Поставить лайк в Heedbook. Как российский стартап может изменить общение клиентов с персоналом
«Оцените работу нашего сотрудника...» — фраза, которую часто можно увидеть в анкетах, СМС-сообщениях или услышать во время телефонного звонка. «Сноб» продолжает рассказывать о перспективных стартапах фонда «Сколково». На этот раз — история сервиса Heedboo
Стремление получить от клиента обратную связь легко объяснить — в условиях конкуренции бизнес нуждается в подсказках: что можно улучшить, что мешает компании, что позволит ей вырваться вперед.
Опросы о качестве обслуживания теперь поступают едва ли не отовсюду, как следствие, снижается клиентская лояльность: 75 процентов людей подобные опросы утомляют. В то же время 86 процентов клиентов готовы платить больше за сервис лучшего качества — и этим грех не воспользоваться.
Но как оценить уровень обслуживания максимально эффективно? Один человек может поставить «пятерку» или «четверку» по общему впечатлению, а другой при том же уровне сервиса — «двойку» из-за одной не удовлетворившей детали. Какая тут объективность? Сейчас эту задачу решает российский стартап Heedbook Cloud. Его несколько лет назад создал банковский работник Алексей Маслов, мечтавший запустить проект, «который еще не делал никто в России и в мире».
Слово heed в переводе с английского — «внимать». Heedbook следит за диалогом клиента и покупателя, используя компьютерное зрение, технологию распознавания речи, интонаций, анализирует разговор, эмоции и другие детали. Возможные сценарии беседы сотрудника и клиента, а также критерии оценки подробно прописаны заранее. Таким образом, на «мнение» Heedbook не влияют ни настроение клиента, ни сиюминутные обстоятельства.