Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

ForbesБизнес

Уже ягодки: как Wildberries заработал на штрафах 8 млрд рублей и со всеми поссорился

Татьяна Романова

Фото Сергея Фадеичева / ТАСС

С конца 2021 года компанию богатейшей женщины России Татьяны Бакальчук сотрясают скандалы. Продавцы, клиенты и менеджеры Wildberries жалуются на хаотично меняющиеся условия, репрессивную систему штрафов и отсутствие обратной связи. Менеджеры бастуют и штурмуют штаб-квартиру маркетплейса, а всему рынку интернет-торговли грозит госрегулирование. Wildberries действительно стал жестче — в прошлом году компания впервые заработала на штрафных санкциях более 8 млрд рублей. Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

«Это никуда не годится, это никак не называется частным бизнесом, мы наемные работники, рабы Wildberries!» — не скрывает эмоций девушка, стоящая в дверях одного из кабинетов Госдумы на фоне логотипа партии «Справедливая Россия» и портрета ее лидера Сергея Миронова. Девушку зовут Веста Вельчинская, она владеет одним из партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries, а в Госдуме оказалась 15 марта 2023 года, когда ПВЗ крупнейшего онлайн-маркетплейса в России объявили о забастовке. Накануне площадка начала удерживать с сотрудников полную стоимость бракованных или подмененных при возврате вещей, утверждая, что в 98% таких случаев вина лежит именно на сотрудниках пунктов. В ответ владельцы и сотрудники ПВЗ объявили, что 15 марта не будут выдавать покупателям товары.

В день забастовки заместитель Миронова в «Справедливой России» Дмитрий Гусев предложил представителям бастующих ПВЗ и Wildberries встретиться в его кабинете. Владельцы ПВЗ так и не дождались руководства маркетплейса, но подробно изложили эсерам накопившиеся претензии. Представители Wildberries ознакомились с ними в тот же день, но вечером, когда все-таки добрались до Госдумы.

Спустя два дня, 17 марта, в кабинете Гусева состоялась уже трехсторонняя встреча. Все прошло, мягко говоря, на эмоциях, вспоминает собеседник Forbes: «Сотрудники ПВЗ кричали и обвиняли, не стесняясь в выражениях». Гусев и его коллеги были впечатлены, делится осведомленный источник: они не представляли масштаба проблемы и до этого даже не знали, что у Wildberries есть не только собственные, но и партнерские ПВЗ. «А представители Wildberries продолжали отрицать очевидное. Говорили, что вообще не понимают, в чем дело, а если что и было [забастовка], то уже все разрешилось», — говорит участник встречи со стороны ПВЗ. В Wildberries действительно еще 16 марта отменили более 10 000 некорректных штрафов. Но сам факт забастовки опровергали.

По схожему сценарию развивается большинство скандалов, преследующих Wildberries последние два года. К началу 2023 года маркетплейс, кажется, прошел путь от звезды российского интернет-ретейла до самой скандальной торговой площадки и настроил против себя всех. Покупатели жалуются на непредсказуемые правила возвратов. Сотрудники протестуют против жестких условий труда. В штаб-квартиру компании в деловом квартале «Симоновский» на улице Ленинская Слобода в Москве регулярно наведываются десятки разгневанных продавцов. А депутаты и правительство думают о том, как ужесточить регулирование всей отрасли электронной коммерции. Создательница и генеральный директор Willdberries Татьяна Бакальчук, чье состояние Forbes оценивает в $8,8 млрд рублей, реагирует на критику: недавно она объявила, что главная цель компании — стать более открытой, и пообещала предоставить соответствующий план «и для СМИ, и для госорганов».

Forbes выяснил, чем недовольны партнеры и клиенты Willdberries, что об этом думает сама компания и как она начала зарабатывать на штрафных санкциях. Татьяна Бакальчук не ответила лично на вопросы для этой статьи.

Кролики и шопоголики

В 2022 году оборот электронной коммерции в России вырос почти на 30%, до 4,98 трлн рублей, свидетельствуют данные Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). А оборот Wildberries впервые перешагнул триллионную планку, увеличившись на 98%, до 1,7 трлн рублей. Весной 2019 года в интервью Forbes Татьяна Бакальчук рассказывала, что у компании на тот момент было всего 1000 пунктов выдачи. К началу апреля эта сеть, по данным компании «INFOLine-Аналитика», выросла до 27 100 пунктов. Сделав в свое время ставку на стремительный рост офлайновой сети, Wildberries смогла оторваться от конкурентов и завоевать значительную долю рынка. Однако именно сотрудники ПВЗ одними из первых начали публично предъявлять претензии к маркетплейсу.

