Как правильно реагировать на неуместный комментарий

ForbesПсихология

«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы

13.33.59.jpg__1619778903__32895__vid898809e.jpg

Как правильно реагировать на неуместный комментарий и как рассказывать истории так, чтобы слушатели не могли оторваться? В издательстве «Альпина Паблишер» выходит книга тележурналиста, бизнес-тренера и преподавателя школы управления «Сколково» Нины Зверевой «Магия общения». Forbes Woman публикует главу о технологиях ответов на сложные и неудобные вопросы.

Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.

Так бывает в семье, с детьми и партнерами.

Так бывает с родителями и друзьями.

Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!

Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.

Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!

Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!

Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.

Это вопрос к функции, которую вы выполняете!

Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум

Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.

Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.

Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.

Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.

Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.

Не комментируйте слова и действия третьих лиц.

Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».

Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.

Не отвечайте не подумав.

У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд

Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.

Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.

Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое... Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.

Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.

Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.

Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.

Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.

Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Почему современные тренды ЗОЖ чаще всего ошибочны Почему современные тренды ЗОЖ чаще всего ошибочны

С чего на самом деле надо начинать заботу о своем здоровье

СНОБ
Как выглядят красотки из «Гардемаринов»: Лютаева, Орбакайте, Машная и другие Как выглядят красотки из «Гардемаринов»: Лютаева, Орбакайте, Машная и другие

Как изменились героини исторической саги «Гардемарины»

Cosmopolitan
Из помазанников Божьих в святые мученики Из помазанников Божьих в святые мученики

Расстрел царской семьи — едва ли не самый хорошо исследованный сюжет

Дилетант
Исследование: сотрудники-звезды снижают эффективность команд Исследование: сотрудники-звезды снижают эффективность команд

Звезды в коллективе могут стать как благом, так и проклятием

Inc.
Измерение климата Измерение климата

Какова цена «зеленой инфляции»

Forbes
Механика лунного жилища: миссия LUNARK в Гренландии и ее итоги Механика лунного жилища: миссия LUNARK в Гренландии и ее итоги

Каково это — провести 3 месяца в капсуле объемом 17,2 м³ под постоянными вьюгами

Популярная механика
6 признаков глупого человека 6 признаков глупого человека

Как понять, кого нужно избегать? Да и нужно ли на самом деле?

Psychologies
Все возмущаются высокими ценами на отдых в Крыму. Они действительно «космические‎»‎? Все возмущаются высокими ценами на отдых в Крыму. Они действительно «космические‎»‎?

Что можно получить за одни и те же деньги на отдыхе в Крыму и в Турции?

СНОБ
30 до 30. Наука и технологии 30 до 30. Наука и технологии

Список Forbes молодых и перспективных россиян. Наука и технологии

Forbes
Личные драмы звезд фильма «В бой идут одни Личные драмы звезд фильма «В бой идут одни

Как сложилась судьба актеров фильма «В бой идут одни "старики"»

Cosmopolitan
Древнейшее изображение гориллы за пределами Африки нашли на шелковой миниатюре Древнейшее изображение гориллы за пределами Африки нашли на шелковой миниатюре

Древнейшее изображение гориллы, найденное за пределами Африки

N+1
От велосипеда с ракетным двигателем к бизнесу на $4,1 млрд: история Питера Бека и его космической Rocket Lab От велосипеда с ракетным двигателем к бизнесу на $4,1 млрд: история Питера Бека и его космической Rocket Lab

Питер Бек запускает ракеты в космос и надеется добраться до Венеры и Марса

VC.RU
Spice Girls: как сложились судьбы Джери Холлиуэлл, Мел Би и других Spice Girls: как сложились судьбы Джери Холлиуэлл, Мел Би и других

Что стало с девушками из Spice Girls?

Cosmopolitan
Как устроена система Как устроена система

«Железный купол» может быть подавлен слишком большим количество целей

Популярная механика
Абсурд и самоирония: как девятый «Форсаж» вывел франшизу на новый уровень Абсурд и самоирония: как девятый «Форсаж» вывел франшизу на новый уровень

Почему создателям «Форсажа» уже давно было пора начать смеяться над собой

GQ
Вин Дизель об отцовстве, семейной страсти к машинам и путешествиях в космос Вин Дизель об отцовстве, семейной страсти к машинам и путешествиях в космос

Интервью c Вином Дизелем в честь выхода фильма «Форсаж 9»

GQ
Чужая шкура Чужая шкура

Об опасных связях читателя и книги

Weekend
Как построить эскимосский иглу своими руками Как построить эскимосский иглу своими руками

Наш редактор побывал на Гудзоновом заливе и научился строить настоящие иглу

Популярная механика
Обзор проектора Anker Nebula Capsule II: карманный кинотеатр Обзор проектора Anker Nebula Capsule II: карманный кинотеатр

Обзор необычного проектора Anker Nebula Capsule II с Android TV

CHIP
Что такое лимфодренажный массаж, зачем и как его делать Что такое лимфодренажный массаж, зачем и как его делать

Разбираемся, как правильно делать лимфодренажный массаж

РБК
Больно мне, больно Больно мне, больно

Взрослые и самостоятельные, мы все равно остро переживаем потерю отношений

Psychologies
«Четырехдневка» — реальность или мечта? Где эта система уже работает, и что говорят ученые «Четырехдневка» — реальность или мечта? Где эта система уже работает, и что говорят ученые

Чем хороша четырехдневная рабочая неделя?

Популярная механика
Топ-10 стран, в которых экспатам больше всего нравится жить и работать Топ-10 стран, в которых экспатам больше всего нравится жить и работать

Насколько счастливы живущие и работающие за границей специалисты

Inc.
Строение глаз и внутреннего уха выдало в динозаврах-муравьедах ночных охотников Строение глаз и внутреннего уха выдало в динозаврах-муравьедах ночных охотников

Мелкие хищные динозавры альваресзавриды могли быть ночными охотниками

N+1
Тренировки по ночам и до тошноты: как я поборола зависимость от спорта Тренировки по ночам и до тошноты: как я поборола зависимость от спорта

История девушки, которая смогла проработать зависимость от спорта

Cosmopolitan
Пэрис Хилтон в Кремниевой долине: как королева вечеринок зарабатывает на блокчейне Пэрис Хилтон в Кремниевой долине: как королева вечеринок зарабатывает на блокчейне

Пэрис Хилтон инвестировала в криптовалюты до того, как это стало мейнстримом

Forbes
Мухи вредные и полезные Мухи вредные и полезные

Насекомые — это как бы параллельный мир, окружающий нас повсюду

Наука и жизнь
Почему некоторые экзопланеты со временем становятся меньше Почему некоторые экзопланеты со временем становятся меньше

Ученые: некоторые планеты со временем существенно уменьшаются в размерах

Популярная механика
Гора серебряная Гора серебряная

Как добывают благородные металлы

Популярная механика
Что бы такого съесть, чтобы похудеть: 5 рецептов для тех, кто на диете Что бы такого съесть, чтобы похудеть: 5 рецептов для тех, кто на диете

«Красивый пресс создается на кухне, а не в спортзале»

Cosmopolitan
Открыть в приложении