Искусственный интеллект знает все
Интернет-платформы за время своей работы накопили огромный массив данных о пользователях. Это дает им невиданные ранее возможности
Рынок решений на базе искусственного интеллекта (ИИ) для онлайн-торговли в 2026 г. составит $9,7 млрд, а к 2033-му достигнет $47,87 млрд, прогнозирует консалтинговая компания Coherent Market Insights. Почти половина его – 48,4% – придется на технологии в области машинного обучения, обеспечивающие персонализированный клиентский опыт, считают аналитики.
По данным исследования Harvard Business Review, проведенного в 2024 г., наиболее частым сценарием использования ИИ в отрасли является создание чат-ботов для общения с клиентами. Такой вариант выбрали 40% участников опроса респондентов. Еще 36% компаний используют технологию для создания маркетингового контента, 32% с ее помощью пытаются предсказать поведение и запросы клиентов, а 31% компаний пытаются предсказать рыночные тренды. Наименее популярным сценарием является управление ассортиментом: его выбрало только 18% респондентов.
ИИ позволяет электронным площадкам нивелировать различия с офлайн-розницей. Так, в онлайн-магазине нельзя примерить товар, но многие компании позволяют это сделать с помощью технологии и камеры мобильного телефона. Например, виртуальную примерочную предложил производитель оправ и солнцезащитных очков Silhouette, косметический бренд Sephora сделал приложение, позволяющее подобрать оттенок помады или теней.
Одежный бренд Brunello Cucinelli создал версию онлайн-магазина, где нет ничего, кроме логотипа и строки для общения с чат-ботом. По словам представителя компании, за этим стоит «система, способная понимать намерения каждого пользователя и следовать им, предоставляя в режиме реального времени персонализированную информацию, динамичный, приятный и максимально увлекательный опыт».
Использование ИИ растет и среди покупателей. По данным специализирующейся на фулфилменте (логистические операции – от момента оформления заказа до получения его клиентом) компании Stord, в 2025 г. 51% онлайн-покупателей использовали генеративный ИИ в процессе шопинга, например, чтобы собрать мнения о товаре или найти самое выгодное предложение. Каждый пятый участник опроса (20%) отметил, что с большей вероятностью купит товар, если его порекомендует ИИ.
Следующим шагом может стать создание ИИ-агентов, способных совершать покупки от имени пользователя в соответствии с его предпочтениями. По данным Stord, 16% участников опроса готовы отдать «умным помощникам» свои платежные данные и позволить покупать товары самостоятельно, 21% хочет одобрять выбор ИИ перед сделкой. Еще 30% респондентов никогда не позволят ИИ получить доступ к данным их кредитной карты.
McKinsey ожидает, что к 2030 г. «агентская» электронная коммерция может достичь оборота в $3–5 трлн. «Компании потратили десятилетия на то, чтобы усовершенствовать путь клиента, отлаживали каждый клик и взаимодействие», – говорит старший партнер McKinsey Бекка Коггинс. Но в эпоху «агентской» коммерции потребители «больше не путешествуют в одиночку» – их цифровые доверенные лица теперь управляют экосистемой коммерции, принимая миллионы микрорешений ежедневно, продолжает он. «Чтобы преуспевать, бренды должны переосмыслить весь комплекс взаимодействия [с клиентами]», – отмечает Коггинс.
Каждому по способностям
Уже сейчас технологии на базе ИИ управляют ценообразованием брендов. В одном из вариантов компании по указанию ИИ снижают или повышают цену на товар для всех покупателей, пишут эксперты экономического факультета Мичиганского университета. В этом случае «умные помощники» должны найти идеальный баланс между числом проданных товаров и выручкой. На первый взгляд такая практика ничем не отличается от назначения цен сотрудником «вручную», говорят эксперты. Однако участие ИИ может привести к более глобальным последствиям и трактоваться как ценовой сговор, считают они.