«Это точно не смерть, а перерождение»: блиц-интервью о будущем «Рокетбанка» с гендиректором Анастасией Усковой
О жестокости Qiwi к клиентам, будущем команды, переговорах и планах сделать новый прецедент на рынке.
24 марта Qiwi объявила о решении закрыть финтех-сервис «Рокетбанк»: для клиентов ухудшат тарифы, что, по расчётам Qiwi, приведёт к оттоку аудитории и закрытию проекта для обычных пользователей к концу 2020 года. vc.ru пообщался с гендиректором проекта Анастасией Усковой и узнал, что будет дальше.
Как можете описать ситуацию со своей стороны?
Совет директоров принял решение свернуть операции классического b2c-сегмента «Рокетбанка» и оставить b2b2c-сегмент, он хорошо нами развивается. Обычных наших клиентов планируется заставить уйти из банка повышенными тарифами, без бесплатного сервиса и резким ухудшением программы лояльности. Qiwi надеется, что они сбегут.
Сегмент b2b2c, в котором мы обслуживаем самозанятых и зарплатных клиентов, предоставляем кошельки и дебетовые карты для бизнеса, сообществ и платформ, планируется развивать, потому что это соответствует стратегии Qiwi. Будут использованы наши ИТ-системы и ресурсы, потому что своего дебетового продукта и короткого кредита типа «Рокет Аванса» нет.
Как в целом оцениваете, что получилось сделать в «Рокете», что нет?
Мы, как команда, горды прошедшим годом: запустили новое приложение, веб-банк, виртуальные и мультивалютные карты, «умный» депозит, кредит «Рокет Аванс» и кучу других клиентских фишек, научились обслуживать нерезидентов, самозанятых, четырнадцатилетних как обычных взрослых, клиентов с ограничениями зрения и слуха и других новых и классных ребят.
Если год назад мы выпускали 20 тысяч новых карт в месяц, то сейчас выпускаем 50 тысяч — за год число любимых клиентов увеличилось на треть, и предел крайне далек. Сохранили тот самый уровень поддержки, за который его все так любят.
У нас простая философия: мы существуем, потому что уверены в том, что любую, даже самую сложную задачу, можно свести к простому, понятному, удобному и честному решению. И каждый человек должен иметь доступ к таким решениям.
Мы точно знаем и доказали, что банковские продукты — это не «10% годовых на остаток, но данное предложение действует только один день в году» — они могут быть понятными и честными. Что приложения — это не «произошла непредвиденная ошибка» — они могут быть удобными и хорошо работать. Что отношения с клиентами — это не «срок рассмотрения вашей жалобы в течение 30 рабочих дней», а решать проблемы можно быстро и качественно.
К решению Qiwi в части b2b2c мы относимся позитивно, наши технологии и продукты подтвердили свою нужность и будут развиваться. К решению в части b2c-сегмента мы относимся негативно.
Мы давно с нашими клиентами, копили их в разных банках, они нам доверяют во всем. Недавно проводили исследование c Leo Burnett и выяснили, что среди наших клиентов промоутеров бренда больше, чем у всех топ-банков.
Поэтому, конечно, решение о том, что Qiwi инвестировать больше не хочет, нас расстроило прежде всего из-за клиентов.
Правильно понимаю, что решение Qiwi было для вас неожиданным?
Нам бы хотелось найти инвестора в рамках тех переговоров, которые проходили в этом году. Среди тех, кто рассматривал возможность приобретения «Рокета» были банки, с которыми мы как команда бы с удовольствием связали свой дальнейший путь. Были и те, с которыми мы бы работать не стали.
Конечно, мы были в курсе хода и результатов переговоров, неожиданностью для нас стала жесткость в отношении клиентов — для нас это самое ценное, то, ради чего мы вообще живем.
У нас был свой план развития и оптимизации, но были приняты самые жесткие меры.
Что будет дальше?
Сейчас решение наносит только удар по клиентам, юридического закрытия не происходит.