Клиент всегда прав… даже когда врет?

Как продавцу бороться с потребительским терроризмом на маркетплейсах

Автор: Ольга Новикова, управляющий партнер адвокатского бюро «Гриц и партнеры»

По статистике, каждый год количество покупок на маркетплейсах растет. А чем больше заказов, тем больше шансов, что будут злоупотребления со стороны покупателей. Среди таких злоупотреблений есть «потребительский терроризм». Это действия клиента, которые направлены на получение выгоды от продавца нечестным путем. Расскажу, как бизнесу себя защитить в такой ситуации.

В 2024 году более половины (62%) опрошенных продавцов на маркетплейсах столкнулись с потребительским терроризмом.

Термина «потребительский терроризм» нет

Само явление, очевидно, возникло из тезиса «клиент всегда прав», а законы и суды традиционно считают, что покупатель — слабая сторона в спорах с продавцом. Пределы гражданских прав регулирует ст. 10 ГК РФ. Именно эту статью используют продавцы в суде, чтобы защититься и доказать превышение прав. Например, человек купил товар, попользовался неделю, а потом потребовал полный возврат, угрожая жалобами и плохими отзывами.

Потребительский терроризм принимает и такие формы:

ложные претензии к товару,

возврат после использования,

угрозы плохими отзывами ради скидки,

массовые возвраты,

подмена товара при возврате,

требования компенсаций без оснований,

угрозы жалобами в органы, например Роспотребнадзор.

Приведем пример: покупатель попытался вернуть по гарантии процессор, подписав в сервисе акт приема, где уже были зафиксированы следы термопасты и загнутые углы. Магазин отказал в возврате из-за обнаруженных следов пайки. В ответ клиент подал иск с требованием неустоек и штрафов, внезапно заявив, что магазин подменил его деталь на сгоревшую.

Судебная экспертиза подтвердила, что дефект возник из-за грубого физического вмешательства самого потребителя. Версию о подмене суд легко опроверг: индивидуальный серийный номер в подписанном клиентом первичном акте полностью совпадал с номером в экспертизе. В иске отказали.

При этом важно помнить, что с 1 февраля 2026 года уступка права требования потребительского штрафа и неустойки возможна только после вступления в законную силу судебного решения. В нем точно определены размеры этих сумм.

Да, бизнес защитили от профессиональных перекупщиков долгов. Но обычные юристы, которые просто представляют интересы клиента в суде за гонорар, никуда не делись. Судиться с вами будут так же активно, просто теперь это делает сам потребитель (руками адвоката), а не контора, выкупившая его право на требование.

Типичные схемы потребительского терроризма

Большинство манипуляций строятся на использовании пробелов в правилах площадок и лояльности законодательства. Часть мы уже назвали, но кратко перечислим все возможные варианты.

1. Шантаж мнимым браком

Покупатель заявляет: «Товар пришел с дефектом, но возвращать его мне некогда/неудобно, сделайте скидку 50%».

2. Товарная подмена

Самая опасная схема, граничащая с мошенничеством. Покупатель заказывает дорогой бренд, а на возврате сдает в пункт выдачи старую вещь, подделку или даже «кирпич» (посторонний предмет аналогичного веса).

3. Краткосрочная эксплуатация («Попользовался и вернул»)

Например, покупка дорогого платья или костюма исключительно для фотосессии или торжества с последующим возвратом через пару дней. Или же заказ дорогого оборудования, например проектора или мощного ноутбука, под конкретную задачу, после выполнения которой товар сдается как «не подошедший по характеристикам».

4. Репутационный шантаж

Покупатель напрямую пишет продавцу: «Верните деньги полностью (без возврата товара), или я поставлю одну звезду и распишу, какой вы ужасный продавец».

Почему страдают маркетплейсы

Главная причина кроется в самом удобстве маркетплейсов. По сути это идеальная среда для покупателя. Но дело не только в этом. Вот еще несколько причин.