Угроза взыскателя найдет
Угрозы и оскорбления от должников в адрес профессиональных взыскателей случаются по нескольку раз в день. Для защиты своих специалистов банки, МФО и коллекторы проводят специальное обучение, оказывают психологическую поддержку, а в крайних случаях идут в суд
Каждый сотрудник центра дистанционного взыскания и урегулирования задолженности Сбербанка сталкивается с разного рода агрессией со стороны граждан в среднем до пяти раз в день, рассказал журналистам директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов. Это могут быть как единичные оскорбления, так и угрозы, добавил он. Сотрудники контактного центра коллекторского агентства АБК сталкиваются с оскорблениями более пяти раз в день, с угрозами – значительно реже, рассказал «Ведомостям» генеральный директор агентства Максим Колосков. Каждый сотрудник контактного центра микрофинансовой компании «Джой мани» в среднем сталкивается с двумя агрессивно настроенными клиентами в день, отметил руководитель отдела контроля качества Марина Ерахтина. Физического вреда сотрудникам клиенты не наносили, но психологическое давление оказывали, добавляет она.
Сотрудники колл-центров нередко сталкиваются с неконструктивным поведением клиентов – это их специфика работы в целом и взыскания в частности, говорит гендиректор сервиса по возврату просроченной задолженности ID Collect Александр Васильев.
От оскорблений до синяков
В общем массиве агрессивного общения Васильев выделяет четыре основные категории: капризное поведение без откровенной грубости (отказ представляться, попытки манипуляций), оскорбительные высказывания в адрес профессии взыскателя, переход на личности с использованием ненормативной лексики и откровенные угрозы. Более 50% всех неконструктивных реакций приходится на первые две категории, реже клиенты переходят на личности, а угрозы насилием встречаются менее чем в 1% от всех разговоров с клиентами, указывает он. При этом случаев реализации таких угроз в ID Collect не зафиксировано, добавляет Васильев.
По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), на клиентов, которые хамят и разговаривают на повышенных тонах с взыскателями, приходится 10–15% от всего негативного общения, а на тех, кто переходит на угрозы жизни и здоровью сотрудников, – не более 2–3%.
Среди наиболее распространенных угроз от должников – обещание узнать домашний адрес сотрудника, предложения встретиться лично и «разобраться», а также демонстрация своего «высокого статуса», перечисляет Ерахтина. По ее словам, фраза «вы не знаете, кто я» звучит практически каждый день в диалогах с контактными центрами. Очень часто встречается угроза «найду тебя», после чего следуют оскорбления сексуального характера, подтверждает руководитель управления взыскания задолженности «Мигередит» (входит в группу Denum) Федор Дзуцев.
Были случаи, когда клиент приходил в офис компании или на площадку управления взысканием (УВЗ), рассказывает Дзуцев. Однажды, по его словам, через «Почту России» на адрес площадки УВЗ пришло письмо саркастического характера от компании «Колотушка», специализирующейся на издевательствах над сотрудниками взыскания. В ПКБ был случай, когда должник в мессенджере WhatsApp направлял на рабочий номер сотрудника оскорбительные сообщения, в том числе грубого нецензурного характера, приводит пример представитель коллектора.