Основатели Neuro.net создали робота, не отличимого от реального собеседника

РБКHi-Tech

Эмоциональный робот: как российский стартап меняет индустрию клиентских коммуникаций

Основатели проекта Neuro.net создали голосового робота, почти не отличимого от реального собеседника. Решение уже используют «МегаФон», «Билайн», Lamoda и другие крупные российские компании. Всего 1% их клиентов догадываются, что общаются с нейросетью.

Текст: Ксения Мельникова. Фото: Леонид Сорокин для РБК

«Работа традиционного кол-центра поразила меня еще в конце 2000-х годов, когда я пришел на должность менеджера по продукту в компанию Tele2 и в рамках обязательной программы поехал знакомиться со всеми подразделениями, — рассказывает Александр Кузнецов (на фото), сооснователь Neuro. net. — Длинными рядами там стояли огромные столы, за которыми сидели операторы. Параллельно с разговорами по телефону они занимались своими делами: писали СМС-сообщения, что-то читали. Все они разговаривали с клиентами, как роботы — монотонными фразами по заранее выученному скрипту».

Хорошо бы заменить операторов кол-центра системой, которая будет точно так же звонить клиентам и разговаривать с ними по сценарию, подумал тогда Кузнецов. Идея переросла в бизнес только в 2017 году. «Тогда мой приятель Николай Кравчук, переехавший в США, поделился со мной впечатлениями о том, что там компании не отправляют клиентам рекламные СМС-сообщения, а звонят, причем значительная часть этих звонков уже роботизирована», — вспоминает Кузнецов.

Голосовые роботы и в США, и в России действительно не были редкостью. Однако общение с ними трудно было назвать полноценным: робот не делал речевых пауз, не мог отвечать на вопросы собеседника, его невозможно было перебить. «Мы поняли, что тут есть место для развития — создание такого робота, которого невозможно было бы отличить от живого человека», — говорит Кузнецов. На разработку системы они с Кравчуком потратили почти год. Летом 2018 года их нейросетевого робота, который слышит собеседника, выдерживает паузы, запоминает и анализирует историю разговора, начали тестировать в компании KupiVip. После интернет-ретейлера одежды клиентами Neuro.net стали сотовые операторы. Сегодня их продуктом на тестовой или постоянной основе пользуются «МегаФон», «Билайн», Tele2, МИЦ, Lamoda и другие компании.

  • Проект: Neuro.net
  • Концепция: Роботизация общения с клиентами кол-центров
  • Место: Зеленоград, Москва, Сан-Хосе (США)
  • Основатели: Александр Кузнецов, Николай Кравчук
  • Инвестиции: $500 тыс.

Neuro.net в цифрах

Порядка 1 тыс. записей разговоров реального кол-центра нужно загрузить в систему, чтобы обучить ее понимать диалоги.

2–3 недели требуется на обучение нейросети.

Через 700 миллисекунд робот отвечает собеседнику.

От 20 до 50 вариантов ответа для каждого возможного вопроса Neuro.net предзаписывает в студии.

300 самых распространенных имен есть в базе робота.

Менее 1% пользователей понимают, что общаются не с человеком.

Мне нужны эмоции

37-летний Александр Кузнецов родился и вырос в Зеленограде. В местном университете он выучился сначала на программиста, а затем на экономиста. Работать, как и многие IT-специалисты, Кузнецов начал еще будучи студентом: разрабатывал сайты в компании «Русофт». После университета он устроился проектным менеджером в системный интегратор «Крок», а затем — на ту же должность в «Билайн», где занялся в том числе развитием голосовых сервисов. «Уже тогда я пытался делать что-то инновационное, — уверяет Кузнецов. — Например, запустил голосовое меню по принципу карусели: «нажмите 9, чтобы перейти вперед, 7 — назад».

В середине 2009 года, после пяти лет работы в «Билайне», Кузнецов перешел в тогда еще небольшое российское подразделение шведской компании Tele2. «Я курировал разные проекты: услуги для мобильного интернета, приложения для смартфонов, мелодии вместо гудков, видеосервисы, мобильные игры, — рассказывает он. — Работа была интересной, поэтому о своем деле я пока не думал».

