Как Райффайзенбанк автоматизирует клиентскую поддержку

РБКБизнес

Райффайзенбанк

Дочерняя структура австрийской банковской группы Raiffeisen Bank International работает в России с 1996 года. Входит в список 12 системно значимых банков РФ. Региональная сеть включает 130 отделений

Подготовила Юлия Макарова

Задача

Автоматизировать клиентскую поддержку, сохранив высокий уровень удовлетворенности пользователей.

Предпосылки и мотивация

Райффайзенбанк активно развивает дистанционные каналы обслуживания. Поэтому для эффективной клиентской поддержки недостаточно горячей линии и требуются инструменты автоматизации.

Решение

Создать бот-платформу для поддержки пользователей, разработать собственного чат-бота и голосового ассистента.

Реализация

Поддержку клиентов в чат-каналах запустили в 2017 году. Первый чат появился на сайте, затем в десктоп-версии интернет-банка, мессенджерах, мобильном банке. В конце 2019 года чат-бот заработал во всех каналах привлечения физлиц. В феврале 2020-го его запустили для клиентов — юридических лиц, а в апреле — для клиентов сегмента премиум. На первых этапах банк тестировал готовые вендорские решения, но в итоге решил разрабатывать бота самостоятельно. Это позволило ускорить процесс, сделать его более гибким и использовать внутренние данные для обучения и развития бот-решений. А в дальнейшем помогло создать и внедрить отдельный модуль голосового бота с возможностью распознавать свободную речь. В результате в июне 2020 года в канале чатов появилась функция голосового ввода, а в августе на горячей линии был запущен голосовой ассистент.

При создании решений команда отказалась от жестких rule-based-механик. Они предполагают, что бот реагирует только на конкретные формулировки, в которые клиент может и не попасть. Вместо этого применили более гибкие механики распознавания намерений. «В нашем случае бот заранее не знает, какие фразы должен написать или сказать клиент, а распознает намерение его запроса — вопрос и его тематику, согласие или отрицание, уточнение», — рассказывает руководитель канала чата и чат-бота Райффайзенбанка Илья Щиров.

Боты в чатах и голосовой ассистент умеют предлагать варианты ответа на выбор, уточнять, правильно ли поняли вопрос, просить перефразировать обращение. Если бот не понял клиента после одного уточняющего вопроса, то автоматически переводит разговор на оператора. Он также моментально реагирует на просьбу клиента переключиться на специалиста и выделяет наиболее чувствительные темы, требующие участия сотрудника.

Результаты

С начала прошлого года нагрузка на бот-платформу выросла более чем в десять раз — до 350 тыс. обработанных диалогов в месяц в текстовом и голосовом каналах. При этом только за 2020 год стоимость одного контакта в канале чатов снизилась вдвое.

Планы и перспективы

Банк намерен добиваться большей персонализации общения бота с клиентами и улучшать показатели автоматизации. Также планируется автоматизировать исходящие звонки и сообщения в чатах — от финансового ассистирования и предложений продуктов до сервисных коммуникаций.


Количество обработанных обращений в месяц

Чат-бот: 250 тыс.
Голосовой ассистент: 125 тыс.

Доля диалогов с участием бота

Чат-бот: 80%
Голосовой ассистент: >50%

Диалоги с клиентами, закрытые без человека

Чат-бот: до 25%
Голосовой ассистент: до 20%

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Правильная прикормка Правильная прикормка

Какова роль «Роснефти» в успехе партнеров Сергея Сударикова и Романа Авдеева

Forbes
«Мне нечего скрывать» «Мне нечего скрывать»

Елизавета Моряк — о кино, цыганских корнях и любви к эротическим триллерам

OK!
Дресс-код доступа Дресс-код доступа

Как теперь понять, по какой «одежке» встречают в приличном обществе

Forbes
Палочка-выручалочка калибра 88 мм. История самой грозной немецкой пушки Палочка-выручалочка калибра 88 мм. История самой грозной немецкой пушки

Эта пушка лопала танки как воздушные шарики

Maxim
Переменные величины Переменные величины

Как заработали состояние богатейшие селфмейдмены мира?

РБК
«Вертинский»: сначала на платформе и только через полгода в эфире «Вертинский»: сначала на платформе и только через полгода в эфире

Биография Вертинского — это попытка осмыслить события двадцатого века

Эксперт
Завоевание умов Завоевание умов

Недоверие россиян к бизнесу мешает развитию страны. Как исправить ситуацию?

