Как сформировать положительный клиентский опыт для компании?

СНОББизнес

Какими бывают виды конкурентных преимуществ

0299ed6ee4b45cdb8214fa49bda303a8e1ccf71abbd77a1425d2f0e64d6c0488.jpg
Фото: Сobro/Unsplash

Как сформировать положительный клиентский опыт для компании, как правильно инвестировать в бизнес и развивать его и почему иногда лучше отказаться от прямой конкуренции? Ответы на эти и другие вопросы дают коуч, член Международного общества профессионального инновационного менеджмента Роберт Дью и разработчик клиентских программ Сайрус Аллен в книге «Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень», которая выходит в издательстве «Альпина Паблишер». «Сноб» публикует одну из глав.

Конкурентные преимущества принимают столь многочисленные формы, что имеет смысл разделить их на шесть видов. Первые буквы каждого слова складываются в аббревиатуру PROFIT — от английского слова «выгода» (или «прибыль»).

• Материальные (P — Physical). Часто под этим имеется в виду недвижимость компании, хотя могут подразумеваться и другие материальные ресурсы. Преимущества для B2C-бизнеса могут состоять в природных ресурсах, или красивых видах, привлекающих клиентов, или просто в выгодном расположении с высоким пешеходным трафиком, что приводит к увеличению продаж без лишних забот (достаточно лишь развивать саму точку продажи товара). Преимущества для B2B-бизнеса часто связаны с влиянием местоположения компании на производственные процессы. Для производителей сельскохозяйственной продукции это могут быть климатические преимущества, которые благоприятно влияют на качество продукции: скажем, почва во французских провинциях Шампань и Бургундия, где буйно растет виноград, или дожди и солнце в Южной Америке, где можно ежегодно собирать три урожая сахарного тростника.

• Репутационные (R — Reputational). Капитал бренда и брендовые преимущества, как правило, приводят к увеличению объема продаж у B2C-компаний. В 1980-х гг. кроссовки баскетбольной линейки Nike Air стоили на 30–50% дороже, чем продукция конкурирующих брендов — Reebok, Adidas и New Balance. Другие бренды — Lotte, Saucony, Tiger и Brooks — были неконкурентоспособны. Тем не менее у каждого из этих производителей обуви была своя ниша, где имя приносило им соответствующую наценку — в добавление к обычной цене. Среди B2B-компаний тоже есть примеры брендов, обладающих серьезным конкурентным преимуществом. В 1980-х гг. у бренда IBM была завидная репутация, что отразилось и в расхожей поговорке — «За покупку компьютера IBM еще никого не увольняли». Правда, найти другую B2B-компанию с таким преимуществом (в виде столь же сильного бренда) будет не так-то просто. Немного и компаний, сумевших, создав бренд, снизить свои затраты.

• Организационные (O — Organisational). То, как бизнес организован и управляется, серьезно влияет на производственные затраты и на способность компании предложить дифференцированный товар или услугу. Этот вид включает в себя так называемые «аппаратные» средства управления, такие как структура, процессы и системы. Некоторые наиболее успешные интернет-компании берут на себя роль сетевой платформы и зарабатывают на двусторонних торговых площадках, связывая производителей и потребителей. Среди таких компаний — eBay, Seek, Uber, Booking.com и Airbnb. На фоне конкурентов — традиционных отелей — Airbnb может предложить клиентам как свои ценовые преимущества, так и более высокое качество обслуживания. Как правило, на Airbnb жилье будет дешевле, просторнее и, возможно, с дополнительными удобствами (скажем, кухня или прачечная). Компании удалось объединить в сеть поставщиков услуг, которые время от времени охотно сдают в аренду свою недвижимость, причем по цене гораздо ниже, чем номера в гостинице. Объясняется всё просто: это и возможность для владельцев получать доход от актива, который в противном случае оставался бы неиспользованным (например, комната для гостей), и альтернатива самостоятельной сдаче жилья в аренду на длительный срок. Во втором случае Airbnb — очень выгодный маркетинговый канал, обеспечивающий доступ к вариантам аренды всем желающим: кому захочется ночевать на улице, если гостиницы переполнены? У Airbnb есть конкурентное преимущество: потребители заходят на сайт, поскольку уверены, что смогут найти для себя подходящее жилье, а поставщики услуг знают, что именно здесь «пасутся» потенциальные клиенты. Этот самоподдерживающийся «круг благоприятных возможностей» носит название «сетевой эффект». Именно он делает двусторонние сетевые площадки очень привлекательными и прибыльными монополиями — как только фирма становится лидером в своей категории.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Идеальный список дел: как составить и следовать. 10 правил Идеальный список дел: как составить и следовать. 10 правил

Как правильно составить список, который поможет стать эффективнее

РБК
Что посмотреть на Алтае? Что посмотреть на Алтае?

А главное – где там есть и жить.

GQ
Комплекс Наполеона и еще 9 комплексов, которые ты можешь у себя найти Комплекс Наполеона и еще 9 комплексов, которые ты можешь у себя найти

Найди в себе героя. И выгони его на фиг

Maxim
Что такое Что такое

Стоит ли убирать веселые кеды и покупать солидные вещи? И если да, то когда?

