Как гостю и ресторатору выйти сухими из бурлящих вод комментов и отзывов

Собака.ruБизнес

Дмитрий Блинов

Глава Duo Band Дмитрий Блинов давно приучил Петербург к новому ресторанному этикету, как вдруг разразился Уотергейт: эпический гастросрач с Артемием Лебедевым о воде в ресторане Harvest. Со страниц «Собака.ru» шеф бросает спасательный круг — как гостю и ресторатору выйти сухими из бурлящих вод комментов и отзывов.

Текст Анастасия Павленкова

На Дмитрии: футболка Balenciaga, брюки Gucci, ботинки Bottega Veneta, пальто Gucci, Celine, Dries Van Noten, Palm Angels, Versace (все — ДЛТ)

Как говорится, не все отзывы одинаково полезны. Когда человек приходит в Harvest и говорит: «У вас плохой ресторан, потому что мало мяса», — мне нечего возразить. Да и не очень хочется: какой смысл анализировать и так понятные вещи? Я создавал ресторан, в котором будет мяса по-минимуму, а главная роль у овощей, морепродуктов и рыбы — легкой современной еды. Безусловно, когда люди приходят, не зная, что их ожидает — это проблема. Допустим, идет человек в Harvest заказать себе рибай-стейк на кости — конечно, он разочаруется: сначала в кухне, затем в сервисе, потом и во всем остальном.

Если человеку не нравится в ресторане еда, это нормально. Даже когда она приготовлена хорошо. Наша позиция — не пытаться переубедить гостя. Скажем, человек возвращает тарелку, говоря, условно, что рыба не свежая или мясо не так прожарено. Мы обязательно попробуем блюдо, чтобы убедиться, что с ним все в порядке. Ничего доказывать, а тем более поучать, не станем. Но если нашим стандартам блюдо соответствует в точности, озвучим, что рыба — свежая, мясо — прожарено должным образом, и сразу же предложим приготовить что-то другое.

Порой гостю при этом хочется нам сообщить, что он-то знает, как выглядит свежая рыба и правильно прожаренное мясо. Соглашаться с ним не будем, но и ввязываться в споры — тоже. Жесткое/нежесткое, соленое/несоленое, вкусное/невкусное, просто не мое и так далее: причина, почему гостю не по душе еда, по сути не важна. Позиции, которые не доели, мы исключаем из счета абсолютно в любом случае, даже если человек ничего не требует и не комментирует. Гость должен получить удовольствие от еды в наших ресторанах. Если этого не случилось, он не должен за нее платить: политика простая. Граница между вкусовщиной и технической ошибкой в плане отзывов, мне кажется, непринципиальна. Копья над этим ломают максимум четыре повара и шесть журналистов. Важно — нравится или не нравится. Есть категория профессионалов, которые приходят в ресторан его изучить: если это их работа, то конечно. Но вообще нужно идти в ресторан просто за удовольствием: провести там время, поесть, выпить, встретиться с кем-то или просто пообедать. Когда у тебя единственная цель — оценить, при правильной ли температуре томили щечки, восприятие ломается.

Если гости не будут давать обратную связь, это плохо для всех — для обеих сторон. Ошибки случаются, и у нас, разумеется, тоже. Если в условном ресторане подают сухое мясо, а им никто об этом не сообщает,они будут продолжать это делать. Скажем, была у нас в меню треска: на проработках пожарили, повара попробовали — все отлично. Подаем, а в течение дня один человек не доел до конца, другой, потом третий. Пробуем — пересолено. Может, повар пришел новый и вместо 3 % соли сделал 5 %. Или вместо 20 минут держал рыбу 40 минут. Или бывает, съешь кусочек — порядок, а в целом блюде соль — от соусов, гарнира — как бы накапливается. Мы тут же треску внесли в стоп-лист и исправили, но впечатления тех, кто блюдо уже попробовал, не изменить. Если бы первый человек сразу забил тревогу, этого бы не случилось. Что касается сервиса, у нас практически на любой случай есть протоколы. Я читаю все отзывы и, если вижу по фактам, что правила были нарушены, начинаю разбираться. Какая бы тирада не была, за эмоциями сигнал «что-то пошло не так» увижу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Одной жизни мало Одной жизни мало

Почему нам не жаль времени на игры?

Psychologies
Почему Иуду изображают в желтом? Отрывок из новой книги Мишеля Пастуро Почему Иуду изображают в желтом? Отрывок из новой книги Мишеля Пастуро

В своей новой книге Мишель Пастуро рассказывает о желтом цвете

СНОБ
Not Home Anymore: каким мир запомнит Вирджила Абло Not Home Anymore: каким мир запомнит Вирджила Абло

Вирджил Абло: кого внезапно лишилась не только фэшн-индустрия, но и весь мир

Esquire
«Думала уже всё». Женщина победила бесплодие в 50 и родила двойню «Думала уже всё». Женщина победила бесплодие в 50 и родила двойню

После многих испытаний Манда Эптон все же смогла победить недуг и забеременеть

Cosmopolitan
Я подарю тебе сердце: какие органы можно напечатать на биопринтере Я подарю тебе сердце: какие органы можно напечатать на биопринтере

Что представляет собой процесс биопечати

Популярная механика
Как Medallion смогла привлечь $30 млн и решить проблемы медицинских стартапов Как Medallion смогла привлечь $30 млн и решить проблемы медицинских стартапов

Как Medallion помогает зарабатывать медицинским компаниям по всей стране

Forbes
Здоровый перекус: Что есть, чтобы не набирать вес Здоровый перекус: Что есть, чтобы не набирать вес

Что можно съесть на бегу, не беспокоясь при этом о фигуре?

