Неделя | Эпицентр
Покупатель как бы прав
Как защитить отечественного потребителя от современных «старух-процентщиц», интернет-мошенников и недобросовестных продавцов? «Огонек» выяснил, на что жалуются россияне и удается ли им отстоять свои права
Состоявшееся на минувшей неделе в Великом Новгороде заседание президиума Госсовета сразу привлекло к себе внимание — тема уж больно народная: за 25 лет потребление всевозможных услуг у нас выросло в 500 раз! Зато и проблем добавилось: от так называемых микрозаймов, из-за которых заемщики фактически попадают в кабалу, до интернет-торговли, когда сегодня продавец есть, а завтра — растворился на цифровых просторах... Что делать? Ответ известен — писать жалобу.
По данным Роспотребнадзора, сегодня россияне чаще жалуются на услуги, чем на товары. Самые больные темы — ЖКХ и медицина. Только за прошлый год количество обращений по жилищно-коммунальным услугам, например, в Московское отделение ведомства увеличилось на 70 процентов по сравнению с 2015-м. На образование — тоже жалуемся. Число претензий, связанных с образовательными услугами, по стране за 6 лет выросло в два раза. А с медицинскими — в три. Причем, как правило, это касается платных услуг — в некоторых клиниках начинают лечить даже от тех болезней, которых у пациента нет.
Что еще в топе жалоб? Финансовые услуги, услуги связи... Люди пытаются вернуть деньги за навязанные страховки при оформлении банковского вклада, разобраться с гигантскими счетами за телефон. Новая обширная категория жалобщиков — заемщики, те, кто неосторожно оформил микрокредит под гигантские проценты. Число претензий к интернет-торговле за последние 5 лет выросло в 2,5 раза. Типичная история: заказал ноутбук в интернете, оплатил, но так и не получил, а телефоны на сайте не отвечают и владельцев не найти. Интересно, что из статистики ведомства выпали чиновники — жалобы на госорганы в Роспотребнадзор у нас единичные.
В общественных приемных Роспотребнадзора дым коромыслом. На горячую линию поступают 30–40 звонков в день. Девушки в форме — бордовая юбка, белая рубашка, красные погоны с рубиновыми звездами — помогают составлять претензии, иски, консультируют, листают договоры, принесенные просителями, раздают брошюрки об опасностях на минном поле товаров и услуг — от покупки авиабилетов в Сети до оплаты товаров банковской картой… В прошлом году в Роспотребнадзор пришло больше полумиллиона жалоб, и поток не спадает. Но и Роспотребнадзор — не один в поле воин. Защитой потребителя занимается огромная государственная машина: десяток ведомств, которые ежегодно получают 93 млрд рублей — средства немалые. Интрига в другом: что на выходе? Жаловаться — это помогает?
На первый взгляд статистика внушает оптимизм. С 2006 года количество судов, проведенных при участии того же Роспотребнадзора, выросло в 10 раз! Ну а 90 процентов решений сегодня принимается в пользу потребителей.
— Дело в другом: половина судебных решений не исполняются,— разводят руками в Союзе потребителей России,— можно купить товар на миллион рублей, не получить его, выиграть суд, но так и остаться ни с чем.
Оказывается, даже если суд выигран, с недобросовестных предпринимателей зачастую невозможно стребовать деньги: пока тянется процесс, они просто обнуляют счета и создают новое ООО — с учетом того, что досудебная блокировка счета у нас не принята, потерпевший может так и не увидеть присужденной ему компенсации... А ведь таких хитрых ходов и отработанных уловок в арсенале мошенников множество.
— Одна из самых злободневных тем последних лет — это оказание косметических и медицинских услуг по завышенной стоимости в кредит, — рассказывает юрисконсульт Московского отделения Роспотребнадзора Алена Рыбинская. — Навязывание сомнительной косметики, посуды, постельного белья в кредит, бесполезных юридических услуг, мы постоянно имеем с этим дело.