Потребительские компании пересматривают свои программы лояльности для клиентов

ЭкспертБизнес

Лояльность под вопросом

Потребительские компании пересматривают свои программы лояльности для клиентов, а IT-разработчики готовы предложить новые продукты, глубоко анализирующие поведение покупателей. Пока компании склоняются к варианту индивидуальной раздачи скидок и привилегий

Екатерина Новикова

Фото: Imago/Martin Wagner

Российский потребитель до крайней степени избалован программами лояльности. По оценкам, до 40% посетителей розничных магазинов покупают товары только по акции или со скидками. В последние два месяца покупатели на фоне ажиотажного спроса и роста цен решили по максимуму монетизировать свои «бонусные достижения». Так, одна из крупных по охвату (более 56 млн участников) банковских программ лояльности «СберСпасибо» недавно сообщила о росте популярности списания бонусов с начала 2022 года. За период с 1 января по 15 марта пользователи программы списали 13 млрд бонусов, на 5 млрд больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Сегодня перед потребительскими компаниями и розницей, в частности, стоит задача сдерживать рост цен, а значит, пространство для скидок и акций сильно сузилось. Кроме того, люди стали тщательнее подходить к распределению своего бюджета, массовый маркетинг перестал работать из-за существенного уменьшения числа площадок для рекламы, сокращения социального маркетинга, прежде всего в соцсетях Instagram и Facebook (принадлежат компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в России), а также геополитической ситуации.

Компании все чаще говорят о новой клиентоориентированности, персональном подходе к покупателю, эмоциональном воздействии. Уже сегодня разработчики современных программ лояльности заявляют об инновационных решениях. Это и индивидуальное обращение с конкретным предложением через различные каналы связи, и обращение через мобильный телефон по геолокации, и даже косвенно связанные с торговлей оповещения — например, о погодных изменениях, с предложением купить соответствующий погоде продукт.

Пока компании экспериментируют с новыми формами программ лояльности, и на первый взгляд не в пользу потребителя. Однако, возможно, после перестройки бизнес-процессов в связи с новой экономической реальностью вопрос привлечения и удержания клиента вновь выйдет на первый план.

Два процента от оборота на лояльность

«Для бизнеса программа лояльности — это система поощрений, которая нацелена на удержание покупателей и повышение прибыли через увеличение среднего чека и частоты покупок. Привлечение нового клиента обходится бизнесу в семь–десять раз дороже, чем удержание старого», — отметила руководитель отдела продаж приложения «Кошелек» Наталья Бочарова.

До недавнего времени скидки и снижение цен были главным инструментом привлечения покупателей, причем во всех сегментах розничного рынка. И пока нет оснований думать, что в ближайшее время это как-то изменится. О том, что скидки и акции негативно влияют на прибыльность торговли, розничные сети говорят давно, и за последние годы наметился некий отход от стратегии распродаж в пользу развития бонусных программ, введения накопительных скидок — своего рода отсроченных кешбэков, партнерских программ и т. д. Например, в марте прошлого года сеть «Лента» перезапустила свою программу лояльности. Обновленная программа дает расширенные преимущества покупателям, которые могут не только получать стандартную пятипроцентную скидку с покупки, но и участвовать в акциях, получать персональные скидки, бонусные баллы за покупки и уникальные предложения от партнеров «Ленты». За три месяца с момента перезапуска в новой программе лояльности зарегистрировались более 8 млн покупателей. «Лента» достигла рекордного значения проникновения клиентов с картами — 98,4%.

Фото: TASS

Сегодня финансовые условия для бизнеса стали еще жестче: покупательная способность снижается, цены на товары значительно выросли, а на некоторые есть ценовые ограничения; рынки после ажиотажного всплеска покупок в феврале–марте начали остывать — об уменьшении продаж в последние недели сообщают как традиционные, так и интернет-магазины. По мнению Натальи Бочаровой, 70% потребителей будут продолжать ориентироваться на товары по акциям и скидкам, 68% — на более дешевые товары и на собственные торговые марки, которые дешевле привычных. Не случайно сегодня набирают популярность приложения (например, «Едадил», Frendi и многие другие), которые позволяют отслеживать цены и скидки на один и тот же товар в ближайших магазинах, и вместо того, чтобы обойти их все в поисках более дешевого товара, покупатель идет сразу в нужный магазин.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Трон под долларом зашатался Трон под долларом зашатался

Руководство США собственноручно разрушает гегемонию доллара

Эксперт
Отрывок из романа Карме Риера «В запредельной синеве» Отрывок из романа Карме Риера «В запредельной синеве»

Отрывок из романа Карме Риера, выходящего в издательстве «Книжники»

СНОБ
Долг лишился иллюзий Долг лишился иллюзий

Вкладчики долго скупали облигации «Роснано». Теперь они столкнутся с реальностью

Эксперт
Почему мы сегодня так одиноки и как искать реальные отношения Почему мы сегодня так одиноки и как искать реальные отношения

В чем причина нарастающего глобального одиночества?

