Как бизнесу общаться с недовольными клиентами

Inc.Бизнес

Как бизнесу нестыдно реагировать на негативные отзывы, опыт Ozon Travel

До 98% потребителей читают отзывы перед покупкой, а 63% российских пользователей обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив. Расскажу, как общаться с недовольными клиентами и почему при этом не всегда стоит отвечать на позитивные комментарии.

Текст: Мария Колесниченко, коммерческий директор Ozon Travel

joshua-hoehne-3n2uI0quNsA-unsplash.jpg
Фото: Unsplash

Мы работаем как агрегатор и объединяем предложения множества сторонних исполнителей: отелей, авиакомпаний, туроператоров. В нашем деле отрицательные отзывы — данность. Если клиент сталкивается с некачественным обслуживанием — рейс задержали или номер в отеле не соответствует ожиданиям — негатив достается нам.

Кроме того, сложно работать с возвратами. Политика отмены зависит от поставщика услуг, но клиент с высокой вероятностью обвинит в задержке агрегатор, так как с нами он взаимодействует напрямую. То же касается и проблем с поддержкой: если партнер долго отвечает или отказывается решать вопрос, пользователи считают это недостатком агрегатора.

Мария КолесниченкоВ то же время качественный сервис люди воспринимают как должное: если все прошло хорошо, у них редко появляется желание об этом написать. Нейтральных же комментариев о продуктах и услугах пользователи в принципе почти не оставляют.

В итоге получается, что отзывы не отражают полную картину, но игнорировать их нельзя. Поэтому мы выработали правила работы с обратной связью.

На что реагируем

Мы не только следим за отзывами на своем сайте и телеграм-канале, но и уделяем особенное внимание площадкам из топ-10 поисковых систем — там люди чаще всего ищут информацию перед покупкой.

Около 96% потребителей специально ищут негативные отзывы, 52% — обращают особое внимание на комментарии с одной звездой. Потому такие публикации, — особенно те, что содержат конструктивную критику и информацию о конкретном кейсе, — приоритет.

Group-10-1.png
Group-16-1.png

Вот каких принципов мы придерживаемся:

1. Сроки — критичны. Важно отработать негатив как можно скорее. Быстрая реакция не только показывает уровень сервиса, но и уменьшает нагрузку на поддержку и колл-центр.

Какой тут приоритет: сперва мониторим самые срочные ситуации, где проблема возникла при отправлении в отель или заезде. В остальном стараемся отвечать в течение часа, в крайнем случае — в пределах рабочего дня.

Например, бывали случаи, клиент обращался за возвратом авиа или ЖД-билета, и мы не успевали взять запрос в работу сразу. Итог — человек пропускал рейс, и правила его тарифа ужесточались. Издержки мы берем на себя, но такие кейсы приводят к плохому клиентскому опыту и нашим убыткам.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как итальянский Ренессанс повлиял на русскую и западную культуры Как итальянский Ренессанс повлиял на русскую и западную культуры

Насколько сильным оказалось влияние итальянского Возрождения на русскую культуру

Inc.
Умер Зураб Церетели: вспоминаем 11 самых грандиозных и неоднозначных работ скульптора Умер Зураб Церетели: вспоминаем 11 самых грандиозных и неоднозначных работ скульптора

Самые яркие его шедевры художника-монументалиста Зураба Церетели

Maxim
Что делать при утере банковской карты: блокировка, защита средств, восстановление Что делать при утере банковской карты: блокировка, защита средств, восстановление

Какие шаги необходимо предпринять, если потерял банковскую карту

Inc.
Нейроиммунная регуляция страха оказалась чувствительна к действию психоделиков Нейроиммунная регуляция страха оказалась чувствительна к действию психоделиков

Ученые обнаружили в мозге мышей нейроиммунную сеть, отвечающую за чувство страха

N+1
Исследование показало, сколько раз нужно заниматься сексом, чтобы снизить риск депрессии Исследование показало, сколько раз нужно заниматься сексом, чтобы снизить риск депрессии

Секс один-два раза в неделю может принести наибольшую психологическую пользу

Inc.
Запутавшееся в кредите образование Запутавшееся в кредите образование

Почему кредит на образование недостаточно популярен среди студентов?

