Как гостю и ресторатору выйти сухими из бурлящих вод комментов и отзывов

Собака.ruБизнес

Дмитрий Блинов

Глава Duo Band Дмитрий Блинов давно приучил Петербург к новому ресторанному этикету, как вдруг разразился Уотергейт: эпический гастросрач с Артемием Лебедевым о воде в ресторане Harvest. Со страниц «Собака.ru» шеф бросает спасательный круг — как гостю и ресторатору выйти сухими из бурлящих вод комментов и отзывов.

Текст Анастасия Павленкова

На Дмитрии: футболка Balenciaga, брюки Gucci, ботинки Bottega Veneta, пальто Gucci, Celine, Dries Van Noten, Palm Angels, Versace (все — ДЛТ)

Как говорится, не все отзывы одинаково полезны. Когда человек приходит в Harvest и говорит: «У вас плохой ресторан, потому что мало мяса», — мне нечего возразить. Да и не очень хочется: какой смысл анализировать и так понятные вещи? Я создавал ресторан, в котором будет мяса по-минимуму, а главная роль у овощей, морепродуктов и рыбы — легкой современной еды. Безусловно, когда люди приходят, не зная, что их ожидает — это проблема. Допустим, идет человек в Harvest заказать себе рибай-стейк на кости — конечно, он разочаруется: сначала в кухне, затем в сервисе, потом и во всем остальном.

Если человеку не нравится в ресторане еда, это нормально. Даже когда она приготовлена хорошо. Наша позиция — не пытаться переубедить гостя. Скажем, человек возвращает тарелку, говоря, условно, что рыба не свежая или мясо не так прожарено. Мы обязательно попробуем блюдо, чтобы убедиться, что с ним все в порядке. Ничего доказывать, а тем более поучать, не станем. Но если нашим стандартам блюдо соответствует в точности, озвучим, что рыба — свежая, мясо — прожарено должным образом, и сразу же предложим приготовить что-то другое.

Порой гостю при этом хочется нам сообщить, что он-то знает, как выглядит свежая рыба и правильно прожаренное мясо. Соглашаться с ним не будем, но и ввязываться в споры — тоже. Жесткое/нежесткое, соленое/несоленое, вкусное/невкусное, просто не мое и так далее: причина, почему гостю не по душе еда, по сути не важна. Позиции, которые не доели, мы исключаем из счета абсолютно в любом случае, даже если человек ничего не требует и не комментирует. Гость должен получить удовольствие от еды в наших ресторанах. Если этого не случилось, он не должен за нее платить: политика простая. Граница между вкусовщиной и технической ошибкой в плане отзывов, мне кажется, непринципиальна. Копья над этим ломают максимум четыре повара и шесть журналистов. Важно — нравится или не нравится. Есть категория профессионалов, которые приходят в ресторан его изучить: если это их работа, то конечно. Но вообще нужно идти в ресторан просто за удовольствием: провести там время, поесть, выпить, встретиться с кем-то или просто пообедать. Когда у тебя единственная цель — оценить, при правильной ли температуре томили щечки, восприятие ломается.

Если гости не будут давать обратную связь, это плохо для всех — для обеих сторон. Ошибки случаются, и у нас, разумеется, тоже. Если в условном ресторане подают сухое мясо, а им никто об этом не сообщает,они будут продолжать это делать. Скажем, была у нас в меню треска: на проработках пожарили, повара попробовали — все отлично. Подаем, а в течение дня один человек не доел до конца, другой, потом третий. Пробуем — пересолено. Может, повар пришел новый и вместо 3 % соли сделал 5 %. Или вместо 20 минут держал рыбу 40 минут. Или бывает, съешь кусочек — порядок, а в целом блюде соль — от соусов, гарнира — как бы накапливается. Мы тут же треску внесли в стоп-лист и исправили, но впечатления тех, кто блюдо уже попробовал, не изменить. Если бы первый человек сразу забил тревогу, этого бы не случилось. Что касается сервиса, у нас практически на любой случай есть протоколы. Я читаю все отзывы и, если вижу по фактам, что правила были нарушены, начинаю разбираться. Какая бы тирада не была, за эмоциями сигнал «что-то пошло не так» увижу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Сомерсет Моэм Сомерсет Моэм

Английский писатель и агент разведки Сомерсет Моэм

Дилетант
Дыши глубже! Дыши глубже!

10 комнатных растений, которые очищают и обеззараживают воздух в квартире

Лиза
По мусорному ведру: 10+ историй о том, как женщины вычислили измену По мусорному ведру: 10+ историй о том, как женщины вычислили измену

Читательницы о том, как они узнали об измене своей второй половинки

Cosmopolitan
Как Чарльз Мэнсон повлиял на современную культуру: фильмы, сериалы, музыка о лидере смертоносного культа Как Чарльз Мэнсон повлиял на современную культуру: фильмы, сериалы, музыка о лидере смертоносного культа

Как Мэнсон повлиял на то, каким мы видим сегодняшний мир

Maxim
В Египте раскопали потерянную усыпальницу царского казначея времен Рамсеса II В Египте раскопали потерянную усыпальницу царского казначея времен Рамсеса II

Погребальный комплекс вельможи в Египте был украшен полихромной росписью

N+1
Палеогенетики обнаружили на Алтае три кости древнейших денисовцев Палеогенетики обнаружили на Алтае три кости древнейших денисовцев

На Алтае обнаружены кости древнейших предков людей

N+1
Владимир Иванов: «Все ученики становятся для меня родными» Владимир Иванов: «Все ученики становятся для меня родными»

Педагог заявила: «Не надо вам в артисты!» И вот тут взыграла моя гордыня

Караван историй
Почему Иуду изображают в желтом? Отрывок из новой книги Мишеля Пастуро Почему Иуду изображают в желтом? Отрывок из новой книги Мишеля Пастуро

В своей новой книге Мишель Пастуро рассказывает о желтом цвете

СНОБ
Кошелек или жизнь Кошелек или жизнь

Как избежать крайностей и получать удовлетворение от финансовых вложений?

