Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?»

ForbesБизнес

Как клиент создает мобильное приложение Альфа-Банка и почему он всегда прав

Автор: директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа-Банка Иван Пятков

Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?» И чем сложнее продукт, который создает бизнес, тем сложнее ответить на этот вопрос. В последние годы принято считать, что ответ лежит в области Data Science. Модно стало говорить, что клиент сам не знает, что хочет, поэтому мы соберем о клиенте «бигдату», проанализируем и поймем, что ему нужно.

Человек — не набор данных, он гораздо сложнее устроен. И все чаще мы видим, как крупнейшие компании с глубокой экспертизой громко садятся в лужу с новыми продуктами и масштабными обновлениями, собирают массу «хейта» от клиентов и порой вынуждены откатывать изменения назад.

Но можно не только исследовать клиента со стороны, а попросту спросить его, что ему нравится. Тут мы не откроем Америку, различные A/B-тесты проводят все. Но мало узнать, что выбрали клиенты, нужно еще понимать почему. Нужен диалог. Мы в Альфа-Банке считаем это эволюционно новым подходом. Не мы решаем, каким будет продукт, — клиенты решают, а мы делаем.

Недавно Альфа-Банк выпустил глобальное обновление мобильного приложения, самое крупное за 4 года. Новое приложение принципиально отличается от предыдущих именно глубоким вовлечением клиентов в его создание.

Иван Пятков
Иван Пятков

Клиенту оказалось виднее

Мы все пользуемся банковскими приложениями. Но если для тех, кто работает в банках, они удобны, понятны, просто устроены, то для обычных пользователей это далеко не всегда так. Они пытаются проводить нужные им операции, путаются в меню, жмут не туда, начинают заново. В итоге все получается, но проклятий разработчики получают достаточно. А все потому, что клиент воспринимает мобильный банк иначе, чем его создатели, и им его точку зрения не понять, если не «допросить» клиента как следует, «с пристрастием».

Простой пример. Очень мощным инструментом оказалась система выставления оценок в приложении. Клиент получил услугу — поставил от 1 до 5 звездочек. Как в Uber после поездки. Казалось бы, слишком просто: нет возможности объяснить, что именно не понравилось и почему. Зато отнимает минимум времени, а значит, многие клиенты ставят оценку. Так мы собрали несколько миллионов оценок чуть больше чем за год и точно установили, в каких сценариях клиенты остаются довольными, а в каких нет — на них-то мы и сконцентрировались при обновлении приложения.

Есть и другой способ — сбор комментариев. Любая статья в интернете или пост в соцсетях про банк, его продукты и сервисы собирает массу комментариев. Те, кто всем доволен, обычно ничего не пишут. Комментируют те, кому что-то не нравится. В результате комментарии превращаются в такую помойку, куда заглядывать страшно и совсем не хочется, ведь незаслуженно ругают хорошую вещь.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Биомешок или искуственная матка: заменят ли технологии женское тело Биомешок или искуственная матка: заменят ли технологии женское тело

Какими будут секс, еда, деторождение и смерть в ближайшем будущем

Forbes
Андреева в Павлова Андреева в Павлова

Паулина Андреева — с деловым визитом в Лабораторию экспериментальной генетики

Собака.ru
Здоровье Здоровье

Гениальные врачи встречаются не только в сериалах

Maxim
2001 год 2001 год

Митинг журналистов НТВ, шоу «За стеклом», появление «Единой России»

Esquire
Лики Вики Лики Вики

До съемки в нашем презренном журнале снизошла богиня «Инстаграма» Вики Одинцова

Maxim
Литература Литература

Константин Мильчин рассказывает, какой была русская литература эпохи нулевых

Esquire
Кто и как развивает удмуртские села Кто и как развивает удмуртские села

Какие социокультурные проекты объединяют Удмуртию и причем тут ролевики

СНОБ
Почувствуй разницу: звезды на обложках и в реальной жизни Почувствуй разницу: звезды на обложках и в реальной жизни

Сравниваем, как выглядят звезды на обложках журналов, а как – в жизни

Cosmopolitan
9 книг, которые подарят праздничное настроение 9 книг, которые подарят праздничное настроение

