Почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию

Inc.Бизнес

Как продавать «спящим клиентам»

«Спящими клиентами» называют людей, которые интересуются продукцией компании, но не делают покупок. С этим явлением, например, часто сталкивается e-commerce, где количество брошенных корзин доходит до 70%. Рассказываем, почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию.

Почему мы теряем покупателей

Клиенты «засыпают» по разным причинам. В целом, здесь работают два сценария: человек попал в воронку продаж, но так ничего и не выбрал, или же что-то покупал у вас раньше, но отказался от покупок в дальнейшем. Почему это происходит?

  • Недостаток ценности. Когда клиент обращается в компанию, у него уже есть определенные ожидания, связанные с ценой, качеством и возможностями продукта. Если они не оправдываются, бизнес получает отказ. Возможно, ваш продукт показался дорогим или конкуренты смогли предложить что-то поинтереснее. Бывает также, что клиент просто интересовался продуктом «на будущее», но менеджер не смог грамотно раскрыть ценность предложения и закрыть сделку — и отправил лид в список «закрытых и не реализованных».
  • Человеческий фактор. Клиенты отказываются от покупки, если коммуникация с менеджером сложилась неудачно. Проблема может быть в самом сейлзе, если он отклоняется от скрипта, «плавает» в информации о компании и товарах или теряется, когда клиент ведет себя необычно. Но не исключено, что опыт и навыки менеджера здесь ни при чем. Иногда собеседника просто раздражает определенный паттерн общения: медленная речь, доверительный тон (или его отсутствие) и другие персональные особенности.
  • Фокус клиента. Такие случаи чаще встречаются в b2b. Менеджер может вести переговоры, а клиент — проявлять интерес, но если задача с покупкой вашего продукта не в приоритете, закрытие сделки откладывается.
  • Процессы. Предположим, пациент обращается в стоматологию со срочной проблемой, но встречается с целым веером велкам-услуг: ему предлагают заполнить лишние бумаги, получить дополнительную консультацию перед началом лечения. Скорее всего, он уйдет к конкурентам, которые могут сделать то, что ему на самом деле нужно, — срочные манипуляции. Иногда даже вполне рабочие процессы могут не подойти отдельно взятому клиенту.
  • Ожидания и реальность. Случается, что человек купил ваш продукт, но его опыт использования был негативным, или же он просто не получил того, чего ожидал. Такой клиент за новыми покупками, скорее всего, не вернется.

Ищем главную проблему

Начинать работу со «спящими клиентами» нужно с поиска ключевого фактора, который мешает закрывать сделки. Вы анализируете ситуацию и понимаете: 5% неудач приходится на факапы менеджеров, еще 5% — на человеческий фактор и особенности восприятия. Но основное количество клиентов вы потеряли, например, из-за конкурентов, у которых было все то же самое, что у вас, но с крутой фичей в придачу. При этом такая функция в будущем может стать ключевой для вашей аудитории.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Архитектурные излишества Архитектурные излишества

Лаконичный интерьер с классической архитектурой и винтажной мебелью

AD
63 м² 63 м²

Мария Единая оформила брутальный интерьер для своей подруги

AD
Алексей Ивашов: «Отец ушел из дома, и на этот раз все могло закончиться разводом» Алексей Ивашов: «Отец ушел из дома, и на этот раз все могло закончиться разводом»

В кино я наконец повидал родителей: Светлану Светличную и Владимира Ивашова

Коллекция. Караван историй
Грумеры боятся стричь пуделей: 5 интересных фактов о собачьих парикмахерах Грумеры боятся стричь пуделей: 5 интересных фактов о собачьих парикмахерах

Делимся некоторыми интересными фактами о работе грумеров

Популярная механика
Как понять, что у собаки тепловой стресс: инструкция от ученых Как понять, что у собаки тепловой стресс: инструкция от ученых

Симптомы, которые расскажут, что ваша собака страдает от жары

Популярная механика
«Может привести к гражданской войне». Чем для России опасно возвращение смертной казни «Может привести к гражданской войне». Чем для России опасно возвращение смертной казни

Почему возвращение смертной казни может привести к народным волнениям

СНОБ
Клим Шипенко — о космосе, вызовах и «Вызове» Клим Шипенко — о космосе, вызовах и «Вызове»

Каково это — быть первым, работать за пятерых и наблюдать Землю из иллюминатора

РБК
Взяли Казань Взяли Казань

Как богатейшие люди Татарстана согласились на партнерство

Forbes
Ученые нашли способ сделать ОКТ в разы эффективнее Ученые нашли способ сделать ОКТ в разы эффективнее

Оптическая когерентная томография может отображать структуры под кожей

Популярная механика
5 странных японских новогодних традиций 5 странных японских новогодних традиций

Что японцы делают на праздники — это просто уму непостижимо!

