Почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию

Inc.Бизнес

Как продавать «спящим клиентам»

«Спящими клиентами» называют людей, которые интересуются продукцией компании, но не делают покупок. С этим явлением, например, часто сталкивается e-commerce, где количество брошенных корзин доходит до 70%. Рассказываем, почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию.

Почему мы теряем покупателей

Клиенты «засыпают» по разным причинам. В целом, здесь работают два сценария: человек попал в воронку продаж, но так ничего и не выбрал, или же что-то покупал у вас раньше, но отказался от покупок в дальнейшем. Почему это происходит?

  • Недостаток ценности. Когда клиент обращается в компанию, у него уже есть определенные ожидания, связанные с ценой, качеством и возможностями продукта. Если они не оправдываются, бизнес получает отказ. Возможно, ваш продукт показался дорогим или конкуренты смогли предложить что-то поинтереснее. Бывает также, что клиент просто интересовался продуктом «на будущее», но менеджер не смог грамотно раскрыть ценность предложения и закрыть сделку — и отправил лид в список «закрытых и не реализованных».
  • Человеческий фактор. Клиенты отказываются от покупки, если коммуникация с менеджером сложилась неудачно. Проблема может быть в самом сейлзе, если он отклоняется от скрипта, «плавает» в информации о компании и товарах или теряется, когда клиент ведет себя необычно. Но не исключено, что опыт и навыки менеджера здесь ни при чем. Иногда собеседника просто раздражает определенный паттерн общения: медленная речь, доверительный тон (или его отсутствие) и другие персональные особенности.
  • Фокус клиента. Такие случаи чаще встречаются в b2b. Менеджер может вести переговоры, а клиент — проявлять интерес, но если задача с покупкой вашего продукта не в приоритете, закрытие сделки откладывается.
  • Процессы. Предположим, пациент обращается в стоматологию со срочной проблемой, но встречается с целым веером велкам-услуг: ему предлагают заполнить лишние бумаги, получить дополнительную консультацию перед началом лечения. Скорее всего, он уйдет к конкурентам, которые могут сделать то, что ему на самом деле нужно, — срочные манипуляции. Иногда даже вполне рабочие процессы могут не подойти отдельно взятому клиенту.
  • Ожидания и реальность. Случается, что человек купил ваш продукт, но его опыт использования был негативным, или же он просто не получил того, чего ожидал. Такой клиент за новыми покупками, скорее всего, не вернется.

Ищем главную проблему

Начинать работу со «спящими клиентами» нужно с поиска ключевого фактора, который мешает закрывать сделки. Вы анализируете ситуацию и понимаете: 5% неудач приходится на факапы менеджеров, еще 5% — на человеческий фактор и особенности восприятия. Но основное количество клиентов вы потеряли, например, из-за конкурентов, у которых было все то же самое, что у вас, но с крутой фичей в придачу. При этом такая функция в будущем может стать ключевой для вашей аудитории.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

17 главных мифов про здоровое питание 17 главных мифов про здоровое питание

Мы попали в лабиринт из модных тенденций и маркетинговых кампаний

Men’s Health
Археологи уточнили хронологию палеолитического памятника Орниак–III Археологи уточнили хронологию палеолитического памятника Орниак–III

Французские археологи уточнили хронологию памятника Орниак–III

N+1
5 ошибок основателей Planner 5D Сергея Носырева и Алексея Шереметьева 5 ошибок основателей Planner 5D Сергея Носырева и Алексея Шереметьева

Самые болезненные ошибки основателей сервиса Planner 5D

Inc.
Жан Бодрийяр Жан Бодрийяр

Правила жизни Жана Бодрийяра

Esquire
Цифровой детокс: когда он становится необходимостью? Цифровой детокс: когда он становится необходимостью?

Почему нам нужно порой отказываться от Интернета?

Psychologies
«Краткая история Европы» «Краткая история Европы»

Отрывок из книги «Краткая история Европы» — о победе науки над церковью

N+1
Планетологи отказались от модели экстремального испарения океана магмы на молодом Меркурии Планетологи отказались от модели экстремального испарения океана магмы на молодом Меркурии

Модель эволюции магматического океана и первичной атмосферы на молодом Меркурии

N+1
На войне как на войне: как запах свежескошенной травы защищает ее от опасностей На войне как на войне: как запах свежескошенной травы защищает ее от опасностей

Зачем нужен запах свежескошенной травы?

