О том, как банки перестраиваются в цифровом мире и какое место занимает клиент

EsquireРепортаж

Как банки управляют нашими деньгами (и борются за доверие клиента)? Разговор Сергея Минаева с старшим вице-президентом ВТБ Дмитрием Брейтенбихером

Главный редактор Esquire Сергей Минаев поговорил с главой Private Banking, а с недавнего времени еще и «Привилегии» ВТБ Дмитрием Брейтенбихером о том, как банки перестраиваются в цифровом мире и какое место в новой системе занимает – и должен занимать – клиент.

Сергей Минаев

Сергей Минаев: В ситуации, в которой мы находимся – кризис, постоянная угроза локдауна, люди нервничают, – что происходит с клиентами? Как они реагируют, меняются ли их привычки, формируются ли новые запросы?

Дмитрий Брейтенбихер: Безусловно, эта эпидемия спровоцировала взрывной рост цифровых технологий. Тот путь, что мы прошли за год, в другой ситуации, думаю, занял бы лет пять. Могу сказать, что российские клиенты не избалованы десятилетиями спокойной жизни. У многих сформировался своего рода иммунитет к различного рода изменениям. Поэтому происходящее люди воспринимают стоически. Один из клиентов, характеризуя ситуацию, мне процитировал Лермонтова: «Так жизнь скучна, когда боренья нет…».

Сергей: Объясни мне, пожалуйста: кризис, спад мировой экономики. Это значит, что машины меньше перемещаются – значит, нужно меньше топлива; меньше производят заводы и так далее. А биржевой рынок растет. Как это может быть?

Дмитрий: Очень просто. Во время пандемии беспрецедентные фискальные и монетарные меры обеспечили вливание денег в экономику на фоне снижения процентных ставок. Естественно, избыточная денежная масса стала поступать на фондовый рынок. Действовать необходимо было быстро. Именно поэтому мы поступили неправильно – «по учебнику» неправильно. Что мы сделали? Организовали серию онлайн-трансляций на всю клиентскую базу и вместе с аналитиками и портфельными управляющими «ВТБ Капитал» давали конкретные рекомендации по покупкам бумаг. Конечно, так делать неправильно.

Сергей: Почему?

Дмитрий: Потому что ты не знаешь текущий портфель конкретного клиента; не понимаешь его риск-профиль; не видишь аллокацию его активов. А значит, не можешь дать индивидуальную рекомендацию.

Сергей: Ты же приблизительно понимаешь, кто из клиентов тебя смотрит, чем они владеют (плюс-минус).

Дмитрий: Когда у тебя сто клиентов, это представляется возможным, и то с некоторой натяжкой. Когда у тебя 28 тысяч VIP-клиентов, необходимо рыночную ситуацию пропускать через фильтр предпочтений и индивидуальную ситуацию каждого. Как и происходит в обычной ситуации, когда это делает персональный менеджер. Но ограничения по личным встречам, сильные изменения на рынках требовали оперативного решения, демонстрации уверенности и понимания происходящего.

Сергей: И вы проводили такие трансляции?

Дмитрий: Да. В чем плюс? В том, что V-образное восстановление рынков после прошедшей коррекции весной 2020 года было в достаточной степени прогнозируемо. В первую очередь в компаниях – бенефициарах пандемии. Это так называемые акции роста: IT-компании, электронная коммерция.

Мы показывали нашим клиентам эти точки роста, что, естественно, дало эффект. Клиент инвестирует по вашей рекомендации, и уже к осени происходит 100%-ное восстановление рынков. Это не просто дало возможность многим нашим клиентам заработать. Дополнительный эффект мы увидели в оценке нашей профессиональной экспертизы и рекомендациях новым клиентам, которые привели к нам средства из других банков и управляющих компаний.

Сергей: Private Banking – это собственники, топ-менеджеры, акционеры компаний. А клиент сегмента «Привилегии» – это кто? Ты не так давно начал за это направление отвечать. Первого октября, если я не путаю.

Дмитрий: Верно. Единственная награда за умение решать проблемы – возможность решать еще большие проблемы. Дело в том, что на рынке Private Banking, по разным оценкам, мы достигли доли в 27-30%. Сейчас это уже больше трех триллионов под управлением. Следующий смежный сегмент «Привилегия» (top affluent & affluent), но здесь рыночная доля ВТБ – в районе 12-14%. Передо мной поставлена задача: тиражировать в более массовые сегменты сервисные практики и экспертизу Private Banking, используя происходящую в ВТБ масштабную IT-трансформацию.