В середине сентября 2021 года в интернете появилась петиция, авторы которой — сотрудники ПВЗ Wildberiies — обращались к Татьяне Бакальчук и ее супругу Владиславу (ему принадлежит 1% Wildberries): «В своих публичных заявлениях Вы часто говорите о том, что хотите видеть вокруг себя счастливых и довольных сотрудников, однако в последние месяцы на рабочих местах в нашей компании сложилась крайне неблагоприятная обстановка». Организаторы петиции сетовали на нарушение трудовых договоров, требовали доплатить им за работу в августе и пересмотреть недавно обновленную систему KPI и оплаты труда.

Одновременно авторы петиции попытались провести забастовку, но, как утверждал тогда источник в Wildberries, участие в ней приняли только 20 ПВЗ. Тогда же в компании заверяли, что благодаря новой системе KPI доходы 90% сотрудников ПВЗ выросли в среднем на 30%, а меньше зарабатывать стали те, «кто работал не очень».

«С Wildberries всегда были проблемы, — делится с Forbes сотрудник одного из ПВЗ с пятилетним стажем. — Мы никогда заранее не знаем, сколько получим по итогам месяца, поскольку четкой зарплаты нет, а ее уровень зависит от множества факторов». Сколько зарабатывают менеджеры ПЗВ? Фиксированная часть их оклада близка к МРОТ, остальное составляют премии, на размер которых влияют процент от выручки пункта, дотации на его содержание, скорость раскладки товаров, личный рейтинг как менеджеров, так и ПВЗ, и еще ряд параметров. Выручка ПВЗ — это ключевой фактор, но сотрудники пунктов не могут на него влиять, сетует другой менеджер с четырехлетним стажем: «К тому же все эти параметры нестабильны и их размер может быть изменен компанией в один день и без каких то уведомлений».

Все нововведения происходят неожиданно, добавляет его коллега: «Просто распоряжением руководства в личных кабинетах, никаких тестов и пробных периодов. Мы тут все как подопытные кролики».

В том же 2021 году любовь Wildberries к внезапным нововведениям ощутили покупатели. В начале декабря маркетплейс объявил, что будет списывать с покупателей по 100 рублей за каждую вещь в случае возврата или отказа, компенсируя тем самым стоимость обратной логистики. Новое правило затронуло клиентов, которые платили за заказ менее 10 000 рублей или выкупали менее 20% его стоимости. Это была радикальная перемена во взаимоотношниях маркетплейса с клиентами. С момента основания в 2004 году Wildberries принципиально отказывался работать по предоплате. Покупатели, привыкшие заказывать и примерять несколько моделей одежды, ценили этот подход.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Слишком позитивно: почему идея всегда быть в ресурсе не работает в реальной жизни Слишком позитивно: почему идея всегда быть в ресурсе не работает в реальной жизни

Как миф о «ресурсе» создает неоправданные ожидания и двойные стандарты

Forbes
Неочевидные законы разных стран, которые туристам лучше не нарушать Неочевидные законы разных стран, которые туристам лучше не нарушать

Необычные законы, которые стоит принять во внимание отдыхающим за рубежом

Maxim
«Пора признать, что стабильности больше нет»: Владелец транснациональной мебельной корпорации о том, как они ведут бизнес, не боясь кризисов «Пора признать, что стабильности больше нет»: Владелец транснациональной мебельной корпорации о том, как они ведут бизнес, не боясь кризисов

Почему иностранцы продолжают выбирать российский рынок?

СНОБ
Продлеваем жизнь маникюру: как определить свой тип ногтей и зачем это нужно Продлеваем жизнь маникюру: как определить свой тип ногтей и зачем это нужно

Лак не держится долго? Возможно, дело в ногтях

VOICE
Психология влияния Психология влияния

Как не стать жертвой мастера влияния и убеждения

kiozk originals
Три главных условия для создания гармоничных отношений Три главных условия для создания гармоничных отношений

Когда люди вступают в отношения, они должны учитывать три важных критерия

Psychologies
Модель ИИ Brain2Music превращает мысли в музыку Модель ИИ Brain2Music превращает мысли в музыку

Разработана модель ИИ, которая восстанавливает музыку, которую слышит человек

ТехИнсайдер
Альберт Эйнштейн: счастливые годы в Берне Альберт Эйнштейн: счастливые годы в Берне

С каким багажом Эйнштейн приехал в Берн и как он шел к своему «году чудес»

Наука и жизнь
Семейные ссоры: как остаться вместе — 4 правила Семейные ссоры: как остаться вместе — 4 правила

Что нужно сказать, когда ситуация во время ссоры становится критической?