В Tele2 Кузнецов подружился с будущим сооснователем Neuro.net: компания Кравчука Intech Global была подрядчиком сотового оператора по услуге «мелодии вместо гудков». Впоследствии Кравчук продал Intech Global и переехал жить в США. «Как-то раз во время общения по телефону мы начали обсуждать ситуацию с роботизированными звонками, и тут я вспомнил про тот впервые увиденный кол-центр, — рассказывает Кузнецов. — Тогда нам жутко захотелось изменить это — сделать так, чтобы рутинные действия операторов могли делать роботы. Я как раз собирался увольняться из Tele2, поэтому с радостью принялся за новый проект».

Осенью 2017 года Кузнецов отправился к Кравчуку в США. «Мне важно было самому понять, как все устроено в стране, где большая часть звонков компаний роботизирована», — объясняет он. На протяжении нескольких месяцев приятели посещали различные конференции, посвященные машинному обучению, и самостоятельно создавали пилотную версию своей голосовой системы. К концу 2017 года робот, говоривший синтезированным голосом, но уже умевший отвечать на вопросы пользователей, был готов. Инвестиции в его разработку составили около $300 тыс. из личных средств Кравчука.

Первым делом партнеры решили попробовать пилотный проект в деле. Их голосовой робот обзвонил клиентов небольшого мясного ресторана «Батчерс» в Зеленограде (Кузнецов открыл его вместе с друзьями еще в 2013 году). «Это был провал, — признается предприниматель. — Когда люди слышали компьютерный голос без эмоций, отвечающий на вопросы спустя несколько секунд, то сразу бросали трубку».

Виртуальный собеседник

Проект требует доработок, поняли партнеры. В апреле 2018 года Кузнецов вернулся в Россию. «Нам нужно было привлекать дополнительные средства на развитие Neuro.net, а также общаться с потенциальными заказчиками», — объясняет он. Предприниматель обратился к знакомому инвестору Сергею Аванесову. Проект его заинтересовал. «Мы просто позвонили Сергею от лица нашего робота, уже немного доработанного и говорившего человеческим голосом (поначалу — голосом самих основателей), а потом открыли все карты, — вспоминает Кузнецов. — Это произвело на него сильное впечатление».

Инвестор согласился вложить в Neuro.net еще $200 тыс. Часть средств Кузнецов и Кравчук потратили на то, чтобы нанять разработчика и создать технологию обучения робота на небольших массивах данных в несколько тысяч записей (прежде в систему загружали сотни тысяч записей разговоров оператора с пользователем). Другую часть — на то, чтобы сократить время ответа робота.

Параллельно со всеми доработками приятели общались с потенциальными клиентами — ретейлерами, страховыми компаниями, банками, сотовыми операторами. Далеко не все они поначалу соглашались предоставить записи разговоров своих операторов неизвестному проекту. «Первой компанией, поверившей в нас, еще когда мы не могли похвастаться какими-то результатами, была KupiVip», — говорит Кузнецов. В июне-июле 2018 года ретейлер поделился с Neuro.net записями своих разговоров с покупателями. К августу стартап уже обучил голосового робота, записал в студии возможные варианты ответов и представил компании пилотный продукт.

«Много времени после тестовых звонков мы потратили на поиск более подходящего голоса — порой он был слишком эмоциональным или, наоборот, скучным, — рассказывает Кузнецов. — Также нам приходилось расширять сценарий диалога, исходя из вопросов, которые задают пользователи. То, что реальный оператор мог придумать на ходу в непредвиденной ситуации, нам нужно было заранее продумывать и записывать».

В октябре-ноябре 2018 года еще немного доработанный робот стал обзванивать давно не посещавших сайт KupiVip клиентов (в общей сложности 5 тыс. человек). Мужской эмоциональный голос представлялся Олегом и спрашивал каждого собеседника, почему тот стал реже заходить на интернетплощадку. После ответа пользователя робот участливо сообщал, что компания дарит клиенту индивидуальную скидку, предлагал отправить промокод СМС-сообщением, спрашивал, остались ли еще вопросы, и прощался.

