«Большой откат»: как малый бизнес общается с клиентами после замедления мессенджеров
Ограничения работы Telegram и WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена) затрудняют общение компаний с клиентами, говорят опрошенные Forbes эксперты. По их оценкам, из-за этого бизнес может потерять до 40% выручки. Forbes поговорил с предпринимателями о том, как они адаптируются к блокировкам с помощью других соцсетей и мессенджеров, собственных платформ и классических каналов — звонков, SMS и электронной почты.
Каменный век
В офисе аналитического и консалтингового агентства INFOLine стоит факс, который не используется уже десять лет. Основатель компании Иван Федяков запрещает сотрудникам его выбрасывать: понадобится, если после замедления мессенджеров отключат и другие способы коммуникации. «Возвращаемся в каменный век из-за всех этих блокировок», — говорит он.
Более 80% российских компаний используют Telegram и WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена) для общения с клиентами, говорит Федяков. Ограничения их работы «рушат» связь бизнеса с потребителями, которая выстраивалась годами, рассказывает партнер и руководитель практики «Технологии, Медиа и Телекоммуникации» консалтинговой компании Regroup Юрий Бочаров. «Замедления мессенджеров — шаг на несколько лет назад с точки зрения удобства и скорости коммуникации. Мы в компании окрестили происходящее «большим откатом», — добавляет он.
Пострадали все — бизнесы разных размеров и направлений, продолжает Федяков. Так, B2С-сектор использует мессенджеры для продвижения, продаж и службы поддержки. Компании в сфере общепита, красоты, онлайн-торговли, образования, консалтинга и другие теряют выручку, потому что не могут связаться с частью покупателей, говорит Бочаров.
У B2B-сегмента тоже «серьезные проблемы», отмечает Федяков: общаться с клиентами стало сложнее. Разговоры по телефону многих раздражают, и звонки за границу стоят дорого. Наиболее стабильный вариант для B2B-компаний — электронная почта. Правда, переписываться в ней не так удобно, как в мессенджерах, говорит Федяков.
Больше всего в деньгах теряет малый бизнес — 20–40% выручки, оценивает Бочаров. У таких компаний продажи шли в основном через мессенджеры. Средний бизнес, как правило, использует несколько каналов связи с клиентами, так что лишится 5–15% доходов. У крупных компаний убыток еще меньше, он связан с ростом операционных издержек — они, например, усиливают колл-центры. Основатель INFOLine более сдержанно оценивает потери бизнеса — от 2% до 15% с оборота в зависимости от размера и сферы деятельности.
Два пути
Никакие из существующих мессенджеров и соцсетей не могут заменить Telegram и WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена), сходятся во мнении опрошенные Forbes эксперты. VK, например, выбирают, не потому что он лучше, а потому что он доступен, замечает Бочаров. Кроме использования альтернативных площадок, у бизнеса два пути: развитие собственных платформ, то есть встроенных в сайты и мобильные приложения чатов и личных кабинетов, а также «старых» каналов коммуникации — звонков, электронной почты и SMS.
B2B-клиенты Билайна в марте этого года на 16% чаще звонили и отправляли SMS, чем за аналогичный период 2025-го, рассказывает директор по маркетингу и развитию основных услуг «Билайн бизнес» Сергей Субботин. По его словам, для компаний классические каналы связи более надежные и стабильные, чем мессенджеры. В T2 тоже заметили рост спроса на пакеты SMS и звонков, однако компания связывает это с ограничениями мобильного интернета в городах, а не с замедлениями мессенджеров. В «Мегафоне» в последние два года наблюдают рост спроса на MMS среди бизнеса. Так компании могут отправлять клиентам изображения, инструкции, QR-коды и интерактивные элементы, не используя сторонние платформы. Об увеличениях продаж пакетов с SMS за последние месяцы в операторе не говорят, отмечая, что канал «остается основой прямого взаимодействия бизнеса с клиентами», потому что не зависит от интернета, а показатель прочтения маркетинговых рассылок, интегрированных с CRM-системами, достигает 98%.