Как правильно реагировать на неуместный комментарий

ForbesПсихология

«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы

13.33.59.jpg__1619778903__32895__vid898809e.jpg

Как правильно реагировать на неуместный комментарий и как рассказывать истории так, чтобы слушатели не могли оторваться? В издательстве «Альпина Паблишер» выходит книга тележурналиста, бизнес-тренера и преподавателя школы управления «Сколково» Нины Зверевой «Магия общения». Forbes Woman публикует главу о технологиях ответов на сложные и неудобные вопросы.

Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.

Так бывает в семье, с детьми и партнерами.

Так бывает с родителями и друзьями.

Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!

Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.

Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!

Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!

Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.

Это вопрос к функции, которую вы выполняете!

Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум

Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.

Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.

Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.

Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.

Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.

Не комментируйте слова и действия третьих лиц.

Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».

Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.

Не отвечайте не подумав.

У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд

Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.

Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.

Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое... Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.

Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.

Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.

Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.

Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.

Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Сколько можно спать? Сколько можно спать?

Еще несколько сотен лет назад европейцы спали дважды за сутки

Популярная механика
«Текущие финансовые реалии — это набор правил для стариков»: на чём зарабатывает финтех-гигант Джека Ма Ant Group «Текущие финансовые реалии — это набор правил для стариков»: на чём зарабатывает финтех-гигант Джека Ма Ant Group

Что происходит с Ant Group и чем она так важна для Китая?

VC.RU
Из помазанников Божьих в святые мученики Из помазанников Божьих в святые мученики

Расстрел царской семьи — едва ли не самый хорошо исследованный сюжет

Дилетант
Питание солнцем и саентология: секты и учения, с которыми связаны звезды Питание солнцем и саентология: секты и учения, с которыми связаны звезды

Знаменитости, связавшиеся с сектами и духовными учениями

Cosmopolitan
Планета нервных Планета нервных

Как жить в мире процветающей паники

kiozk originals
Шахзад Ансари: «У подрывных инноваций есть и темная сторона» Шахзад Ансари: «У подрывных инноваций есть и темная сторона»

Беседа с ведущим экспертом по внедрению инноваций Шахзадом Ансари

РБК
«Это хорошо — хотеть большего»: миллиардер Мордашов выступил в защиту «жадности» бизнеса «Это хорошо — хотеть большего»: миллиардер Мордашов выступил в защиту «жадности» бизнеса

Богатейший миллиардер России Алексей Мордашов: жадность — это двигатель России

Forbes
«В метро я с мужчинами на равных»: история женщины-машиниста «В метро я с мужчинами на равных»: история женщины-машиниста

Машинистка метро о том, как она выбрала эту необычную профессию

Psychologies
Они не работают: какие бьюти-средства больше не стоит покупать Они не работают: какие бьюти-средства больше не стоит покупать

Устаревшие, неэффективные и даже опасные косметические средства

Cosmopolitan
«Мне не стыдно!»: эротические видео с Натальей Рудовой «Мне не стыдно!»: эротические видео с Натальей Рудовой

Звезда комедии «Женщины против мужчин» умеет привлекать всеобщее внимание

Cosmopolitan
3 мифа о том, как понять, что человек врет, и один настоящий признак 3 мифа о том, как понять, что человек врет, и один настоящий признак

Профессор психологии из Университета Техаса рассказал, как вычислить лжеца

Maxim
Артисты фестиваля Esquire Weekend: Сергей Сироткин — фронтмен группы Sirotkin, которая исполняет щемящую акустику Артисты фестиваля Esquire Weekend: Сергей Сироткин — фронтмен группы Sirotkin, которая исполняет щемящую акустику

Сергея Сироткина любят за несвойственную современным артистам "нормальность"

Esquire
Стрельба в российских школах: от пуль гибнут дети и учителя Стрельба в российских школах: от пуль гибнут дети и учителя

Жуткие трагедии в российских учебных заведениях вызывают шок у миллионов людей

Cosmopolitan
8 фактов о фильме «Список Шиндлера» 8 фактов о фильме «Список Шиндлера»

«Список Шиндлера» — умопомрачительно серьезный фильм Стивена Спилберга

Maxim
Орнитологи-любители помогли оценить численность 9700 видов птиц Орнитологи-любители помогли оценить численность 9700 видов птиц

На планете сейчас обитает около 50 миллиардов диких птиц

N+1
Идеальное мужское хобби: гайд по поиску нового увлечения, которое впечатлит всех Идеальное мужское хобби: гайд по поиску нового увлечения, которое впечатлит всех

Подборка разнообразных хобби для мужчин — от популярных до экзотичных

Playboy
Лесные коты вернутся в Англию и Уэльс спустя 200 лет отсутствия Лесные коты вернутся в Англию и Уэльс спустя 200 лет отсутствия

Лесные коты снова вернулись

N+1
TikTok против Трампа: как соцсеть для подростков угодила в политический скандал, который мог стоить ей части бизнеса TikTok против Трампа: как соцсеть для подростков угодила в политический скандал, который мог стоить ей части бизнеса

Как TikTok победил в войне с Дональном Трампом, переживая корпоративную драму?

Forbes
История одной песни: «One» Metallica, 1988 История одной песни: «One» Metallica, 1988

Как Metallica создала первый в своей истории на песню One

Maxim
Накопительный эффект Накопительный эффект

Как детей в разном возрасте учить финансовой грамотности

OK!
Как бороться с морщинами на лбу? Мини-гид Esquire Как бороться с морщинами на лбу? Мини-гид Esquire

Коротко и ясно рассказываем, как убрать морщины на лбу

Esquire
Дмитрий Лысенков. Живой, блестящий, неоднозначный Дмитрий Лысенков. Живой, блестящий, неоднозначный

Актер Дмитрий Лысенков — о том, почему уехал из родного города и о своих ролях

СНОБ
Австралийские дельфины-афалины включили себя в большие команды Австралийские дельфины-афалины включили себя в большие команды

Чтобы отслеживать социальные отношения, афалины используют сигнатурные свистки

N+1
5 крафтовых столиц России: от Балтики и до Урала 5 крафтовых столиц России: от Балтики и до Урала

Кто главный в хэйзи-саур-ипах с кокосом и копченой брусникой?

Playboy
Жизнь коротка. Эссе Пола Грэма о вещах, на которые нужно перестать тратить свое ограниченное время Жизнь коротка. Эссе Пола Грэма о вещах, на которые нужно перестать тратить свое ограниченное время

Действительно ли жизнь коротка, или мы просто жалуемся на ее конечность?

Inc.
Продукты с отрицательной калорийностью Продукты с отрицательной калорийностью

Продукты с отрицательной калорийностью - миф это или правда? Пора разобраться

Cosmopolitan
Киноперсонажи, судьбу которых нам забыли рассказать Киноперсонажи, судьбу которых нам забыли рассказать

Истории героев фильмов, о которых внезапно забыли

Maxim
Стоит ли отбирать добычу у собаки Стоит ли отбирать добычу у собаки

Глава, в которой «у Зинаиды отбирают добычу и на пол падает колбаса»

СНОБ
Сын Михаила Фридмана занялся протеиновыми батончиками Vasco Сын Михаила Фридмана занялся протеиновыми батончиками Vasco

Александр Фридман поможет основателю бренда Vasco выйти на федеральный уровень

Forbes
Почему подросткам не рады на детских площадках Почему подросткам не рады на детских площадках

Почему истории с участием подростков всегда вызывают бурю эмоций?

Psychologies
Открыть в приложении