениями в собственном приложении или на то, что курьеров зачем-то принуждают фотографировать пользователей с их термосумками (правило действует именно в моём районе Москве, у коллег такого нет).
В любом случае к такому комфортному процессу покупки быстро привыкаешь. Если раньше я относил сервисы доставки продуктов к категории «иногда заказываю», то теперь они переместились в категорию «чаще всего именно они». У меня сформировалась пользовательская привычка, о которой говорит глава «Яндекса» Тигран Худавердян в интервью The Bell, которая, скорее всего, останется со мной и после кризиса: покупка в интернете — это просто, а доставка — очень быстро. Только это не так.
Покупка в интернете — это сложно
Моя свежая привычка была мгновенно разбита при попытке заказать что-либо в обычных интернет-магазинах. Революция, которая произошла на рынке доставки еды и товаров для дома, оказалась совсем локальной: только в мегаполисе и только для доставки от ближайшего мини-склада ИТ-компании (dark store) или ресторана.
Что же касается заказа одежды, техники и прочего, то у меня, как у покупателя, скорее сложилось ощущение, что за последние несколько лет на этом рынке вовсе не произошло каких-либо изменений. Здесь лучше подходит описание: покупка в интернете — это сложно, а доставка — это долго и непредсказуемо. Проще и быстрее пойти в магазин самостоятельно и купить всё там.
Например, российский H&M совсем не занимался своим интернет-магазином в последние несколько лет, поэтому к наступившему кризису он адаптировался к бесконтактной оплате и доставке при помощи вот такой пользовательской инструкции:
- Сделать заказ на сайте и на этапе оформления доставки выбрать «Оплата курьеру наличными».
- Дождаться письма об оформлении заказа.
- Дождаться еще одного письма с номером накладной. Скопировать номер.
- Зайти на сайт курьерской службы СДЭК в раздел «онлайн-оплата» и вставить номер накладной, чтобы оплатить заказ.
- Дождаться звонка из СДЭК с подтверждением отправки заказа. Оператор попросит на всякий случай позвонить по специальному номеру, чтобы проверить «дошла ли оплата».
- Позвонить в СДЭК, чтобы проверить «дошла ли оплата».