Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента

Inc.Бизнес

Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив

Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.

0:00 /
548.902

Договариваться на берегу

Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.

Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.

Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.

Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.

Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Фортуна любит везучих Фортуна любит везучих

Как гарантированно привлечь удачу без глупых суеверий и магии

Maxim
Другая сторона моих недостатков Другая сторона моих недостатков

Мы стесняемся того, что считаем своими изъянами, и стараемся их исправить

Psychologies
Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога

Заниженная самооценка мешает нам строить здоровые отношения и карьеру

Psychologies
Кто платит, тот и решает? В чьих руках контроль за финансами в семье Кто платит, тот и решает? В чьих руках контроль за финансами в семье

Почему финансовое доминирование может быть опасным для отношений

Psychologies
Недолго и несчастливо: почему женатые люди получают не больше удовольствия от жизни, чем одинокие и свободные Недолго и несчастливо: почему женатые люди получают не больше удовольствия от жизни, чем одинокие и свободные

Отрывок из книги «Год без мужчин. Чему я научилась без свиданий и отношений»

Forbes
Девяностые, двадцатые и эталон сильной женщины: 7 культовых образов Анджелины Джоли на экране Девяностые, двадцатые и эталон сильной женщины: 7 культовых образов Анджелины Джоли на экране

Кинообразы оскароносной актрисы Анджелины Джоли, влияющие на моду до сих пор

Esquire
Правила здорового сна: уберите от кровати гаджеты и яблоки Правила здорового сна: уберите от кровати гаджеты и яблоки

Удается ли вам спать достаточное количество часов?

Psychologies
Красота уходит от нелюбви: как обиды влияют на твой внешний вид Красота уходит от нелюбви: как обиды влияют на твой внешний вид

Обиды могут сделать из нас человека, который не соответствует нашему «Я»

Cosmopolitan
Домашний сад Домашний сад

Домашний сад можно посадить прямо в собственной квартире

Здоровье
Серая кислота Серая кислота

Есть ли выход из добровольного трудового рабства?

Огонёк
«Я вижу то, что я слышу»: режиссер Саша Дженкинс рассказывает о роли музыки в своей жизни «Я вижу то, что я слышу»: режиссер Саша Дженкинс рассказывает о роли музыки в своей жизни

Эксклюзивное эссе от режиссера Саши Дженкинса для американского журнала Playboy

Playboy
От «Терминатора» до «ВАЛЛ-И»: 5 лучших фильмов про роботов и киборгов От «Терминатора» до «ВАЛЛ-И»: 5 лучших фильмов про роботов и киборгов

Искусственные устройства остаются популярной темой для фильмов

Популярная механика
Что такое поколения компьютерных игр Что такое поколения компьютерных игр

История индустрии игр в 8 частях

Maxim
«Как я пыталась развивать женственность и чем это закончилось» «Как я пыталась развивать женственность и чем это закончилось»

Но что же такое женственность на самом деле?

Psychologies
Самые быстрые супербайки планеты Самые быстрые супербайки планеты

6 супербайков, которые способны ехать значительно быстрее всех автомобилей

GQ
Елизавета Боярская Елизавета Боярская

Актриса Елизавета Боярская стоит на передовой театра новой нормальности

Собака.ru
Как правильно пить воду. Советуют эксперты Как правильно пить воду. Советуют эксперты

Какую именно воду пить и с какими мифами о воде пора покончить

РБК
No Kidding Press No Kidding Press

Как зарабатывает издательство, выпускающее только феминистские книги

Inc.
Сколько весит Вселенная и при чем тут новая физика Сколько весит Вселенная и при чем тут новая физика

Стандартная модель космологии может быть переписана от и до

Популярная механика
Жизнь после Жизнь после

Как сложилась судьба участников популярного музыкального реалити?

Cosmopolitan
Почти Мэрилин Монро и мать пятерых: удивительная жизнь Джейн Мэнсфилд Почти Мэрилин Монро и мать пятерых: удивительная жизнь Джейн Мэнсфилд

Джейн Мэнсфилд могла стать таким же символом эпохи, как Мэрилин Монро

Cosmopolitan
Вреден ли кальян для здоровья и опаснее ли он сигарет? Ответы на все волнующие вопросы Вреден ли кальян для здоровья и опаснее ли он сигарет? Ответы на все волнующие вопросы

К чему приводит увлечение кальяном

Playboy
Новая этика: лайфхаки по человечной коммуникации на удаленке Новая этика: лайфхаки по человечной коммуникации на удаленке

Пандемия коронавируса перевела на удаленку сотни тысяч компаний

Inc.
Три раза в день после еды Три раза в день после еды

Надо ли любить свои недостатки, особенно если это удается с трудом

Psychologies
Марк Фош: «Поварам нужно работать, а не витать в облаках» Марк Фош: «Поварам нужно работать, а не витать в облаках»

Марк Фош — мой настоящий учитель

Bones
Кофе с лимоном: польза и вред, плюс лучшие рецепты Кофе с лимоном: польза и вред, плюс лучшие рецепты

Волшебное средство или пустышка?

Playboy
Скульптор Антон Иванов Скульптор Антон Иванов

Созданные Антоном Ивановым произведения стали достоянием отечественной культуры

Наука и жизнь
Королевы подиума Королевы подиума

Вспоминаем супермоделей 90-х, на которых мы мечтали быть похожими

Лиза
Баланс Баланс

13 000 новых мотоциклов для России – это много или мало?

Мото
«Мастера секса» «Мастера секса»

Отрывок из книги Томаса Майера о том, как Америка училась любить

N+1
Открыть в приложении