Cosmopolitan
«Две самые неприятные фразы: „это невозможно“ и „я ухожу“». Предприниматели — о том, что не любят слышать от сотрудников «Две самые неприятные фразы: „это невозможно“ и „я ухожу“». Предприниматели — о том, что не любят слышать от сотрудников

Что предпринимателей больше всего бесит или расстраивает в словах сотрудников

Inc.
«Я бью себя! Лёд спасает»: Ляйсан Утяшева раскрыла главные секреты красоты «Я бью себя! Лёд спасает»: Ляйсан Утяшева раскрыла главные секреты красоты

Гимнастка Ляйсан Утяшева рассказала о главных ритуалах красоты

Cosmopolitan
Окно в космос: как стартапу войти в госкорпорацию Окно в космос: как стартапу войти в госкорпорацию

Бизнес-акселератор НПО «Энергомаша», катализирующий изучение космоса

Forbes
«Хиросима: смотрим на чужие страдания»: рецензия писателя Алексея Поляринова на книгу Джона Херси «Хиросима» о величайшей трагедии Японии «Хиросима: смотрим на чужие страдания»: рецензия писателя Алексея Поляринова на книгу Джона Херси «Хиросима» о величайшей трагедии Японии

Рецензия на книгу лауреата Пулитцеровской премии Джона Херси «Хиросима»

Esquire
Кротовые норы могут быть проходимыми Кротовые норы могут быть проходимыми

Nак называемые кротовые норы действительно могут существовать

Популярная механика
Вылизывающие друг друга коровы создали сложную социальную сеть Вылизывающие друг друга коровы создали сложную социальную сеть

Взаимоотношения копытных оказались весьма замысловатыми

N+1
Гид Esquire, выпуск 2: Стамбул Гид Esquire, выпуск 2: Стамбул

О городе кошек и воспоминаний, городе, где пересеклись Азия и Европа

Esquire
С какого возраста начинать читать ребенку книги? С какого возраста начинать читать ребенку книги?

С чего начинать читать ребенку и как эффективнее взаимодействовать в процессе?

Psychologies
Почему мужчины симулируют оргазм Почему мужчины симулируют оргазм

Мужчины в постели изображают опытность, женщины — оргазм

СНОБ
Из истории Из истории

Архитектор Фернанда Маркес построила дом в стиле архитектуры Миса ван дер Роэ

SALON-Interior
Как мы с мужем делили квартиру, или Зачем в паспорте штамп Как мы с мужем делили квартиру, или Зачем в паспорте штамп

Какие плюсы дает штамп в паспорте, всегда ли он нужен и в нем ли вообще дело?

Psychologies
Правда о том, как мотор Renault Kaptur турбоямы перепрыгивает Правда о том, как мотор Renault Kaptur турбоямы перепрыгивает

Модернизация автомобиля Renault на примере Kaptur

4x4 Club
Директор по продукту Spotify: «Наше преимущество в том, что мы не пытаемся втиснуть пользователя в какую-то экосистему» Директор по продукту Spotify: «Наше преимущество в том, что мы не пытаемся втиснуть пользователя в какую-то экосистему»

Интервью c Оуэном Смитом — о запуске в России, доступности Spotify и алгоритмах

VC.RU
Джоанна Розенблюм: «Не нужно храбриться, если хочется плакать» Джоанна Розенблюм: «Не нужно храбриться, если хочется плакать»

Что делать, если всё рушится? Советы клинического психолога

Здоровье
Средний класс Средний класс

Младшая школа уже позади. В средней школе меняется буквально все

Лиза
«Ира постоянно ждала»: солист Little Big Илья Прусикин объявил о разводе с женой «Ира постоянно ждала»: солист Little Big Илья Прусикин объявил о разводе с женой

«Как в любовь-то теперь верить?» — пишут поклонники артистов. Что случилось?

Cosmopolitan
Почему мы видим только то, что ожидаем, — и как этим пользуются маркетологи Почему мы видим только то, что ожидаем, — и как этим пользуются маркетологи

Отрывок из книги «Фокусы внимания. Как жить в мире, где всё отвлекает»

Inc.
Активация болевых рецепторов ускорила заживление ран Активация болевых рецепторов ускорила заживление ран

Полученные раны могут затягиваться ещё быстрее

N+1
Как понять, что у вас пищевая непереносимость Как понять, что у вас пищевая непереносимость

Непредсказуемая реакция желудка на пищу имеет вполне научное объяснение

GQ
Нарушения сна: симптомы, причины, лечение Нарушения сна: симптомы, причины, лечение

Какие бывают нарушения сна, как их распознать и как с ними бороться

Cosmopolitan
«Как можно не знать Дудя? Я понял, что они явно не из России»: партнер «Додо Пиццы», которого держали в заложниках в Латвии, рассказал о похищении «Как можно не знать Дудя? Я понял, что они явно не из России»: партнер «Додо Пиццы», которого держали в заложниках в Латвии, рассказал о похищении

Владимир Горецкий сообщил подробности своего похищения

Esquire
«Как называются женщины» «Как называются женщины»

Обозначения женщин в русском языке сегодня обсуждают наиболее эмоционально

N+1
Три лучших способа сделать непромокаемые спички своими руками Три лучших способа сделать непромокаемые спички своими руками

Что может быть романтичнее, чем развести костёр на дне Марианской впадины

Maxim
Delo Design Delo Design

Арсений Бродач и команда архитекторов строят петербургский бренд Delo Design

Собака.ru
Бункер Судного дня: комплекс воздушно-космической обороны США, спрятанный в горе Бункер Судного дня: комплекс воздушно-космической обороны США, спрятанный в горе

К строительству бункера в горе Шайенн власти США подтолкнул Советский союз

Maxim
Генетические различия между расами: миф или правда Генетические различия между расами: миф или правда

Существуют ли генетические различия между расами и народами?

Популярная механика
Открыть в приложении