Как бизнесу общаться с недовольными клиентами

Inc.Бизнес

Как бизнесу нестыдно реагировать на негативные отзывы, опыт Ozon Travel

До 98% потребителей читают отзывы перед покупкой, а 63% российских пользователей обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив. Расскажу, как общаться с недовольными клиентами и почему при этом не всегда стоит отвечать на позитивные комментарии.

Текст: Мария Колесниченко, коммерческий директор Ozon Travel

joshua-hoehne-3n2uI0quNsA-unsplash.jpg
Фото: Unsplash

Мы работаем как агрегатор и объединяем предложения множества сторонних исполнителей: отелей, авиакомпаний, туроператоров. В нашем деле отрицательные отзывы — данность. Если клиент сталкивается с некачественным обслуживанием — рейс задержали или номер в отеле не соответствует ожиданиям — негатив достается нам.

Кроме того, сложно работать с возвратами. Политика отмены зависит от поставщика услуг, но клиент с высокой вероятностью обвинит в задержке агрегатор, так как с нами он взаимодействует напрямую. То же касается и проблем с поддержкой: если партнер долго отвечает или отказывается решать вопрос, пользователи считают это недостатком агрегатора.

Мария КолесниченкоВ то же время качественный сервис люди воспринимают как должное: если все прошло хорошо, у них редко появляется желание об этом написать. Нейтральных же комментариев о продуктах и услугах пользователи в принципе почти не оставляют.

В итоге получается, что отзывы не отражают полную картину, но игнорировать их нельзя. Поэтому мы выработали правила работы с обратной связью.

На что реагируем

Мы не только следим за отзывами на своем сайте и телеграм-канале, но и уделяем особенное внимание площадкам из топ-10 поисковых систем — там люди чаще всего ищут информацию перед покупкой.

Около 96% потребителей специально ищут негативные отзывы, 52% — обращают особое внимание на комментарии с одной звездой. Потому такие публикации, — особенно те, что содержат конструктивную критику и информацию о конкретном кейсе, — приоритет.

Group-10-1.png
Group-16-1.png

Вот каких принципов мы придерживаемся:

1. Сроки — критичны. Важно отработать негатив как можно скорее. Быстрая реакция не только показывает уровень сервиса, но и уменьшает нагрузку на поддержку и колл-центр.

Какой тут приоритет: сперва мониторим самые срочные ситуации, где проблема возникла при отправлении в отель или заезде. В остальном стараемся отвечать в течение часа, в крайнем случае — в пределах рабочего дня.

Например, бывали случаи, клиент обращался за возвратом авиа или ЖД-билета, и мы не успевали взять запрос в работу сразу. Итог — человек пропускал рейс, и правила его тарифа ужесточались. Издержки мы берем на себя, но такие кейсы приводят к плохому клиентскому опыту и нашим убыткам.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Высшее образование помогает или мешает браку? Ответ оказался сложнее, чем мы думали Высшее образование помогает или мешает браку? Ответ оказался сложнее, чем мы думали

Почему рост образованности сопровождается снижением числа браков?

Inc.
Вино, недвижимость… Дальше ставки на спорт? Вино, недвижимость… Дальше ставки на спорт?

Как ЦФА пытаются оправдать свой статус нового слова в финансах

Монокль
Выбираем облачную бухгалтерию для бизнеса Выбираем облачную бухгалтерию для бизнеса

Разбираем и сравниваем наиболее популярные сервисы облачной бухгалтерии

Inc.
Когда медицинские практики прошлого у нас в крови… Когда медицинские практики прошлого у нас в крови…

На протяжении почти 2000 лет для лечения болезней использовалось кровопускание

Знание – сила
Пять языков любви Пять языков любви

Секрет прочных отношений

kiozk originals
«Я долгое время не могла отцепить от себя эту героиню» «Я долгое время не могла отцепить от себя эту героиню»

Аня Пересильд — как сложилась ее жизнь после «Слова пацана»

OK!
Химики надышали аммиака в микрокапли воды Химики надышали аммиака в микрокапли воды

Что они представляют собой заряженные частицы, детектируемые с микрокаплями воды

N+1
Зажигая маяки Зажигая маяки

Зимнее бездорожье длиной в 2 недели: что манит участников «Экспедиции-Трофи»?

