Джанелл Барлоу — о недовольстве потребителей и как его грамотно использовать

РБКБизнес

«Жалобы клиентов — лучшая обратная связь»

Джанелл Барлоу — о недовольстве потребителей и как его грамотно использовать

Автор: Илья Носырев

755407888805303.jpeg
Джанелл Барлоу (Фото: из личного архива)

Тренер по общению компаний с клиентами рассказала, зачем нужно провоцировать потребителей на критику, почему бизнесу иногда лучше скрывать свои проблемы от публики и как правильно спускать надоедливого посетителя с лестницы

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Среди них — международный бестселлер «Жалоба как подарок», в котором рассказывается, как компаниям следует реагировать на критику со стороны потребителей. Барлоу проводит тренинги в таких организациях, как Всемирный банк, Hewlett-Packard, Chevron, Avon, Philips, Morgan Stanley, DHL и др. В числе российских клиентов Барлоу были Сбербанк и «МегаФон».

«Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой»

— Никто не любит жалобщиков. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты?

— Все знают, что бизнесу нужна обратная связь от потребителя. Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите.

— Как правильно реагировать на жалобы?

— Правильная эмоция тут — благодарность: «Спасибо, что вы нам об этом сказали!» Не всегда надо оправдываться перед рассерженным клиентом, но всегда надо его благодарить. В большинстве конфликтных ситуаций, которые возникают между клиентом и компанией, сотруднику достаточно быть просто вежливым, чтобы потребитель успокоился и сказал: «Да ничего страшного». Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

— Получается, надо идти на поводу у недовольного клиента?

— Нет, вам вовсе не обязательно поступить так, как хочет потребитель, — требуется просто выслушать его. Тут работает такой механизм: если человек видит, что его слышат, он уже чувствует себя обязанным вам. Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него. Тот же самый механизм, как показали исследователи, работает и в отношениях между потребителями и компаниями. Правильно реагировать на критику несложно. Я бы сказала, что проблема как раз в обратном: большинство людей не любят жаловаться. Если вы их чем-нибудь разочаровали, потребители обычно уходят, ничего не сказав, и уже никогда к вам не вернутся.

— Какой процент клиентов предпочитает не жаловаться, а тихо уйти?

— То, что клиенты редко жалуются, — это только полбеды. Беда в том, что, даже когда мы хотим пожаловаться, мы выбираем не тех людей, которые могут нам помочь. По статистике, собранной IBM, в 96% случаев клиенты обращаются к сотрудникам, у которых нет возможности решить их проблему. Например, я сама часто спорю с сотрудниками таможенных служб в разных странах. Они могут мне даже сочувствовать, но отвечают стандартно: увы, я ничего не могу поделать, менять правила досмотра вещей — не в моей власти. Я говорю: но вы здесь работаете, это ваша организация; сделайте так, чтобы мою жалобу рассмотрел ваш начальник. Обычно они отвечают: о, меня никто не будет слушать. Тогда становится ясно, что у организации огромные проблемы. Хорошая компания сама стремится наладить систему сбора жалоб: рядовые сотрудники делают отчеты о жалобах клиентов и отправляют их наверх для изучения. У таких компаний часто есть специальные коробки в магазинах, куда можно опустить жалобу, или странички на сайтах, где можно оставить комментарий. Да, большинство людей предпочитают молчать, но ничто не мешает самим сотрудникам компании, например продавцам в магазине, напрямую спрашивать посетителей: что мы можем улучшить в нашем сервисе? Многих потребителей требуется провоцировать на критику.

— А что компания может сказать недовольному потребителю, если она объективно не может ему помочь, например если она вынуждена поднять цены?

— Это проблема, с которой сейчас сталкивается большинство компаний в Америке, да и в России, наверное, тоже: компании теряют клиентов из-за роста цен. Тут важно понять: клиент будет недоволен вами, пока вы не объясните, почему приняли такое решение. Например, компания может сказать потребителям: из-за тарифной войны с Китаем мы теперь закупаем материалы для производства наших товаров на 10% дороже, но мы не хотим вас потерять, поэтому подняли цены всего на 5%. Посмотрите, как волшебно поменяется реакция людей! Конечно, часть потребителей все равно не смогут позволить себе ваш товар по новой цене. Но и тут есть выход: «Мы понимаем, что продукт теперь в другой ценовой категории, но мы хотим удержать вас и поэтому предлагаем вам альтернативу — другой хороший товар, который стоит дешевле». Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой, у кого цены ниже. Сейчас очень трудно привлечь новых клиентов — некоторые компании тратят на это до 50% своей выручки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Основатель «СысоевFM» — о рецепте успеха и «личном бренде» Основатель «СысоевFM» — о рецепте успеха и «личном бренде»

«СысоевFM» — важнейший для гастрономический индустрии телеграм-канал

РБК
Мамы разные нужны Мамы разные нужны

Кира Найтли раскритиковала герцогиню Кембриджскую

Grazia
4 признака того, что вы слишком контролируете своих подчиненных 4 признака того, что вы слишком контролируете своих подчиненных

Как понять, что вы выбрали неудачный стиль управления?

