Когда сотрудники компании говорят «я» вместо «мы» в общении с клиентами, продажи растут
Считается, что в общении с пользователем важно подчеркнуть, что компания заинтересована в решении его проблемы. Поэтому многие менеджеры по взаимодействию с клиентами используют местоимение «мы», избегая говорить лично от себя. Но на практике такая отстраненность не повышает удовлетворенность сервисом. Тогда как ведение диалога лично от себя (например, «Я готов помочь» вместо «Мы готовы помочь»), напротив, способно повысить вовлеченность пользователей и продажи, выяснили исследователи из Канады.
Согласно лучшим практикам коммуникации с клиентами, в общении стоит уходить от подчеркнутого «я» и смещать акцент на компанию. Это правило, закрепленное в исследовании, проведенном в 1980-х годах, до сих пор использует большинство менеджеров, пишет Ariyh.
Практика настолько распространена, что 92% специалистов по обслуживанию клиентов в США ответят вам на электронное письмо словами: «Мы рады помочь» и будут избегать говорить лично от себя, отмечает издание.