Популярная механика
Калифорнийские схемы: как разбогатеть на кризисе доступного жилья Калифорнийские схемы: как разбогатеть на кризисе доступного жилья

Как разбогатели американские торговцы «мусорными» муниципальными облигациями

Forbes
5 самых дорогих разводов миллиардеров в истории 5 самых дорогих разводов миллиардеров в истории

Какие миллиардеры при разводе расстались со значительными активами

Forbes
Устройство паровой машины: из чего состоит знаменитая машина из стимпанка Устройство паровой машины: из чего состоит знаменитая машина из стимпанка

Сегодня мы расскажем об устройстве паровой машины

Популярная механика
Пора украшать дом к Новому году — вот несколько простых идей Пора украшать дом к Новому году — вот несколько простых идей

Если хочется праздничного настроения, а пластиковой мишуры не хочется

Esquire
Гарри Поттеру пора читать другие книги, а Кэрри Брэдшоу — вернуться в реальность: Андрей Подшибякин — о буме реюнионов и манипуляции нашей ностальгией Гарри Поттеру пора читать другие книги, а Кэрри Брэдшоу — вернуться в реальность: Андрей Подшибякин — о буме реюнионов и манипуляции нашей ностальгией

Бесконечные ремейки и реюнионы напоминают встречу со старыми одноклассниками

Esquire
Самые любопытные игры, в которые мы играли в 2021 году Самые любопытные игры, в которые мы играли в 2021 году

Пять игр 2021 года, на которые стоит обратить внимание

Esquire
Во что на самом деле обходится космический туризм миллиардеров для нашей планеты: обращение ученых Во что на самом деле обходится космический туризм миллиардеров для нашей планеты: обращение ученых

Один полет корабля выделяет в атмосферу безумное количество углекислого газа

Популярная механика
10 археологических открытий, сделанных с помощью сканера 10 археологических открытий, сделанных с помощью сканера

Что общего у археологии с медицинской диагностикой? Методы сканирования

Популярная механика
Время первой Время первой

История Зендеи, которой удалось покорить мир в кратчайшие сроки

Cosmopolitan
Искусственный интеллект Искусственный интеллект

Человек начал бояться восстания роботов еще до того, как научился их создавать

Esquire
Игра наоборот: 7 звездных мам, которые выплачивают алименты бывшим мужьям Игра наоборот: 7 звездных мам, которые выплачивают алименты бывшим мужьям

Алименты выплачивают не только мужчины

Cosmopolitan
Поездом, автобусом и инстаграмом Поездом, автобусом и инстаграмом

Сергей Невский о своих любимых аккаунтах

Weekend
«Зеленая Амазонка»: как Франсуаза д’Обонн придумала экофеминизм «Зеленая Амазонка»: как Франсуаза д’Обонн придумала экофеминизм

Активистка, которая сформулировала термин «экофеминизм»

Forbes
Физики разобрались с резонансными и нерезонансными задержками фотоионизации молекулы Физики разобрались с резонансными и нерезонансными задержками фотоионизации молекулы

Физики исследовали однофотонную фотоионизацию молекулы NO

N+1
Антония Сьюзен Байетт: «Дева в саду» Антония Сьюзен Байетт: «Дева в саду»

Отрывок из романа, ставшего первой частью тетралогии «Квартета Фредерики»

СНОБ
Считаем заново Считаем заново

Как планировать семейный бюджет в условиях нестабильности

Лиза
Выкидыш из-за скандала: охранник роддома выгнал истекающую кровью беременную Выкидыш из-за скандала: охранник роддома выгнал истекающую кровью беременную

Уроженка Обнинска Калужской области потеряла ребенка на 4-й неделе беременности

Cosmopolitan
В каких продуктах содержится магний В каких продуктах содержится магний

Почему благодаря магнию сердце ритмично бьется, а организм противостоит болезням

РБК
На берегах Волги На берегах Волги

Памятники природы и волжские просторы – основа для развития туризма

Отдых в России
Что такое техпроцесс: меньше – лучше? Что такое техпроцесс: меньше – лучше?

Что такое техпроцесс, и почему меньше нанометров – это не всегда лучше

CHIP
Сэндвич-увлажнение: что это за бьюти-техника и почему к ней стоит присмотреться Сэндвич-увлажнение: что это за бьюти-техника и почему к ней стоит присмотреться

Разбираем еще один модный бьюти-термин — сэндвич-увлажнение

Cosmopolitan
Букет в цветочном горшке Букет в цветочном горшке

Красивые комнатные растения с недолгим сроком жизни

Наука и жизнь
Открыть в приложении