Psychologies
Одомашнивание: новый цикл Одомашнивание: новый цикл

До конца нынешнего десятилетия произойдет очередная революция

Популярная механика
Проклятая русская Джоконда: почему картина «Неизвестная» приносит несчастья Проклятая русская Джоконда: почему картина «Неизвестная» приносит несчастья

Даже те, кто не знает названия картины, вздрагивают, увидев ее

Cosmopolitan
Битва за Пакистан Битва за Пакистан

Почему Имран Хан так и не смог удержать власть в Пакистане

Эксперт
«Дорогой дневник»: «Нас никто не ломает» «Дорогой дневник»: «Нас никто не ломает»

Девчонки из дуэта «Дорогой дневник» — о том, почему решили работать вместе

ЖАРА Magazine
Японцы запаслись даурской лиственницей Японцы запаслись даурской лиственницей

Японская компания выкупила допэмиссии акций российского лесопереработчика

Эксперт
Все будет cухо! Все будет cухо!

С энурезом нужно бороться с самого начала, как только он наметился

Лиза
Возмездие через годы Возмездие через годы

Самая успешная операция по ликвидации нацистов за всю историю «Моссада»

Дилетант
«Бог создал целые числа. Математические открытия, изменившие историю»: Стивен Хокинг исследует важнейшие математические труды «Бог создал целые числа. Математические открытия, изменившие историю»: Стивен Хокинг исследует важнейшие математические труды

Сложно представить современную науку без аналитической геометрии

N+1
6 простых шагов, которые помогут быстро и правильно похудеть 6 простых шагов, которые помогут быстро и правильно похудеть

Как помочь себе похудеть?

Популярная механика
10 главных запретов в СССР, которые кажутся нам дикими 10 главных запретов в СССР, которые кажутся нам дикими

В СССР хватало моментов, которые мы с вами ни за что бы не хотели повторить

Cosmopolitan
«Джулия»: сериал о том, как одна женщина и ее кулинарное шоу изменили Америку «Джулия»: сериал о том, как одна женщина и ее кулинарное шоу изменили Америку

«Джулия»: бывшая шпионка Джулия Чайлд решила попробовать себя в кулинарии

Forbes
«Время радикальных экспериментов»: какой была семейная политика в СССР «Время радикальных экспериментов»: какой была семейная политика в СССР

Как СССР использовал тему гендерных свобод для решения экономических вопросов

Forbes
15 признаков того, что вы пьете недостаточно жидкости: восстанавливаем водный баланс 15 признаков того, что вы пьете недостаточно жидкости: восстанавливаем водный баланс

Достаточно ли вы пьете воды?

Популярная механика
6 основных ошибок при маскировке темных кругов под глазами: варианты исправления 6 основных ошибок при маскировке темных кругов под глазами: варианты исправления

Как убрать темные круги под глазами и избежать ошибок при маскировке

The Voicemag
Зачем нам суперфуды Зачем нам суперфуды

Топ-6 самых полезных и при этом доступных продуктов

Лиза
В каких странах получить ВНЖ дешевле и проще всего В каких странах получить ВНЖ дешевле и проще всего

Где в новых условиях можно получить ВНЖ и по какой программе можно переехать?

Forbes
Как понять, что пора уходить от мужчины? Расскажет его знак зодиака Как понять, что пора уходить от мужчины? Расскажет его знак зодиака

Как известно, все знаки зодиака в отношениях ведут себя по-разному

Cosmopolitan
5 фактов о пользе кофе для разных систем организма 5 фактов о пользе кофе для разных систем организма

Какую пользу кофе может приносить здоровью

Лиза
Эрих Фромм: «Любовь требует смирения, объективности и разума» Эрих Фромм: «Любовь требует смирения, объективности и разума»

Эрих Фромм анализирует разные типы любви и рассматривает практические вопросы

Psychologies
Что стоит знать перед восхождением. Отрывок из книги альпиниста Александра Абрамова Что стоит знать перед восхождением. Отрывок из книги альпиниста Александра Абрамова

Отрывок из книги десятикратного покорителя Эвереста «Ген высоты»

СНОБ
Что такое сексизм: 6 примеров Что такое сексизм: 6 примеров

Сексистские высказывания, которые женщины слышат в свой адрес каждый день

Psychologies
В Турции нашли родственных кавказским турам вымерших горных козлов В Турции нашли родственных кавказским турам вымерших горных козлов

Ученые исследовали останки козлов, обнаруженные на в турецкой пещере Дирекли

N+1
Почему Юнг в моде в сложные времена, в том числе в наши дни Почему Юнг в моде в сложные времена, в том числе в наши дни

Почему идеи Густава Юнга сегодня в моде?

Psychologies
Идти в лавировку Идти в лавировку

Один из способов овладеть управлением парусной яхтой — присоединиться к регате

Forbes Life
Женщина-собственница: чем ты рискуешь, если считаешь мужчину своим имуществом Женщина-собственница: чем ты рискуешь, если считаешь мужчину своим имуществом

«Мой мужчина должен быть только моим» — чем это может обернуться на практике?

Cosmopolitan
Что нужно женщине в 18, 35, 55: цитата Софи Такер, избавившей мир от стереотипов Что нужно женщине в 18, 35, 55: цитата Софи Такер, избавившей мир от стереотипов

Актрису Софи Такер можно было бы назвать первой последовательницей бодипозитива

Cosmopolitan
Открыть в приложении