Как правильно реагировать на неуместный комментарий

ForbesПсихология

«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы

13.33.59.jpg__1619778903__32895__vid898809e.jpg

Как правильно реагировать на неуместный комментарий и как рассказывать истории так, чтобы слушатели не могли оторваться? В издательстве «Альпина Паблишер» выходит книга тележурналиста, бизнес-тренера и преподавателя школы управления «Сколково» Нины Зверевой «Магия общения». Forbes Woman публикует главу о технологиях ответов на сложные и неудобные вопросы.

Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.

Так бывает в семье, с детьми и партнерами.

Так бывает с родителями и друзьями.

Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!

Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.

Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!

Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!

Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.

Это вопрос к функции, которую вы выполняете!

Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум

Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.

Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.

Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.

Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.

Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.

Не комментируйте слова и действия третьих лиц.

Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».

Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.

Не отвечайте не подумав.

У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд

Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.

Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.

Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое... Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.

Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.

Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.

Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.

Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.

Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Сколько можно спать? Сколько можно спать?

Еще несколько сотен лет назад европейцы спали дважды за сутки

Популярная механика
Развод во время беременности Развод во время беременности

По статистике распадается примерно половина всех браков

9 месяцев
Из помазанников Божьих в святые мученики Из помазанников Божьих в святые мученики

Расстрел царской семьи — едва ли не самый хорошо исследованный сюжет

Дилетант
Екатерина Васильева. Непридуманная история Екатерина Васильева. Непридуманная история

Трагичная история актрисы и народной артистки РСФСР Екатерины Васильевой

Караван историй
Как стать популярным в ТикТоке и хайпануть на трендах: 9 главных правил Как стать популярным в ТикТоке и хайпануть на трендах: 9 главных правил

Сейчас в ТикТок залетают практически все — от ветеранов шоу-бизнеса до политиков

Playboy
Миф или правда? Укрепила спину — попрощалась с морщинами: мнение экспертов Миф или правда? Укрепила спину — попрощалась с морщинами: мнение экспертов

Можно ли забыть о морщинах на лице, исправив осанку?

Cosmopolitan
Польза гнева: как злиться правильно Польза гнева: как злиться правильно

Гнев — одна из самых сильных человеческих эмоций

Psychologies
Прекрасное в ущербном: как японский принцип кинцуги улучшит вашу жизнь Прекрасное в ущербном: как японский принцип кинцуги улучшит вашу жизнь

Отрывок из книги «Японизм» Ниими Лонгхёрст о японском мировоззрении

Forbes
Не только «Великолепный век»: лучшие исторические сериалы про любовь и страсть Не только «Великолепный век»: лучшие исторические сериалы про любовь и страсть

Список отличных сериалов, похожих на «Великолепный век»

Cosmopolitan
Темпераментные красотки! Как выглядят жены знаменитых голливудских актеров Темпераментные красотки! Как выглядят жены знаменитых голливудских актеров

Хью Джекман, Джордж Клуни остановили свой выбор именно на этих красотках

Cosmopolitan
Одолжить в аренду Одолжить в аренду

История «закона о ленд-лизе»

Дилетант
Запутанное дело Запутанное дело

Как избавиться от колтунов и запутавшейся в волосах жвачки без помощи ножниц?

Лиза
Запасной выход Запасной выход

Озера – идеальное место отдыха с шезлонгами и красивыми пейзажами

Добрые советы
Физики разобрались в метании «блинчиков» Физики разобрались в метании «блинчиков»

Новые исследования для аэрокосмической, морской и военной инженерии

N+1
Древним австралийцами разрешили приходить в Сахул с севера и юга Древним австралийцами разрешили приходить в Сахул с севера и юга

С какой скоростью и какими путями заселялся древний материк Сахул

N+1
Сергей Жуков. Наивный мишка Сергей Жуков. Наивный мишка

Сергей Жуков: «Нет, все девчонки-юбчонки останутся в прошлом»

Коллекция. Караван историй
Живая посуда, суперкостюм для мяса и другие биотехнологии будущего для человека Живая посуда, суперкостюм для мяса и другие биотехнологии будущего для человека

Специалисты предлагают новые варианты борьбы с отходами

Популярная механика
5 вопросов, которые стоит себе задать, прежде чем высказать свое мнение 5 вопросов, которые стоит себе задать, прежде чем высказать свое мнение

О чем надо поразмыслить, прежде чем делиться с окружающими своим ценным мнением

Psychologies
Мама Нина и ее 512 снайперов: история Нины Петровой, ушедшей на фронт в 48 лет Мама Нина и ее 512 снайперов: история Нины Петровой, ушедшей на фронт в 48 лет

Каждый шаг Нины Павловны Петровой был подвигом

Cosmopolitan
Гуру из соцсетей Гуру из соцсетей

Инвесторы могут выкинуть на помойку свои знания об экономической теории

Forbes
Как Алан Рикман работал над ролью Северуса Снейпа в Как Алан Рикман работал над ролью Северуса Снейпа в

Как Алан Рикман воплотил на экране роль профессора Снейпа?

Esquire
В порядке вещей В порядке вещей

Дом под Санкт-Петербургом стал территорией технологий и стерильного порядка

AD
Петр Гейбер: Роман как любовная связь. Памяти Екатерины Николаевны Вильмонт Петр Гейбер: Роман как любовная связь. Памяти Екатерины Николаевны Вильмонт

Петр Гейбер — о писательнице и литературном переводчике Екатерине Вильмонт

СНОБ
Как сделать бизнес наиболее прибыльным: управление маржой Как сделать бизнес наиболее прибыльным: управление маржой

Отрывок из книги Дмитрия Костыгина «Жамевю»

GQ
Склонность собак к агрессии связали с породой и опытом владельца Склонность собак к агрессии связали с породой и опытом владельца

Самыми агрессивными оказались пугливые маленькие единственные в семье собаки

N+1
Зоологи предложили вернуть ягуаров на юго-запад США Зоологи предложили вернуть ягуаров на юго-запад США

Возвращение ягуаров поможет сохранить вид и пойдет на пользу экосистемам

N+1
Шотландские раки-отшельники предпочли черные и красные раковины белым и желтым Шотландские раки-отшельники предпочли черные и красные раковины белым и желтым

При выборе раковин эти беспозвоночные ориентируется и на их окраску

N+1
Ученые назвали худший год в истории человечества Ученые назвали худший год в истории человечества

Как выглядел настоящий конец света, и откуда, собственно, пошло это выражение

Maxim
Жизнь в стиле эко Жизнь в стиле эко

Учись вести экологичный образ жизни – начни с себя и своего дом

Лиза
Борис Хвошнянский: «Терпеть не могу картошку Al Dente» Борис Хвошнянский: «Терпеть не могу картошку Al Dente»

Самобытный, разноплановый российский актер Борис Хвошнянский

Коллекция. Караван историй
Открыть в приложении