Как бизнесу общаться с недовольными клиентами

Inc.Бизнес

Как бизнесу нестыдно реагировать на негативные отзывы, опыт Ozon Travel

До 98% потребителей читают отзывы перед покупкой, а 63% российских пользователей обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив. Расскажу, как общаться с недовольными клиентами и почему при этом не всегда стоит отвечать на позитивные комментарии.

Текст: Мария Колесниченко, коммерческий директор Ozon Travel

joshua-hoehne-3n2uI0quNsA-unsplash.jpg
Фото: Unsplash

Мы работаем как агрегатор и объединяем предложения множества сторонних исполнителей: отелей, авиакомпаний, туроператоров. В нашем деле отрицательные отзывы — данность. Если клиент сталкивается с некачественным обслуживанием — рейс задержали или номер в отеле не соответствует ожиданиям — негатив достается нам.

Кроме того, сложно работать с возвратами. Политика отмены зависит от поставщика услуг, но клиент с высокой вероятностью обвинит в задержке агрегатор, так как с нами он взаимодействует напрямую. То же касается и проблем с поддержкой: если партнер долго отвечает или отказывается решать вопрос, пользователи считают это недостатком агрегатора.

Мария КолесниченкоВ то же время качественный сервис люди воспринимают как должное: если все прошло хорошо, у них редко появляется желание об этом написать. Нейтральных же комментариев о продуктах и услугах пользователи в принципе почти не оставляют.

В итоге получается, что отзывы не отражают полную картину, но игнорировать их нельзя. Поэтому мы выработали правила работы с обратной связью.

На что реагируем

Мы не только следим за отзывами на своем сайте и телеграм-канале, но и уделяем особенное внимание площадкам из топ-10 поисковых систем — там люди чаще всего ищут информацию перед покупкой.

Около 96% потребителей специально ищут негативные отзывы, 52% — обращают особое внимание на комментарии с одной звездой. Потому такие публикации, — особенно те, что содержат конструктивную критику и информацию о конкретном кейсе, — приоритет.

Group-10-1.png
Group-16-1.png

Вот каких принципов мы придерживаемся:

1. Сроки — критичны. Важно отработать негатив как можно скорее. Быстрая реакция не только показывает уровень сервиса, но и уменьшает нагрузку на поддержку и колл-центр.

Какой тут приоритет: сперва мониторим самые срочные ситуации, где проблема возникла при отправлении в отель или заезде. В остальном стараемся отвечать в течение часа, в крайнем случае — в пределах рабочего дня.

Например, бывали случаи, клиент обращался за возвратом авиа или ЖД-билета, и мы не успевали взять запрос в работу сразу. Итог — человек пропускал рейс, и правила его тарифа ужесточались. Издержки мы берем на себя, но такие кейсы приводят к плохому клиентскому опыту и нашим убыткам.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Визитная карточка» для Роскомнадзора: как защитить персональные данные клиентов и избежать проверок «Визитная карточка» для Роскомнадзора: как защитить персональные данные клиентов и избежать проверок

Как избежать наказания за утечку персональных данных клиентов?

Inc.
Химики надышали аммиака в микрокапли воды Химики надышали аммиака в микрокапли воды

Что они представляют собой заряженные частицы, детектируемые с микрокаплями воды

N+1
Раскрыта cтратегия, которой следуют успешные люди на пути к большой цели Раскрыта cтратегия, которой следуют успешные люди на пути к большой цели

Какими качествами должны обладать эффективные лидеры и сотрудники

Inc.
Николай Лебедев: Сейчас я бы очень хотел снять космическую фантастику Николай Лебедев: Сейчас я бы очень хотел снять космическую фантастику

Как Н. Лебедев стал постановщиком «Кракена» и чем ему помог плюшевый осьминог

Ведомости
Что вас бесит больше всего: психологический тест с выбором картинки Что вас бесит больше всего: психологический тест с выбором картинки

Пройдите тест и узнайте, от чего может исходить ваша агрессия!