Эти девять книг помогут обрести новогоднее настроение в любое время года

РБК
Форма правления Форма правления

Пять девушек-скульпторов рассуждают о романе с мрамором и металлом

Vogue
Как работают магазины без кассиров «Пятерочки» и «Азбуки вкуса» и сколько это стоит Как работают магазины без кассиров «Пятерочки» и «Азбуки вкуса» и сколько это стоит

Из чего складывается стоимость «магазинов будущего»

Forbes
Как одевается Вуди Аллен, чей самобытный стиль с годами не меняется — и остается актуальным Как одевается Вуди Аллен, чей самобытный стиль с годами не меняется — и остается актуальным

Вуди Аллен: широкие брюки, твидовые жакеты и другие элементы стиля

Esquire
Битва сериалов с Дмитрием Барченковым Битва сериалов с Дмитрием Барченковым

Обозреватель сериалов «Сноба» о новых сериалах

СНОБ
Хищники предпочли яркоокрашенных пластилиновых анолисов Хищники предпочли яркоокрашенных пластилиновых анолисов

Яркая окраска самцов повышает их уязвимость перед хищниками

N+1
Красота как образ жизни Красота как образ жизни

Известный визажист и блогер Елена Крыгина — девушка очень занятая

OK!
Выбираем телевизор: искусственный интеллект и другие ультрасовременные ТВ-технологии Выбираем телевизор: искусственный интеллект и другие ультрасовременные ТВ-технологии

Что учитывать, выбирая телевизор?

Популярная механика
Американские ученые объяснили «гаванский синдром» микроволновым излучением Американские ученые объяснили «гаванский синдром» микроволновым излучением

Что такое «гаванский синдром» и из-за чего он возникает

N+1
Людмила Улицкая: да, нет, знаю Людмила Улицкая: да, нет, знаю

«Свою роль в этом театре жизни я скорее понимаю как роль наблюдателя»

Glamour
Он тебе не указ: можно ли позволять мужчине давать тебе модные советы Он тебе не указ: можно ли позволять мужчине давать тебе модные советы

Можно ли доверить мужу или бойфренду стать твоим модным критиком

Cosmopolitan
Кто несет ответственность за поведение маленьких детей в общественных местах Кто несет ответственность за поведение маленьких детей в общественных местах

Кто ответственен за поведение детей в обществе — родители? Дети? Окружающие?

СНОБ
5 ошибок Ильи Елпанова, основателя «Ешь деревенское» 5 ошибок Ильи Елпанова, основателя «Ешь деревенское»

Ошибки, которые дали основателю «Ешь деревенское» полезный опыт

Inc.
Режим «Перезагрузка» Режим «Перезагрузка»

Если в жизни все идет совсем не так, надо срочно переходить к плану «Б»

Лиза
47 м² 47 м²

Квартира-трансформер по проекту бюро ZE | Workroom Studio

AD
Дети токсичных родителей: 3 шага, чтобы перестать стыдиться себя Дети токсичных родителей: 3 шага, чтобы перестать стыдиться себя

Как поверить в то, что мы важны?

Psychologies
Самые легендарные хитрецы в культуре: Локи, Карлсон, Одиссей, Остап Бендер и другие Самые легендарные хитрецы в культуре: Локи, Карлсон, Одиссей, Остап Бендер и другие

Трикстеры — самые смешные и опасные обитатели мира культуры

Maxim
Вдовий дом, богадельня и приют для малолетних преступников: кому и как помогали московские меценаты прошлого Вдовий дом, богадельня и приют для малолетних преступников: кому и как помогали московские меценаты прошлого

Московские особняки, вошедшие в историю отечественной благотворительности

Forbes
Братья и сестры: как помочь им полюбить друг друга? Братья и сестры: как помочь им полюбить друг друга?

От чего зависит, как сложатся отношения братьев и сестер?

Psychologies
Директор Пушкинского музея Ирина Антонова: «Я очень жалею современных художников» Директор Пушкинского музея Ирина Антонова: «Я очень жалею современных художников»

Президент музея имени Пушкина Ирина Антонова о спонсорах и детях

Forbes
«Свято место пусто не бывает: история советского атеизма» «Свято место пусто не бывает: история советского атеизма»

Как и почему советская власть не смогла создать атеистическое общество

N+1
11 худших товаров для мужчин 11 худших товаров для мужчин

Примеры странных предметов, которые в разные времена пытались продать мужчинам

Maxim
Открыть в приложении