От сопротивления к сотрудничеству
Цифровые помощники постепенно эволюционируют и становятся полноценными сотрудниками компаний. Но у бизнеса по-прежнему сохраняется недоверие к таким решениям, несмотря на успешные кейсы внедрений
Интеграция ИИ-агентов перестала быть экспериментом и стала веянием времени. Уже 30% компаний используют цифровых помощников в своей деятельности. Но пока есть сложности с изменением процессов в организации, так чтобы технология работала на полную мощность, не вызывая сопротивления сотрудников. Участники совместной конференции «Билайн бизнес» и «Ведомостей» Bee Techno в рамках форума «Цифровые решения» обсудили реальные кейсы и барьеры внедрения ИИ-агентов в повседневные процессы.
Подспорье для продаж
ИИ-агент стал вспомогательным инструментом для малого бизнеса. Львиная доля времени сотрудников таких предприятий уходит на подготовку к общению с клиентом, выбор правильного предложения, адресности и времени звонка, обратил внимание директор по искусственному интеллекту (ИИ) и цифровым продуктам «Билайна» Константин Романов. Нейросеть может изучить тендеры, собрать информацию из внешних источников по конкретным компаниям и внутренней базы клиентов по их предпочтениям, а затем выбрать, что из портфеля продуктов компании нужно предложить клиенту. ИИ-агент проделывает всю подготовительную работу, а оператору остается позвонить и предложить товар или услугу с помощью заранее подготовленных подсказок нейросети. Но наибольший эффект в процессе продаж достигается тогда, когда ИИ слушает ответы клиента вместе с сотрудником и может корректировать предложение в момент беседы, подчеркнул он. Это увеличивает конверсию продаж более чем в 2 раза и сокращает время сделки на 30%.
Еще одним примером внедрения ИИ-агентов может быть фудритейл, который сталкивается с текучестью кадров, отметил Романов. В этом кейсе один ИИ-агент «караулит» и парсит внешние источники, где хранятся анкеты потенциальных работников. Другой агент отвечает за то, чтобы создать идеальное описание вакансии, еще один агент проводит отбор наиболее подходящих кандидатов. Следующий агент выходит на связь с кандидатами и в случае получения отклика передает «теплый контакт» человеку. В результате получается вдвое повысить поток кандидатов и вчетверо увеличить отклик кандидатов на предложение, говорит он.
Разработчики Wildberries ежедневно контактируют с поставщиками, поэтому компания старается снабжать партнеров помощниками – от создания карточки до финальной поддержки после продажи, заметил руководитель направления рекомендаций Wildberries RWB Максим Пасашков. Онлайн-площадка помогает предлагать варианты описаний, характеристики, которые могут быть важными при ранжировании карточки, подсвечивает различные ошибки при заполнении и предложения по их исправлению. Кроме того, у Wildberries есть различные ассистенты, которые помогают отвечать на вопросы, комментировать отзывы, отрабатывать негатив и проч., перечисляет он.
Для аудитории действуют классические подходы: поиск и рекомендации, которые компания стремится улучшать с помощью генеративных моделей, продолжил Пасашков. Для этого, по его словам, нужно регулярно обогащать базы данных, искать близость между разными пользователями и товарами. Летом этого года Wildberries запустил тестирование своего ассистента для пользователей, поделился менеджер Wildberries. Он помогает подбирать товары по нетривиальным запросам – например, по описанию человека, придумать ему подарок на день рождения и найти товар на маркетплейсе. Этот механизм доступен пока только для внутренних пользователей, но в ближайшее время компания планирует расширять его и на внешних пользователей тоже. Также площадка продолжает развитие продукта «поисковое фото». В этом году добавились новые сценарии, такие как рисование на картинках, т. е. нейросети могут распознавать не только снимки, которые человек загружает со своего телефона, но и фотографии артикулов или дорисованные или закрашенные элементы.