Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Что говорят о нас отношения с деньгами Что говорят о нас отношения с деньгами

По тому, как человек относится к деньгам, можно определить его образ мышления

Psychologies
Выноси готовенького Выноси готовенького

Практичные советы по оформлению кухонь от дизайнеров

AD
Прощай, рутина! Прощай, рутина!

Хочешь изменить жизнь к лучшему – не двигайся по одному и тому же маршруту

Лиза
Ресурсная федерация. Сохранит ли Россия лидерство на рынке нефти Ресурсная федерация. Сохранит ли Россия лидерство на рынке нефти

Ресурсная федерация. Сохранит ли Россия лидерство на рынке нефти

Forbes
Как найти телефон на Android через Google-аккаунт Как найти телефон на Android через Google-аккаунт

Как найти телефон через Google-аккаунт или с помощью чужого смартфона?

CHIP
10 крайне неприятных и страшных роботов 10 крайне неприятных и страшных роботов

Роботы, при взгляде на которых становится как-то особенно жутко

Популярная механика
Подписка на пенсию. Россиян обяжут откладывать деньги на старость Подписка на пенсию. Россиян обяжут откладывать деньги на старость

О системе индивидуального пенсионного капитала

Forbes
Форма воды Форма воды

Восьмикратная чемпионка мира Маша Шурочкина не похожа на спортсменку

OK!
Отказ ребенка от груди: тактика преодоления Отказ ребенка от груди: тактика преодоления

Что делать, если ребенок отказывается от груди?

9 месяцев
Бедный родственник брюссельской бюрократии Бедный родственник брюссельской бюрократии

Европейские либералы развернули вспять достижения социальных моделей

Эксперт
Wi-Fi шестого поколения: что от него ждать и стоит ли Wi-Fi шестого поколения: что от него ждать и стоит ли

Посмотрим, как шестое поколение Wi-Fi перевернет нашу жизнь

Maxim
Галопом по Европам Галопом по Европам

Куда отправиться в середине осени: в Париж, Лондон или Флоренцию

Grazia
Первобытная теория. Почему не следует делить бизнес на женский и мужской Первобытная теория. Почему не следует делить бизнес на женский и мужской

Общество отказывается признать, что успех и неудача в работе не зависят от пола

Forbes
Проблема курицы и яйца: что мешает распространению дополненной реальности Проблема курицы и яйца: что мешает распространению дополненной реальности

Дополненная реальность уже пришла в мобильные устройства

Forbes
Лучший друг человека Лучший друг человека

История чудесного спасения заблудившегося в лесу пенсионера

StarHit
Не время стареть. Как пожилые люди меняют мировую экономику Не время стареть. Как пожилые люди меняют мировую экономику

Бизнесы, рассчитанные на людей после 60 лет, составляют «серебряную экономику»

Forbes
Железный человек. История успеха Илона Маска Железный человек. История успеха Илона Маска

У всезнайки Илона Маска есть три амбициозные цели

Forbes
Ирина Хакамада: «Ненавижу выражение «выйдите из зоны комфорта» Ирина Хакамада: «Ненавижу выражение «выйдите из зоны комфорта»

Ирина Хакамада об энтузиазме, мечтателях и конкуренции

Forbes
Кандидат на вылет. Электрокары без господдержки не поедут Кандидат на вылет. Электрокары без господдержки не поедут

Мировые продажи электромобилей бьют рекорды

Forbes
Упереться или плюнуть? Упереться или плюнуть?

От чего зависит исход будущего голосования в Приморском крае

Огонёк
Письмо главного редактора: воскресная благотворительность Письмо главного редактора: воскресная благотворительность

Жили-были в одном человеке совесть, эгоизм, здравый смысл и фантазия

Maxim
Евхаристическое разобщение Евхаристическое разобщение

Что стоит за конфликтом Русской и Константинопольской церквей?

Огонёк
Врач под ударом Врач под ударом

Нападение на врачей неотложки стало у нас обычным явлением

Огонёк
Леонид Якубович: «По характеру я взрывпакет» Леонид Якубович: «По характеру я взрывпакет»

Ведущий «Поля чудес» о гостевом браке и мифических яхтах за границей

StarHit
Фокусы Маска. К чему приводит уход яркого лидера из компании Фокусы Маска. К чему приводит уход яркого лидера из компании

Уход харизматичного лидера может стать положительным событием для компании

Forbes
10 самых плохих российских фильмов. Издание второе, исправленное и дополненное. 10 самых плохих российских фильмов. Издание второе, исправленное и дополненное.

10 самых плохих российских фильмов

Maxim
Хлеб, а не пирожные. На чем чаще всего экономят россияне Хлеб, а не пирожные. На чем чаще всего экономят россияне

Россияне стали меньше экономить на продуктах первой необходимости

Forbes
Нам нужен свой литий Нам нужен свой литий

Россия импортирует литий, несмотря на то что обладает собственными запасами

Эксперт
Бодрящий эффект: как кофе двигает мировой прогресс Бодрящий эффект: как кофе двигает мировой прогресс

Чтобы выжить в кофейном бизнесе, компаниям приходится анализировать Big Data

Forbes
Девушка, живущая в сети Девушка, живущая в сети

Как строить отношения через онлайн-знакомства

Cosmopolitan
Открыть в приложении