«Жалобы клиентов — лучшая обратная связь»

Джанелл Барлоу — о недовольстве потребителей и как его грамотно использовать

РБКБизнес

«Жалобы клиентов — лучшая обратная связь»

Джанелл Барлоу — о недовольстве потребителей и как его грамотно использовать

Автор: Илья Носырев

755407888805303.jpeg
Джанелл Барлоу (Фото: из личного архива)

Тренер по общению компаний с клиентами рассказала, зачем нужно провоцировать потребителей на критику, почему бизнесу иногда лучше скрывать свои проблемы от публики и как правильно спускать надоедливого посетителя с лестницы

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Среди них — международный бестселлер «Жалоба как подарок», в котором рассказывается, как компаниям следует реагировать на критику со стороны потребителей. Барлоу проводит тренинги в таких организациях, как Всемирный банк, Hewlett-Packard, Chevron, Avon, Philips, Morgan Stanley, DHL и др. В числе российских клиентов Барлоу были Сбербанк и «МегаФон».

«Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой»

— Никто не любит жалобщиков. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты?

— Все знают, что бизнесу нужна обратная связь от потребителя. Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите.

— Как правильно реагировать на жалобы?

— Правильная эмоция тут — благодарность: «Спасибо, что вы нам об этом сказали!» Не всегда надо оправдываться перед рассерженным клиентом, но всегда надо его благодарить. В большинстве конфликтных ситуаций, которые возникают между клиентом и компанией, сотруднику достаточно быть просто вежливым, чтобы потребитель успокоился и сказал: «Да ничего страшного». Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

— Получается, надо идти на поводу у недовольного клиента?

— Нет, вам вовсе не обязательно поступить так, как хочет потребитель, — требуется просто выслушать его. Тут работает такой механизм: если человек видит, что его слышат, он уже чувствует себя обязанным вам. Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него. Тот же самый механизм, как показали исследователи, работает и в отношениях между потребителями и компаниями. Правильно реагировать на критику несложно. Я бы сказала, что проблема как раз в обратном: большинство людей не любят жаловаться. Если вы их чем-нибудь разочаровали, потребители обычно уходят, ничего не сказав, и уже никогда к вам не вернутся.

— Какой процент клиентов предпочитает не жаловаться, а тихо уйти?

— То, что клиенты редко жалуются, — это только полбеды. Беда в том, что, даже когда мы хотим пожаловаться, мы выбираем не тех людей, которые могут нам помочь. По статистике, собранной IBM, в 96% случаев клиенты обращаются к сотрудникам, у которых нет возможности решить их проблему. Например, я сама часто спорю с сотрудниками таможенных служб в разных странах. Они могут мне даже сочувствовать, но отвечают стандартно: увы, я ничего не могу поделать, менять правила досмотра вещей — не в моей власти. Я говорю: но вы здесь работаете, это ваша организация; сделайте так, чтобы мою жалобу рассмотрел ваш начальник. Обычно они отвечают: о, меня никто не будет слушать. Тогда становится ясно, что у организации огромные проблемы. Хорошая компания сама стремится наладить систему сбора жалоб: рядовые сотрудники делают отчеты о жалобах клиентов и отправляют их наверх для изучения. У таких компаний часто есть специальные коробки в магазинах, куда можно опустить жалобу, или странички на сайтах, где можно оставить комментарий. Да, большинство людей предпочитают молчать, но ничто не мешает самим сотрудникам компании, например продавцам в магазине, напрямую спрашивать посетителей: что мы можем улучшить в нашем сервисе? Многих потребителей требуется провоцировать на критику.

— А что компания может сказать недовольному потребителю, если она объективно не может ему помочь, например если она вынуждена поднять цены?

— Это проблема, с которой сейчас сталкивается большинство компаний в Америке, да и в России, наверное, тоже: компании теряют клиентов из-за роста цен. Тут важно понять: клиент будет недоволен вами, пока вы не объясните, почему приняли такое решение. Например, компания может сказать потребителям: из-за тарифной войны с Китаем мы теперь закупаем материалы для производства наших товаров на 10% дороже, но мы не хотим вас потерять, поэтому подняли цены всего на 5%. Посмотрите, как волшебно поменяется реакция людей! Конечно, часть потребителей все равно не смогут позволить себе ваш товар по новой цене. Но и тут есть выход: «Мы понимаем, что продукт теперь в другой ценовой категории, но мы хотим удержать вас и поэтому предлагаем вам альтернативу — другой хороший товар, который стоит дешевле». Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой, у кого цены ниже. Сейчас очень трудно привлечь новых клиентов — некоторые компании тратят на это до 50% своей выручки.

