Зачем страхованию ИИ
Страховщики пока готовы отдавать искусственному интеллекту рутинные задачи: компании используют алгоритмы для урегулирования убытков и работы с клиентами. Но в стрессовых для клиента ситуациях передавать работу ИИ страховщики пока не готовы
Около 60% российских страховщиков уже используют искусственный интеллект (ИИ) на постоянной основе, следует из данных Банка России. Пока алгоритмы чаще применяются в рутинных процессах – при обработке заявлений, предстраховых осмотрах, оценке убытков и работе с клиентами. Компании постепенно расширяют применение технологии и используют генеративный ИИ для работы контакт-центров, поддержки агентов, подготовки документов и разработки программного обеспечения, а также начинают тестировать ИИ-агентов, способных самостоятельно выполнять последовательность страховых операций.
Главные направления
Классические ML-модели применяются страховщиками уже около 10 лет, признается генеральный директор СК «Пари» Николай Кудряков. По его словам, они позволяют улучшать не только финансовые, но и операционные результаты. Особенно он полезен в автостраховании, отмечает Кудряков. В компании ИИ используется в маркетинге, скоринге, работе контакт-центра, анализе клиентского сервиса и частично в финансовом блоке.
Одно из наиболее популярных направлений применения ИИ в страховании – оценка рисков. В «Росгосстрахе», например, он используется для расчета технических тарифов по каско и ОСАГО. Нейросети анализируют более сотни факторов по автомобилю, его владельцу, допущенным к управлению водителям и территорию использования, рассказал «Ведомости. Капиталу» операционный директор компании Евгений Ильин. В «Ренессанс страховании» предиктивная модель оценки рисков (прогнозирование нежелательных событий на основе исторических данных и алгоритмов машинного обучения. – «Ведомости. Капитал») для ипотечного страхования повысила точность прогнозов примерно на 35%, поделился результатами вице-президент по IТ и трансформации группы Илья Френклах.
В «Сберстраховании» по ряду продуктов модель может самостоятельно обрабатывать заявления и документы клиентов и принимать решения о выплате, говорит заместитель генерального директора, директор по развитию «Сберстрахования» Александр Гогленков. Он уточнил, что в отдельных случаях, связанных с травмами и инцидентами по банковским картам, средства могут поступать клиенту в течение пяти минут после подачи заявления через мобильное приложение или личный кабинет.
Еще одно направление, где ИИ уже дает измеримый эффект, – обработка обращений клиентов. В «Росгосстрахе» нейросетевая речевая аналитика анализирует 100% входящих звонков, говорит Ильин. Ежедневно через систему проходит более 15 000 разговоров. Она позволяет выявлять сложности во взаимодействии между оператором и клиентом, а также формирует рекомендации для специалиста прямо в процессе диалога. Отдельный сервис находит в транскриптах сигналы возможной эскалации, например намерение клиента написать жалобу, и уведомляет ответственных сотрудников, поделился он.