Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

5 типичных проблем в сексе: причины и решения 5 типичных проблем в сексе: причины и решения

Какие проблемы в сексе самые распространенные?

Psychologies
Metric: «Мы – группа-аномалия» Metric: «Мы – группа-аномалия»

В московском RED Club наконец-то выступят канадские нью-вейверы Metric

Cosmopolitan
Вредные осенние привычки: чем их заменить Вредные осенние привычки: чем их заменить

Как справиться с осенней хандрой без особых рисков

Psychologies
Ошибка выжившего. Как не потерять сотрудниц после декретного отпуска Ошибка выжившего. Как не потерять сотрудниц после декретного отпуска

Есть три категории женщин, возвращающихся на работу после декретного отпуска

Forbes
Выдуманная природа Рогана Брауна Выдуманная природа Рогана Брауна

Роган Браун создает из бумаги огромные колонии вымышленных микробов

Популярная механика
Лицо с экрана: как Опра Уинфри заработала свои миллиарды Лицо с экрана: как Опра Уинфри заработала свои миллиарды

Что помогло Опре Уинфри стать первой темнокожей женщиной–миллиардером

Forbes
Последний пресс-секретарь Бориса Ельцина: «Ельцин ценил тех, кто его не боялся» Последний пресс-секретарь Бориса Ельцина: «Ельцин ценил тех, кто его не боялся»

Дмитрий Якушкин о сути работы у первого лица государства

Forbes
Женщина в поисках драмы Женщина в поисках драмы

Есть особая категория женщин, которым плохо, когда все хорошо

Psychologies
Тест и обзор Apple iPhone XS 256GB: усовершенствованный iPhone X Тест и обзор Apple iPhone XS 256GB: усовершенствованный iPhone X

В основе Apple iPhone XS лежат те же инновации, что и в iPhone X

CHIP
Jaguar I-Pace Jaguar I-Pace

Jaguar I-Pace. Марка решилась на борьбу за достойное место в электропремиуме

Quattroruote
Как менялся стиль Джоны Хилла Как менялся стиль Джоны Хилла

За 12 лет Джона Хилл превратился из задрота в короля нормкора

GQ
Стало плохо? Стало плохо?

Ждать, когда пройдет, или вызывать скорую?

9 месяцев
Гость столицы: дизайнер и друг Канье Уэста Херон Престон комментирует коллекции российских дизайнеров Гость столицы: дизайнер и друг Канье Уэста Херон Престон комментирует коллекции российских дизайнеров

Херон Престон прокомментировал лукбуки отечественных стритвир-брендов

Esquire
Ты следующий! Ты следующий!

BMW iNEXT: как будет выглядеть автомобиль будущего

АвтоМир
Рекорд, обернувшийся катаклизмом: история запуска полутора миллиона воздушных шаров Рекорд, обернувшийся катаклизмом: история запуска полутора миллиона воздушных шаров

Нехватка знаний вместе с избытком энтузиазма иногда приводит к недоразумениям

Maxim
Камерная атмосфера Камерная атмосфера

Парижский автосалон стал заметно компактнее

АвтоМир
Небесполезная наука: как нобелевские открытия превращаются в бизнес Небесполезная наука: как нобелевские открытия превращаются в бизнес

Медицина полностью захватила нобелевские подмостки

Forbes
Путь к сердцу Путь к сердцу

Компания HeartFlow инвестировала в диагностику заболеваний сердца $500млн

Forbes
Каналы в Голландии могут замерзнуть вновь, но это не отменяет глобального потепления Каналы в Голландии могут замерзнуть вновь, но это не отменяет глобального потепления

О том, как алармизм подменяет собой реальные проблемы глобального потепления

СНОБ
Жим лежа: спорим, ты неправильно его делаешь? Топ-6 самых частых ошибок Жим лежа: спорим, ты неправильно его делаешь? Топ-6 самых частых ошибок

Жим лежа — одно из самых популярных упражнений в тренажерном зале

Playboy
Математика родов Математика родов

Сколько длятся нормальные роды?

9 месяцев
В поисках музы В поисках музы

Едем за вдохновением и красивыми фотографиями в усадьбы русских писателей

Лиза
Новое диско Новое диско

Сегодня диско – не ностальгия, а новый модный тренд

Домашний Очаг
Что такое мультирум и почему это круто? Что такое мультирум и почему это круто?

Мультирум — это когда музыка или кино играет по всему дому

CHIP
Можно я вставлю? Можно я вставлю?

Независимый рейтинг секс-игрушек

Cosmopolitan
Что такое «восточная мода» и почему это не то, что мы думаем Что такое «восточная мода» и почему это не то, что мы думаем

Эксперты восточной культуры развеивают главные мифы о моде Востока

Vogue
Кризис ожиданий. Что россияне думают о пенсионной реформе Кризис ожиданий. Что россияне думают о пенсионной реформе

Повышение пенсионного возраста в России поддержало больше людей, чем в Германии

Forbes
Дети и трущобы. Правительство ужесточит контроль за маткапиталом Дети и трущобы. Правительство ужесточит контроль за маткапиталом

Дети и трущобы. Правительство ужесточит контроль за маткапиталом

Forbes
Почему я одна: четыре причины Почему я одна: четыре причины

Быть одной — это нормально

Psychologies
10 способов антистрессового мышления 10 способов антистрессового мышления

Можно ли научиться мыслить по-другому?

Psychologies
Открыть в приложении