Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

5 типичных проблем в сексе: причины и решения 5 типичных проблем в сексе: причины и решения

Какие проблемы в сексе самые распространенные?

Psychologies
Кастрюльный бунт. Как мужчины воспринимают более успешных женщин Кастрюльный бунт. Как мужчины воспринимают более успешных женщин

Мужчины осознали право женщин на равные доходы, но не берут на себя дела по дому

Forbes
Отравленная жвачка, сатанисты и группы смерти Отравленная жвачка, сатанисты и группы смерти

Почему люди придумывают страшные истории и верят в них

Русский репортер
Внимание, тинейджер: инструкция для родителей Внимание, тинейджер: инструкция для родителей

Рассказываем, как ужиться с хаотичным подростком

Psychologies
Надя Михалкова: «Стать режиссером – последнее, что я могла сделать» Надя Михалкова: «Стать режиссером – последнее, что я могла сделать»

Легко ли Наде Михалковой находить общий язык с молодыми людьми и самой собой

Grazia
Наркотики, феминизм, иммиграция и Мадонна: 20 вопросов Софии Бутелле Наркотики, феминизм, иммиграция и Мадонна: 20 вопросов Софии Бутелле

София Бутелла дала американскому журналу откровенное интервью

Playboy
Границы элегантности: как носить 5 спорных трендов и не выглядеть пошло Границы элегантности: как носить 5 спорных трендов и не выглядеть пошло

По́шло или пошло? Тренер по стилю Роман Медный научит видеть разницу!

Cosmopolitan
Гора с характером. Как бизнесмены устраивают себе перезагрузку Гора с характером. Как бизнесмены устраивают себе перезагрузку

Чтобы постоянно поддерживать в себе творческий настрой, нужна перезагрузка

Forbes
Metric: «Мы – группа-аномалия» Metric: «Мы – группа-аномалия»

В московском RED Club наконец-то выступят канадские нью-вейверы Metric

Cosmopolitan
Сельская новь. Как вести бизнес в провинции Сельская новь. Как вести бизнес в провинции

Провинция привлекает столичных бизнесменов, но вести бизнес в регионах не просто

Forbes
Миллиардер-ботаник. История успеха Билла Гейтса Миллиардер-ботаник. История успеха Билла Гейтса

Билл Гейтс научил мир пользоваться персональными компьютерами

Forbes
Ракетное бессилие. Почему договор РСМД на самом деле никому не нужен Ракетное бессилие. Почему договор РСМД на самом деле никому не нужен

Дональд Трамп заявил о выходе из договора о ликвидации ракет

Forbes
Вредные осенние привычки: чем их заменить Вредные осенние привычки: чем их заменить

Как справиться с осенней хандрой без особых рисков

Psychologies
Стоять, ни с места! 5 секретов отличной эрекции Стоять, ни с места! 5 секретов отличной эрекции

Ты готов. Она готова. А вот «он» — нет

Playboy
Как завести друзей в классе? Как завести друзей в классе?

Эксперты: как помочь ребенку адаптироваться к школе

Psychologies
Доля строителя. Выручка крупнейших девелоперов возросла на 27% Доля строителя. Выручка крупнейших девелоперов возросла на 27%

Выручка застройщиков в Московском регионе растет высокими темпами

Forbes
Стратегическая сделка. Стоит ли инвесторам опасаться продажи «Яндекса» Стратегическая сделка. Стоит ли инвесторам опасаться продажи «Яндекса»

Слухи о возможной продаже 30% «Яндекса» Сбербанку

Forbes
Lexus UX Lexus UX

Lexus UX. Японцы придумали, как заставить тебя мечтать о покупке автомобиля

Quattroruote
Как превратить роутер в сетевое хранилище Как превратить роутер в сетевое хранилище

Как настроить свое сетевое хранилище

CHIP
7 фраз, которые не стоит говорить женщине, потерявшей ребенка 7 фраз, которые не стоит говорить женщине, потерявшей ребенка

Как поддержать женщину, потерявшую ребенка

Psychologies
Михаил Шемякин Михаил Шемякин

Правила жизни художника Михаила Шемякина

Esquire
Двое в голубом океане. Как квантовый компьютер и искусственный интеллект помогут друг другу Двое в голубом океане. Как квантовый компьютер и искусственный интеллект помогут друг другу

«Голубым океаном» в бизнесе называют новые рынки, на которых еще нет конкурентов

Forbes
13 лучших фильмов ужасов 2018 года — от «Лета 84» до «Проклятия монахини» 13 лучших фильмов ужасов 2018 года — от «Лета 84» до «Проклятия монахини»

Теперь ты точно знаешь, как провести Хэллоуин!

Playboy
Гонки на $100 млрд: стоит ли инвестировать в IPO такси-сервиса Uber Гонки на $100 млрд: стоит ли инвестировать в IPO такси-сервиса Uber

На вероятном IPO компания Uber сможет получить оценку не менее $100 млрд

Forbes
Товарищ Ку Ли Бин: 10 невероятных изобретений китайских Левшей Товарищ Ку Ли Бин: 10 невероятных изобретений китайских Левшей

Самые поразительные гаражные изобретения, которые явила миру КНР

Maxim
Смена курса: как освоить новую профессию Смена курса: как освоить новую профессию

Всех, кто решается на радикальные перемены в карьере, поджидают трудности

Forbes
Совет да лайфхак Совет да лайфхак

Лучшие полезные советы от авторов журнала MAXIM

Maxim
Забудь про неловкие паузы: 42 вопроса, которые вывезут любой разговор Забудь про неловкие паузы: 42 вопроса, которые вывезут любой разговор

Мы нашли противоядие от неудачной коммуникации!

Playboy
Бежать со всех ног. Какие сотрудники нужны компаниям будущего Бежать со всех ног. Какие сотрудники нужны компаниям будущего

Чтобы остаться востребованным, нужно совершенствоваться в смежных дисциплинах

Forbes
Тест и обзор Acer Aspire 3: королевская мощь, но устаревшее оснащение Тест и обзор Acer Aspire 3: королевская мощь, но устаревшее оснащение

Тестируем Acer Aspire 3: достоинства, недостатки и альтернативы

CHIP
Открыть в приложении