Должен ли лидер компании общаться с клиентами и подчиненными в соцсетях?

ForbesБизнес

«Лидера легко разоблачить»: зачем главе бизнеса самому общаться с сотрудниками и клиентами в интернете

Редакция Forbes

Фото Getty Images

Должен ли лидер компании с многомиллиардной выручкой и десятками тысяч сотрудников самостоятельно общаться с клиентами и подчиненными в соцсетях? Forbes публикует отрывок из книги многолетнего главы американского медицинского страховщика Aetna Марка Бертолини «Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты», в котором автор рассказывает, зачем начал самостоятельно общаться в интернете с коллективом и аудиторией и к каким результатам это привело.

Марк Бертолини много лет проработал топ-менеджером крупных медицинских страховщиков — сначала Cigna, затем Aetna. В начале 2000-х его сын Эрик тяжело заболел редкой формой рака. Он боролся со смертью несколько лет и в итоге выжил. В 2021 году в издательстве «Бомбора» вышла книга Марка Бертолини «Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты», в которой автор описывает, какие уроки извлек из личного кризиса и как болезнь сына повлияла на его отношение к бизнесу. В главе «Общение в эпоху социальных сетей» Бертолини пишет, как стал пользоваться блогом и Twitter, чтобы наладить связи со своими сотрудниками и клиентами.

Шеф — телефонный террорист

В 2000 году, когда я работал в Cigna (крупная американская страховая компания. — Forbes) и Эрик заболел, мне дали первый BlackBerry — бета-версию. Мало кто знал, что она у меня есть, и еще меньше людей знали, что это такое.

Однажды я был в конференц-зале с тридцатью пятью другими руководителями, все сидели вокруг стола, сообщая свои числа. Я пользовался BlackBerry, чтобы отправлять вопросы своим сотрудникам, которые присылали ответы на электронную почту. Я сидел напротив босса, он был маниакально сосредоточен. В какой-то момент шеф встал и сказал: «Подождите минуту. Мне нужно позвонить».

Он ненадолго вышел из комнаты и вернулся, но спросил, можем ли мы подождать, прежде чем продолжим. Я заметил, что он смотрит прямо на меня. Затем я просмотрел свою электронную почту, куда пришло сообщение от его секретаря: «Убери эту чертову игрушку».

Я взглянул на босса. Он улыбнулся и сказал: «Сейчас». Я думал, что был продуктивен, но не собирался скрещивать шпаги с этим парнем. Я убрал BlackBerry. После совещания я зашел к нему в кабинет, показал устройство и объяснил, как оно работает. Он был потрясен.

— Это невероятно! — сказал он. — Ты в самом деле можешь проделать все это с помощью этой штуки?

Показать боссу новый телефон было одной из худших идей, которые я когда-либо реализовывал. На следующей неделе у шефа появился свой BlackBerry, и он сразу же начал посылать мне бесконечный поток электронных писем: босс мог быть на встрече, в машине, в самолете — это не имело значения. Он просто продолжал посылать, все больше и больше, Ниагару срочных требований и просьб, пока я не понял, что шеф стал зависимым от того, что изначально презирал.

Как разоблачить лидера

Я рано узнал, что с коммуникационными технологиями «больше» не обязательно «лучше» — возможно, даже и не «больше» — если коммуникации направлены на отвлечение внимания. Задача руководителей любой организации, и в том числе, безусловно, моя задача, состоит в том, чтобы понять, как цифровая эпоха меняет нашу рабочую среду и как мы можем использовать ее в своих интересах.

С одной стороны, это удивительный дар, и мы должны радоваться возможностям, которые получили. [...] Эта подвижность информации, эта способность соединять города, часовые пояса и даже континенты радикально изменили то, как должны работать все компании. У нас больше нет иерархии командования и контроля, в которой лидеры могли бы собирать информацию, выдавать лакомые кусочки, как они считают нужным, а затем ожидать, что сотрудники примут эти кусочки за истину.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Вода, еда, ночлег: что могут требовать туристы, попавшие в авиационный коллапс Вода, еда, ночлег: что могут требовать туристы, попавшие в авиационный коллапс

Как вести себя туристам во время авиационных коллапсов

Forbes
Насколько точна метрика подсчета калорий в фитнес-гаджетах? Ответ эксперта Насколько точна метрика подсчета калорий в фитнес-гаджетах? Ответ эксперта

Стоит ли верить фитнес-трекерам?

Playboy
Как банкротиться честно: риски фиктивного банкротства ИП Как банкротиться честно: риски фиктивного банкротства ИП

Как пройти банкротство по-честному и не разрушить себе жизнь

Inc.
Этого не отнять Этого не отнять

Сколько секса должно быть в хороших отношениях?

