Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Правила секса Светланы Бондарчук Правила секса Светланы Бондарчук

Приглашенный главный редактор делится открытиями на пути принятия себя

Psychologies
Древний гигант в космосе: обнаружен прародитель сотен галактик Древний гигант в космосе: обнаружен прародитель сотен галактик

Гиперион в несколько сотен раз превышает массу нашей Галактики

Forbes
Цвет не имеет значения: межрасовый брак, который изменил курс истории Цвет не имеет значения: межрасовый брак, который изменил курс истории

Цвет не имеет значения: межрасовый брак, который изменил курс истории

Cosmopolitan
Игра в квадраты: показываем новую настолку Игра в квадраты: показываем новую настолку

Предлагаем вашему вниманию вариант новой (читай – уникальной!) настольной игры

Популярная механика
Покрой только снится Покрой только снится

Ральф Лорен: как продавец галстуков из Бронкса стал легендой моды

GQ
Обида на мать: что делать? Обида на мать: что делать?

Наша читательница рассказывает историю отношений с матерью

Psychologies
“Я” бывают разные “Я” бывают разные

Попробуем распознать особенности своего «Я»

Psychologies
Смертельный номер Смертельный номер

Ли Александр Маккуин дома и за кулисами показов

Vogue
«Хьюстон, у нас проблемы»: почему NASA теряет космические аппараты «Хьюстон, у нас проблемы»: почему NASA теряет космические аппараты

Космические неудачи преследуют не только «Роскосмос»

Forbes
Ошибка выжившего. Как не потерять сотрудниц после декретного отпуска Ошибка выжившего. Как не потерять сотрудниц после декретного отпуска

Есть три категории женщин, возвращающихся на работу после декретного отпуска

Forbes
Нью–Йорк в Москве Нью–Йорк в Москве

Эта квартира, предназначенная для приёма гостей, призвана произвести впечатление

SALON-Interior
Как организовать банкет без накладок Как организовать банкет без накладок

Прочитав эти советы, ты захочешь развестись, чтобы жениться заново

Maxim
Золотое место. Как найти помещение для бизнеса в столице Золотое место. Как найти помещение для бизнеса в столице

Выбирать доступный вариант, куда клиенты все же дойдут, придется из худшего

Forbes
Лучшие шутки дня и Причинно-следственный комитет! Лучшие шутки дня и Причинно-следственный комитет!

Добрососедский дайджест авторского юмора с авторской орфографией

Maxim
Предложена модель распространения жизни во Вселенной Предложена модель распространения жизни во Вселенной

Ученые смоделировали гипотезу распространения жизни во Вселенной из одного очага

Популярная механика
Вредоносная братия. Россия заблокирует счета сотен украинцев Вредоносная братия. Россия заблокирует счета сотен украинцев

Правительство Дмитрия Медведева хочет ввести ограничительные меры против Украины

Forbes
Звезда родилась: как Вконтакте и Youtube изменили музыкальную индустрию Звезда родилась: как Вконтакте и Youtube изменили музыкальную индустрию

Социальные сети полностью изменили правила игры в музыкальной индустрии

Esquire
Три правила формирования частной коллекции. Советы юриста Три правила формирования частной коллекции. Советы юриста

Как приобрести произведения искусства без вытекающих рисков

Forbes
4 способа побороть неуместный приступ смеха 4 способа побороть неуместный приступ смеха

Психолог: как перестать смеяться, если ситуация требует контролировать эмоции

Maxim
У Солнца под боком У Солнца под боком

О том, какие загадки должен решить меркурианский зонд

Популярная механика
Теплое местечко Теплое местечко

Что люди с героическим прошлым делают в Тель-Авиве и где их там искать

Tatler
Рецензии на «Веном» в зарубежной прессе Рецензии на «Веном» в зарубежной прессе

Изучаем, что пишет о новом фильме с Томом Харди зарубежная пресса

Esquire
Блог с вами Блог с вами

Своими мыслями делится Ирина Голдман – журналист и автор тревел-блога @veryire

Grazia
Обратная сторона счастья Обратная сторона счастья

Готовы ли мы столкнуться с теневой стороной положительных качеств человека?

Psychologies
«Противопоставлять государственную и частную медицину нельзя» «Противопоставлять государственную и частную медицину нельзя»

Леонид Рошаль рассказал, почему частные клиники не заменят государственные

Forbes
Лицо с экрана: как Опра Уинфри заработала свои миллиарды Лицо с экрана: как Опра Уинфри заработала свои миллиарды

Что помогло Опре Уинфри стать первой темнокожей женщиной–миллиардером

Forbes
Особенности перевода Особенности перевода

Красочная квартира в Ереване—новая работа дизайнера Анны Разумеевой–Смирновой

SALON-Interior
Одиночество как способ жизни, смерти и забвения Одиночество как способ жизни, смерти и забвения

Исследование самого главного явления современного города

Русский репортер
Джереми Скотт – о золотой коллаборации с H&M и Moschino, жизни на ферме и о Вирджиле Абло Джереми Скотт – о золотой коллаборации с H&M и Moschino, жизни на ферме и о Вирджиле Абло

Джереми Скотт – человек, который делает модные коллекции для себя

GQ
Культурология на колесах Культурология на колесах

Какую Россию открывают исследовательские экспедиции

Русский репортер
Открыть в приложении