Как взыскатели справляются с угрозами и оскорблениями от должников

ВедомостиБизнес

Угроза взыскателя найдет

Угрозы и оскорбления от должников в адрес профессиональных взыскателей случаются по нескольку раз в день. Для защиты своих специалистов банки, МФО и коллекторы проводят специальное обучение, оказывают психологическую поддержку, а в крайних случаях идут в суд

Наталья Заруцкая
ср. 19.02.2025

Каждый сотрудник центра дистанционного взыскания и урегулирования задолженности Сбербанка сталкивается с разного рода агрессией со стороны граждан в среднем до пяти раз в день, рассказал журналистам директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов. Это могут быть как единичные оскорбления, так и угрозы, добавил он. Сотрудники контактного центра коллекторского агентства АБК сталкиваются с оскорблениями более пяти раз в день, с угрозами – значительно реже, рассказал «Ведомостям» генеральный директор агентства Максим Колосков. Каждый сотрудник контактного центра микрофинансовой компании «Джой мани» в среднем сталкивается с двумя агрессивно настроенными клиентами в день, отметил руководитель отдела контроля качества Марина Ерахтина. Физического вреда сотрудникам клиенты не наносили, но психологическое давление оказывали, добавляет она.

Сотрудники колл-центров нередко сталкиваются с неконструктивным поведением клиентов – это их специфика работы в целом и взыскания в частности, говорит гендиректор сервиса по возврату просроченной задолженности ID Collect Александр Васильев.

От оскорблений до синяков

В общем массиве агрессивного общения Васильев выделяет четыре основные категории: капризное поведение без откровенной грубости (отказ представляться, попытки манипуляций), оскорбительные высказывания в адрес профессии взыскателя, переход на личности с использованием ненормативной лексики и откровенные угрозы. Более 50% всех неконструктивных реакций приходится на первые две категории, реже клиенты переходят на личности, а угрозы насилием встречаются менее чем в 1% от всех разговоров с клиентами, указывает он. При этом случаев реализации таких угроз в ID Collect не зафиксировано, добавляет Васильев.

По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), на клиентов, которые хамят и разговаривают на повышенных тонах с взыскателями, приходится 10–15% от всего негативного общения, а на тех, кто переходит на угрозы жизни и здоровью сотрудников, – не более 2–3%.

Среди наиболее распространенных угроз от должников – обещание узнать домашний адрес сотрудника, предложения встретиться лично и «разобраться», а также демонстрация своего «высокого статуса», перечисляет Ерахтина. По ее словам, фраза «вы не знаете, кто я» звучит практически каждый день в диалогах с контактными центрами. Очень часто встречается угроза «найду тебя», после чего следуют оскорбления сексуального характера, подтверждает руководитель управления взыскания задолженности «Мигередит» (входит в группу Denum) Федор Дзуцев.

Были случаи, когда клиент приходил в офис компании или на площадку управления взысканием (УВЗ), рассказывает Дзуцев. Однажды, по его словам, через «Почту России» на адрес площадки УВЗ пришло письмо саркастического характера от компании «Колотушка», специализирующейся на издевательствах над сотрудниками взыскания. В ПКБ был случай, когда должник в мессенджере WhatsApp направлял на рабочий номер сотрудника оскорбительные сообщения, в том числе грубого нецензурного характера, приводит пример представитель коллектора.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

О чём говорят «мурашки»? О чём говорят «мурашки»?

Почему кожа иногда становится «гусиной»?

Здоровье
От вил до мема От вил до мема

Краткая история «Американской готики» Гранта Вуда

Weekend
В именьи близ столицы В именьи близ столицы

Почему крестьяне из Мурина получили свободу раньше?

Санкт-Петербургский университет
Маме не говори: 12 вещей, которые родителям не нужно знать о твоем мужчине Маме не говори: 12 вещей, которые родителям не нужно знать о твоем мужчине

О чем не стоит рассказывать даже маме?

VOICE
Ностальгический вайб: какие звезды из 1990-х переживают новую волну популярности Ностальгический вайб: какие звезды из 1990-х переживают новую волну популярности

Почему артисты, дебютировавшие около 30 лет назад, снова становятся хедлайнерами

Forbes
Для чего нужен магниевый анод в бойлерах накопительного типа? Для чего нужен магниевый анод в бойлерах накопительного типа?

От чего и как именно защищает магниевый анод в бойлере косвенного нагрева?

