Как Сбер строит человекоцентричную бизнес-модель

ДеньгиБизнес

«Когда у банка 108 млн клиентов, нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан»

Сбер продолжает построение человекоцентричной бизнес-модели, о которой заявил в своей трехлетней стратегии развития. О том, какие шаги уже сделаны, что помогает увидеть в клиенте не источник прибыли, а человека и как общий тренд на свободу выбора влияет на создание банковских продуктов, «Деньгам» рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев.

— Что такое человекоцентричность и почему Сбербанк решил сфокусироваться именно на ней?

— Это последовательное развитие идеи, которая всегда была у нашего банка. Изначально мы говорили о продукте, который делаем для клиента, и благодаря этому за последние годы сделали большие успехи в развитии клиентоцентричности. Но мы не хотим стоять на месте, поэтому следующий наш шаг — новый уровень взаимоотношений с клиентом, основанный на глубоком понимании его потребностей как человека в целом. Мы называем это человекоцентричностью. Помимо конкретного продукта или конкретного запроса клиента мы должны задумываться о том, как мы сможем принести пользу человеку с точки зрения достижения его жизненных целей. Мы смотрим на то, какие для этого сервисы еще нужно добавить, и не обязательно наши. Это более широкий взгляд, потому что речь идет не только о сегодняшнем взаимодействии с банком, но и о долгосрочных перспективах.

— Правильно ли я понимаю, что речь идет скорее об удержании имеющихся клиентов, чем о привлечении новых?

— В Сбере сейчас более 108 млн розничных клиентов. С одной стороны, у нас, конечно, есть задача привлечения новых клиентов, и даже в текущей ситуации их количество продолжает расти. Но у всего есть предел, и для нас, как ни для одной другой организации, важно увеличение потенциала имеющейся клиентской базы и повышение лояльности — это, наверное, один из наиболее весомых факторов для дальнейшего развития.

Важный показатель этой лояльности — клиенту должно нравиться пользоваться нашими сервисами, чтобы он при прочих равных условиях выбрал нас, а не другого участника рынка. Сегодня все большее количество клиентов имеют счета и карты в нескольких банках, и, когда встает вопрос выбора, важно, какой банк клиент выберет первым. Второе — это использование большего количества наших сервисов, и не только банковских. Мы хотим, чтобы человек, перед тем как искать на рынке какой-либо сервис, сначала проверил, есть ли он у Сбера.

— Вы как-то замеряете это?

— У нас есть целый набор показателей -— сколько клиент с нами проводит времени, какие у него расходы по картам Сбера. Косвенным показателем является доля рынка, и, когда она растет, это тоже показатель, что клиентам наш сервис нравится. Параллельно смотрим обратную связь и получаем целостную картину. Также присутствует конкурентная борьба, что очень хорошо для всех участников процесса, включая клиентов. В результате у потребителя растет уровень требований, и тот сервис, который пять лет назад был суперновинкой, сегодня уже в лучшем случае просто стандарт рынка, а в худшем — уже считается устаревшим. В этом движении все время происходит улучшение качества услуг или добавление каких-то новых, которых раньше в этих продуктах не было.

— При разработке новых продуктов вы ориентируетесь на какую-то определенную возрастную группу, более активную, более состоятельную, или стараетесь делать универсальные продукты?

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Байденомика» против «трампономики» «Байденомика» против «трампономики»

Чья экономическая политика выгоднее для США

Деньги
Валдис Пельш: Как ревели горы Валдис Пельш: Как ревели горы

История-подъем, превозмогание, смелость и безумие

Maxim
Иранский синдром Иранский синдром

Как экономика Исламской Республики приспособилась к условиям санкций

Forbes
Интимная наука Интимная наука

Как секс мог сделать из обезьяны человека — глава из книги «Секс с учёными»

RR Люкс.Личности.Бизнес.
Ушли в минус Ушли в минус

Зачем автопроизводители выпускают холодильники

Автопилот
9 принципов первой психологической помощи 9 принципов первой психологической помощи

Каковы главные принципы оказания первой психологической помощи?

Psychologies
Зимой и летом одним цветом Зимой и летом одним цветом

Какие растения из умеренных широт сохраняют зимой листья и зеленый цвет?