Psychologies
6 правил свидания с собой 6 правил свидания с собой

Как провести свидание с собой так, чтобы восполнить ресурс?

Psychologies
Жизнь продолжается Жизнь продолжается

Ладно скроенная Lada

Автопилот
Ляг и лежи Ляг и лежи

5 причин, почему валяться на диване полезно для здоровья

Лиза
Дочь великой королевы: как Екатерина Арагонская правила Англией Дочь великой королевы: как Екатерина Арагонская правила Англией

Екатерина Арагонская была выиграла войну и правила страной наравне с мужем

Forbes
Экономика будущего как объект исследования | The Economy of the Future as an Object of Research Экономика будущего как объект исследования | The Economy of the Future as an Object of Research

10 популярных книг последних лет на тему исследования экономики будущего

Позитивные изменения
Найдены гены, связанные с посттравматическим стрессом и депрессией Найдены гены, связанные с посттравматическим стрессом и депрессией

Гены больного мозга работают совершенно не так, как у здорового

ТехИнсайдер
Жил-был Пеп Жил-был Пеп

Как Пеп Гвардиола изменяет футбол

Men Today
«Силой воли художника происходит мощная ежесекундная редактура реальности». Интервью Андрея Бартенева и Вовы Перкина «Силой воли художника происходит мощная ежесекундная редактура реальности». Интервью Андрея Бартенева и Вовы Перкина

Художники Вова Перкин и Андрей Бартенев — о социальной ответственности

СНОБ
Следствие ведут экстрасенсы Следствие ведут экстрасенсы

«Гипнотик»: Бен Аффлек в долгострое Роберта Родригеса

Weekend
«Понюхать грязные подгузники»: 5 безумных психологических экспериментов — радуйтесь, что вы в них не участвовали «Понюхать грязные подгузники»: 5 безумных психологических экспериментов — радуйтесь, что вы в них не участвовали

Психологические эксперименты, в которых подопытных унижают и пугают

Psychologies
Узнайте на будущее! Чем можно перекусить, чтобы избавиться от чувства тошноты Узнайте на будущее! Чем можно перекусить, чтобы избавиться от чувства тошноты

От чувства пресыщенности можно избавиться с помощью самых простых продуктов

ТехИнсайдер
Прыщи, усы и седина: «неидеальные» знаменитости, которым плевать на стандарты красоты Прыщи, усы и седина: «неидеальные» знаменитости, которым плевать на стандарты красоты

Эти звезды борются против бьюти-стереотипов, которые нередко портят нам жизнь

VOICE
Голодание на воде поможет сбросить лишний вес? Есть один важный нюанс Голодание на воде поможет сбросить лишний вес? Есть один важный нюанс

Экстремальный вид голодания может помочь сбросить вес. Но есть нюансы

ТехИнсайдер
Верхний регистр Верхний регистр

Новый Exeed RX. Автомобиль, сыгранный по нотам

Автопилот
38-летний флегматичный отец двоих детей превратился в агрессора: как это случилось 38-летний флегматичный отец двоих детей превратился в агрессора: как это случилось

Может ли личность человека измениться из-за опухоли?

Psychologies
Как скрыть недостатки фигуры в летних образах: лайфхаки против Как скрыть недостатки фигуры в летних образах: лайфхаки против

Эти модные трюки помогут скрыть недостатки фигуры

VOICE
Соцсети, которые взорвали Интернет и так же быстро сдулись Соцсети, которые взорвали Интернет и так же быстро сдулись

Рассказываем, куда и почему пропали MySpace, Google+, Periscope и Clubhouse

Maxim
Как холдинг бывшего участника списка Forbes простил ему 26 млрд рублей долга Как холдинг бывшего участника списка Forbes простил ему 26 млрд рублей долга

Как выдавались займы и прощались долги в УСМК

Forbes
Близость, страсть, привязанность: какой ваш тип любви — определите чувства Близость, страсть, привязанность: какой ваш тип любви — определите чувства

В любых отношениях есть важные составляющие

Psychologies
Визуальная идентичность: как выбрать фирменный цвет для бренда Визуальная идентичность: как выбрать фирменный цвет для бренда

Сара Линч узнала, чему научились компании, взяв за основу фирменный оттенок

Inc.
И ты скрулл И ты скрулл

«Секретное вторжение»: противостояние России и США по версии Marvel

Weekend
Открыть в приложении