Марк Гоулстон: «Чтобы выйти из конфликта с “мудаком”, нужно ему поддаться»
Известный психиатр и бизнес-коуч — о главных правилах общения
Марк Гоулстон — всемирно известный психиатр, бизнес-консультант и специалист по агрессии и ведению переговоров. В книге «Я слышу вас насквозь», он поделился секретами, которые вошли в составленный им курс для переговорщиков ФБР. В бестселлере «Как разговаривать с мудаками» он учит бескровно выходить из конфликтов с неадекватными людьми. К нему обращаются за советом крупнейшие компании мира — от Goldman Sachs до IBM. Reminder поговорил с Гоулстоном.
— Вы называете «психами» (в русском переводе — «мудаки») тех, кто ведет себя неадекватно, иррационально и часто проявляет агрессию без всякой причины. Ваша главная рекомендация при общении с ними — осознать, что имеешь дело с иррационально мыслящим человеком. Как это сделать? И как убедиться, что в роли «психа» в этой ситуации выступаешь не ты сам?
— Само понимание, что перед тобой иррационально мыслящий человек, помогает сохранить спокойствие. Сразу становится ясно, что проблема не в тебе, а в нем. И тогда проще не принимать его слова близко к сердцу и отказаться от защитной стратегии. А защита, как правило, только ухудшает общение.
Как понять, что не ты — «псих»? Один из способов — спросить себя: «Я реально сделал что-то такое, что могло бы объяснить, почему этот человек так себя ведет?»
Если ответ «нет», то первым делом надо успокоить разбушевавшегося «психа». В этом случае одна из эффективных тактик — дать ему выговориться, глядя в глаза, спокойно, но уверенно. Главное — не показывать страх. Выдержать паузу, секунды три, чтобы показать, что ты не торопишься отреагировать, а выслушал и обдумал его слова. И потом сказать: «Я вижу, что вы расстроены и недовольны. Дело действительно во мне или у вас сегодня неудачный день?» Пусть он ответит. Надо выслушать его, не прерывая и не пытаясь спорить или защищаться. А потом сказать: «Вы правы». Чтобы поддержать его, даже если ты совершенно с ним не согласен. И продолжить: «Теперь понятно, почему вы так расстроены. Если впредь я постараюсь делать то, что вы хотите, и не делать то, что вас так расстраивает, у нас будет с вами шанс наладить нормальные отношения?»
— То есть, чтобы разрешить конфликт с иррациональным человеком, нужно ему подыграть или даже поддаться?
— Да, если на вас нападают, попробуйте «подставить живот». Я имею в виду тот случай, когда одна собака ложится на спину и показывает другой собаке живот, давая понять, что она не сопротивляется. Я называю такую технику активным подчинением. Она снимает напряжение у агрессора. Когда вы перестаете скалить зубы, он понимает, что вы не представляете для него угрозы. И тогда обычно успокаивается. «Психи» вообще привыкли находиться в режиме нападения. Подсознательно они во всем видят угрозу. Когда вы показываете им свою уязвимость, они понимают, что вы на них не нападете. Им становится не так страшно. И чаще всего они расслабляются.
— А если оба собеседника не могут расслабиться? Если каждый винит другого в неумении или нежелании понять или пойти навстречу.
— Если каждому собеседнику кажется, что виноват другой, значит ни тот, ни другой не хочет нести ответственность за общение. Но если хотя бы один из них применит технику, которую я только что описал, ситуация может измениться. Я знаю, что к этому пониманию нужно прийти. Да, это не простой путь. Но если вы тренируетесь и стремитесь к этой цели, вы обязательно добьетесь эффекта. Вот увидите, это похоже на магию. Если вы думаете «нет, это не для меня», это не означает, что вы автоматически становитесь «психом». Но, возможно, вы, сами того не желая, будете производить впечатление безжалостного человека.
— Вы описываете в своей книге больше десятка таких техник. Но бывает ли так, что ни одна не работает?
У меня так однажды было. Я — специалист по профилактике суицидального поведения. Больше двадцати лет я оказываю психологическую помощь людям с суицидальными наклонностями. Одна пациентка, назовем ее Нэнси, до встречи со мной совершила три попытки самоубийства и периодически попадала в больницу. Я проводил с ней сеансы несколько раз в неделю в течение полугода. И у меня было такое чувство, что это ей не особо помогает. Хотя за эти полгода она ни разу не попыталась покончить с собой и ни разу не попала в стационар. А это был для нее рекорд.
Я заметил, что Нэнси избегает зрительного контакта. Однажды я работал все выходные консультантом в государственной психиатрической клинике и не спал 36 часов. В понедельник я принимал Нэнси. Она постоянно отводила взгляд, глаза ее казались безжизненными. Я посмотрел на нее и вдруг мне показалось, что все вокруг в моем кабинете превратилось в черно-белый фильм. У меня даже пробежал озноб по спине.
— Похоже на сцену из фильма ужасов.
— Да, сначала я даже подумал, что у меня инсульт или судорожный приступ, поэтому я прямо тут же провел простейшие неврологические тесты. Постучал себе по коленям и локтю, чтобы проверить рефлексы. Подвигал перед глазами пальцем, стараясь следить за ним. Подвигал руками и ногами, чтобы исключить мышечную слабость и оценить ощущения. Нэнси это обидеть не могло, потому что она все равно на меня не смотрела. Тесты показали, что ни инсульта, ни судорог нет. Физически я был в норме. И тогда у меня возникла безумная идея: что если сейчас я смотрю на мир глазами Нэнси и чувствую то, что переживает она. А чувствовал я себя ужасно.