Как взыскатели справляются с угрозами и оскорблениями от должников

ВедомостиБизнес

Угроза взыскателя найдет

Угрозы и оскорбления от должников в адрес профессиональных взыскателей случаются по нескольку раз в день. Для защиты своих специалистов банки, МФО и коллекторы проводят специальное обучение, оказывают психологическую поддержку, а в крайних случаях идут в суд

Наталья Заруцкая
ср. 19.02.2025

Каждый сотрудник центра дистанционного взыскания и урегулирования задолженности Сбербанка сталкивается с разного рода агрессией со стороны граждан в среднем до пяти раз в день, рассказал журналистам директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов. Это могут быть как единичные оскорбления, так и угрозы, добавил он. Сотрудники контактного центра коллекторского агентства АБК сталкиваются с оскорблениями более пяти раз в день, с угрозами – значительно реже, рассказал «Ведомостям» генеральный директор агентства Максим Колосков. Каждый сотрудник контактного центра микрофинансовой компании «Джой мани» в среднем сталкивается с двумя агрессивно настроенными клиентами в день, отметил руководитель отдела контроля качества Марина Ерахтина. Физического вреда сотрудникам клиенты не наносили, но психологическое давление оказывали, добавляет она.

Сотрудники колл-центров нередко сталкиваются с неконструктивным поведением клиентов – это их специфика работы в целом и взыскания в частности, говорит гендиректор сервиса по возврату просроченной задолженности ID Collect Александр Васильев.

От оскорблений до синяков

В общем массиве агрессивного общения Васильев выделяет четыре основные категории: капризное поведение без откровенной грубости (отказ представляться, попытки манипуляций), оскорбительные высказывания в адрес профессии взыскателя, переход на личности с использованием ненормативной лексики и откровенные угрозы. Более 50% всех неконструктивных реакций приходится на первые две категории, реже клиенты переходят на личности, а угрозы насилием встречаются менее чем в 1% от всех разговоров с клиентами, указывает он. При этом случаев реализации таких угроз в ID Collect не зафиксировано, добавляет Васильев.

По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), на клиентов, которые хамят и разговаривают на повышенных тонах с взыскателями, приходится 10–15% от всего негативного общения, а на тех, кто переходит на угрозы жизни и здоровью сотрудников, – не более 2–3%.

Среди наиболее распространенных угроз от должников – обещание узнать домашний адрес сотрудника, предложения встретиться лично и «разобраться», а также демонстрация своего «высокого статуса», перечисляет Ерахтина. По ее словам, фраза «вы не знаете, кто я» звучит практически каждый день в диалогах с контактными центрами. Очень часто встречается угроза «найду тебя», после чего следуют оскорбления сексуального характера, подтверждает руководитель управления взыскания задолженности «Мигередит» (входит в группу Denum) Федор Дзуцев.

Были случаи, когда клиент приходил в офис компании или на площадку управления взысканием (УВЗ), рассказывает Дзуцев. Однажды, по его словам, через «Почту России» на адрес площадки УВЗ пришло письмо саркастического характера от компании «Колотушка», специализирующейся на издевательствах над сотрудниками взыскания. В ПКБ был случай, когда должник в мессенджере WhatsApp направлял на рабочий номер сотрудника оскорбительные сообщения, в том числе грубого нецензурного характера, приводит пример представитель коллектора.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Сложный вопрос. Чем отличается ВИЧ от СПИДа: объясняем простыми словами Сложный вопрос. Чем отличается ВИЧ от СПИДа: объясняем простыми словами

Как передаются и чем отличаются ВИЧ и СПИД

Лиза
Зинаида Кириенко. Любовь земная Зинаида Кириенко. Любовь земная

Сыграть в таких картинах и не получить народную СССР — нонсенс

Коллекция. Караван историй
Укус осы: правила первой помощи и 8 советов, как его избежать Укус осы: правила первой помощи и 8 советов, как его избежать

Большой угрозы укус осы не представляет, но есть исключения

РБК
Активный сезон Активный сезон

Самые классные и полезные летние развлечения

Лиза
Научный руководитель национальной генетической инициативы «100 000 + Я» Константин Северинов: Глобальная база геномов привела бы к подлинной революции в медицине Научный руководитель национальной генетической инициативы «100 000 + Я» Константин Северинов: Глобальная база геномов привела бы к подлинной революции в медицине

Как и для чего собирают и расшифровывают геномы в проекте «100 000 + Я»

Ведомости
«Биология в фокусе: Естественные отделения университетов Российской империи (1830–1900)» «Биология в фокусе: Естественные отделения университетов Российской империи (1830–1900)»

Почему в начале XIX века в университетах было мало практических занятий

N+1
Женские лица войны: подвиги русских женщин на фронте и в тылу Женские лица войны: подвиги русских женщин на фронте и в тылу

