Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?»

ForbesБизнес

Как клиент создает мобильное приложение Альфа-Банка и почему он всегда прав

Автор: директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа-Банка Иван Пятков

Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?» И чем сложнее продукт, который создает бизнес, тем сложнее ответить на этот вопрос. В последние годы принято считать, что ответ лежит в области Data Science. Модно стало говорить, что клиент сам не знает, что хочет, поэтому мы соберем о клиенте «бигдату», проанализируем и поймем, что ему нужно.

Человек — не набор данных, он гораздо сложнее устроен. И все чаще мы видим, как крупнейшие компании с глубокой экспертизой громко садятся в лужу с новыми продуктами и масштабными обновлениями, собирают массу «хейта» от клиентов и порой вынуждены откатывать изменения назад.

Но можно не только исследовать клиента со стороны, а попросту спросить его, что ему нравится. Тут мы не откроем Америку, различные A/B-тесты проводят все. Но мало узнать, что выбрали клиенты, нужно еще понимать почему. Нужен диалог. Мы в Альфа-Банке считаем это эволюционно новым подходом. Не мы решаем, каким будет продукт, — клиенты решают, а мы делаем.

Недавно Альфа-Банк выпустил глобальное обновление мобильного приложения, самое крупное за 4 года. Новое приложение принципиально отличается от предыдущих именно глубоким вовлечением клиентов в его создание.

Иван Пятков
Иван Пятков

Клиенту оказалось виднее

Мы все пользуемся банковскими приложениями. Но если для тех, кто работает в банках, они удобны, понятны, просто устроены, то для обычных пользователей это далеко не всегда так. Они пытаются проводить нужные им операции, путаются в меню, жмут не туда, начинают заново. В итоге все получается, но проклятий разработчики получают достаточно. А все потому, что клиент воспринимает мобильный банк иначе, чем его создатели, и им его точку зрения не понять, если не «допросить» клиента как следует, «с пристрастием».

Простой пример. Очень мощным инструментом оказалась система выставления оценок в приложении. Клиент получил услугу — поставил от 1 до 5 звездочек. Как в Uber после поездки. Казалось бы, слишком просто: нет возможности объяснить, что именно не понравилось и почему. Зато отнимает минимум времени, а значит, многие клиенты ставят оценку. Так мы собрали несколько миллионов оценок чуть больше чем за год и точно установили, в каких сценариях клиенты остаются довольными, а в каких нет — на них-то мы и сконцентрировались при обновлении приложения.

Есть и другой способ — сбор комментариев. Любая статья в интернете или пост в соцсетях про банк, его продукты и сервисы собирает массу комментариев. Те, кто всем доволен, обычно ничего не пишут. Комментируют те, кому что-то не нравится. В результате комментарии превращаются в такую помойку, куда заглядывать страшно и совсем не хочется, ведь незаслуженно ругают хорошую вещь.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Биомешок или искуственная матка: заменят ли технологии женское тело Биомешок или искуственная матка: заменят ли технологии женское тело

Какими будут секс, еда, деторождение и смерть в ближайшем будущем

Forbes
Человек-бабочка: 10 фактов о Вацлаве Нижинском Человек-бабочка: 10 фактов о Вацлаве Нижинском

Вацлав Нижинский стал известен всему Петербургу после первой же своей роли

Культура.РФ
Охота на Лисовую Охота на Лисовую

Мария Лисовая олицетворяет красоту землян в блокбастере «Вратарь Галактики»

Maxim
Дружба, безопасность и домашние обязанности: советы психолога для детей Дружба, безопасность и домашние обязанности: советы психолога для детей

Отрывок из книги «Веселая психология для детей. Дома и в школе»

Psychologies
Крошка Ро Крошка Ро

Блогер Марьяна Ро выбралась в реальный мир без одежды

Maxim
«Ты можешь все»: мотивация или заблуждение? «Ты можешь все»: мотивация или заблуждение?

Что нас ограничивает и так ли плохо видеть границы своих возможностей?

Psychologies
Жизнь после МКС: куда летать космонавтам с 2025 года Жизнь после МКС: куда летать космонавтам с 2025 года

Давайте разберемся, действительно ли МКС разваливается

N+1
Деликатный вопрос Деликатный вопрос

Проблемы с кишечником могут серьезно отравить человеку жизнь

Лиза
4 самые кровожадные женщины-маньячки в истории 4 самые кровожадные женщины-маньячки в истории

Мужчина-маньяк — это банально

Maxim
Лучшие сериалы 2020-го, выбор Esquire: «Ход королевы», «Чики» и не только Лучшие сериалы 2020-го, выбор Esquire: «Ход королевы», «Чики» и не только

Именно по этим проектам мы будем вспоминать наши вечера в странном 2020 году

Esquire
Как думать самостоятельно. Эссе основателя Y Combinator Пола Грэма о том, как научиться думать своей головой и выходить за рамки Как думать самостоятельно. Эссе основателя Y Combinator Пола Грэма о том, как научиться думать своей головой и выходить за рамки

Можно ли научиться независимому мышлению?

