Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?»

ForbesБизнес

Как клиент создает мобильное приложение Альфа-Банка и почему он всегда прав

Автор: директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа-Банка Иван Пятков

Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?» И чем сложнее продукт, который создает бизнес, тем сложнее ответить на этот вопрос. В последние годы принято считать, что ответ лежит в области Data Science. Модно стало говорить, что клиент сам не знает, что хочет, поэтому мы соберем о клиенте «бигдату», проанализируем и поймем, что ему нужно.

Человек — не набор данных, он гораздо сложнее устроен. И все чаще мы видим, как крупнейшие компании с глубокой экспертизой громко садятся в лужу с новыми продуктами и масштабными обновлениями, собирают массу «хейта» от клиентов и порой вынуждены откатывать изменения назад.

Но можно не только исследовать клиента со стороны, а попросту спросить его, что ему нравится. Тут мы не откроем Америку, различные A/B-тесты проводят все. Но мало узнать, что выбрали клиенты, нужно еще понимать почему. Нужен диалог. Мы в Альфа-Банке считаем это эволюционно новым подходом. Не мы решаем, каким будет продукт, — клиенты решают, а мы делаем.

Недавно Альфа-Банк выпустил глобальное обновление мобильного приложения, самое крупное за 4 года. Новое приложение принципиально отличается от предыдущих именно глубоким вовлечением клиентов в его создание.

Иван Пятков
Иван Пятков

Клиенту оказалось виднее

Мы все пользуемся банковскими приложениями. Но если для тех, кто работает в банках, они удобны, понятны, просто устроены, то для обычных пользователей это далеко не всегда так. Они пытаются проводить нужные им операции, путаются в меню, жмут не туда, начинают заново. В итоге все получается, но проклятий разработчики получают достаточно. А все потому, что клиент воспринимает мобильный банк иначе, чем его создатели, и им его точку зрения не понять, если не «допросить» клиента как следует, «с пристрастием».

Простой пример. Очень мощным инструментом оказалась система выставления оценок в приложении. Клиент получил услугу — поставил от 1 до 5 звездочек. Как в Uber после поездки. Казалось бы, слишком просто: нет возможности объяснить, что именно не понравилось и почему. Зато отнимает минимум времени, а значит, многие клиенты ставят оценку. Так мы собрали несколько миллионов оценок чуть больше чем за год и точно установили, в каких сценариях клиенты остаются довольными, а в каких нет — на них-то мы и сконцентрировались при обновлении приложения.

Есть и другой способ — сбор комментариев. Любая статья в интернете или пост в соцсетях про банк, его продукты и сервисы собирает массу комментариев. Те, кто всем доволен, обычно ничего не пишут. Комментируют те, кому что-то не нравится. В результате комментарии превращаются в такую помойку, куда заглядывать страшно и совсем не хочется, ведь незаслуженно ругают хорошую вещь.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Биомешок или искуственная матка: заменят ли технологии женское тело Биомешок или искуственная матка: заменят ли технологии женское тело

Какими будут секс, еда, деторождение и смерть в ближайшем будущем

Forbes
Каково это — стать астрономом, если ты — женщина в царской России, не можешь говорить и лишена слуха (фрагмент биографии Нины Субботиной) Каково это — стать астрономом, если ты — женщина в царской России, не можешь говорить и лишена слуха (фрагмент биографии Нины Субботиной)

Сюжет из истории науки, который должен быть немедленно экранизирован

Esquire
Никита Кукушкин и Леонид Парфенов — о благотворительности, сочувствии и любви к людям Никита Кукушкин и Леонид Парфенов — о благотворительности, сочувствии и любви к людям

10 вопросов Леониду Парфенову и Никите Кукушкину — любви, эмпатии и сочувствии

Esquire

Esquire поговорил с продюсером, режиссером и сценаристом «Серебряных коньков»

Esquire
Недопустимый TON Недопустимый TON

Криптовалютный проект Павла Дурова был высоко оценен инвесторами

Forbes
Голос мира Голос мира

Аида Гарифуллина – о том, как она создает себе новогоднее настроение

Grazia
«Кажется, я плохая мать»: что делать, если у тебя материнское выгорание «Кажется, я плохая мать»: что делать, если у тебя материнское выгорание

Каждой маме знакомо это чувство: кажется, что ты окончательно выбилась из сил

Cosmopolitan
Самые дорогие грампластинки, когда-либо купленные коллекционерами Самые дорогие грампластинки, когда-либо купленные коллекционерами

Чья пластинка стоила больше миллиона долларов?