По результатам пилотного проекта 8% клиентов зашли на сайт KupiVip, купив какой-нибудь товар. «Этот показатель был соизмерим с результатами кол-центра компании», — утверждает Кузнецов. Около 4% пользователей задавали вопросы, на которые робот не знал ответа (в этом случае был предусмотрен перевод на оператора), около 1% — понимали, что с ними говорит не человек. «Самое интересное, что даже когда пользователь распознает робота и может быть перенаправлен на реального оператора, он все равно говорит: не надо, я лучше с вами побеседую», — смеется предприниматель.

После успешного тестирования KupiVip использовала Neuro.net и для того, чтобы обзвонить всех клиентов в преддверии распродажи в Black Friday. «Всю базу, которую кол-центр обзванивает за месяц, мы обзвонили за несколько часов», — радуется Кузнецов. По его словам, этот проект, как и предыдущий, был бесплатным для ретейлера.

Робот-продажник

Заключить с KupiVip контракт на постоянное использование стартапу, впрочем, так и не удалось. «Со временем из компании ушли люди, с которыми мы общались, а проходить все этапы согласования с новыми сотрудниками мы не захотели, — объясняет Кузнецов. — Но после этого кейса нам стало гораздо проще договариваться с новыми клиентами».

Предприниматель рассказал о роботизации кол-центра KupiVip и ее результатах на своей странице в Facebook (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена) и в нескольких СМИ. Благодаря этому уже в ноябре к Neuro.net пришел новый крупный клиент — компания «МегаФон». Сотовый оператор решил протестировать сразу несколько решений на рынке голосовых роботов. Среди них, помимо конкурентных проектов — питерского JustAI, пермского «Звонобот» и других, оказался и Neuro.net. «Мы пригласили основателей стартапа на предварительную встречу, где они продемонстрировали интересный подход к задаче — их робот был практически неотличим от человека», — говорит Станислав Милых, руководитель по системам самообслуживания «МегаФона». В ходе последующего конкурса голосовые роботы по заранее сформированному списку обзванивали клиентов и предлагали им подключить одну из услуг. «Результат зависел от степени проработки скрипта продаж, — объясняет Милых. — На быстром пилоте Neuro.net показал результат, сравнимый с реальными операторами. Думаю, если постоянно улучшать этот скрипт и дозаписывать ветки диалогов, то результат может даже превзойти операторские продажи». Конверсия в продажи при звонках робота Neuro.net, по словам Кузнецова, составила около 40%. Похожий результат показал и JustAI. Но окончательный выбор, с каким проектом подписать долгосрочный контракт, «МегаФон» пока не сделал.

По словам Кузнецова, до конца 2018 года «МегаФон» еще несколько раз привлекал Neuro.net для продажи услуг клиентам в рамках песочницы — специального формата для работы со стартапами. «В «МегаФоне» хорошие условия для стартапов: без долгих согласований и тендеров они могут выделять небольшие (около 100 тыс. руб.) бюджеты и тестировать нашу разработку. Сейчас мы в процессе заключения постоянного контракта с компанией», — уверяет предприниматель.

Следом за сотовым оператором Neuro.net заинтересовались и другие компании. «К нам начали обращаться и небольшие организации, которые хотят автоматизировать работу одного секретаря, — рассказывает Кузнецов. — Это нерентабельно ни для них, ни для нас. Поэтому ввели минимальное количество звонков в месяц (100 тыс.), при котором соглашаемся на работу», — добавляет он.

Сейчас клиентами Neuro.net помимо «МегаФона» являются «Билайн», Tele2, МИЦ и Lamoda. С банками ВТБ, «Открытие», «Хоум Кредит» и еще несколькими крупными заказчиками стартап находится на этапе заключения договора. Ежемесячная выручка Neuro.net сейчас составляет около 1 млн руб., пока он работает в ноль. Но по итогам 2019 года Кузнецов рассчитывает выручить около 74 млн руб. — благодаря новым контрактам.

