Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Солнечная петербурженка Солнечная петербурженка

Кристина Горбунова — официально Playmate 2020!

Playboy
Как я подрабатывала гейшей в Японии Как я подрабатывала гейшей в Японии

Отрывок из книги Марины Чижовой «Дневник современной гейши»

Psychologies
Как выращивать растения в квартире: 12 правил домашнего сада Как выращивать растения в квартире: 12 правил домашнего сада

Рассказываем обо всех премудростях выращивания растений в домашних условиях

РБК
Бизнес до востребования: как польский предприниматель переизобрел почту Бизнес до востребования: как польский предприниматель переизобрел почту

Польский «почтовый король» вывел компанию InPost из кризиса благодаря постаматам

Forbes
Личная жизнь Михалковой, Исаковой и других звезд фильма «Очень женские истории» Личная жизнь Михалковой, Исаковой и других звезд фильма «Очень женские истории»

В жизни артисток «Очень женские истории» произошли любовные перипетии

Cosmopolitan
От приложения до электронной коммерции: Топ-5 сфер применения языка PHP От приложения до электронной коммерции: Топ-5 сфер применения языка PHP

Несколько вдохновляющих примеров того, что можно делать с помощью языка PHP

Популярная механика
Сауна после тренировки: основные преимущества и правила посещения Сауна после тренировки: основные преимущества и правила посещения

Польза посещения сауны в тренажерном зале

Playboy
Почему мужчины рискуют больше и чаще женщин Почему мужчины рискуют больше и чаще женщин

Как связаны между собой активность головного мозга и склонность к риску

Популярная механика
Переход на водород Переход на водород

Решения для широкого использования водорода как топлива уже существуют

Наука
Увеличение губ: личный опыт редактора Cosmo Увеличение губ: личный опыт редактора Cosmo

Увеличение губ - одна из самых популярных и противоречивых процедур

Cosmopolitan
Давай до конечной — мы знак бесконечность Давай до конечной — мы знак бесконечность

Интервью с солисткой Artik&Asti Аней и ее мужем Стасом

OK!
Георгий Курасов: Георгий Курасов:

Георгий Курасов рассказывает о профессии художника

Караван историй
Надежда Васильева Надежда Васильева

Художник по костюмам Надежда Васильева, автор легендарного образа Сергея Бодрова

Собака.ru
10 первых разов в отношениях: ошибки, советы, секреты выживания 10 первых разов в отношениях: ошибки, советы, секреты выживания

Все отношения проходят одни и те же этапы

Maxim
Одна вокруг света: древние города майя, ревуны и коневодческий рай Одна вокруг света: древние города майя, ревуны и коневодческий рай

125-я серия о кругосветном путешествии москвички Ирины Сидоренко и ее собаки

Forbes
От Мирославы Карпович и Нюши до звезды шоу «Холостяк»! Все девушки Егора Крида От Мирославы Карпович и Нюши до звезды шоу «Холостяк»! Все девушки Егора Крида

Музыкант Егор Крид известен своими романами с популярными красавицами

Cosmopolitan
Диета для живота, бедер и ягодиц Диета для живота, бедер и ягодиц

Диета для живота, бедер и ягодиц зависит от твоих предпочтений в еде

Cosmopolitan
Правила жизни Кирилла Серебренникова Правила жизни Кирилла Серебренникова

Правила жизни режиссера Кирилла Серебренникова

Esquire
Копировать и вставить Копировать и вставить

Как ученые пытаются создать искусственные человеческие органы

GQ
Чем занять ребенка летом? Все «за» и «против» спортивных детских лагерей Чем занять ребенка летом? Все «за» и «против» спортивных детских лагерей

Летом перед родителями встает вопрос: чем занять ребенка во время каникул?

СНОБ
7 шагов к внутренней гармонии 7 шагов к внутренней гармонии

Как оставаться счастливым вне зависимости от внешних обстоятельств?

Psychologies
Том Круз, Пэрис Хилтон и еще 13 звезд, которых выгнали из школы и института Том Круз, Пэрис Хилтон и еще 13 звезд, которых выгнали из школы и института

Отсутствие аттестата не помешало этим селебрити прославиться

Cosmopolitan
Весовые системы бронзового века на Ближнем Востоке и в Европе оказались родом из Месопотамии Весовые системы бронзового века на Ближнем Востоке и в Европе оказались родом из Месопотамии

Весовые меры Индской цивилизации возникли, возможно, самостоятельно

N+1
Основательница клиники эстетической медицины — о дистанции с пациентами Основательница клиники эстетической медицины — о дистанции с пациентами

Врач-косметолог о том, почему нельзя работать на скорость и о доверии пациентов

РБК
Умберто Эко Умберто Эко

Умберто Эко глазами Дмитрия Быкова

Дилетант
День отца: 5 самцов из мира дикой природы, которые посвятили себя родительству День отца: 5 самцов из мира дикой природы, которые посвятили себя родительству

Самые заботливые отцы мира дикой природы

Популярная механика
Все советские космические фантастические фильмы. Часть 2 (1975-1990) Все советские космические фантастические фильмы. Часть 2 (1975-1990)

Некоторые из этих советских фантастических фильмов не видели даже граждане СССР

Maxim
История одной песни: «Sympathy for the Devil» Rolling Stones, 1968 История одной песни: «Sympathy for the Devil» Rolling Stones, 1968

Как возникла самая знаменитая песня о Сатане

Maxim
Что такое брезгливость? Что такое брезгливость?

Чувство брезгливости – это не что иное, как защитный механизм

Cosmopolitan
Девушка с «Плотинки». Писательница Анна Матвеева — о лете со старого снимка Девушка с «Плотинки». Писательница Анна Матвеева — о лете со старого снимка

На старой фотографии Свердловск, сирень и пальто как часть юности и целой эпохи

РБК
Открыть в приложении