Ведомости
«Я всегда побеждаю»: как французская актриса Сара Бернар сделала себя сенсацией «Я всегда побеждаю»: как французская актриса Сара Бернар сделала себя сенсацией

История суперзвезды рубежа XIX-го и XX веков Сары Бернар

Forbes
ВЭБ определил стратегию ВЭБ определил стратегию

Группа ВЭБ ориентируется на нацпроекты

Эксперт
У нас секса нет? У нас секса нет?

Из-за чего мужчины комплексуют в постели?

Лиза
Развитие вместо красивых отчетов Развитие вместо красивых отчетов

Как Intelligence Top 100: Global NOC & IOC отражает работу нефтегазовых компаний

Эксперт
Японские ученые протестировали три способа пробуждения и выяснили, как избавиться от сонливости по утрам Японские ученые протестировали три способа пробуждения и выяснили, как избавиться от сонливости по утрам

Как изменение освещения в спальне поможет избавить от сонливости по утрам

Inc.
Почему женщины выбирают мужчин с криминальным прошлым: объясняет психолог Почему женщины выбирают мужчин с криминальным прошлым: объясняет психолог

По каким причинам девушки выбирают парней с криминальным прошлым?

VOICE
Лифтинг-прически Лифтинг-прически

Как омолодить овал лица при помощи укладки

Лиза
Раскрывая тайны Древнего Египта Раскрывая тайны Древнего Египта

СПбГУ уже 140 лет готовит уникальных специалистов — египтологов

Санкт-Петербургский университет
Революция как массовый психоз? Революция как массовый психоз?

Учёный или шарлатан? Как разбирали труды Чижевского в 1940 году

Дилетант
Деньги на дорогах Деньги на дорогах

Как растут штрафы для автомобилистов

Деньги
Собаки незаметно наносят ущерб окружающей среде Собаки незаметно наносят ущерб окружающей среде

Ваша собака очаровательна, но она представляет угрозу для окружающей среды

ТехИнсайдер
50 самых высокооплачиваемых спортсменов в истории с учетом инфляции 50 самых высокооплачиваемых спортсменов в истории с учетом инфляции

Самые высокооплачиваемые и успешные спортсменов в истории

Forbes
От полезных советов до создания ИИ-жен: как люди используют чат-ботов От полезных советов до создания ИИ-жен: как люди используют чат-ботов

Как люди пользуются персонифицированными чат-ботами?

Inc.
Как перестать повторять одни и те же ошибки: советы психолога Как перестать повторять одни и те же ошибки: советы психолога

Почему мы возвращаемся к старым ошибкам и как выйти из замкнутого круга?

VOICE
Прекрасная эпоха Прекрасная эпоха

Премьерный балет «Две Анны» – посвящение двум великим женщинам Серебряного века

Grazia
Мир с репарациями и контрибуциями Мир с репарациями и контрибуциями

Сейчас происходит переход от однополярной к многополярной модели мироустройства

Ведомости
Центральное звено Центральное звено

Какой должна быть роль институтов развития в новом мирохозяйственном укладе

Эксперт
Станет белее новых: как очистить маркерную доску от старых каракулей Станет белее новых: как очистить маркерную доску от старых каракулей

Как избавиться от разводов на маркерной доске и вернуть ей прежний вид?

ТехИнсайдер
Исследование показало, что экспрессия приводит к лучшей поддержке от партнера Исследование показало, что экспрессия приводит к лучшей поддержке от партнера

Как способ выражения эмоций влияет на поддержку от романтических партнеров

Inc.
Падая в пропасть Падая в пропасть

Страхи мешают жить? Познакомьтесь с ними и попытайтесь приручить

Psychologies
Почему карманы в мужских брюках глубже, чем в женских Почему карманы в мужских брюках глубже, чем в женских

Причины, по которым модельеры отказываются от глубоких карманов в женской одежде

ТехИнсайдер
Цена свободы Цена свободы

Свобода от российских энергоресурсов обошлась экономике Евросоюза в €1,3 трлн

Ведомости
Новый поход ветеранов Троянской войны Новый поход ветеранов Троянской войны

Филистимляне и троянцы против египетских фараонов

Знание – сила
Мифы о щитовидке Мифы о щитовидке

Все ли, что мы знаем о щитовидной железе, соответствует действительности?

Лиза
Открыть в приложении