Как бизнесу общаться с недовольными клиентами

Inc.Бизнес

Как бизнесу нестыдно реагировать на негативные отзывы, опыт Ozon Travel

До 98% потребителей читают отзывы перед покупкой, а 63% российских пользователей обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив. Расскажу, как общаться с недовольными клиентами и почему при этом не всегда стоит отвечать на позитивные комментарии.

Текст: Мария Колесниченко, коммерческий директор Ozon Travel

joshua-hoehne-3n2uI0quNsA-unsplash.jpg
Фото: Unsplash

Мы работаем как агрегатор и объединяем предложения множества сторонних исполнителей: отелей, авиакомпаний, туроператоров. В нашем деле отрицательные отзывы — данность. Если клиент сталкивается с некачественным обслуживанием — рейс задержали или номер в отеле не соответствует ожиданиям — негатив достается нам.

Кроме того, сложно работать с возвратами. Политика отмены зависит от поставщика услуг, но клиент с высокой вероятностью обвинит в задержке агрегатор, так как с нами он взаимодействует напрямую. То же касается и проблем с поддержкой: если партнер долго отвечает или отказывается решать вопрос, пользователи считают это недостатком агрегатора.

Мария КолесниченкоВ то же время качественный сервис люди воспринимают как должное: если все прошло хорошо, у них редко появляется желание об этом написать. Нейтральных же комментариев о продуктах и услугах пользователи в принципе почти не оставляют.

В итоге получается, что отзывы не отражают полную картину, но игнорировать их нельзя. Поэтому мы выработали правила работы с обратной связью.

На что реагируем

Мы не только следим за отзывами на своем сайте и телеграм-канале, но и уделяем особенное внимание площадкам из топ-10 поисковых систем — там люди чаще всего ищут информацию перед покупкой.

Около 96% потребителей специально ищут негативные отзывы, 52% — обращают особое внимание на комментарии с одной звездой. Потому такие публикации, — особенно те, что содержат конструктивную критику и информацию о конкретном кейсе, — приоритет.

Group-10-1.png
Group-16-1.png

Вот каких принципов мы придерживаемся:

1. Сроки — критичны. Важно отработать негатив как можно скорее. Быстрая реакция не только показывает уровень сервиса, но и уменьшает нагрузку на поддержку и колл-центр.

Какой тут приоритет: сперва мониторим самые срочные ситуации, где проблема возникла при отправлении в отель или заезде. В остальном стараемся отвечать в течение часа, в крайнем случае — в пределах рабочего дня.

Например, бывали случаи, клиент обращался за возвратом авиа или ЖД-билета, и мы не успевали взять запрос в работу сразу. Итог — человек пропускал рейс, и правила его тарифа ужесточались. Издержки мы берем на себя, но такие кейсы приводят к плохому клиентскому опыту и нашим убыткам.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

На Марсе будут расти дома: ученые придумали способ, который решит проблему колонизации На Марсе будут расти дома: ученые придумали способ, который решит проблему колонизации

Как строить из того, что предлагает сам Марс?

Inc.
Тонкости переобувки: чем опасны старые шины и как избежать штрафов за утилизацию Тонкости переобувки: чем опасны старые шины и как избежать штрафов за утилизацию

Чем опасна пыль от истирания колес и почему покрышки нельзя сжигать в костре?

ТехИнсайдер
Отложенный дефицит: чем чреват отказ нанимать джунов Отложенный дефицит: чем чреват отказ нанимать джунов

Почему отказ нанимать джунов — перспектива новой волны нехватки кадров

Forbes
«Сейчас период повышения внутренней эффективности» «Сейчас период повышения внутренней эффективности»

Дмитрий Фосман — о перспективах развития экспорта и работе по привлечению кадров

Агроинвестор
Вот почему люди стали использовать огонь — и приготовление пищи тут не при чем Вот почему люди стали использовать огонь — и приготовление пищи тут не при чем

Исследование, перечеркнувшее привычную картину: зачем люди приручили огонь

Inc.
Социальные круги: почему мы не можем дружить со всеми Социальные круги: почему мы не можем дружить со всеми

Отрывок из книги «Homo Amicus. Деловой человек в поисках друга»

Forbes
Самые научно точные фильмы про космос Самые научно точные фильмы про космос

Существуют ли достоверные художественные фильмы про космос?

