Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Что говорят о нас отношения с деньгами Что говорят о нас отношения с деньгами

По тому, как человек относится к деньгам, можно определить его образ мышления

Psychologies
Ракеты и масло. Почему отказ Трампа от РСМД не взбодрит российский ВВП Ракеты и масло. Почему отказ Трампа от РСМД не взбодрит российский ВВП

Новая гонка вооружений не несет прямой военной угрозы России

Forbes
Жестокий урок от «Кэшбери». Как распознать финансовую пирамиду Жестокий урок от «Кэшбери». Как распознать финансовую пирамиду

Скандальное разоблачение компании «Кэшбери»

Forbes
Возраст любви Возраст любви

Аль Пачино нашел новую возлюбленную среди подруг бывшей гражданской жены

StarHit
Wi-Fi шестого поколения: что от него ждать и стоит ли Wi-Fi шестого поколения: что от него ждать и стоит ли

Посмотрим, как шестое поколение Wi-Fi перевернет нашу жизнь

Maxim
Хорошая компания. 5 лучших работодателей из России в рейтинге Forbes Хорошая компания. 5 лучших работодателей из России в рейтинге Forbes

Среди 500 лучших работодателей мира есть компании из России

Forbes
Можно ли в России снимать скрытой камерой? Можно ли в России снимать скрытой камерой?

Парадокс: снимать на скрытую камеру в России можно, а скрывать ее - нельзя

CHIP
Верный путь Верный путь

Фонд помощи хосписам «Вера» номинируется на премию «Сделано в России»

СНОБ
Творческий прорыв Творческий прорыв

Как выйти из зоны комфорта с помощью креативности

Yoga Journal
5 мифов об оружии, сформированных кинематографом 5 мифов об оружии, сформированных кинематографом

Стереотипы о стрельбе из кинофильмов

Популярная механика
Эксперты назвали топ-10 самых бесполезных медицинских процедур Эксперты назвали топ-10 самых бесполезных медицинских процедур

Пиявки, которые тебе ставят от ипохондрии поликлинике, давно вышли из моды

Maxim
Фиаско за миллиарды: эпические провалы ИТ-компаний Фиаско за миллиарды: эпические провалы ИТ-компаний

Чем больше корпорация, тем дороже ошибка

Forbes
Хождение по мукам Хождение по мукам

Знаменитости рассказали, почему они не стали бы поздравлять своих педагогов

StarHit
К черту офис! 11 современных профессий для работы из дома К черту офис! 11 современных профессий для работы из дома

Долой постоянную офисную суету!

Playboy
Camicia rossa Camicia rossa

Фигура Джузеппе Гарибальди с трудом поддаётся определению

Дилетант
Разоблачение Бэнкси? Похоже, акция со шреддером совсем не то, чем кажется Разоблачение Бэнкси? Похоже, акция со шреддером совсем не то, чем кажется

Художник и мастер ковки из Чикаго нашел нестыковки в шреддере Бэнкси

Maxim
Рецензии на «Веном» в зарубежной прессе Рецензии на «Веном» в зарубежной прессе

Изучаем, что пишет о новом фильме с Томом Харди зарубежная пресса

Esquire
На путь истинный На путь истинный

Где найти идеальный морской курорт в межсезонье?

Grazia
Упавший с Луны: как Шазелл превзошел «Ла-Ла Ленд» Упавший с Луны: как Шазелл превзошел «Ла-Ла Ленд»

Рецензия на фильм «Человек на Луне» Дэмьена Шазелла

Playboy
Бой тридцати: легендарная битва Столетней войны Бой тридцати: легендарная битва Столетней войны

О сражении, которое произвело огромное впечатление на умы современников

Maxim
Цена дружбы: Хабиб Нурмагомедов готов лишиться гонорара за победу Цена дружбы: Хабиб Нурмагомедов готов лишиться гонорара за победу

Цена дружбы: Хабиб Нурмагомедов готов лишиться гонорара за победу

Forbes
Тест и обзор Lenovo Yoga 730: трансформер с шикарным дизайном Тест и обзор Lenovo Yoga 730: трансформер с шикарным дизайном

Трансформер Lenovo Yoga 730 понравился приятным дизайном и мощной начинкой

CHIP
7 «счастливчиков», в честь которых были названы болезни 7 «счастливчиков», в честь которых были названы болезни

7 «счастливчиков», в честь которых были названы болезни

Maxim
Один день в Соломео Один день в Соломео

Брунелло Кучинелли отметил свой юбилей большим приемом в родном городке Соломео

СНОБ
Небесполезная наука: как нобелевские открытия превращаются в бизнес Небесполезная наука: как нобелевские открытия превращаются в бизнес

Медицина полностью захватила нобелевские подмостки

Forbes
Как наказать спамеров, звонящих с рекламой: советы юристов и CHIP Как наказать спамеров, звонящих с рекламой: советы юристов и CHIP

Надоели звонки с рекламой медицинских центров и прочих компаний?

CHIP
«Сегодня мы все предприниматели». Правила бизнеса Марка Цукерберга «Сегодня мы все предприниматели». Правила бизнеса Марка Цукерберга

Создатель Facebook рассказывает об общей цели человечества и экономике знаний

Forbes
Груз воспоминаний Груз воспоминаний

Toyota Hilux — один из самых известных и популярных пикапов мира

Quattroruote
Под сенью пальм Под сенью пальм

Дизайнер оформила дом в Калифорнии, освежив интерьер под стать окружению

SALON-Interior
К Хэллоуину: 8 лучших документальных фильмов об ужасных преступлениях К Хэллоуину: 8 лучших документальных фильмов об ужасных преступлениях

Фильмы о реально существовавших психах и убийцах

Playboy
Открыть в приложении