Maxim
Бейсбол перед эшафотом: как заключенные из камеры смертников чуть не стали чемпионами Америки Бейсбол перед эшафотом: как заключенные из камеры смертников чуть не стали чемпионами Америки

Каждый выигранный матч означал для этой команды отсрочку смертной казни

Maxim
Голой грудью за правду: 10 громких акций распавшегося движения FEMEN Голой грудью за правду: 10 громких акций распавшегося движения FEMEN

Мы вспомнили яркие и скандальные акции движения FEMEN

Cosmopolitan
Подземное убежище рядом с Пентагоном и еще четыре бункера американских президентов Подземное убежище рядом с Пентагоном и еще четыре бункера американских президентов

Секретнейшие подземные сооружения президентов США на случай ядерной угрозы

Maxim
Я — легенда Я — легенда

Ретроспективная вилла в Лос-Анджелесе

SALON-Interior
Ленивые тренировки Ленивые тренировки

Минусы и плюсы EMS-тренировок

Здоровье
«Хочется поработать, поштурмить»: зачем и как приятели каждый год открывают магазин ёлок с оборотом в 15 млн рублей «Хочется поработать, поштурмить»: зачем и как приятели каждый год открывают магазин ёлок с оборотом в 15 млн рублей

Интернет-магазин хвойных деревьев, который работает раз в год

VC.RU
Людей обвинили в гибели 75 процентов видов нелетающих птиц Людей обвинили в гибели 75 процентов видов нелетающих птиц

Если бы не человек, на Земле жило бы более двухсот видов нелетающих птиц

N+1
Можно ли удержать партнера с помощью секса? Можно ли удержать партнера с помощью секса?

Можно ли при помощи секса спасти угасающие чувства?

Psychologies
Красота как образ жизни Красота как образ жизни

Известный визажист и блогер Елена Крыгина — девушка очень занятая

OK!
В команде с врагом В команде с врагом

Как работать с теми, кого вы недолюбливаете

kiozk originals
Планета обезьянник: таймлайн давления государства на рейвы с 1990-х и до наших дней Планета обезьянник: таймлайн давления государства на рейвы с 1990-х и до наших дней

История рейвов в России: как они начались и почему закончились

Esquire
«Свято место пусто не бывает: история советского атеизма» «Свято место пусто не бывает: история советского атеизма»

Как и почему советская власть не смогла создать атеистическое общество

N+1
15 лучших российских фильмов 2020 года 15 лучших российских фильмов 2020 года

2020-й все равно оказался богат на (положительные) эмоции от отечественного кино

Esquire
3 научно-фантастических романа, нарушающих лунные законы NASA 3 научно-фантастических романа, нарушающих лунные законы NASA

Книги, в которых нарушается «Соглашение Артемиды»

Популярная механика
Правила жизни Джона Ле Карре Правила жизни Джона Ле Карре

Писатель, Англия. Умер 14 декабря в возрасте 89 лет

Esquire
Запуск десятилетия? Какой получилась игра Cyberpunk 2077 (обзор Esquire) Запуск десятилетия? Какой получилась игра Cyberpunk 2077 (обзор Esquire)

Почему Cyberpunk 2077 — это один из лучших релизов года, который мы ждали не зря

Esquire
30 лет – это свобода! 30 лет – это свобода!

Разговор с одним из самых востребованных музыкантов

Playboy
Правила жизни Амаяка Акопяна Правила жизни Амаяка Акопяна

Правила жизни народного волшебника Амаяка Акопяна

Esquire
Ловушки магического мышления: как их избежать? Ловушки магического мышления: как их избежать?

В чем опасность магического мышления?

Psychologies
Как дома Как дома

Лобби жилого комплекса «Софийский» в стиле неоклассицизма

SALON-Interior
Семья Бенуа Семья Бенуа

Дом-музей, в котором поют и танцуют наследники великой артистической семьи

Собака.ru
2004 год 2004 год

Теракт в Беслане, отмена прямых губернаторских выборов и второй срок Путина

Esquire
Открыть в приложении