Cosmopolitan
Ошибка выжившего: как Москва искажает представление о счастье и бесконечно производит зависть Ошибка выжившего: как Москва искажает представление о счастье и бесконечно производит зависть

Как Москва сделала потребление культом и за сколько счастье можно купить

Правила жизни
Финансовые табу: почему разговоры о деньгах вызывают страх и злость Финансовые табу: почему разговоры о деньгах вызывают страх и злость

Деньги — слишком важный предмет, чтобы его избегать

Forbes
Дмитрий Глуховский: Лучше всего мне удается болтать, хуже — писать, а больше мне не удается вообще ничего Дмитрий Глуховский: Лучше всего мне удается болтать, хуже — писать, а больше мне не удается вообще ничего

Дмитрий Глуховский смело экспериментирует с новыми форматами

СНОБ
Политическая история: почему США признали геноцид армян Политическая история: почему США признали геноцид армян

Байден признал массовые убийства армян в Османской империи 1915 году геноцидом

Forbes
Деревянные выборы Деревянные выборы

Самые интересные деревья мира

Вокруг света
«Меня обманули 25 раз»: женщина написала книгу о своем опыте знакомств в Сети «Меня обманули 25 раз»: женщина написала книгу о своем опыте знакомств в Сети

Как британка столкнулась с аферистами в Сети и написала об это книгу

Psychologies
Я верю в того самого белого кролика Я верю в того самого белого кролика

Когда читаешь сказки Евгения Клюева, сразу не угадаешь, когда они были написаны

Seasons of life
От бесплатного транспорта до десерта с курицей: 13 самых необычных особенностей разных стран От бесплатного транспорта до десерта с курицей: 13 самых необычных особенностей разных стран

Что для одних норма, других повергает в шок

Playboy
2010-е: архивация 2010-е: архивация

Знаковые вещи, определившие облик эпохи 2010–2020 годов, уходят со сцены

Maxim
Лежачие полицейские защитили занзибарских колобусов от гибели под колесами машин Лежачие полицейские защитили занзибарских колобусов от гибели под колесами машин

Редкие обезьяны с острова Занзибар нередко гибнут под колесами машин

N+1
Марсианский винт Марсианский винт

Станет ли полет вертолета Ingenuity началом новой эры в авиации

N+1
5 причин посмотреть фильм про российскую Арктику и отправиться на край света 5 причин посмотреть фильм про российскую Арктику и отправиться на край света

Главные особенности фильма «Фьюжн» и почему на него стоит обратить внимание

Cosmopolitan
Как выглядели звездные красотки Муцениеце, Асмус и другие в своих первых фильмах Как выглядели звездные красотки Муцениеце, Асмус и другие в своих первых фильмах

Чтобы добиться популярности, им пришлось сыграть много ролей

Cosmopolitan
Самый стойкий Самый стойкий

Крахмал, безопасный для фигуры

Худеем правильно
Почему пересаливать вредно, но и недосаливать нельзя Почему пересаливать вредно, но и недосаливать нельзя

Стоит ли ограничивать потребление соли

Популярная механика
Потомки эмира Золотой Орды Потомки эмира Золотой Орды

Генетики получили несколько гипотез происхождения трёх казахских кланов

Наука и жизнь
«Мы все видим». Инспекторы ГИБДД — о том, кого и почему останавливают «Мы все видим». Инспекторы ГИБДД — о том, кого и почему останавливают

Полицейские рассказали, как выбирают места дежурств и где прячутся по ночам

РБК
Закладка для псалмов, которую оценили только через 12 лет после создания: история стикеров Post-it Закладка для псалмов, которую оценили только через 12 лет после создания: история стикеров Post-it

Каждый великий новый продукт по крайней мере трижды убивается руководством

VC.RU
Иван Тургенев Иван Тургенев

Иван Тургенев в портретной галерее Дмитрия Быкова

Дилетант
Любимые мужчины Елены Кориковой: звезда телевидения, писатель и теннисист Любимые мужчины Елены Кориковой: звезда телевидения, писатель и теннисист

В личной и творческой жизни Елены Кориковой было много взлетов и падений

Cosmopolitan
Вечная память дресс-коду. Что такое «деловой гардероб» в 2021 году Вечная память дресс-коду. Что такое «деловой гардероб» в 2021 году

Как понимание дресс-кода трансформировалось на протяжении 50 лет

СНОБ
Самые яркие преображения Кристины Агилеры: от стиля Монро до «львиной гривы» Самые яркие преображения Кристины Агилеры: от стиля Монро до «львиной гривы»

Кристина Агилера любит поражать публику экстравагантными образами

Cosmopolitan
Ведущая Ведущая

Самые яркие выходы Зендаи, которые показывают, почему ее все так любят

Cosmopolitan
На всякий кошмарный. Спасительные инструкции на 10 самых популярных несчастных случаев На всякий кошмарный. Спасительные инструкции на 10 самых популярных несчастных случаев

Отныне, сгорая на пожаре или очнувшись в гробу, ты будешь знать, что делать

Maxim
Jeep Grand Cherokee L. Чем больше, тем лучше Jeep Grand Cherokee L. Чем больше, тем лучше

Fiat Chrysler представила совершенно новый Jeep Grand Cherokee L

4x4 Club
Как найти настоящую любовь: 10 реально работающих советов Как найти настоящую любовь: 10 реально работающих советов

Десять работающих правил, которые помогут тебе найти вторую половинку!

Cosmopolitan
Открыть в приложении