Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив
Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.
Договариваться на берегу
Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.
Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.
Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.
Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.
Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.