Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как построить современный банк: правила бизнеса Олега Тинькова Как построить современный банк: правила бизнеса Олега Тинькова

Принципы создания эффективного банка, описанные Олегом Тиньковым

Forbes
Нереальный герой Нереальный герой

Ты влюбилась в звезду, героя книги или фильма, политика или спортсмена?

Лиза
Откуда что берется Откуда что берется

Пора взять свои чувства в союзники и научиться распознавать их сигналы

Psychologies
Летающая парта нового поколения Летающая парта нового поколения

Сверхманевренный учебный самолет с крыльями обратной стреловидности

Популярная механика
Мифы Гомера. Что мешает женщине открыть в себе лидера Мифы Гомера. Что мешает женщине открыть в себе лидера

Любые изменения в жизни не должны быть результатом социального давления

Forbes
Когда Бог силен в твоем теле Когда Бог силен в твоем теле

Суфизм: тайная мистика в сердце Чечни и Ингушетии

Русский репортер
Дело хозяйское Дело хозяйское

Марина Геворкян о принципах, которыми она руководствуется в работе и жизни

СНОБ
Лучшие в эфире! Лучшие в эфире!

Главные профессиональные награды в области телевидения нашли своих обладателей

OK!
Мачо против блондинки Мачо против блондинки

Существует ли «женская логика» и есть ли разница в мышлении разных полов

Psychologies
Физики сфотографировали молекулу в наномасштабе с помощью МРТ Физики сфотографировали молекулу в наномасштабе с помощью МРТ

Ученые сфотографировали молекулу в ультравысоком разрешении

Популярная механика
Как чудовище Франкенштейна влияет на мир моды Как чудовище Франкенштейна влияет на мир моды

Почему готическая история фанатичного доктора стала источником вдохновения

Vogue
Можно ли вычислить вас по IP? Можно ли вычислить вас по IP?

Чтобы вас можно было вычислить по IP, вам нужно быть адским злодеем

CHIP
Свобода знаний: что общего у российского образования и «Макдональдса» Свобода знаний: что общего у российского образования и «Макдональдса»

Верно ли, что ослабление контроля над вузами улучшит качество образования

Forbes
5 книг для тех, кто хочет заниматься творчеством, но боится начать 5 книг для тех, кто хочет заниматься творчеством, но боится начать

Подборка книг, которые помогут поверить, что творчество доступно каждому

Psychologies
Жестокий урок от «Кэшбери». Как распознать финансовую пирамиду Жестокий урок от «Кэшбери». Как распознать финансовую пирамиду

Скандальное разоблачение компании «Кэшбери»

Forbes
Наталья Османн: «Каждый должен знать, что может изменить мир» Наталья Османн: «Каждый должен знать, что может изменить мир»

Наталья и Мурад Османн отмечают семилетие блога #FollowMeTo

Grazia
Тест Sapphire Radeon RX Vega 56 Nitro: тихая и мощная видеокарта класса High-End Тест Sapphire Radeon RX Vega 56 Nitro: тихая и мощная видеокарта класса High-End

Обзор бесшумной видеокарты класса High-End с отличной проивзодительностью

CHIP
Торг искусен Торг искусен

Рейтинг ликвидности современных российских художников

Forbes
От «Викингов» до «Табу»: 7 сериалов про крутых парней От «Викингов» до «Табу»: 7 сериалов про крутых парней

Обаятельный, дерзкий, неординарный главный герой — вот залог успеха любого шоу!

Playboy
Молодые и многообещающие российские музыканты Молодые и многообещающие российские музыканты

Esquire экзаменует музыкантов, чьи песни пересылают друг другу в интернете

Esquire
Все пропало Все пропало

Станет ли история с Forex Trend прецедентом в сфере мошенничества на рынке Forex

РБК
Битва за сервис. Как нанять лучших курьеров на рынке Битва за сервис. Как нанять лучших курьеров на рынке

Игрокам рынка e-commerce приходится жестко конкурировать за лучшие кадры

Forbes
Бить или не бить: что нужно знать, перед тем как решиться на татуаж Бить или не бить: что нужно знать, перед тем как решиться на татуаж

Боишься решиться на татуаж? Тогда наша статья — то, что тебе нужно

Cosmopolitan
Не игрушка: Forbes составил рейтинг главных игроков киберспорта Не игрушка: Forbes составил рейтинг главных игроков киберспорта

Умы многих инвесторов и участников рынка начинает занимать новая индустрия

Forbes
Железный человек. История успеха Илона Маска Железный человек. История успеха Илона Маска

У всезнайки Илона Маска есть три амбициозные цели

Forbes
Мама-писатель Мама-писатель

Три года назад у Маши Рупасовой вышла первая книга детских стихов

Домашний Очаг
Хрупкое создание: как Лука Модрич опередил Роналду и Месси Хрупкое создание: как Лука Модрич опередил Роналду и Месси

Впервые с 2007 года лучшим футболистом сезона признан не Роналду или Месси

Forbes
World Expo 2020 в Дубае: восхитительный оазис в сердце пустыни World Expo 2020 в Дубае: восхитительный оазис в сердце пустыни

В 2020 году World Expo пройдет в новом футуристическом районе Дубая

Популярная механика
Больше цвета Больше цвета

Архитектор оформила квартиру в центре Москвы в духе модной эклектики

SALON-Interior
Неспортивное поведение?! Неспортивное поведение?!

Недавно Александр Кокорин и Павел Мамаев отдохнули, что называется, по полной

StarHit
Открыть в приложении