Maxim
Аресты, обыски и «дворец Путина»: главные события года для российских миллиардеров Аресты, обыски и «дворец Путина»: главные события года для российских миллиардеров

О ком из российских миллиардеров писала отечественная пресса в 2021 году

Forbes
Программа тренировок для девушек в тренажерном зале Программа тренировок для девушек в тренажерном зале

Как составить эффективную программу тренировок для девушек

VOICE
Как носить челку-занавеску родом из 90-х: примеры для вдохновления и советы по укдадке Как носить челку-занавеску родом из 90-х: примеры для вдохновления и советы по укдадке

Субкультуры 90-х в тренде, а вместе с тем и стрижка eBoy с челкой-занавеской

Playboy
Огород для робота: как автоматизированные городские фермы будут кормить человечество Огород для робота: как автоматизированные городские фермы будут кормить человечество

Как вертикальные фермы могут изменить экономику?

СНОБ
«Перестаньте жалеть тех, кто об этом не просил»: как я живу с одной рукой «Перестаньте жалеть тех, кто об этом не просил»: как я живу с одной рукой

Меня зовут Александра Вяткина и у меня с рождения отсутствует одна рука

Cosmopolitan
Личные фото скелетонистки Юлии Канакиной, от которых тает лед: смотрим в ее день рождения Личные фото скелетонистки Юлии Канакиной, от которых тает лед: смотрим в ее день рождения

Юлия Канакина — скелетонистка, приерка Кубка мира и участница рейтинга MAXIM

Maxim
Чему создатели метавселенных могут поучиться у 3D-игры Second Life Чему создатели метавселенных могут поучиться у 3D-игры Second Life

Какой создатель Second Life видит метавселенную, исходя из своего опыта

VC.RU
Как правильно стрелять из снайперской винтовки: секреты мастерства Как правильно стрелять из снайперской винтовки: секреты мастерства

Какие факторы ему необходимо учесть, чтобы пуля попала именно туда, куда нужно?

ТехИнсайдер
На жигулевских просторах На жигулевских просторах

В каком месте Илья Репин задумал знаменитую картину «Бурлаки на Волге»

Отдых в России
Нео-классика: все экшен-фильмы с Киану Ривзом — от худшего к лучшему Нео-классика: все экшен-фильмы с Киану Ривзом — от худшего к лучшему

Рейтинг 15 экшен-фильмов с участием Киану Ривза

Esquire
Ольга Арлаускас: «Все люди заслуживают внимания, одобрения и принятия» Ольга Арлаускас: «Все люди заслуживают внимания, одобрения и принятия»

Героиня номера – Ольга Арлаускас, известная работами на социальную тематику

Grazia
Роботы, искусственный интеллект и мир будущего: что почитать любителям фантастики Роботы, искусственный интеллект и мир будущего: что почитать любителям фантастики

Книги, в которых уже можно угадать настоящее

Playboy
Машинное отделение: что хорошего современные бьюти-аппараты могут сделать с кожей и лицом Машинное отделение: что хорошего современные бьюти-аппараты могут сделать с кожей и лицом

С чего начать погружение в мир бьюти-аппаратов?

Esquire
5 причин, по которым ты набираешь вес во время месячных 5 причин, по которым ты набираешь вес во время месячных

На сколько нормально поправиться во время месячных?

Cosmopolitan
Полина Барскова: Рождественский романс в Беркли Полина Барскова: Рождественский романс в Беркли

Полина Барскова преподает русскую литературу в Университете Беркли

СНОБ
30 идеальных новогодних поздравлений для друзей, коллег и самых близких 30 идеальных новогодних поздравлений для друзей, коллег и самых близких

Коллекция новогодних пожеланий

Cosmopolitan
«Мне будет 100 лет? Я не верю»: умерла легендарная комическая актриса Бетти Уайт «Мне будет 100 лет? Я не верю»: умерла легендарная комическая актриса Бетти Уайт

В последний день года умерла знаменитая американская актриса Бетти Уайт

Cosmopolitan
Киногид эмигранта Киногид эмигранта

Уезжать и не бояться

GQ
5 ошибок основателей Planner 5D Сергея Носырева и Алексея Шереметьева 5 ошибок основателей Planner 5D Сергея Носырева и Алексея Шереметьева

Самые болезненные ошибки основателей сервиса Planner 5D

Inc.
Как завести первое в жизни растение и правильно за ним ухаживать Как завести первое в жизни растение и правильно за ним ухаживать

Отрывок из книги «Ботанический заговор» Виктории Базоевой

СНОБ
Открыть в приложении