Forbes
На Красной планете произошли 3 рекордных марсотрясения На Красной планете произошли 3 рекордных марсотрясения

Зонд NASA Mars InSight зафиксировал три марсотрясения

National Geographic
Ветви одного дерева Ветви одного дерева

Этот герой родился в джунглях, работает в Джакарте и рассказывает о об асматах

Вокруг света
Фантастические организации, которые управляют развитием цивилизации Фантастические организации, которые управляют развитием цивилизации

Фантастические книги о могущественных организациях

Популярная механика
Эра человечности Эра человечности

Пандемия и удаленка меняют отношения между сотрудниками

Forbes
Умное и еще умнее. Кому на самом деле нужно электронное голосование Умное и еще умнее. Кому на самом деле нужно электронное голосование

Технический прогресс вдруг оказался против прогресса общественного

СНОБ
Ума Турман написала колонку против закона о запрете абортов в Техасе. Она призналась, что в подростковом возрасте ей пришлось прервать беременность Ума Турман написала колонку против закона о запрете абортов в Техасе. Она призналась, что в подростковом возрасте ей пришлось прервать беременность

Ума Турман выступила против принятого в Техасе закона о запрете абортов

Esquire
Райские кущи Райские кущи

Дизайнеры оформили клубный дом гольф-клуба “Раево” в традициях старой Америки

AD
Смотрите-ка, звезда! Смотрите-ка, звезда!

Певица Лиза Монеточка о своих преподавателях и учебе в школе

Домашний Очаг
Чистая правда Чистая правда

А как работает и что вообще из себя представляет детокс-косметика?

Лиза
Экзопланеты предложили искать в квантовом пределе Экзопланеты предложили искать в квантовом пределе

Физики применили квантовую теорию информации для наблюдения экзопланет

N+1
Как Хелен Герли Браун подарила женщинам свободную любовь и одержимость диетами Как Хелен Герли Браун подарила женщинам свободную любовь и одержимость диетами

За что Герли Браун критикуют феминистки и за что стоит сказать ей «спасибо»

Forbes
Старые, но интересные: 6 онлайн-игр, которые потянут слабые ПК Старые, но интересные: 6 онлайн-игр, которые потянут слабые ПК

Онлайн-игры, не требующие сильного железа

CHIP
История вопроса: рекрутская повинность История вопроса: рекрутская повинность

Когда появилась рекрутская повинность и выражение «забрить в солдаты»

Культура.РФ
Мама — это в душе! Мама — это в душе!

Мама 34 детей — о своем обычном дне, альпаках и своих мечтах

ПУСК
Робин Уильямс Робин Уильямс

Робину Уильямсу могло исполниться 70 лет

Playboy
«Неподражаемый песенный каталог»: как стриминг помог Universal Music Group вырасти в шесть раз за восемь лет «Неподражаемый песенный каталог»: как стриминг помог Universal Music Group вырасти в шесть раз за восемь лет

Как Universal Music Group удалось выйти на биржу

VC.RU
Мне нужны твои камбэки? Мне нужны твои камбэки?

Разбираемся, почему на экранах так много сиквелов и ремейков и как с этим жить

Glamour
Этот предприниматель учился бесплатно в 4 странах  ― как повторить его опыт Этот предприниматель учился бесплатно в 4 странах  ― как повторить его опыт

Образование предпринимателю не нужно, а если и нужно, то лучшее и дорогое?

Inc.
Женщина чуть не сгорела заживо, спасая своих детей из огня Женщина чуть не сгорела заживо, спасая своих детей из огня

Женщина мужественно вошла в огонь, спасая своих детей

Cosmopolitan
Время когерентности молекулярных кубитов повысили на порядок Время когерентности молекулярных кубитов повысили на порядок

Физики смогли увеличить время когерентности кубитов

N+1
Новые общественные туалеты в Токио: таких вы еще не видели Новые общественные туалеты в Токио: таких вы еще не видели

Дизайнеры и архитекторы разработали совершенно разные проекты туалетов

National Geographic
Не в коня корм Не в коня корм

Истории людей, которые едят сколько угодно без набора веса, но страдают от этого

Лиза
Спасибо, папа Спасибо, папа

С папой в детстве я встречалась редко, хотя номинально он еще жил дома

Seasons of life
Открыть в приложении