Из 34,5 миллиона мобилизованных в годы войны почти полмиллиона составили женщины

ФедералПресс
Артистка, которую невозможно забыть: 5 знаковых ролей Евгении Добровольской Артистка, которую невозможно забыть: 5 знаковых ролей Евгении Добровольской

Культовые роли Евгении Добровольской, по которым мы будем её помнить

Правила жизни
Лучшие сериалы про мафию Лучшие сериалы про мафию

Сериалы про мафию: на тот случай, если вы устали пересматривать «Бригаду»

Maxim
Сотворить «Онегина» Сотворить «Онегина»

Кто участвует в сотворении «Евгения Онегина» вместе с Пушкиным

Seasons of life
Ультраобработанные продукты: с детства на крючке Ультраобработанные продукты: с детства на крючке

Как ультраобработанная пища влияет на младенцев

Здоровье
«Я расплакалась, когда смотрела это видео с мужем»: Юлия Топольницкая рассказала, как ее поразил Игорь Чехов «Я расплакалась, когда смотрела это видео с мужем»: Юлия Топольницкая рассказала, как ее поразил Игорь Чехов

Юлия Топольницкая о секретах семейной жизни с актером и шоуменом Игорем Чеховым

VOICE
Что делать, если змея заползла на дачу: краткий совет и полный гайд для тех, кто любит животных Что делать, если змея заползла на дачу: краткий совет и полный гайд для тех, кто любит животных

Как убрать с дачного участка заползшую змею

ТехИнсайдер
Мультипекарь, сендвичница, электрогриль — чем они отличаются? Мультипекарь, сендвичница, электрогриль — чем они отличаются?

Какой гаджет выбрать, если хочется бутерброд с сыром, омлет или сэндвич?

CHIP
Долгая зима: как за пять лет изменились венчурные инвестиции в женские стартапы Долгая зима: как за пять лет изменились венчурные инвестиции в женские стартапы

Почему в России уменьшается объем финансирования проектов предпринимательниц

Forbes
Семейный портрет Семейный портрет

Эксклюзивные кадры и интервью Анны Хилькевич и Артура Мартиросяна — для ОK!

OK!
Вот почему люди стали использовать огонь — и приготовление пищи тут не при чем Вот почему люди стали использовать огонь — и приготовление пищи тут не при чем

Исследование, перечеркнувшее привычную картину: зачем люди приручили огонь

Inc.
Как королевские особы влияли на моду? Посмотрите на примеры королевы Виктории и принцессы Дианы Как королевские особы влияли на моду? Посмотрите на примеры королевы Виктории и принцессы Дианы

Влияние монархов на стиль даже в XXI веке куда глубже, чем кажется

ТехИнсайдер
«Мадагаскару» — 20! Как создавалась мультфраншиза, заработавшая миллиарды и разлетевшаяся на мемы «Мадагаскару» — 20! Как создавалась мультфраншиза, заработавшая миллиарды и разлетевшаяся на мемы

«Мадагаскар»: след в истории и головокружительный успех

Правила жизни
Ежи от болезней и средневековый фастфуд: странные пищевые привычки времен Средневековья Ежи от болезней и средневековый фастфуд: странные пищевые привычки времен Средневековья

Страдающие ежи и Средневековье: что ели люди в эпоху рыцарей?

ТехИнсайдер
Что «видели» астероиды? Что «видели» астероиды?

Чем астероиды интересны астрономам?

Наука и жизнь
«Отборочный турнир» жилищного строительства «Отборочный турнир» жилищного строительства

У спорта и рынка жилья в России гораздо больше общего, чем кажется

Ведомости
Палеонтологи СПбГУ проследили эволюцию мозга крокодилов Палеонтологи СПбГУ проследили эволюцию мозга крокодилов

Ученые создали 3D-модель мозга древних параллигаторов

Знание – сила
Экосистемы с обилием бабочек лучше адаптировались к внезапным засухам Экосистемы с обилием бабочек лучше адаптировались к внезапным засухам

Как бабочки делают экосистемы более устойчивыми к засухам

N+1
Как развивать российское производство в эпоху потрясений? Как развивать российское производство в эпоху потрясений?

«Армед»: от перепродажи из Китая до собственного производства медтехники в РФ

Монокль
Польский узел Польский узел

В 1980 году ситуация в Польше складывалась непростая...

Дилетант
Слишком заняты, чтобы спать: как сон влияет на эффективность CEO Слишком заняты, чтобы спать: как сон влияет на эффективность CEO

Об особенностях и важности такого простого состояния управленца, как сон

Forbes
Виктория Лепко: «Папа — моя путеводная звезда» Виктория Лепко: «Папа — моя путеводная звезда»

Всю жизнь папа учил меня говорить правду, не жить во лжи

Коллекция. Караван историй
Ад и рай Чехова Ад и рай Чехова

Дом-музей Антона Чехова — как жил и творил великий писатель?

Отдых в России
Книга как искусство Книга как искусство

На протяжении долгих веков книга являлась главным хранителем информации

Знание – сила
Открыть в приложении