Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Ешь, двигайся, спи Ешь, двигайся, спи

Как повседневные решения влияют на здоровье и долголетие

kiozk originals
«Чудесная непослушная мама»: трогательные цитаты сыновей принцессы Дианы о ней «Чудесная непослушная мама»: трогательные цитаты сыновей принцессы Дианы о ней

Принцы Уильям и Гарри дорожат временем, проведенным с мамой

Cosmopolitan
«Еще совсем недавно русский актер был рабом». Отрывок из книги Линн Гарафолы «Русский балет Дягилева» «Еще совсем недавно русский актер был рабом». Отрывок из книги Линн Гарафолы «Русский балет Дягилева»

О том, как революцию 1905 года встречали «люди искусства»

СНОБ
5 удивительных загадок из мира животных 5 удивительных загадок из мира животных

Тайны наших четвероногих друзей, о которых сами они тебе ни за что не расскажут!

Maxim
Что в токене тебе моем Что в токене тебе моем

Что такое NFT и как этот термин связан с миром современного искусства

AD
Двухсотлетний Тарас Двухсотлетний Тарас

Что не так в гоголевской хронологии истории Тараса Бульбы

Дилетант
Фейс-фитнес за 5 минут: гимнастика для лица, которую можно делать даже на работе Фейс-фитнес за 5 минут: гимнастика для лица, которую можно делать даже на работе

Специальная гимнастика для мышц лица может дать потрясающий результат

Cosmopolitan
Увидеть возможности Увидеть возможности

Малоизвестные истории о том, как общество реагирует на новые ситуации

Forbes
Роды наперекор традициям: как стали мамами Меган Маркл, Кейт Миддлтон и Диана Роды наперекор традициям: как стали мамами Меган Маркл, Кейт Миддлтон и Диана

Елизавета II, принцесса Диана и Меган Маркл стали мамами в разных условиях

Cosmopolitan
«Третья смена»: как красота мешает женщинам жить «Третья смена»: как красота мешает женщинам жить

Что такое третья смена и как она влияет на жизнь женщин

Cosmopolitan
Антуан Ватто. Скиталец с моста Нотр-Дам Антуан Ватто. Скиталец с моста Нотр-Дам

История жизни французского живописца Антуана Ватто

Караван историй
Считавшуюся вымершей австралийскую мышь переоткрыли спустя 160 лет Считавшуюся вымершей австралийскую мышь переоткрыли спустя 160 лет

Оказалось, что мыши Гульда существуют и сегодня, но под другим именем

N+1
«Утро свежих мыслей» и другие способы сгенерировать отличную идею «Утро свежих мыслей» и другие способы сгенерировать отличную идею

Джейми Фальковски: приемы по выходу из творческого тупика

VC.RU
Первая в Антарктиде: почему в честь геолога Марии Кленовой назвали горы на Новой Земле Первая в Антарктиде: почему в честь геолога Марии Кленовой назвали горы на Новой Земле

Кленова стала первой женщиной в мире, возглавившей научную экспедицию

Forbes
Есть ретушь или нет? Фигуры российских звезд в отпуске vs в городе — сравниваем Есть ретушь или нет? Фигуры российских звезд в отпуске vs в городе — сравниваем

Российские звезды частенько попадаются на ретуши и фотошопе, особенно на отдыхе

Cosmopolitan
Альцгеймер подождет! Альцгеймер подождет!

Что делать, чтобы Альцгеймер подождал

Здоровье
Сторож Мардая Сторож Мардая

Этот секретный поселок в Монголии не нанесен на карты

Вокруг света
Спутник Sentinel-5 по выбросам газа предсказал маленькое извержение вулкана за 40 минут до его начала Спутник Sentinel-5 по выбросам газа предсказал маленькое извержение вулкана за 40 минут до его начала

Перед взрывом вулкан Вакаари утроил выбросы диоксида серы

N+1
Время Лебедя. Летнее небо Время Лебедя. Летнее небо

С наступлением лета широко распахнуло в вышине свои крылья созвездие Лебедя

Наука и жизнь
Почему доверие — ключ к здоровым отношениям Почему доверие — ключ к здоровым отношениям

Как научиться доверять партнеру, если вас много раз предавали?

Psychologies
Как стать классным профеминистом: полный гайд, чтобы не сесть в лужу Как стать классным профеминистом: полный гайд, чтобы не сесть в лужу

Семь шагов по лесенке прогресса и феминизма

Playboy
«Зеленый» фильтр из синтетической древесины очищает воду так же, как тропические растения «Зеленый» фильтр из синтетической древесины очищает воду так же, как тропические растения

Прибор очищает воду с помощью транспирации — так же, как это делают растения

Популярная механика
7 актеров, которые перекачались для своих ролей 7 актеров, которые перекачались для своих ролей

На зависть Александру «Невскому» Курицыну

Maxim
Тени и тушь оставь дома! Собираем правильную косметичку для отпуска Тени и тушь оставь дома! Собираем правильную косметичку для отпуска

Как правильно собрать косметику для поездки

Cosmopolitan
Болей как Бекхэм! Болей как Бекхэм!

Раз уж футболистом стать не удалось, прокачай свои навыки болельщика!

Maxim
Штат или аутсорсинг: как найти правильный баланс, работая на премиальном рынке Штат или аутсорсинг: как найти правильный баланс, работая на премиальном рынке

Особенности рынка премиальной недвижимости в России

Forbes
Русский из регионов: как в разных концах России появляются регионализмы Русский из регионов: как в разных концах России появляются регионализмы

Почему люди используют регионализмы и зачем нужно их изучать

РБК
Солнце взойдет Солнце взойдет

Тактика защиты от солнца для тех, кто склонен покрываться неравномерными пятнами

Playboy
Журнал «А-Я». Алфавит свободы Журнал «А-Я». Алфавит свободы

История легендарного художественного журнала «A-Я»

СНОБ
Путеводитель по Третьяковской галерее Путеводитель по Третьяковской галерее

Старинные иконы, знаменитые картины и скульптуры мастеров XVIII–ХХ столетий

Культура.РФ
Открыть в приложении