Планы по выручке Кузнецов не считает слишком оптимистичными. «Я основываюсь на том спросе, который уже есть, — говорит он. — А интерес к решению с каждым реализованным кейсом еще и лавинообразно растет». Происходит это потому, что использование голосового робота намного выгоднее для компаний, чем привлечение для обзвона клиентов обычных операторов, считает предприниматель: в первом случает стоимость составляет 4–6 руб. за минуту разговора, во втором — 20–30 руб. «Результаты голосового робота сравнимы с результатами реальных операторов», — добавляет Кузнецов.

Даже несмотря на преимущество голосовых роботов в цене, от обычных кол-центров компании отказываться не будут, уверен Станислав Милых из «МегаФона». «Роботам типа Neuro.net можно доверять оповещение клиентов о чем-либо, проводить предварительные собеседования, обзванивать должников, продавать несложные услуги, — говорит он. — А вот в случае комплексных, более сложных предложений, когда сценарий диалога может быть очень большим, без реальных операторов все же не обойтись».

Как это работает

Технология обучения голосового робота Neuro.net базируется на open-source фреймворке TensorFlow, который позволяет создавать собственные проекты в сфере машинного обучения. Первым делом специалисты Neuro.net загружают в систему исторические записи разговоров операторов кол-центра заказчика. С их помощью робот учится реагировать на слова пользователей и выдавать правильный ответ. Система начинает распознавать каждую фразу человека с первых слов. Благодаря этому робот может выдавать ответ спустя 700 миллисекунд (это примерно две трети одной секунды), после того как собеседник замолчал. В основе распознавания голоса собеседника — инструмент Google Cloud Speech-to-Text. Чтобы разговор был максимально похож на беседу с настоящим оператором, Neuro.net предварительно записывает ответы на все возможные вопросы пользователей в студии. Робот — в зависимости от предпочтений заказчика — может говорить голосом диктора, эффективного оператора реального колцентра или обычного человека.

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Минимализм для миллениалов Минимализм для миллениалов

Новый дизайн упаковки увеличил продажи Брянского молочного комбината

Forbes
Поезд следует в тупик: как конфликт властей мешает развитию метро Поезд следует в тупик: как конфликт властей мешает развитию метро

Решение транспортных проблем упирается в административные проблемы

Forbes
Геворк Вермишян: «5G — Это вызов, и мы его приняли» Геворк Вермишян: «5G — Это вызов, и мы его приняли»

Когда в России будет запущено пятое поколение мобильной связи?

РБК
Генетические хакеры. Как молодые биотехнологи хотят заработать миллиарды на редактировании жизни Генетические хакеры. Как молодые биотехнологи хотят заработать миллиарды на редактировании жизни

Система CRISPR стала одной из самых актуальных технологий в биологии

Forbes
10 примет времени, изменивших наш быт 10 примет времени, изменивших наш быт

Forbes представляет 10 самых ярких примет нашего времени

Forbes
«Ростех» всерьёз взялся за охоту на беспилотники «Ростех» всерьёз взялся за охоту на беспилотники

Комплексы для борьбы с беспилотными летательными аппаратами

Популярная механика
Производство талантов Производство талантов

Не надо копировать Кремниевую долину

РБК
Рояль в кустах Рояль в кустах

Сэр Элтон Джон — не только поп-идол, но и икона стиля

Vogue
Драма рубля Драма рубля

В последние полтора года российской экономике везло с нефтяными ценами

Forbes
«Нужно 30 нарушений за ночь». Что обсуждают на планерке в ГИБДД «Нужно 30 нарушений за ночь». Что обсуждают на планерке в ГИБДД

В Сеть попал видеоролик, который снят на планерке инспекторов ГИБДД в Сургуте

РБК
Крутой воппер Крутой воппер

Дэниел Шварц возрождает Burger King, сеть быстрого питания с 60-летней историей

Forbes
8 приложений, которые пригодятся вашим мамам и бабушкам 8 приложений, которые пригодятся вашим мамам и бабушкам

Несколько простых приложений, которые наверняка будут интересны нашим родителям

CHIP
Устроиться в «Газпром» престижнее, чем в стартап Устроиться в «Газпром» престижнее, чем в стартап

Леонид Богуславский — об инновационном бизнесе в России

РБК
Правила? Нет, не слышала! Правила? Нет, не слышала!