Авторизуйтесь и читайте статьи из популярных журналов

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Что такое трудовой гостинг и как распознать призраков среди нас Что такое трудовой гостинг и как распознать призраков среди нас

Компании все чаще сталкиваются с исчезновением сотрудников или соискателей

РБК, сентябрь'19
Виктору Вексельбергу разонравились тепличные условия Виктору Вексельбергу разонравились тепличные условия

Группа «Ренова» продает бизнес по выращиванию овощей

РБК, август'19
Как организован лотерейный бизнес в России и кто выигрывает миллионы Как организован лотерейный бизнес в России и кто выигрывает миллионы

5 лет назад лотереи стали государственными — число участников постоянно растет

РБК, август'19
Капитан Россия: Игорь Акинфеев в фотографиях и цитатах друзей, врагов и болельщиков Капитан Россия: Игорь Акинфеев в фотографиях и цитатах друзей, врагов и болельщиков

Самые яркие и разные по настроению цитаты об Акинфееве

Men’s Health, октябрь'18
Я бросила курить и счастлива Я бросила курить и счастлива

Наши героини рассказывают, как справились с зависимостью

Лиза, октябрь'18
Самая солнечная кухня Самая солнечная кухня

Испанская кухня вобрала в себя всю страсть и яркость характера страны

9 месяцев, ноябрь'18
Ну приехали: как тема мигрантов отразилась в моде Ну приехали: как тема мигрантов отразилась в моде

Екатерина Ткаченко живет в Италии. И ей есть что рассказать на тему мигрантов

Cosmopolitan, октябрь'18
Семь правил Олега Тинькова: как построить бизнес стоимостью $3 млрд Семь правил Олега Тинькова: как построить бизнес стоимостью $3 млрд

Отрывок из книги Олега Тинькова

Forbes, октябрь'18
Наш в Google. История успеха Сергея Брина Наш в Google. История успеха Сергея Брина

Если вы не знаете, кто такой Сергей Брин, срочно загуглите это имя

Forbes, октябрь'18
Синдром Плюшкина Синдром Плюшкина

Откуда берется жажда накопительства и как с ней бороться

Лиза, октябрь'18
Черный ящик Черный ящик

Четыре вопроса о готовности России к переходу с аналогового вещания на цифровое

РБК, октябрь'18
Тревожный сигнал. Американские компании стали занимать меньше денег Тревожный сигнал. Американские компании стали занимать меньше денег

Компании США резко сократили объемы выпуска и размещения облигаций

Forbes, октябрь'18
Вау-эффект: как произвести впечатление на работодателя Вау-эффект: как произвести впечатление на работодателя

Приемы, которые помогают быстро трудоустроиться

Forbes, октябрь'18
37 вещей, которые не должен делать мужчина 37 вещей, которые не должен делать мужчина

37 вещей, которые не должен делать мужчина

Maxim, октябрь'18
Устал «вставать с колен»? 10 стран, куда легче всего эмигрировать сейчас Устал «вставать с колен»? 10 стран, куда легче всего эмигрировать сейчас

Наш список рассказывает о странах, которые только рады эмиграции

Playboy, октябрь'18
Китайский Laowai Китайский Laowai

Как Артем Жданов прославился в Китае

РБК, ноябрь'18
Новости, проверенные временем Новости, проверенные временем

Новости в мемах

Maxim, ноябрь'18
Звездные войны Андрея Могучего Звездные войны Андрея Могучего

Андрей Могучий – одна из самых ярких фигур на российской сцене

СНОБ, октябрь'18
Обида на мать: что делать? Обида на мать: что делать?

Наша читательница рассказывает историю отношений с матерью

Psychologies, октябрь'18
Все, что ты должен знать о викторианской эпохе (Ну хоть что-то же ты ведь должен знать) Все, что ты должен знать о викторианской эпохе (Ну хоть что-то же ты ведь должен знать)

Знакомься с викторианцами — самыми дикими из всех цивилизованных существ в мире

Maxim, октябрь'18
Надпись на скамейке Надпись на скамейке

На одном из своих портретов Иван Крамской сделал надписи на скамейке

Дилетант, ноябрь'18
Дело сестер Хачатурян и магия хайпа Дело сестер Хачатурян и магия хайпа

Почему ТВ и общество глумятся над трагедией

Русский репортер, октябрь'18
ЧСВ — это хорошо: 9 способов избавиться от синдрома самозванца ЧСВ — это хорошо: 9 способов избавиться от синдрома самозванца

ЧСВ — это хорошо: 9 способов избавиться от синдрома самозванца

Playboy, октябрь'18
Пол Маккартни с Egypt Station и другие главные музыкальные новинки Пол Маккартни с Egypt Station и другие главные музыкальные новинки

Главные музыкальные новинки

Maxim, октябрь'18
Клуб разбитых сердец: начните жить заново Клуб разбитых сердец: начните жить заново

Как справиться с болью и вернуть вкус к жизни после расставания с любимым

Psychologies, октябрь'18
Пять любимых фраз нарциссов и социопатов Пять любимых фраз нарциссов и социопатов

Социопаты и нарциссы живут среди нас

Psychologies, октябрь'18
Счастливы вместе Счастливы вместе

Плох тот стартап, который не мечтает влиться в крупный бизнес

Robb Report, ноябрь'18
Без отделки не предлагать Без отделки не предлагать

Без отделки не предлагать

Эксперт, октябрь'18
Дышите свободно! Дышите свободно!

Бронхиальная астма есть у каждого десятого жителя Земли

Лиза, октябрь'18
Зиявудин Магомедов теряет свой хлеб Зиявудин Магомедов теряет свой хлеб

Продаст ли «Сумма» долю в Объединенной зерновой компании

РБК, октябрь'18