Inc.
Красота как образ жизни Красота как образ жизни

Известный визажист и блогер Елена Крыгина — девушка очень занятая

OK!
«Письмо, которое не будет отправлено»: дочь Легкоступовой обратилась к певице «Письмо, которое не будет отправлено»: дочь Легкоступовой обратилась к певице

Анэтта Бриль написала трогательное письмо маме, певице Валентине Легкоступовой

Cosmopolitan
Пятиминутный путеводитель по животным, которые падают с неба Пятиминутный путеводитель по животным, которые падают с неба

Кто, когда падал с неба и почему это часто случается с птицами?

Esquire
7 сигналов организма, после которых надо бежать к эндокринологу 7 сигналов организма, после которых надо бежать к эндокринологу

Признаки проблем проблем с щитовидной железой

Cosmopolitan
Бионические руки не помогли перепрошить осязание Бионические руки не помогли перепрошить осязание

Возможно ли перестроить биологическую обратную связь в протезе руки

N+1
Вероника Ивашкевич Вероника Ивашкевич

Антикварный фарфор, бриллианты днем и лыжная кофта на зиму

Собака.ru
2003 год 2003 год

Арест Михаила Ходорковского, появление ГНК, триумф t.A.T.u. и Пол Маккартни

Esquire
Как заставить себя заниматься спортом: 12 советов, которые точно помогут Как заставить себя заниматься спортом: 12 советов, которые точно помогут

Подборка советов, которые помогут выработать привычку заниматься спортом

Playboy
Как Гитлеру воду отключили: сага о том, как диверсанты лишили фашистов атомной бомбы Как Гитлеру воду отключили: сага о том, как диверсанты лишили фашистов атомной бомбы

Угроза уничтожения человечества, тайная операция, большой взрыв и даже Гитлер!

Maxim
Пряное золото: как подделывают специи на Рождество и Новый Год Пряное золото: как подделывают специи на Рождество и Новый Год

Вы уверены, что мята, корица и шалфей в вашем супермаркете настоящие?

Популярная механика
Болит спина? Это может быть стресс! Невролог рассказывает, что с этим делать Болит спина? Это может быть стресс! Невролог рассказывает, что с этим делать

Рассказываем, как стресс связан с болью в спине и что с этим делать

Cosmopolitan
Пытки водой отменяются: восемь стаканов в день и другие мифы о потреблении воды Пытки водой отменяются: восемь стаканов в день и другие мифы о потреблении воды

Отрывок из книги Елены Мотовой «Еда для радости»

Forbes
«Аэрокобра» Покрышкина: американская хищница для советских асов «Аэрокобра» Покрышкина: американская хищница для советских асов

История настоящей Бэллочки-людоедки

Maxim
Панды обмазались конским навозом в холодную погоду Панды обмазались конским навозом в холодную погоду

Панды научились снижать чувствительность к холоду

N+1
Прилетит вдруг Всевышний… Что такое карго-культ Прилетит вдруг Всевышний… Что такое карго-культ

Как возникает и развивается религия, можно изучить на примере карго-культа

Maxim
Сомневаетесь в друге? Ответьте на 7 вопросов о ваших отношениях Сомневаетесь в друге? Ответьте на 7 вопросов о ваших отношениях

Как понять, что с дружескими отношениями точно пора заканчивать?

Psychologies
«Время никогда не бывает свободным»: последнее интервью президента Пушкинского музея Ирины Антоновой «Время никогда не бывает свободным»: последнее интервью президента Пушкинского музея Ирины Антоновой

Интервью с Ириной Антоновой, отдавшей Пушкинскому музею всю свою жизнь

Forbes
Дмитрий Лиханов: Звезда и Крест. Отрывок из книги Дмитрий Лиханов: Звезда и Крест. Отрывок из книги

Фрагмент из романа Дмитрия Лиханова о том, как настоящее повторяет прошлое

СНОБ
Рыжие воробьи отпугнули клещей от гнезд полынью Рыжие воробьи отпугнули клещей от гнезд полынью

Наличие полыни в гнезде очень важно для рыжих воробьев

N+1
Открыть в приложении