Наука и жизнь
Ученые обнаружили, что на самом деле сделало Марс красным Ученые обнаружили, что на самом деле сделало Марс красным

Краснота Марса вызвана не сухим ржавоподобным гематитом, как считалось ранее

Inc.
Само совершенство Само совершенство

Что скрывается за яркой внешностью и почему мы пытаемся этим поднять самооценку

Лиза
Едва знакомы Едва знакомы

«Едва знакомы» — проект, объединяющий людей за киноужинами

Seasons of life
Черепахи научились приспосабливаться к теплеющему морю Черепахи научились приспосабливаться к теплеющему морю

Ученые показали, как морские черепахи реагируют на изменение климата

ТехИнсайдер
Сергей Анохин: Телеком стал невидимым сервисом, без которого мы не можем пообщаться Сергей Анохин: Телеком стал невидимым сервисом, без которого мы не можем пообщаться

Гендиректор ПАО «Вымпелком» Сергей Анохин — о будущем компании и её развитии

Ведомости
Леди Гага от декаданса: как маркиза Луиза Казати стала королевой эпатажа Леди Гага от декаданса: как маркиза Луиза Казати стала королевой эпатажа

Как середине XX века итальянская аристократка стала Леди Гагой своего времени

Правила жизни
Учтенный друг: что нужно знать о регистрации домашних животных в Подмосковье Учтенный друг: что нужно знать о регистрации домашних животных в Подмосковье

Как зарегистрировать питомца в Подмосковье и для чего это нужно

Forbes
О. Димитрий: «Есть русская пословица: “Я всех так люблю, что вилами в рай загоню”. Так нельзя…» О. Димитрий: «Есть русская пословица: “Я всех так люблю, что вилами в рай загоню”. Так нельзя…»

«Думаю, любые попытки построить безрелигиозное общество обречены»

Монокль
Пятиминутный путеводитель по теориям заговоров Пятиминутный путеводитель по теориям заговоров

Пять основных направлений полета конспирологической мысли

Правила жизни
Крепкий фундамент Крепкий фундамент

Особенности взаимоотношений российских яхтенных дилеров с британскими верфями

Y Magazine
Богатый старый дом Богатый старый дом

«Берлинский дом» — история московской роскоши в лицах и событиях

RR Люкс.Личности.Бизнес.
Вяление Вяление

Вяление и его производные дают интересные и порой неожиданные результаты

Bones
Расписание света Расписание света

«Дом и виноград» — арт-пространство, где на входе выдают домашние тапочки

Seasons of life
Мы с тобой ровесники Мы с тобой ровесники

Как в американском фильме, все началось с фуд-трака

Seasons of life
Там, где остановилось время Там, где остановилось время

Брюгге — город, словно застывший в пространственно-временной капсуле

Знание – сила
Мюзикальная сказка Стамбула Мюзикальная сказка Стамбула

Увидеть дворец султана Сулеймана, колоритный восточный базар и величие Босфора

ЖАРА Magazine
По местам Дягилева в Петербурге. Отрывок из книги По местам Дягилева в Петербурге. Отрывок из книги

Какие места в Петербурге определили творчество Сергея Дягилева

СНОБ
«Не бойтесь жить» «Не бойтесь жить»

Балерина Элеонора Севенард — о первых партиях, «Двух Аннах» и жизни в балете

RR Люкс.Личности.Бизнес.
Кубические роботы уплотнят ваши склады Кубические роботы уплотнят ваши склады

Компания «АРС Смарт Роботикс» вышла на первый раунд pre-IPO

Монокль
Наиболее сохранившиеся животные ледникового периода Наиболее сохранившиеся животные ледникового периода

Эти доисторические животные дают возможность заглянуть в прошлое

ТехИнсайдер
Шеф — поставщик: здесь и сейчас Шеф — поставщик: здесь и сейчас

Как в разных регионах находят необычные продукты и превращают в уникальные блюда

Bones
Я всё смогу! Я всё смогу!

7 киногероинь, у которых стоит поучиться здоровой самооценке

Лиза
Темные материи Темные материи

Полина Ауг о тонкостях работы и отсутствии мистики на съемочной площадке

Правила жизни
Открыть в приложении