CHIP
Плохой «ритм» сна связан с 83 болезнями Плохой «ритм» сна связан с 83 болезнями

Люди плохо представляют, сколько они на самом деле спят

ТехИнсайдер
Искусственный интеллект, настоящие чувства. Почему люди заводят романы с чат-ботами Искусственный интеллект, настоящие чувства. Почему люди заводят романы с чат-ботами

Почему люди влюбляются в чат-ботов и какие опасности таят такие связи?

Inc.
«Важно запасть в душу потребителю» «Важно запасть в душу потребителю»

Как государство поддерживает экспортеров

Эксперт
Вера Васильева: «Я ничего специально не делаю, живу как хочется» Вера Васильева: «Я ничего специально не делаю, живу как хочется»

Ее взлет в кино был ярким и мощным, а годы в профессии — разными, трудными...

Караван историй
Самые крупные землетрясения в истории СССР и России Самые крупные землетрясения в истории СССР и России

Землетрясения, которые лишили крова тысячи людей в СССР и России

Maxim
Вынужденный зарабатывать Вынужденный зарабатывать

Сбербанк сохраняет целевое значение рентабельности капитала за 2025 г. свыше 22%

Ведомости
Мудборд: Арнольд Шварценеггер из восьмидесятых как эталонное воплощение стиля культуриста Мудборд: Арнольд Шварценеггер из восьмидесятых как эталонное воплощение стиля культуриста

Как выглядел Арнольд Шварценеггер в восьмидесятых и что влияло на его стиль?

Правила жизни
Переходи на зеленый Переходи на зеленый

Мода на экосексуальность и привычки, полезные для тебя и для природы

Лиза
Тропические болота нивелировали успехи арктических в поглощении углерода Тропические болота нивелировали успехи арктических в поглощении углерода

Почему снижается продуктивность болот, поглощающих углерод

N+1
Величавый коровяк Величавый коровяк

Величавый коровяк: высокий, стройный, мощный, прочно вросший в землю

Наука и жизнь
Фокус внимания Фокус внимания

Разговор с актрисой Лизой Шакирой о вере, надежде и любви

OK!
«Профессия научила отстаивать свое мнение»: как женщины работают сварщицами «Профессия научила отстаивать свое мнение»: как женщины работают сварщицами

Как сварщицы борются со стереотипами и за что любят свою работу

Forbes
Не выходя из машины Не выходя из машины

Необычные гаджеты, которые в разные эпохи можно было найти в автомобиле

Правила жизни
Оцелоты подружились с опоссумами Оцелоты подружились с опоссумами

На чем держится межвидовая дружба между опоссумами и оцелотами?

N+1
4 способа улучшить сон с помощью спорта 4 способа улучшить сон с помощью спорта

Методы, которые существенно помогают при различных аспектах нарушений сна

ТехИнсайдер
«Пишите… А. Куприн» «Пишите… А. Куприн»

Эмиграция сложилась для Куприна не просто трудно, а скорее — трагически

Дилетант
В такси на Дубровку В такси на Дубровку

Ищешь живописное место для фотосессии? Советские фильмы знают ответ!

Лиза
Марсоход Perseverance побил рекорд на Марсе — такого еще не делал ни один робот Марсоход Perseverance побил рекорд на Марсе — такого еще не делал ни один робот

Марсоход NASA Perseverance вышел на «открытую дорогу» Марса

Inc.
Взрывные цены Взрывные цены

Спрос на это удобрение растет на фоне роста потребления в Бразилии

Ведомости
«Искренний урбанизм»: от картинок к поиску смыслов «Искренний урбанизм»: от картинок к поиску смыслов

«Искренний урбанизм» — городская экосистема, построенная на многообразии

Ведомости
Казань набила казну Казань набила казну

Почему вузы Татарстана популярны у иностранных студентов?

Ведомости
Телефон до 13 лет может испортить ребенку психику на всю жизнь: тревожные результаты исследования Телефон до 13 лет может испортить ребенку психику на всю жизнь: тревожные результаты исследования

Как смартфон в детстве влияет на психику?

ТехИнсайдер
«Снимаешь парик и чувствуешь себя голой»: как живут женщины с алопецией «Снимаешь парик и чувствуешь себя голой»: как живут женщины с алопецией

Истории женщин, которые научились жить с алопецией и помогают другим

Forbes
Новые преступные схемы с клиентами СТО. Как не лишиться денег и машины Новые преступные схемы с клиентами СТО. Как не лишиться денег и машины

Как мошенники маскируются под персонал СТО

РБК
Открыть в приложении