Лиза
Зачем дети по всей Мексике принесли в школы скелеты? Зачем дети по всей Мексике принесли в школы скелеты?

2 ноября в Мексике отмечают особый праздник — День мертвых

Psychologies
Николай Цискаридзе: те, кого он любил Николай Цискаридзе: те, кого он любил

Николай Цискаридзе — талант, влюбленность в искусство и бойцовский характер

СНОБ
«Счастлива в одиночестве» «Счастлива в одиночестве»

«Надо» выйти замуж, родить детей, а остальные достижения не считаются?

Psychologies
5 ошибок Дмитрия Федорова, основателя сервиса по доставке еды Catery 5 ошибок Дмитрия Федорова, основателя сервиса по доставке еды Catery

Основатель сервиса Catery — об ошибках, которые мешали его бизнесу развиваться

Inc.
Как отключить уведомления от сайтов в браузере Как отключить уведомления от сайтов в браузере

Разбираемся, как отключить уведомления от сайтов в самых популярных браузерах

CHIP
Не только для расслабления Не только для расслабления

Болезни, которые может предотвратить массаж

Лиза
Джентльмен удачи Джентльмен удачи

Александр Цыпкин – писатель, сценарист, а с недавних пор и актер дает советы

Playboy
«Меня обходили стороной, словно смерть заразна»: как я пережила потерю дочери «Меня обходили стороной, словно смерть заразна»: как я пережила потерю дочери

У Юлии умерла дочь. Никто и ничто не помогало ей справиться с горем

Psychologies
Периодическое падение яркости двойной звезды объяснили плотным облаком пыли Периодическое падение яркости двойной звезды объяснили плотным облаком пыли

Почему некоторые звезды могут тускнеть?

N+1
Искусство лени Искусство лени

О личной эффективности говорят все, но мало кто вспоминает о пользе безделья

Psychologies
«Без общества потребления научно-техническое отставание СССР было неизбежным» «Без общества потребления научно-техническое отставание СССР было неизбежным»

В 1970-е СССР начал отставать от Запада, однако в развале это не сыграло роли

Эксперт
Разочаровали: звездные селфи без макияжа, которые никому не понравились Разочаровали: звездные селфи без макияжа, которые никому не понравились

Селфи звезд без макияжа, которые разочаровали подписчиков

Cosmopolitan
На чем ездила элита СССР. Экзотические модели и их владельцы На чем ездила элита СССР. Экзотические модели и их владельцы

Каких «инопланетян» могли повстречать на дорогах граждане Союза

РБК
История с продолжением История с продолжением

Квартира с коллекционным дизайном и современным искусством

AD
Что сейчас все смотрят на Netflix: 10 самых популярных сериалов Что сейчас все смотрят на Netflix: 10 самых популярных сериалов

Какие проекты Netflix пользуется наибольшим успехом в России

Cosmopolitan
Курс на груз Курс на груз

Как авиагруппа «Волга-Днепр» ворвалась в сотню крупнейших компаний России

РБК
Скандал разгорается: стало известно, из чего состоит поддельное мясо тунца в сэндвичах Subway Скандал разгорается: стало известно, из чего состоит поддельное мясо тунца в сэндвичах Subway

Subway обманывала своих клиентов, которые отказывались от мяса?

Популярная механика
Михаил Врубель: «В сияньи многоцветных крыл» Михаил Врубель: «В сияньи многоцветных крыл»

Выставка, посвященная творчеству Михаила Врубеля, открылась в Новой Третьяковке

СНОБ
Алена Шишкова: «У нас совсем нет поводов конфликтовать с Анастасией Решетовой» Алена Шишкова: «У нас совсем нет поводов конфликтовать с Анастасией Решетовой»

Модель Алена Шишкова дала эксклюзивное интервью

Cosmopolitan
Куда пропали 10 ярких звезд КВН, веселивших страну в нулевых Куда пропали 10 ярких звезд КВН, веселивших страну в нулевых

Но где сегодня Ляля из «Утомленных солнцем» или Жанка из «Пармы»?

Cosmopolitan
Как вырастить детей с высоким эмоциональным интеллектом Как вырастить детей с высоким эмоциональным интеллектом

Почему так важно развивать эмоциональный интеллект в наших детях

Psychologies
Здоровый подход Здоровый подход

Что помогло «Медси» стать лидером среди медицинских сетей

РБК
20 способов изменить жизнь прямо сейчас 20 способов изменить жизнь прямо сейчас

Вот что можно сделать уже сегодня

Psychologies
Открыть в приложении