Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Галактический котел: что увидели астрономы в центре Млечного Пути Галактический котел: что увидели астрономы в центре Млечного Пути

С помощью рентгеновских лучей ученые заглянули в центр Галактики

Forbes
Найден древнейший римский лагерь на северо-западе Пиренейского полуострова Найден древнейший римский лагерь на северо-западе Пиренейского полуострова

Археологи датировали остатки римского военного лагеря на севере Португалии

N+1
Самые красивые венчальные платья звездных россиянок: Макеевой, Костенко и других Самые красивые венчальные платья звездных россиянок: Макеевой, Костенко и других

Валерия и другие красотки в свой особенный день выглядели неотразимо

Cosmopolitan
Игра со временем. Триллер Франка Тилье: «Жил-был раз, жил-был два» Игра со временем. Триллер Франка Тилье: «Жил-был раз, жил-был два»

Отрывок из нового триллера мастера детективов Франка Тилье

СНОБ
Собрание отчуждений Собрание отчуждений

О выставке «Охотники за искусством» и коллекционировании как эскапизме

Weekend
Пятиминутный путеводитель по... странному спорту Пятиминутный путеводитель по... странному спорту

Странные виды спорта, странные чемпионы и странные спортивные снаряды

Esquire
Кумир Космодемьянской: кем была комиссар продразверстки Татьяна Соломаха Кумир Космодемьянской: кем была комиссар продразверстки Татьяна Соломаха

История революционерки Татьяны Соломахи

Cosmopolitan
Что говорит о тебе твое рукопожатие Что говорит о тебе твое рукопожатие

Ученые поговорили с мужскими рукопожатиями и выделили пять их типов

Maxim
Чешские антропологи реконструировали внешность двух женщин бронзового века Чешские антропологи реконструировали внешность двух женщин бронзового века

По останкам определили внешность и условия жизни женщин 6000 лет назад

N+1
Нежный бархат Нежный бархат

Сокровище, а не девушка

Playboy
Британцы раскритиковали за полноту… манекен Британцы раскритиковали за полноту… манекен

Фэтшейминг все еще остается частью культуры

Psychologies
Все, что ты должна знать о гиалуроновой кислоте Все, что ты должна знать о гиалуроновой кислоте

Что такое на гиалуроновая кислота самом деле, откуда берется и что умеет?

Cosmopolitan
Зрительная память Зрительная память

Сорок лет совместной работы и дружбы двух fashion-легенд — Линдберга и Соццани

Harper's Bazaar
Победивший голод: как Победивший голод: как

Лунпин Юань – ученый, спасший десятки миллионов жизней

Популярная механика
Удивительные преображения! Как выглядели в юности звезды шоу «Женский стендап» Удивительные преображения! Как выглядели в юности звезды шоу «Женский стендап»

Комедийные актрисы заметно преобразились

Cosmopolitan
Люди изменили ландшафт юго-западной Амазонии за тысячи лет до прибытия европейцев Люди изменили ландшафт юго-западной Амазонии за тысячи лет до прибытия европейцев

Искусственные острова преобразили природу на болотах Боливии 3500 лет назад

N+1
Что умеет новый Hyundai Tucson и при чем здесь архитектура Что умеет новый Hyundai Tucson и при чем здесь архитектура

Что представляет из себя похорошевший кроссовер корейского бренда

GQ
10 современных технологий, делающих жизнь безопаснее 10 современных технологий, делающих жизнь безопаснее

Десять технологических решений для тех, кто заботится о своей безопасности

Популярная механика
История одной песни: «Sympathy for the Devil» Rolling Stones, 1968 История одной песни: «Sympathy for the Devil» Rolling Stones, 1968

Как возникла самая знаменитая песня о Сатане

Maxim
Первые вакцины: восторг и сопротивление Первые вакцины: восторг и сопротивление

История антипрививочного движения

Дилетант
Пушка-призрак, в которую не верила ни одна разведка Пушка-призрак, в которую не верила ни одна разведка

«Дора» — самая большая и самая мощная пушка за всю историю человечества

Популярная механика
9 признаков того, что партнеру можно доверять 9 признаков того, что партнеру можно доверять

Доверяете ли вы своему партнеру?

Psychologies
Самый короткий тест на любовь: проверьте свои отношения, не вставая с дивана Самый короткий тест на любовь: проверьте свои отношения, не вставая с дивана

Это и есть моя жизнь? Мои отношения? Куда все это движется?

Psychologies
«Тупик имени Сталина», или Почему Бузова на сцене МХАТа — не главная проблема культуры «Тупик имени Сталина», или Почему Бузова на сцене МХАТа — не главная проблема культуры

Андрей Архангельский: проблема российской культуры не в Ольге Бузовой

СНОБ
Как устроен патрульный катер «Мангуст» с ракетной установкой Как устроен патрульный катер «Мангуст» с ракетной установкой

Эта легкомысленного вида посудина — первая в своем роде

Maxim
Паукообразные дракулы: как живут одни из самых опасных животных России и можно ли от них спастись Паукообразные дракулы: как живут одни из самых опасных животных России и можно ли от них спастись

Вероятность нападения клеща в теплый сезон выше, чем шанс встретиться с медведем

Вокруг света
Величие под слоем ржавчины и грудой обломков: 7 амбициозных построек ХХ века Величие под слоем ржавчины и грудой обломков: 7 амбициозных построек ХХ века

Прошлое столетие было веком амбиций

Вокруг света
Лекарство от безнадежности. Новый препарат от Альцгеймера — правда или миф? Лекарство от безнадежности. Новый препарат от Альцгеймера — правда или миф?

Эффективное средство от болезни Альцгеймера — мечта фармацевтических компаний

СНОБ
IQ-тест — ничто, когнитивная гибкость — все IQ-тест — ничто, когнитивная гибкость — все

Креативность, хорошее воображение, чувство эмпатии куда важнее, чем IQ

Популярная механика
От сока в багажнике до рояля в салоне: история создателей шоу-тюнинга West Coast Customs, героев «Тачки на прокачку» От сока в багажнике до рояля в салоне: история создателей шоу-тюнинга West Coast Customs, героев «Тачки на прокачку»

Эта автомастерская с Xzibit стала одной из самых популярных на ТВ в 2000-х

VC.RU
Открыть в приложении