ТехИнсайдер
«Санкционный механизм — это “Титаник”, но Трамп хочет договориться» «Санкционный механизм — это “Титаник”, но Трамп хочет договориться»

О том, как выстраиваются отношения российского и американского бизнеса

Эксперт
Падая в пропасть Падая в пропасть

Страхи мешают жить? Познакомьтесь с ними и попытайтесь приручить

Psychologies
Нестандартные страховки Нестандартные страховки

В страховом бизнесе развиты необычные полисы под нестандартные решения

Ведомости
Эффект рататуя Эффект рататуя

Как вкусы из детства могут формировать наш характер и модель поведения

Grazia
Дуэты на тарелке Дуэты на тарелке

Эти сочетания продуктов принесут двойную пользу вашему организму

Лиза
От Марса до квантовой физики: 11 книг для любителей научной фантастики От Марса до квантовой физики: 11 книг для любителей научной фантастики

Что ждет человечество в будущем? Фантасты размышляют в своих книгах

Maxim
Как выбрать мойку высокого давления: основные характеристики Как выбрать мойку высокого давления: основные характеристики

Список критериев, по которым стоит выбирать мойку высокого давления

CHIP
Это не джентльмены Это не джентльмены

Выходит сериал «Гангстерленд», где первые эпизоды снял Гай Ритчи

Weekend
Взлетная полоса Взлетная полоса

Брутальный и динамичный интерьер для молодого человека

SALON-Interior
Весенняя аллергия Весенняя аллергия

Какие сюрпризы может преподносить аллергия

Здоровье
Культура сбережений: зачем откладывать на завтра то, что можно потратить сегодня? Культура сбережений: зачем откладывать на завтра то, что можно потратить сегодня?

Зачем каждому гражданину нужно выработать у себя привычку делать сбережения?

Наука и техника
Эффект Дидро: почему одна покупка тянет за собой другую, и как перестать тратить лишнее? Эффект Дидро: почему одна покупка тянет за собой другую, и как перестать тратить лишнее?

Почему мы попадаем в ловушку эффекта Дидро?

VOICE
Почему ИИ не знает, что у кошки четыре ноги Почему ИИ не знает, что у кошки четыре ноги

Специалист в области разработки ПО — о том, для чего нам нужен и не нужен ИИ

Монокль
Беззубый театр. Беседа на спорные темы Беззубый театр. Беседа на спорные темы

Продолжение статьи худрука Марка Розовского о современном театре

Знание – сила
«Огонь-батареи»: как изменились космические солнечные батареи за 67 лет «Огонь-батареи»: как изменились космические солнечные батареи за 67 лет

Какой путь прошли солнечные элементы космического типа с момента изобретения?

ТехИнсайдер
Личное пространство Личное пространство

Респектабельный минимализм с авторскими решениями и иконами дизайна

SALON-Interior
Своей иранской тропой Своей иранской тропой

Современный Иран надеется сохранить государство и суверенитет

Монокль
Российское бьюти-чудо: как меняется отечественная индустрия косметики Российское бьюти-чудо: как меняется отечественная индустрия косметики

Как российская косметика становится полноценным трендсеттером

РБК
Зарплатно-гендерный вопрос Зарплатно-гендерный вопрос

Удовлетворенность размером зарплаты среди мужчин и женщин практически сравнялась

Ведомости
Заводской брак или нет: юрист рассказал, как переспорить автосалон Заводской брак или нет: юрист рассказал, как переспорить автосалон

Как определить, считается поломка производственным дефектом или нет?

ТехИнсайдер
Как перестать повторять одни и те же ошибки: советы психолога Как перестать повторять одни и те же ошибки: советы психолога

Почему мы возвращаемся к старым ошибкам и как выйти из замкнутого круга?

VOICE
Никита Ефремов: «Мне кажется, важно всегда быть открытым» Никита Ефремов: «Мне кажется, важно всегда быть открытым»

Никита Ефремов о том, что общего между актерским ремеслом и дзен-буддизмом

Ведомости
Эпидемия цифрового слабоумия: почему нынешние поколения глупее предыдущих Эпидемия цифрового слабоумия: почему нынешние поколения глупее предыдущих

Почему из-за развития цифровых технологий снижаются когнитивные функции человека

Монокль
Астрономы впервые достоверно нашли экзопланету с кратной полярной орбитой Астрономы впервые достоверно нашли экзопланету с кратной полярной орбитой

Ученые впервые подтвердили существование экзопланеты с кратной полярной орбитой

N+1
6 главных ошибок во время весеннего расхламления: мнение экспертов 6 главных ошибок во время весеннего расхламления: мнение экспертов

Какие ошибки чаще всего совершают люди во время весеннего расхламления

VOICE
Открыть в приложении