Maxim
День Д: как города США зарабатывают сотни миллионов на церемониях драфта НФЛ День Д: как города США зарабатывают сотни миллионов на церемониях драфта НФЛ

Что такое драфты и почему они вообще существуют?

Forbes
Земля ратного подвига Земля ратного подвига

Щит России: чем живёт и развивается Белгородская область сегодня

Отдых в России
Новые методы помогут искать воду в лунных кратерах и глубоко под поверхностью Новые методы помогут искать воду в лунных кратерах и глубоко под поверхностью

Ученые пытаются определить, где и сколько льда находится на Луне

ТехИнсайдер
Что такое биполярное аффективное расстройство и как живут люди с таким диагнозом Что такое биполярное аффективное расстройство и как живут люди с таким диагнозом

Что такое БАР, действительно ли он распространен или стал искусственным трендом?

Forbes
Квазивалютный бизнес Квазивалютный бизнес

Что такое квазивалютные кредиты в китайских юанях и как они работают

Ведомости
Полина Гухман: «Ради роли готова к любым экспериментам с внешностью» Полина Гухман: «Ради роли готова к любым экспериментам с внешностью»

«Меня часто спрашивают: «Поля, тебе не кажется, что ты повсюду?»

Коллекция. Караван историй
Право на смелость Право на смелость

Певица Люся Чеботина и психолог Анетта Орлова — о любви к себе и сепарации

Psychologies
Сила стиля Сила стиля

Какие тренды меняют мужскую моду

Men Today
Робопчелу научили садиться по-комарьи Робопчелу научили садиться по-комарьи

Инженеры разработали шасси для миниатюрного орнитоптера RoboBee

N+1
Найти подругу на фитнесе: как женщины объединяются и социализируются благодаря спорту Найти подругу на фитнесе: как женщины объединяются и социализируются благодаря спорту

Как и почему вокруг занятий спортом формируются сообщества

Forbes
Личное пространство Личное пространство

Респектабельный минимализм с авторскими решениями и иконами дизайна

SALON-Interior
Потрясно: что такое турбулентность и почему ее не надо бояться Потрясно: что такое турбулентность и почему ее не надо бояться

Рассказываем, что такое турбулентность и почему ее совершенно не стоит бояться

ТехИнсайдер
Минеральные льготы: как работает господдержка производителей удобрений Минеральные льготы: как работает господдержка производителей удобрений

Нуждаются ли компании отрасли удобрений в дополнительной поддержке?

Forbes
Дорогой льдов: что такое Северный морской путь и зачем Россия его развивает Дорогой льдов: что такое Северный морской путь и зачем Россия его развивает

Какую роль Севморпуть играет в экономике России и какие перспективы его ждут

ФедералПресс
Довести промышленность до автоматизма Довести промышленность до автоматизма

Каким образом будет формироваться внутренний спрос на роботизацию в России

Монокль
Революция как массовый психоз? Революция как массовый психоз?

Учёный или шарлатан? Как разбирали труды Чижевского в 1940 году

Дилетант
Новый папа Новый папа

«Конклав» — фильм о выборах папы римского, ставший метафорой современного мира

Дилетант
Как крупнейшая в мире миротворческая организация вызвала эпидемию, от которой погибли 10 000 человек Как крупнейшая в мире миротворческая организация вызвала эпидемию, от которой погибли 10 000 человек

Как в 2010 году миротворческая организация вызвала на Гаити эпидемию холеры

ТехИнсайдер
Диктатура и женские форумы: как жительницы Латинской Америки боролись за свои права Диктатура и женские форумы: как жительницы Латинской Америки боролись за свои права

Как латиноамериканки прошлого боролись за гендерное равенство

Forbes
Жизнь без конца Жизнь без конца

Как секс делает нас бессмертными

Men Today
ChatGPT: а что в сухом остатке? ChatGPT: а что в сухом остатке?

ИИ сегодня пока не более чем новый формат поисковой системы в интернете

Монокль
Глобализация по-азиатски: как Восток диктует моду, финансы и контент Глобализация по-азиатски: как Восток диктует моду, финансы и контент

Почему Запад больше не задает моду, а учится у Азии

Правила жизни
Ушедшее в народ Ушедшее в народ

Как сон мастера картонажа прославил духов Мексики?

Вокруг света
Открыть в приложении