Psychologies
Деятельность майя связали с цветением озера Аметитлан Деятельность майя связали с цветением озера Аметитлан

Как численность населения в городе майя повлияла на озера Аметитлан?

N+1
6 книг про искусственный интеллект — о том, что готовит нам будущее 6 книг про искусственный интеллект — о том, что готовит нам будущее

Книги, которые расскажут об умных роботах и tech-перспективах на ближайшие годы

Популярная механика
Кто поможет CEO? Инструменты поддержки для руководителя компании Кто поможет CEO? Инструменты поддержки для руководителя компании

Почему CEO компаний часто нуждаются в поддержке и где её получить

Inc.
С видом на горы: 5 лучших мест для фотографирования на курорте Роза Хутор С видом на горы: 5 лучших мест для фотографирования на курорте Роза Хутор

Где сфотографироваться на Розе Хутор, чтобы гарантированно собрать урожай лайков

Cosmopolitan
Самолюбие и внутренняя пустота: как распознать психопатку Самолюбие и внутренняя пустота: как распознать психопатку

Распознать женщину-психопатку не так-то просто — издалека они само очарование

Psychologies
Искусство терять: роман о том, как мы продолжаем жить после утраты близких Искусство терять: роман о том, как мы продолжаем жить после утраты близких

Отрывок из книги Алис Зенитер «Искусство терять»

Forbes
«Карандаш в стакане»: пять страшилок, которыми пугают женщин за 40 «Карандаш в стакане»: пять страшилок, которыми пугают женщин за 40

Чем мужчины любят пугать женщин, возраст которых перевалил за 40

Cosmopolitan
«Мне хотелось отомстить»: как прошлые отношения мешают строить личную жизнь «Мне хотелось отомстить»: как прошлые отношения мешают строить личную жизнь

Как следует проживать травматичный опыт отношений?

Psychologies
Шахматы на воде: почему яхтинг — увлечение для успешных карьеристов Шахматы на воде: почему яхтинг — увлечение для успешных карьеристов

Как яхтинг помогает бизнесменам расслабляться

Forbes
Прощай, мой господин: как разводились в Османской империи Прощай, мой господин: как разводились в Османской империи

Почему мужчины искали «промежуточных» мужей бывшим женам?

Cosmopolitan
Декольте, бархат, роскошные ноги: что нужно знать о стиле красавицы Шейлин Вудли Декольте, бархат, роскошные ноги: что нужно знать о стиле красавицы Шейлин Вудли

10 самых ярких образов Шейлин Вудли, в которых она выходила в свет

Cosmopolitan
Тайна хрущёвок: зачем в старых квартирах делали окно между кухней и ванной? Тайна хрущёвок: зачем в старых квартирах делали окно между кухней и ванной?

Правда и мифы о том, зачем в квартирах делали окно между кухней и ванной

Cosmopolitan
До Окси и после: как изменился русский рэп за двадцать лет До Окси и после: как изменился русский рэп за двадцать лет

Какое влияние Окси оказал на русский рэп и оказал ли

РБК
Как вернуть людей в офисы после удаленки Как вернуть людей в офисы после удаленки

Как снизить риски выгорания сотрудников в больших офисах?

СНОБ
«Опыт предыдущих поколений новым уже не нужен»: Екатерина Шульман о воспитании детей «Опыт предыдущих поколений новым уже не нужен»: Екатерина Шульман о воспитании детей

Как воспитывать детей в постоянно изменяющемся мире?

Forbes
«И не друг, и не враг»: как токсичная дружба отравляет нам жизнь «И не друг, и не враг»: как токсичная дружба отравляет нам жизнь

Почему так тяжело дружить с токсичными людьми

Psychologies
Геологи нашли свидетельства внеземного происхождения стекол Атакамы Геологи нашли свидетельства внеземного происхождения стекол Атакамы

Стеклянные куски в пустыне Атакама образовались из частей метеорита?

N+1
От тебя я другого и не ожидала От тебя я другого и не ожидала

Родители играют очень большую роль в развитии тревоги и депрессии

Лиза
Российские физики обобщили адиабатическую теорему на случай ненулевой температуры Российские физики обобщили адиабатическую теорему на случай ненулевой температуры

Адиабатические системы работают лучше в случаях ненулевой температуры

N+1
Рафинированные продукты – бесполезная еда? Рафинированные продукты – бесполезная еда?

Есть ли в рафинированных продуктах что-то полезное и чем их можно заменить?

9 месяцев
Терапия для миллениалов: как зарабатывать 44 млн рублей в год на онлайн-консультациях Терапия для миллениалов: как зарабатывать 44 млн рублей в год на онлайн-консультациях

YouTalk — один из первых российских сервисов подбора психологов онлайн

Forbes
Открыть в приложении