«Жалобы клиентов — лучшая обратная связь»

Джанелл Барлоу — о недовольстве потребителей и как его грамотно использовать

РБКБизнес

«Жалобы клиентов — лучшая обратная связь»

Джанелл Барлоу — о недовольстве потребителей и как его грамотно использовать

Автор: Илья Носырев

755407888805303.jpeg
Джанелл Барлоу (Фото: из личного архива)

Тренер по общению компаний с клиентами рассказала, зачем нужно провоцировать потребителей на критику, почему бизнесу иногда лучше скрывать свои проблемы от публики и как правильно спускать надоедливого посетителя с лестницы

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Среди них — международный бестселлер «Жалоба как подарок», в котором рассказывается, как компаниям следует реагировать на критику со стороны потребителей. Барлоу проводит тренинги в таких организациях, как Всемирный банк, Hewlett-Packard, Chevron, Avon, Philips, Morgan Stanley, DHL и др. В числе российских клиентов Барлоу были Сбербанк и «МегаФон».

«Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой»

— Никто не любит жалобщиков. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты?

— Все знают, что бизнесу нужна обратная связь от потребителя. Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите.

— Как правильно реагировать на жалобы?

— Правильная эмоция тут — благодарность: «Спасибо, что вы нам об этом сказали!» Не всегда надо оправдываться перед рассерженным клиентом, но всегда надо его благодарить. В большинстве конфликтных ситуаций, которые возникают между клиентом и компанией, сотруднику достаточно быть просто вежливым, чтобы потребитель успокоился и сказал: «Да ничего страшного». Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

— Получается, надо идти на поводу у недовольного клиента?

— Нет, вам вовсе не обязательно поступить так, как хочет потребитель, — требуется просто выслушать его. Тут работает такой механизм: если человек видит, что его слышат, он уже чувствует себя обязанным вам. Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него. Тот же самый механизм, как показали исследователи, работает и в отношениях между потребителями и компаниями. Правильно реагировать на критику несложно. Я бы сказала, что проблема как раз в обратном: большинство людей не любят жаловаться. Если вы их чем-нибудь разочаровали, потребители обычно уходят, ничего не сказав, и уже никогда к вам не вернутся.

— Какой процент клиентов предпочитает не жаловаться, а тихо уйти?

— То, что клиенты редко жалуются, — это только полбеды. Беда в том, что, даже когда мы хотим пожаловаться, мы выбираем не тех людей, которые могут нам помочь. По статистике, собранной IBM, в 96% случаев клиенты обращаются к сотрудникам, у которых нет возможности решить их проблему. Например, я сама часто спорю с сотрудниками таможенных служб в разных странах. Они могут мне даже сочувствовать, но отвечают стандартно: увы, я ничего не могу поделать, менять правила досмотра вещей — не в моей власти. Я говорю: но вы здесь работаете, это ваша организация; сделайте так, чтобы мою жалобу рассмотрел ваш начальник. Обычно они отвечают: о, меня никто не будет слушать. Тогда становится ясно, что у организации огромные проблемы. Хорошая компания сама стремится наладить систему сбора жалоб: рядовые сотрудники делают отчеты о жалобах клиентов и отправляют их наверх для изучения. У таких компаний часто есть специальные коробки в магазинах, куда можно опустить жалобу, или странички на сайтах, где можно оставить комментарий. Да, большинство людей предпочитают молчать, но ничто не мешает самим сотрудникам компании, например продавцам в магазине, напрямую спрашивать посетителей: что мы можем улучшить в нашем сервисе? Многих потребителей требуется провоцировать на критику.

— А что компания может сказать недовольному потребителю, если она объективно не может ему помочь, например если она вынуждена поднять цены?

— Это проблема, с которой сейчас сталкивается большинство компаний в Америке, да и в России, наверное, тоже: компании теряют клиентов из-за роста цен. Тут важно понять: клиент будет недоволен вами, пока вы не объясните, почему приняли такое решение. Например, компания может сказать потребителям: из-за тарифной войны с Китаем мы теперь закупаем материалы для производства наших товаров на 10% дороже, но мы не хотим вас потерять, поэтому подняли цены всего на 5%. Посмотрите, как волшебно поменяется реакция людей! Конечно, часть потребителей все равно не смогут позволить себе ваш товар по новой цене. Но и тут есть выход: «Мы понимаем, что продукт теперь в другой ценовой категории, но мы хотим удержать вас и поэтому предлагаем вам альтернативу — другой хороший товар, который стоит дешевле». Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой, у кого цены ниже. Сейчас очень трудно привлечь новых клиентов — некоторые компании тратят на это до 50% своей выручки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

От лошадей до Aurus: на чем принимали Парады Победы От лошадей до Aurus: на чем принимали Парады Победы

Вспоминаем историю торжественных автомобилей СССР и России

РБК
Все, что ты должен знать о викторианской эпохе (Ну хоть что-то же ты ведь должен знать) Все, что ты должен знать о викторианской эпохе (Ну хоть что-то же ты ведь должен знать)

Знакомься с викторианцами — самыми дикими из всех цивилизованных существ в мире

Maxim
Как выпускница Физтеха за два года создала компанию с оценкой в $10 млн Как выпускница Физтеха за два года создала компанию с оценкой в $10 млн

Валерия Коган за 2 года сумела заинтересовать технологией крупные агрокомпании

Forbes
Том Харди: «Я больше не хулиган» Том Харди: «Я больше не хулиган»

Актер Том Харди рассказал, как из двоечника превратиться в суперзлодея

Esquire
Михаил Булгаков. Михаил Булгаков.

