Дмитрий Пурсанов: «Новый подход – это формат выплат вперед»
В последние годы ключевой запрос потребителей страховых услуг – скорость и простота получения возмещения без лишних документов и ожидания. О том, какие подходы к урегулированию убытков позволяют этого добиться, как современные технологии помогают сокращать сроки взаимодействия клиента со страховой компанией и почему ее проактивная позиция должна стать новым отраслевым стандартом, в интервью «Ведомости. Капиталу» рассказал директор розничного страхования «Сберстрахования» Дмитрий Пурсанов.
– Упрощение урегулирования убытков – важный для страхователей вопрос. Что делают для этого страховщики?
– Главный тренд рынка страхования, с нашей точки зрения, человекоцентричность. Ключевые ожидания потребителей сегодня – скорость и простота получения выплаты. В этой парадигме мы работаем уже довольно давно. Если несколько лет назад наши клиенты начали получать выплаты в течение получаса, но только по одному продукту, то сегодня мы сокращаем сроки до считанных минут уже в нескольких видах страхования.
Однако уменьшение сроков лишь одна из сторон работы страховой компании. Мы стремимся к тому, чтобы быть с человеком рядом всегда: взаимодействие при страховом случае должно начинаться не с момента подачи заявления, как это принято, а с момента события. То есть важно, чтобы страховщик сам узнавал о произошедшем и приходил к клиенту, а в каких-то случаях платил автоматически при наступлении определенных обстоятельств.
Люди доверяют нам имущество, здоровье свое и близких. Компания должна не просто поддержать их в сложной ситуации, а сделать это оперативно и с минимумом усилий со стороны клиента. Поэтому вопрос, как это реализовать, мы задаем себе постоянно.
«Если клиент благонадежен, мы готовы перевести ему часть средств сразу»
– Какие решения в этом направлении уже работают на страховом рынке, а какие только тестируются?
– В первую очередь это проактивная позиция страховой компании, т. е. ее инициативная помощь клиенту. Попав в сложную ситуацию, человек теряется и не всегда знает, что делать. Поэтому, например, при чрезвычайном происшествии, когда можно определить его адрес или район, страховщику важно выходить на связь первым: напомнить о страховке, узнать, нужна ли помощь.
В такой ситуации «Сберстрахование» проводит процедуру урегулирования убытков в упрощенном формате. Если обстоятельства события нам очевидны, мы сами запрашиваем все необходимые документы или обходимся без них. Клиенту остается минимум действий. Так было, в частности, при недавнем наводнении на Северном Кавказе.
Там же мы начали тестировать новый подход – это формат выплат вперед. Если клиент благонадежен, отсутствуют риски мошенничества или другие подозрительные маркеры, мы готовы перевести ему часть средств сразу, до осмотра и полной оценки повреждений жилья. Потребуется только фото для подтверждения самого события. Полученных денег хватит на первоочередные нужды: оплату гостиницы, если жилье временно непригодно для проживания, или на срочное восстановление, например уборку, вызов сантехника или слив воды с натяжного потолка.