Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Антикризисное управление персоналом: 4 стратегические ошибки Антикризисное управление персоналом: 4 стратегические ошибки

Ошибки, которые легко допустить в бизнесе в период неопределенности

Inc.
Dove помогает девочкам полюбить свою внешность и быть уверенными в себе Dove помогает девочкам полюбить свою внешность и быть уверенными в себе

Подлинную красоту нельзя определить формой, размером, цветом

Cosmopolitan
Volvo XC40 Volvo XC40

Volvo XC40. Компактный кроссовер из Швеции

Quattroruote
Черный ящик, я не твой! Невероятные проекты по спасению падающих пассажирских самолетов Черный ящик, я не твой! Невероятные проекты по спасению падающих пассажирских самолетов

Неужели ничего нельзя придумать, чтобы пассажиры выживали в авиакатастрофах?

Maxim
Все пропало Все пропало

Станет ли история с Forex Trend прецедентом в сфере мошенничества на рынке Forex

РБК
Дети и трущобы. Правительство ужесточит контроль за маткапиталом Дети и трущобы. Правительство ужесточит контроль за маткапиталом

Дети и трущобы. Правительство ужесточит контроль за маткапиталом

Forbes
Хочу сыграть Бабу-Ягу Хочу сыграть Бабу-Ягу

Интервью с актрисой Лидией Вележевой

Добрые советы
Осенний марафон Осенний марафон

Красота окружающей природы—здесь главное действующее лицо и идейный вдохновитель

SALON-Interior
Девушка, живущая в сети Девушка, живущая в сети

Как строить отношения через онлайн-знакомства

Cosmopolitan
Ракеты и масло. Почему отказ Трампа от РСМД не взбодрит российский ВВП Ракеты и масло. Почему отказ Трампа от РСМД не взбодрит российский ВВП

Новая гонка вооружений не несет прямой военной угрозы России

Forbes
Новое диско Новое диско

Сегодня диско – не ностальгия, а новый модный тренд

Домашний Очаг
Почему я одна: четыре причины Почему я одна: четыре причины

Быть одной — это нормально

Psychologies
Ничего личного. Как вести бизнес с друзьями и родственниками Ничего личного. Как вести бизнес с друзьями и родственниками

Начиная совместный бизнес с подругой, надо заранее продумывать пути отступления

Forbes
«Лучше, чем просто неплохой»: вышли первые обзоры на новый iPhone XR «Лучше, чем просто неплохой»: вышли первые обзоры на новый iPhone XR

26 октября по всему миру начнутся продажи нового iPhone XR

Esquire
Пять самых фотогеничных мест для ноябрьских выходных Пять самых фотогеничных мест для ноябрьских выходных

Самые живописные места, куда можно сбежать ненадолго

Cosmopolitan
Сбор актива Сбор актива

Познавая мир, познаёшь себя

Robb Report
Эрнест Хэмингуэй: пьяный мастер и советский кумир Эрнест Хэмингуэй: пьяный мастер и советский кумир

Эрнест Хэмингуэй — писатель, чьи отношения с алкоголем давно стали легендой

Playboy
Страшно вкусно: 3 рецепта для Хэллоуина Страшно вкусно: 3 рецепта для Хэллоуина

Хэллоуин — это отличный повод попробовать приготовить что-то новое!

Cosmopolitan
Липкое искусство. Как продать миллиардеру поддельную картину Липкое искусство. Как продать миллиардеру поддельную картину

Об излюбленном способе легализации поддельных произведений искусства

Forbes
Соль с перцем. Как пенсионная реформа меняет жизнь старшего поколения Соль с перцем. Как пенсионная реформа меняет жизнь старшего поколения

Пенсионная реформа окажет сильное влияние на все сферы жизни будущих пенсионеров

Forbes
Мне за это ничего не будет. Почему харассмент в России в порядке вещей Мне за это ничего не будет. Почему харассмент в России в порядке вещей

Харассмент — это один из способов продемонстрировать свое превосходство

Forbes
Кандидат на вылет. Электрокары без господдержки не поедут Кандидат на вылет. Электрокары без господдержки не поедут

Мировые продажи электромобилей бьют рекорды

Forbes
TeamViewer для смартфона: как чинить компьютеры на лету TeamViewer для смартфона: как чинить компьютеры на лету

Мобильный клиент TeamViewer помогает решить проблемы с компьютером дистанцинно

CHIP
Перекрестки Миллера Перекрестки Миллера

Эзра Миллер рассказал про аутсайдеров, Джуда Лоу и прелести животноводства

Cosmopolitan
Почти легенды: 17 молодых футболистов, которые скоро произведут фурор Почти легенды: 17 молодых футболистов, которые скоро произведут фурор

Список молодых футболистов, которые вскоре повторят участь Килиана Мбаппе

Playboy
Наркотики, феминизм, иммиграция и Мадонна: 20 вопросов Софии Бутелле Наркотики, феминизм, иммиграция и Мадонна: 20 вопросов Софии Бутелле

София Бутелла дала американскому журналу откровенное интервью

Playboy
Сельская новь. Как вести бизнес в провинции Сельская новь. Как вести бизнес в провинции

Провинция привлекает столичных бизнесменов, но вести бизнес в регионах не просто

Forbes
Photokina 2018: главные новинки ведущей мировой видеофотовыставки Photokina 2018: главные новинки ведущей мировой видеофотовыставки

Photokina 2018 — торговая выставка в сфере визуализации, прошедшая в Кельне

Популярная механика
Отторжение под предлогом присоединения Отторжение под предлогом присоединения

Екатерина II была не последним правителем, раширившим свои территории

Дилетант
Назло скептикам: Tesla получила рекордную прибыль Назло скептикам: Tesla получила рекордную прибыль

Аналитики предсказывали компании Илона Маска рекордные убытки, но вышло наоборот

Forbes
Открыть в приложении