Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Эгон Шиле: расплата Эгон Шиле: расплата

История любви Эгона Шиле и Валли Нойциль

Караван историй
Спортивное питание и стресс: почему может нарушаться менструальный цикл Спортивное питание и стресс: почему может нарушаться менструальный цикл

О чем говорит нарушение цикла и что делать, если ты тоже с ним столкнулась

Cosmopolitan
Десятки видов клещей, тысячи видов микробов: чем опасна домашняя пыль Десятки видов клещей, тысячи видов микробов: чем опасна домашняя пыль

Чем опасна пыль

Cosmopolitan
Скелет человека в кандалах указал на рабство в римской Британии Скелет человека в кандалах указал на рабство в римской Британии

В римской Британии также процветало рабство

N+1
Отличницы и самозванцы Отличницы и самозванцы

Кого психологи называют самозванцами?

Лиза
Какая стиральная машина лучше? Интервью с мастером по ремонту Какая стиральная машина лучше? Интервью с мастером по ремонту

Эксперт: как выбрать надежную стиральную машинку и какие поломки не стоит чинить

CHIP
15 мыслей Юрия Стоянова 15 мыслей Юрия Стоянова

Юрий Стоянов — о кровопийцах, стендаперах, прошлом, будущем и несбыточном

GQ
Переживают за всё и за всех! 5 самых тревожных знаков зодиака Переживают за всё и за всех! 5 самых тревожных знаков зодиака

Самые чувствительные знаки зодиака

Cosmopolitan
Моя забота Моя забота

Чтобы питомцу было хорошо и он жил долго, надо за ним правильно ухаживать

Cosmopolitan
Все советские космические фантастические фильмы. Часть 2 (1975-1990) Все советские космические фантастические фильмы. Часть 2 (1975-1990)

Некоторые из этих советских фантастических фильмов не видели даже граждане СССР

Maxim
Она лучше? Какие женщины заставляли музыкантов забывать о законных женах Она лучше? Какие женщины заставляли музыкантов забывать о законных женах

На кого променяли официальных жен известные мужчины

Cosmopolitan
30 вещей, которые нужно перестать делать к 30 годам 30 вещей, которые нужно перестать делать к 30 годам

Некоторые привычки после 30 тебе уже не понадобятся

Cosmopolitan
По ком звонит колокол нового миропорядка? По ком звонит колокол нового миропорядка?

Смогут ли современные социальные практики лишить человека свободы воли

Эксперт
Неспящие в детской Неспящие в детской

Почему младенцы так плохо спят, и как их научить делать это по-человечески?

Здоровье
Фрагмент книги Пилар Кинтаны «Сука» о сути материнства и безграничной любви Фрагмент книги Пилар Кинтаны «Сука» о сути материнства и безграничной любви

Глава из книги Пилар Кинтаны «Сука»

Esquire
Победивший голод: как Победивший голод: как

Лунпин Юань – ученый, спасший десятки миллионов жизней

Популярная механика
Авантюрный роман: невероятные приключения «забайкальского самодержца» и «шалуна» Екатерины II, командира Нарышкина Авантюрный роман: невероятные приключения «забайкальского самодержца» и «шалуна» Екатерины II, командира Нарышкина

В XVIII–XIX веках сибиряки часто говорили: «От царя далеко, до бога высоко»!

Вокруг света
Продолжаем отапливать улицу Продолжаем отапливать улицу

Снижение стоимости жилья может повлиять на энергоэффективное строительство

Эксперт
Вся правда о кетодиете Вся правда о кетодиете

Что такое кетодиета, почему она так популярна и кому действительно показана?

Лиза
Какими бывают тяжёлые российские ракеты Какими бывают тяжёлые российские ракеты

Не «Союзом» единым: главные вопросы о классах российских ракет-носителей

VC.RU
Святая, которая не ходит в туалет: слава и ужасная смерть мошенницы Анны Ламинит Святая, которая не ходит в туалет: слава и ужасная смерть мошенницы Анны Ламинит

История мошенницы, которая заставила всю Европу поклоняться себе

Cosmopolitan
Найден древнейший римский лагерь на северо-западе Пиренейского полуострова Найден древнейший римский лагерь на северо-западе Пиренейского полуострова

Археологи датировали остатки римского военного лагеря на севере Португалии

N+1
«Хандра хуже холеры»: 7 советов для самоизоляции от русских классиков «Хандра хуже холеры»: 7 советов для самоизоляции от русских классиков

Поэты и писатели подскажут, как пережить непростые времена

Культура.РФ
Мы все манипуляторы? Мы все манипуляторы?

Каждый из нас способен на манипуляцию — мы учимся в самом раннем детстве

Psychologies
Смотри не перепутай! В каком порядке эффективнее всего пользоваться косметикой Смотри не перепутай! В каком порядке эффективнее всего пользоваться косметикой

Эти простые правила домашнего ухода помогут твоей коже засиять здоровьем

Cosmopolitan
10 первых разов в отношениях: ошибки, советы, секреты выживания 10 первых разов в отношениях: ошибки, советы, секреты выживания

Все отношения проходят одни и те же этапы

Maxim
Колеса судьбы: почему все говорят об электросамокатах и что с ними не так Колеса судьбы: почему все говорят об электросамокатах и что с ними не так

Самые дорогие и опасные электросамокаты и что с ними собираются сделать

Esquire
10 самых запоминающихся моментов за всю историю «Премии МУЗ-ТВ» 10 самых запоминающихся моментов за всю историю «Премии МУЗ-ТВ»

Самые казусные и скандальные ситуации на «Премии МУЗ-ТВ»

Cosmopolitan
Коллекция автомобилей Пирса Броснана идеально соответствует статусу бывшего агента 007 Коллекция автомобилей Пирса Броснана идеально соответствует статусу бывшего агента 007

Изучаем содержимое гаража агента 007 Пирса Броснана

GQ
S-класс «на батарейках»: первые впечатления от Mercedes-Benz EQS S-класс «на батарейках»: первые впечатления от Mercedes-Benz EQS

Самый аэродинамичный кузов в мире, запас хода в 770 км и зарядка за 15 минут

РБК
Открыть в приложении