Воспитывать ребенка герцогиня Меган будет исключительно на своих условиях

Grazia
Если долго по тропинке Если долго по тропинке

Трейл – это тропинка, а трейлраннинг – это бег по тропинкам и без

Популярная механика
Артем Качер: Артем Качер:

Артем Качер - о съемках клипа "Грустный Дэнс" и дружбе в Российском шоу-бизнесе

Cosmopolitan
Гуру из соцсетей Гуру из соцсетей

Инвесторы могут выкинуть на помойку свои знания об экономической теории

Forbes
Один укус Один укус

Полезные снеки заполонили полки, но все ли из них безопасны для здоровья?

Vogue
Если б я был Нурсултан Если б я был Нурсултан

Нурсултан Назарбаев оставил пост президента по собственной воле. Но оставил ли?

GQ
А на том берегу А на том берегу

Все, что нужно знать о 72-м Международном Каннском кинофестивале

Grazia
Массовые вымирания оказались связаны с удушьем Массовые вымирания оказались связаны с удушьем

Исследователи изучили соотношения изотопов серы и углерода в известняках Якутии

Популярная механика
Каннский фестиваль открылся фильмом Джима Джармуша “Мертвые не умирают” — пронзительной историей о том, что и мы, и наши кумиры  разлагаемся на протяжении всей жизни — но это не повод стрелять нам в мозг. Корреспондент Esquire на фестивале Егор Москвитин Каннский фестиваль открылся фильмом Джима Джармуша “Мертвые не умирают” — пронзительной историей о том, что и мы, и наши кумиры  разлагаемся на протяжении всей жизни — но это не повод стрелять нам в мозг. Корреспондент Esquire на фестивале Егор Москвитин

«Мертвые не умирают» — фильм о том, что мы разлагаемся на протяжении всей жизни

Esquire
На краю земли На краю земли

Архитектор Марсио Коган переделал колониальный дом в Бразилии

AD
Война полов. Почему мы до сих пор сравниваем женщин с мужчинами Война полов. Почему мы до сих пор сравниваем женщин с мужчинами

Сложно представить, что у мужчины-физика будут спрашивать, хороший ли он отец

Forbes
Нелегкая инфекция Нелегкая инфекция

Опасность заразиться туберкулезом по-прежнему существует и в наше время

Лиза
Генетика на кухне: как Россия может стать драйвером нового мирового рынка Генетика на кухне: как Россия может стать драйвером нового мирового рынка

Генно-инженерные исследования становятся все ближе к массовому потребителю

Forbes
Коворкинг как бизнес-культура: топ-10 офисных площадок Москвы Коворкинг как бизнес-культура: топ-10 офисных площадок Москвы

Феномен коворкинга за последние годы серьезно изменился

Forbes
Светлана Зейналова: «Когда плохо, иду на ручки» Светлана Зейналова: «Когда плохо, иду на ручки»

Ведущая «Доброго утра» рассказала о гражданском браке и эмоциональном характере

StarHit
MAXIM рецензирует «Золотую перчатку». Возможно, самый жуткий фильм о маньяке всех времен MAXIM рецензирует «Золотую перчатку». Возможно, самый жуткий фильм о маньяке всех времен

Рецензия на фильм «Золотая перчатка»

Maxim
Крылатый внедорожник. Какие самолеты придут на смену Ту-134 Крылатый внедорожник. Какие самолеты придут на смену Ту-134

Ту-134 22 мая совершит заключительный коммерческий рейс

Forbes
Открыть в приложении