Путевые заметки Михаила Булгакова о Крыме

Esquire
Технические моменты: чем «Яндекс» и «Сбербанк» могут помочь друг другу Технические моменты: чем «Яндекс» и «Сбербанк» могут помочь друг другу

Обсуждение альянса «Сбербанка» и «Яндекса»

Forbes
«Хочу быть суперпапой!» «Хочу быть суперпапой!»

Москву впервые посетил Том Харди

OK!
Дом для всех Дом для всех

Красота и функциональность в интерьере для семьи из трёх поколений

SALON-Interior
Photokina 2018: главные новинки ведущей мировой видеофотовыставки Photokina 2018: главные новинки ведущей мировой видеофотовыставки

Photokina 2018 — торговая выставка в сфере визуализации, прошедшая в Кельне

Популярная механика
Jaguar I-Pace Jaguar I-Pace

Jaguar I-Pace. Марка решилась на борьбу за достойное место в электропремиуме

Quattroruote
Первые в истории фотографии с поверхности астероида – заслуга японского зонда Первые в истории фотографии с поверхности астероида – заслуга японского зонда

«Хаябуса-2» прислала на Землю детальные фотографии поверхности астероида Рюгу

National Geographic
Сила пчелы: как белорус поставил мед в крупнейшую сеть экомагазинов США Сила пчелы: как белорус поставил мед в крупнейшую сеть экомагазинов США

Основатель бренда Apiterra поставил свой продукт влиятельной сети Whole Foods

РБК
Построим стену Построим стену

Владимир Епифанцев разводится с женой

StarHit
72 дня каннибализма: годовщина авиакатастрфы в Андах 72 дня каннибализма: годовщина авиакатастрфы в Андах

История авиакатастрофы 1972 года в Андах: выжившим пришлось стать людоедами

Maxim
Ночь гламура Ночь гламура

Атмосфера гламура хороша тем, что сразу предлагает сыграть главную роль

Домашний Очаг
Предпенсионеров выведут на свет Предпенсионеров выведут на свет

Минэкономразвития определило требования к отчетности госкомпаний

РБК
Черный ящик Черный ящик

Четыре вопроса о готовности России к переходу с аналогового вещания на цифровое

РБК
Выявлены страны-лидеры по смертям из-за селфи Выявлены страны-лидеры по смертям из-за селфи

Селфи все чаще уносят жизни людей, и в основном – очень молодых

National Geographic
Союз ржавых 3 Союз ржавых 3

Фотоэкскурсия по заброшенным объектам индустриального наследия продолжается

Maxim
Не звучание, песня! Не звучание, песня!

Мы прослушали пять автомобилей в поиске идеальной акустики. И вот что услышали

Quattroruote
Началось изучение английской шхуны, затонувшей в Енисее Началось изучение английской шхуны, затонувшей в Енисее

Экспедиция на север региона для исследования акватории Енисея

National Geographic
Темная сторона брака Темная сторона брака

Человек, которого мы выбираем в партнеры, — это своеобразное отражение нас самих

Psychologies
Роботы вместо внуков: гаджеты для пользователей 60+ Роботы вместо внуков: гаджеты для пользователей 60+

Сегодня пожилым людям адресован целый рынок высокотехнологичных устройств

Forbes
Лили Олдридж Лили Олдридж

Супермодель и посол ювелирного бренда Bvlgari сыграла с Elle в карты

Elle
Каждый пятый считает себя жертвой Каждый пятый считает себя жертвой

Отношение россиян к борьбе с преступностью

РБК
История самого знаменитого фальшивомонетчика СССР История самого знаменитого фальшивомонетчика СССР

Виктор Баранов — человек, который помогал советской стране делать деньги

Maxim
«Вот бы они так мяч пинали»: хронология дебоша Кокорина и Мамаева «Вот бы они так мяч пинали»: хронология дебоша Кокорина и Мамаева

Александру Кокорину и Павлу Мамаеву грозят уголовные дела

Playboy
Наука о прикосновениях Наука о прикосновениях

Белорусский стартап реализовал технологию передачи тактильных ощущений для VR

Популярная механика
Нажмите решетку Нажмите решетку

Поиск родственных душ в соцсетях закончился для москвичек трагедией

Glamour
Лихой поворот. Как Игорь Сечин поссорился с Вагитом Алекперовым Лихой поворот. Как Игорь Сечин поссорился с Вагитом Алекперовым

«Башнефть» обвиняет «Лукойл» в завышении тарифов на перевалку нефти

Forbes
Открыть в приложении