Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента

Inc.Бизнес

Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив

Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.

0:00 /
548.902

Договариваться на берегу

Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.

Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.

Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.

Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.

Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога

Заниженная самооценка мешает нам строить здоровые отношения и карьеру

Psychologies
Кино шума и времени Кино шума и времени

Ксения Рождественская о Шанталь Акерман

Weekend
Даже если вам немного за 30 Даже если вам немного за 30

Как построить отношения и найти свою половинку в зрелом возрасте

Psychologies
«Я за свою ошибку заплатил сполна»: главред «Медузы» Иван Колпаков впервые рассказал свою версию инцидента с харассментом «Я за свою ошибку заплатил сполна»: главред «Медузы» Иван Колпаков впервые рассказал свою версию инцидента с харассментом

Иван Колпаков прокомментировал обвинения в харрассменте

Esquire
И мой сурок со мною И мой сурок со мною

Почему нас захватывает рутина и как из неё вырваться?

Psychologies

Архивное интервью с писателем Джеймсом Болдуином о расизме

Esquire
Азоту придали кристаллическую структуру черного фосфора Азоту придали кристаллическую структуру черного фосфора

Ученые впервые смогли получить полимерную модификацию азота

N+1
Отсутствие морского льда повысило успех размножения у пингвинов Адели в Восточной Антарктиде Отсутствие морского льда повысило успех размножения у пингвинов Адели в Восточной Антарктиде

Исчезновение морского льда увеличило эффективность размножения колонии пингвинов

N+1
Откуда не ждали: натуральные ткани могут быть опаснее синтетических Откуда не ждали: натуральные ткани могут быть опаснее синтетических

Растительное волокно — потенциальный враг здоровья

Популярная механика
Сияние тьмы: астрономы впервые зарегистрировали свет от столкновения черных дыр Сияние тьмы: астрономы впервые зарегистрировали свет от столкновения черных дыр

Насколько надежны данные о столкновении черных дыр и почему они важны?

Forbes
Семь главных фишек Audi A7 Семь главных фишек Audi A7

Полный годовой отчёт тест-драйва Audi A7

Популярная механика
Как провести выходные так, чтобы действительно отдохнуть Как провести выходные так, чтобы действительно отдохнуть

Способы отдыха, проверенные редакцией Reminder

Reminder
Свитки Мертвого моря — найдена разгадка их происхождения Свитки Мертвого моря — найдена разгадка их происхождения

ДНК животных помогла исследователям прояснить историю свитков

Популярная механика
Тигр? Тигр! Тигр? Тигр!

У Triumph Tiger Explorer есть все задатки для того, чтобы быть популярным

Мото
Женщины — демократичные, мужчины — авторитарные. Почему большинство россиян волнует не пол, а возраст начальника Женщины — демократичные, мужчины — авторитарные. Почему большинство россиян волнует не пол, а возраст начальника

Есть ли различия в стиле руководства между мужчинами и женщинами?

Forbes
Визит дамы Визит дамы

Королева подмостков и большого экрана Джуди Денч

Vogue
Парадокс: редчайшие ночные попугаи плохо видят в темноте Парадокс: редчайшие ночные попугаи плохо видят в темноте

Ученые сделали неожиданное открытие о ночных попугаях

National Geographic
«Моя собака Идиот»: еще раз о кризисе среднего возраста «Моя собака Идиот»: еще раз о кризисе среднего возраста

Искренний и настоящий фильм француза Ивана Атталя

Psychologies
8 первых поцелуев, которые случились на съемках 8 первых поцелуев, которые случились на съемках

Первый поцелуй может стать незабываемым, особенно в окружении камер

РБК
Содержание углекислого газа в атмосфере стало рекордным за 23 миллиона лет Содержание углекислого газа в атмосфере стало рекордным за 23 миллиона лет

Два столетия назад содержание CO2 в атмосфере резко начало расти

N+1
Можно ли любить все человечество? Можно ли любить все человечество?

Есть ли те, кому достаточно просто считать себя человеком

Psychologies
Почему эйджизм не так безобиден, как кажется Почему эйджизм не так безобиден, как кажется

Почему так сложно отказаться от эйджизма в своей голове

Psychologies
Униформа в моде и современной культуре Униформа в моде и современной культуре

За что рынок моды так любит спецодежду?

СНОБ
Мобильный оркестр: какие приложения для прослушивания музыки выбрать Мобильный оркестр: какие приложения для прослушивания музыки выбрать

Существует множество потоковых сервисов для прослушивания музыки

Популярная механика
Эффект Новой Земли, или История одного миража Эффект Новой Земли, или История одного миража

Эффект Новой Земли — так называется редкое оптическое явление

Наука и жизнь
«Родной земли не отдадим ни пяди» — сколько это в сантиметрах? «Родной земли не отдадим ни пяди» — сколько это в сантиметрах?

Сколько неотданных врагу пядей в масштабе Российской Федерации

Maxim
«Худшее, чему может научить школа, — получать хорошие оценки». Основатель Y Combinator Пол Грэм — о пользе странных увлечений и прокрастинации «Худшее, чему может научить школа, — получать хорошие оценки». Основатель Y Combinator Пол Грэм — о пользе странных увлечений и прокрастинации

Пол Грэм о стартапах, полезной прокрастинации и детях

Inc.
Древняя «щука» оказалась экологическим аналогом осетра Древняя «щука» оказалась экологическим аналогом осетра

Раньше считалось, что она была хищником-засадчиком, напоминавшим щуку

N+1
Не травмируй мeня! Не травмируй мeня!

Как оказать себе первую помощь при травме

Лиза
Слова, придуманные русскими писателями Слова, придуманные русскими писателями

Русский язык во многом обогатила фантазия русских писателей

Культура.РФ
Открыть в приложении