Когда эмпатия может повредить вашему бизнесу. Правила эффективного руководства
Эмоциональный интеллект, гибкие навыки и эмпатия — качества, о важности которых в последнее время говорят регулярно. Ученые утверждают, что доброта и отзывчивость помогают детям стать успешными. Способность к эмпатии входит в число самых важных для руководителей (по мнению сотрудников) качеств. А футурологи предсказывают, что в будущем появятся новые профессии, для которых эмпатия будет ключевым качеством. Но насколько эмпатия полезна самим предпринимателям и прямо сейчас? Опыт показывает, что бывают случаи, когда она только вредит.
Что такое эмпатия и зачем она предпринимателям
Эмпатия — это наша способность к сопереживанию, к тому, чтобы почувствовать боль других людей. Именно эмпатия помогает лучше понять чувства других, чтобы правильно с ними коммуницировать. В бизнесе эмпатия помогает выстраивать customer journey и отвечает за «человеческую» часть вашего бизнеса — то, как мы понимаем, что чувствуют и что хотят наши клиенты и сотрудники.
Есть очень простой тест: если коллеги подходят к вам, чтобы поделиться личными историями, переживаниями, надеясь на ваш эмоциональный отклик — то скорее всего да, вы эмпатичный человек.
А если ваши подчиненные стараются даже с рабочими вопросами обратиться не к вам, а к другому руководителю, или вообще, массово переходят в другие отделы (случай из реальной практики), — вероятно, это признак дефицита эмпатии у вас.
У Питера Тиля в книге «От нуля к единице» есть интересное наблюдение про эмпатию предпринимателей. Если общее распределение эмпатии идет согласно кривой Гаусса — крайние значения встречаются гораздо реже и большинство из нас находятся в середине этой кривой, то именно предприниматели чаще всего встречаются в крайностях — либо они очень-очень эмпатичные, либо совсем не чувствуют эмоции других, но сильны в аналитике или стратегии.
Это выглядит взаимоисключающими свойствами, но имеет довольно логичное объяснение: эффективность человека-машины нужна чтобы отстроить процессы, поймать момент, правильно подобрать детали, чтобы машина работала. Мега-эмпатичность, другая крайность, нужна для выстраивания человекозависимого бизнеса, для создания и удержания удаленной команды, развития сервиса, который учитывает все пожелания клиентов.
Это распределение в целом соответствует разным бизнесам: среди основателей сервисных компаний — чаще всего сильные эмпаты, а вот Илона Маска, Джеффа Безоса (или Германа Грефа в России) навряд ли кто-то назовет эмпатичными людьми. В этом есть своя логика: эти люди визионеры, а если погрязнуть в эмоциях — чужих или своих, то, возможно, не останется ресурса на то, чтобы смотреть за горизонт и совершать революции.
Эмпатия — основа для развития эмоционального интеллекта, но между ними не стоит знак равенства. Кроме эмпатии для полноценного эмоционального интеллекта нужны еще целеполагание, стрессоустойчивость, ассертивность и другие навыки. Мало понимать эмоции и переживания других людей, надо уметь с ними справляться.