Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Злой умысел: зачем российским силовикам видео с признаниями задержанных Злой умысел: зачем российским силовикам видео с признаниями задержанных

Социолог о признании вины как новой правовой тенденции

Forbes
Действует сестра Действует сестра

Сильвия Хукс играет злодейку в «Девушке, которая застряла в паутине»

Grazia
Основатель ПИК — РБК: «Вроде маржа большая, а выходит убыток» Основатель ПИК — РБК: «Вроде маржа большая, а выходит убыток»

Основатель ПИК Кирилл Писарев объяснил свое желание работать за границей

РБК
Письмо главного редактора: воскресная благотворительность Письмо главного редактора: воскресная благотворительность

Жили-были в одном человеке совесть, эгоизм, здравый смысл и фантазия

Maxim
14 приемов, чтобы определить беременность без теста: народные методы в домашних условиях 14 приемов, чтобы определить беременность без теста: народные методы в домашних условиях

Мы собрали всевозможные народные методы, приметы, поверья и признаки

Лиза
X5 опаздывает на вокзалы X5 опаздывает на вокзалы

Почему крупнейший российский ретейлер не смог попасть в транспортные хабы

РБК
Тихая гавань. Богатые россияне спасают свои доллары в американском банке Тихая гавань. Богатые россияне спасают свои доллары в американском банке

Ситибанк сообщил о рекордном притоке средств состоятельных россиян

Forbes
Полина Неведомская. Мой любимый великан Полина Неведомская. Мой любимый великан

Дочь Леонида Неведомского рассказывает о своем знаменитом отце

Караван историй
13 лучших фильмов ужасов 2018 года — от «Лета 84» до «Проклятия монахини» 13 лучших фильмов ужасов 2018 года — от «Лета 84» до «Проклятия монахини»

Теперь ты точно знаешь, как провести Хэллоуин!

Playboy
Виктор Рыбин и Наталья Сенчукова: «Мы победили рак» Виктор Рыбин и Наталья Сенчукова: «Мы победили рак»

Музыканты о лечении и испытаниях, которые они прошли на пути к семейному счастью

StarHit
Евхаристическое разобщение Евхаристическое разобщение

Что стоит за конфликтом Русской и Константинопольской церквей?

Огонёк
Заменитель солнца Заменитель солнца

Самым модным витамином современности оказался витамин D

Vogue
Как организовать банкет без накладок Как организовать банкет без накладок

Прочитав эти советы, ты захочешь развестись, чтобы жениться заново

Maxim
16 самых продаваемых саундтреков всех времен 16 самых продаваемых саундтреков всех времен

Порой музыка к фильму выходит настолько мощной, что запоминается лучше фильма

Maxim
Сочный октябрь: 7 согревающих напитков этой осени Сочный октябрь: 7 согревающих напитков этой осени

Теплые и ароматные чаи на любой вкус!

Cosmopolitan
Женщина в поисках драмы Женщина в поисках драмы

Есть особая категория женщин, которым плохо, когда все хорошо

Psychologies
Заряженная частица Заряженная частица

Ольга Серябкина, она же Molly, покидает Serebro

Glamour
Гибкое пространство. Коворкинги меняют офисный рынок Москвы Гибкое пространство. Коворкинги меняют офисный рынок Москвы

Гибкое пространство. Коворкинги меняют офисный рынок Москвы

Forbes
Дело техники Дело техники

Новинки бьюти-индустрии, которые вас удивят

Grazia
Екатерина Климова: Остаюсь собой Екатерина Климова: Остаюсь собой

Над умением радоваться жизни тоже нужно работать, – уверена Екатерина Климова

Лиза
Сериал «Шучу» с Джимом Керри: куклы и депрессия в самом странном телешоу осени Сериал «Шучу» с Джимом Керри: куклы и депрессия в самом странном телешоу осени

По Showtime идет «Шучу» — комедия про ведущего детской программы

Esquire
Украсть у РЖД: арестован один из «королей госзаказа» Валерий Маркелов Украсть у РЖД: арестован один из «королей госзаказа» Валерий Маркелов

Валерий Маркелов задержан и помещен под стражу

Forbes
20 автомобильных эмблем со смыслом 20 автомобильных эмблем со смыслом

Фирменные значки на решетке радиатора это не просто форменное украшательство

Maxim
Управляющие ввязались в плохую кампанию Управляющие ввязались в плохую кампанию

Управляющие ввязались в плохую кампанию

Эксперт
Хозяин в моей голове Хозяин в моей голове

Как вернуть себе власть и перестать мыслить негативно

Psychologies
Вторая половина жизни: как наполнить ее смыслом и счастьем Вторая половина жизни: как наполнить ее смыслом и счастьем

Как сделать счастливой и насыщенной зрелую пору нашей жизни

Psychologies
Портрет миллионера. Куда инвестируют состоятельные русские Портрет миллионера. Куда инвестируют состоятельные русские

Состоятельных людей можно разделить на топ-менеджеров и собственников бизнеса

Forbes
Джон Кортахарена Джон Кортахарена

Мы не прогадали, выбрав героем мистического номера 33-летнего испанца

Elle
Большой гороскоп на 2019 год Большой гороскоп на 2019 год

Астрологический прогноз о том, чего ждать в год Свиньи

Домашний Очаг
Как найти телефон на Android через Google-аккаунт Как найти телефон на Android через Google-аккаунт

Как найти телефон через Google-аккаунт или с помощью чужого смартфона?

CHIP
Открыть в приложении