Psychologies
Обзор смартфона Apple iPhone Xs Max: самое крупное яблоко Обзор смартфона Apple iPhone Xs Max: самое крупное яблоко

Стоит ли новинка Apple iPhone Xs Max своих денег? Разбираемся в обзоре

CHIP
Почему амбиверты лучшие руководители, чем экстраверты и интроверты Почему амбиверты лучшие руководители, чем экстраверты и интроверты

Кто такие амбиверты и как им стать?

Inc.
ЦБ предложил ментальную защиту ЦБ предложил ментальную защиту

Банк России назвал основные причины мошенничества на финансовом рынке

РБК
Докладываем обстановку Докладываем обстановку

Пять главных тенденций в дизайне и интерьере

Grazia
Китайский дублер. «Роснефть» нашла кому поставлять нефть вместо CEFC Китайский дублер. «Роснефть» нашла кому поставлять нефть вместо CEFC

Компанию CEFC в сделке заменит «дочка» китайского государственного инвестфонда

Forbes
Границы элегантности: как носить 5 спорных трендов и не выглядеть пошло Границы элегантности: как носить 5 спорных трендов и не выглядеть пошло

По́шло или пошло? Тренер по стилю Роман Медный научит видеть разницу!

Cosmopolitan
Жизнь и подвиги Алана Пинкертона, сыщика, шпиона и джентльмена Жизнь и подвиги Алана Пинкертона, сыщика, шпиона и джентльмена

Ты знаешь, кто изобрел дедуктивный метод? Нет, не Шерлок Холмс, а Алан Пинкертон

Maxim
Наше второе все! Ко дню рождения Лермонтова: почему Россия никак не может отметить юбилей поэта Наше второе все! Ко дню рождения Лермонтова: почему Россия никак не может отметить юбилей поэта

России никак не удается толком отметить юбилей Михаила Юрьевича Лермонтова

Maxim
Ремонт с погружением Ремонт с погружением

Четыре вопроса об аварии на плавучем доке в Мурманской области

РБК
Второй лишний Второй лишний

Как избавиться от ненужного жира в области подбородка

Лиза
Смена курса: как освоить новую профессию Смена курса: как освоить новую профессию

Всех, кто решается на радикальные перемены в карьере, поджидают трудности

Forbes
Азовская мышеловка Азовская мышеловка

Азовская мышеловка

Эксперт
Роковое влечение Роковое влечение

Паулина Андреева тайно призналась в любви другому мужчине

StarHit
Эрнест Хэмингуэй: пьяный мастер и советский кумир Эрнест Хэмингуэй: пьяный мастер и советский кумир

Эрнест Хэмингуэй — писатель, чьи отношения с алкоголем давно стали легендой

Playboy
Эксперты назвали топ-10 самых бесполезных медицинских процедур Эксперты назвали топ-10 самых бесполезных медицинских процедур

Пиявки, которые тебе ставят от ипохондрии поликлинике, давно вышли из моды

Maxim
Слушать своё тело Слушать своё тело

Медитируйте на физических ощущениях, чтобы чувствовать себя спокойным

Yoga Journal
Вредные осенние привычки: чем их заменить Вредные осенние привычки: чем их заменить

Как справиться с осенней хандрой без особых рисков

Psychologies
Ты интроверт? 6 причин, почему ты лучше остальных землян Ты интроверт? 6 причин, почему ты лучше остальных землян

Преимуществ у этих милых замкнутых интровертов целый вагон

Playboy
Чистокровный скакун Чистокровный скакун

Первый кроссовер Ferrari, да еще и с громким именем, появится в 2022 году

Quattroruote
Полный багрец Полный багрец

Осень в пушкинском Болдино по-настоящему золотая

Огонёк
Обзор ноутбука Lenovo ThinkPad X1 Carbon G6: сокровище для повседневной работы Обзор ноутбука Lenovo ThinkPad X1 Carbon G6: сокровище для повседневной работы

CHIP протестировал ноутбук Lenovo ThinkPad X1 Carbon шестого поколения

CHIP
Пять причин не менять экран смартфона, а купить новый Пять причин не менять экран смартфона, а купить новый

Почему замена треснувшего экрана на смартфоне не стоит свеч

CHIP
10 шагов, чтобы проводить больше времени с семьей и меньше на работе 10 шагов, чтобы проводить больше времени с семьей и меньше на работе

Методика, позволяющая повысить эффективность на работе и найти время для семьи

Psychologies
Тимур Бекмамбетов Тимур Бекмамбетов

Правила жизни режиссера Тимура Бекмамбетова

Esquire
Последний шанс турецкого султана Последний шанс турецкого султана

Война завершилась новой триумфальной победой русского оружия

Дилетант
Из чего построить «умный» дом: ПДУ, датчики и чайник Из чего построить «умный» дом: ПДУ, датчики и чайник

Систему «умного» дома можно собрать своими руками: как сделать первый шаг

CHIP
Как будет выглядеть банк через 20 лет — сказать просто, через 5 лет — очень сложно: интервью СЕО Альфа-Банка Как будет выглядеть банк через 20 лет — сказать просто, через 5 лет — очень сложно: интервью СЕО Альфа-Банка

Как именно Альфа-Банк собирается вновь стать неоспоримым технологическим лидером

РБК
Открыть в приложении