Ревью
Клиентоориентированность как тренд
Информационная революция поставила человека на первое место. Теперь этого человека или представителя бизнеса принято называть лаконичным словом «клиент». И чтобы не потерять лояльность своего клиента, компании следят за мировыми тенденциями, модернизируют себя, проводят мониторинг степени удовлетворенности аудитории, развиваются и конкурируют.
Этот тренд уже стал международным и очевидным для всех отраслей экономики. В России первыми, конечно, среагировали компании телеком сектора, как более молодые и мобильные, а за ними быстро подоспели банки и организации смежных отраслей. Сегодня мы видим вторую волну этого движения: она активно поднимается в системе государственных услуг, сфере ЖКХ и ТЭК. Организации в этих отраслях не смогли сразу перевести внимание на клиента в силу своей «зарегулированности» и большого количества инфраструктурных проблем, но передовые энергосбытовые компании уже сейчас идут в ногу со временем.
В том, что именно энергосбытовые компании в отрасли ТЭК сегодня в первую очередь активно эволюционируют как в плане услуг, которые они предоставляют, так и в плане выполнения программ социальной ответственности, есть своя логика. Ведь гарантирующие поставщики электроэнергии в отличие от своих коллег по отрасли не отягощены ремонтом коммунальной инфраструктуры, а специализируются исключительно на отношениях с потребителями коммунальных услуг. Они являются для клиентов «лицом» всей энергетической отрасли и первыми осознают необходимость перемен. На какие же изменения своих бизнес-процессов идут лидеры отрасли, чтобы обеспечить комфорт своих клиентов? Одно из нововведений — смена приоритетов и переход от имиджа консервативных монополий к открытой организации, где клиент понимает предлагаемые услуги и может с легкостью воспользоваться ими. Современные способы получения счетов, электронная оплата, передача показаний приборов учета в цифровом виде для большинства жителей уже вошли в привычку, а ведь еще совсем недавно этих удобств не было вовсе. Кроме того, гарантирующие поставщики могут еще и выступать консультантами по профильным вопросам, например по экономии расходов на электроэнергию для частных клиентов и бизнеса.
«ТНС энерго», один из крупнейших энергосбытовых холдингов России, объединяющий гарантирующих поставщиков электроэнергии в 11 регионах страны, развивает каналы коммуникации со своими клиентами для того, чтобы «услышать» и четко понять их потребности. Полученная от клиентов информация легла в основу стратегии развития компании и всех технических заданий для основных сервисов и услуг.
Гарантирующие поставщики электроэнергии являются для жителей и клиентов «лицом» всей энергетической отрасли, и они первыми осознают необходимость перемен
Инновационным развитием можно спокойно заниматься, когда есть основа. Основа взаимодействия — это удовлетворение базовых потребностей клиентов. В телекоммуникационной отрасли такими потребностями являются оплата и выбор тарифа. В отрасли электроэнергетики есть своя специфика, согласно которой базовые потребности клиента можно объединить в 5 основных групп: получение и оплата счета, передача показаний, обратная связь и дополнительные услуги. После проведения анализа опыта смежных рынков внутри страны, международного опыта, а также «обратной связи» от собственных клиентов специалисты «ТНС энерго» разработали новые сервисы по каждому направлению. Большая часть из них уже внедрена, клиенты стремительно включаются в процесс, взаимодействуя с поставщиком электроэнергии через современные дистанционные сервисы, и активно подключают новые опции.
Автоматично и экономично: счет прилетит на смартфон
Чтобы получить точный счет за электроэнергию, который будет учитывать фактический объем потребления электроэнергии, нужно ежемесячно передавать показания счетчика в сбытовую организацию, причем лучше делать это с 23-го по 26-е число месяца. Для удобства клиентов энергосбытовые компании предлагают различные дистанционные способы передачи показаний, не требующие визита в кассу: ведь время сегодня — самый дорогой ресурс.
Бумажные счета, с которыми нужно идти в офис банка или на почту, отходят в прошлое. Счет, который приходит на почту электронную, в больших городах уже стал привычкой, да и вглубь региона проникает довольно быстро. Все передовые отрасли уже пришли к этому, и потребители услуг быстро привыкли к комфортному сервису. Так мы получаем счет за сотовую связь или интернет, телефон: по SMS, через PUSH-уведомление в приложение или на электронную почту. Так же мы получаем уведомления от некоторых банков, страховых компаний, служб такси.