Отдых в России
«Двойка» за хорошее поведение «Двойка» за хорошее поведение

BMW M2 Gran Coupe: баварское купе, которое на самом деле седан

Автопилот
Банная философия Банная философия

Баня как путь к очищению: истории и практики из Красной Поляны

Seasons of life
Продолжай практиковать Продолжай практиковать

Актриса Стася Милославская — об опыте смирения с бытом и пользе перезагрузки

Новый очаг
Годовые кольца: 1610 Годовые кольца: 1610

Открытие Гудзонова залива и революция в астрономии: что случилось в 1610 году

Вокруг света
За свободу Ирландии! За свободу Ирландии!

Событие, благодаря которому яхта Asgard стала знаменитой на весь мир

Y Magazine
Назойливая бывшая: как сохранить лицо, если экс-супруга не оставляет мужа в покое Назойливая бывшая: как сохранить лицо, если экс-супруга не оставляет мужа в покое

Как отстоять границы новой семьи, когда за них так и норовит зайти экс-партнер?

Psychologies
Тихая роскошь Тихая роскошь

Пентхаус на берегу Верхнего озера с «парящим» кабинетом

SALON-Interior
Метаирония, провокация на грани фола и дружба с Ренатой Литвиновой. Чем известен дизайнер Демна Гвасалия Метаирония, провокация на грани фола и дружба с Ренатой Литвиновой. Чем известен дизайнер Демна Гвасалия

Как выходец из советской Грузии стал одним из самых известных дизайнеров

СНОБ
Курс на весну Курс на весну

8 свежих идей для сезонного украшения дома

Добрые советы
«Я женюсь на Гале каждый момент, когда на нее смотрю» «Я женюсь на Гале каждый момент, когда на нее смотрю»

Галина Вишневская и Мстислав Ростропович. Две выдающиеся личности

OK!
Посредники между небом и землею Посредники между небом и землею

Как образы растений, упомянутых в Библии, используются в архитектуре

Знание – сила
Что такое дневник питания, как его вести: разбираемся вместе с диетологом Что такое дневник питания, как его вести: разбираемся вместе с диетологом

Дневник питания — это простой, но эффективный способ контролировать свой рацион

РБК
Исследование выявило один фактор, по которому можно понять, что вы находитесь в здоровых отношениях Исследование выявило один фактор, по которому можно понять, что вы находитесь в здоровых отношениях

Как узнать, что ваши отношения здоровые? Поможет поступок, выявленный учеными

ТехИнсайдер
Кто разбурит ТРИЗы? Кто разбурит ТРИЗы?

Запрет США на работу их нефтесервиса в России не будет иметь последствий

Монокль
Закадрович и не только Закадрович и не только

Самые необычные прозвища советских актеров

Лиза
Конкурс страшных рассказов: «Чуткая», Марина Бутусова Конкурс страшных рассказов: «Чуткая», Марина Бутусова

Рассказ о загадочных ночных превращениях мужа и странностях семейной жизни

VOICE
«Человек — это богатство, главное, что есть на Земле» «Человек — это богатство, главное, что есть на Земле»

Алла Сигалова — о любви и коварстве, добре и зле, цинизме и совести

OK!
Тем временем в Лондоне Тем временем в Лондоне

Как юристы держав решали судьбу бывших руководителей нацистской Германии

Дилетант
Оккульт-привет Оккульт-привет

Как сместить фокус внимания россиян с эзотерики?

Ведомости
Послания на скалах Послания на скалах

Что разрушает карельские петроглифы

Санкт-Петербургский университет
Там, где остановилось время Там, где остановилось время

Брюгге — город, словно застывший в пространственно-временной капсуле

Знание – сила
Перерасти Землю Перерасти Землю

Заселить Луну и Марс – смелая мечта или реальная перспектива?

Вокруг света
Открыть в приложении