Задачу можно решить, работая с большими данными и технологиями дистанционного обслуживания. Обработка данных – это же не просто автоматическое напоминание персональному менеджеру, когда у клиента заканчивается депозит или беспроцентный период по кредитной карте. Важным является и анализ портфеля каждого клиента, его индивидуальная поведенческая модель, склонности и предпочтения. Что создает возможности для индивидуализации в массовых сегментах и позволяет в нужное время предложить тебе продукт, который в наибольшей степени отвечает твоим персональным потребностям. Например, клиент быстрее погашает ипотеку, то есть у него есть дополнительные средства, и с высокой вероятностью он погасит кредит досрочно. А это значит, что в этот момент клиент имел предложение по накопительному, сберегательному или инвестиционному продукту и остался в банке после погашения ипотеки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Используй ложку и телефон: 20 способов доставить себе удовольствие Используй ложку и телефон: 20 способов доставить себе удовольствие

Двадцать разных способов мастурбации на любой вкус и цвет

Cosmopolitan
Чего хочет женщина. 258 лет назад Екатерина II основала Эрмитаж Чего хочет женщина. 258 лет назад Екатерина II основала Эрмитаж

Главный музей России с большим достоинством прошел многочисленные трудности

СНОБ
Антидот: человечество в поисках противоядий Антидот: человечество в поисках противоядий

Как люди ищут антидоты к ядам на протяжении всей своей истории

Популярная механика
А по-хорошему нельзя? А по-хорошему нельзя?

Иногда позитив – это опасно

Cosmopolitan
Доход с разумным риском Доход с разумным риском

Специалисты советуют инвесторам-физлицам повышать уровень финансовой грамотности

РБК
Число Гуччи Число Гуччи

История семьи и бренда Гуччи в метрах, сыновьях, тюремных сроках и киллерах

Weekend
10 мистических фактов о Карлосе Кастанеде 10 мистических фактов о Карлосе Кастанеде

Карлос Кастанеда, следуя «Пути воина», скрывал данные о себе

Maxim
До встречи в клубе 2,02 MAX До встречи в клубе 2,02 MAX

История рождения и крушения легенды под названием «Конкорд»

GQ
Читай по губам: что форма губ говорит о твоем характере Читай по губам: что форма губ говорит о твоем характере

Как же вычислить характер человека по форме губ

VOICE
Вестсайдские сториз: зачем нам сразу две за год экранизации Шекспира Вестсайдские сториз: зачем нам сразу две за год экранизации Шекспира

«Вестсайдская история» и R#J: старомодный мюзикл vs скринлайф-опера

РБК
Полина Барскова: Рождественский романс в Беркли Полина Барскова: Рождественский романс в Беркли

Полина Барскова преподает русскую литературу в Университете Беркли

СНОБ
Sehnsucht по родине Sehnsucht по родине

Анна Толстова о Константине Васильеве

Weekend
Нас догонят Нас догонят

Иван Давыдов о сериале «След»

Weekend
Любимые новогодние блюда и напитки СССР, про которые сегодня все забыли Любимые новогодние блюда и напитки СССР, про которые сегодня все забыли

Продукты, которые ели на Новый год в Советском союзе, а теперь предали забвению

Maxim
Синдром мертвых ягодиц: реальная опасность сидячей работы Синдром мертвых ягодиц: реальная опасность сидячей работы

Какая реальная проблема развивается у тех, кто долго сидит?

Cosmopolitan
5 технологий, которые ты видел в «Черном зеркале»: теперь это реально 5 технологий, которые ты видел в «Черном зеркале»: теперь это реально

Какие технологии предугадал сериал «Черное зеркало»?

Playboy
Фабрика грез с вашим личным участием Фабрика грез с вашим личным участием

Тимофей Кулябин о том, в кого он стреляет

Weekend
Рассказ Людмилы Петрушевской «Черное пальто. Страшные случаи» Рассказ Людмилы Петрушевской «Черное пальто. Страшные случаи»

Рассказ «Фонарик» Людмилы Петрушевской

СНОБ
Объявлены победители фотоконкурса Nature Photographer of the Year 2021. Одна из лучших работ — фотография Дениса Будкова «Логово дракона» Объявлены победители фотоконкурса Nature Photographer of the Year 2021. Одна из лучших работ — фотография Дениса Будкова «Логово дракона»

Победителем конкурса Nature Photographer стал фотограф из Новергии

Esquire
Чем короче юбка — тем меньше счет: 5 заведений, которые предлагают необычные скидки Чем короче юбка — тем меньше счет: 5 заведений, которые предлагают необычные скидки

Гении ресторанного креатива

Playboy
Заманчивые острова Заманчивые острова

Сахалинская область становится все популярнее у туристов и бизнесменов

Отдых в России
Характеры животных: пауки-социалисты и робкие рыбы Характеры животных: пауки-социалисты и робкие рыбы

Если оно шевелится, скорее всего, у него есть характер

Популярная механика
Войны с лейблами и возвращение винила: главные музыкальные итоги 2021 года Войны с лейблами и возвращение винила: главные музыкальные итоги 2021 года

О взлетах и падениях музыкальной индустрии в 2021 году

Forbes
Почему так сложно выйти из токсичных отношений Почему так сложно выйти из токсичных отношений

Почему прекратить абьюзивные отношения бывает крайне непросто?

Psychologies
Как получать удовольствие от неприятных дел? Читаем книгу «Без усилий» Как получать удовольствие от неприятных дел? Читаем книгу «Без усилий»

Зачем мучиться, занимаясь важными делами, если можно ими наслаждаться

РБК
48 м² 48 м²

Квартира для модницы по проекту Снежаны Цуцаевой

AD
Диана Анкудинова, Ирина Поник. Не такая, как все Диана Анкудинова, Ирина Поник. Не такая, как все

За плечами восемнадцатилетней Дианы Анкудиновой победа в шоу «Ты супер!» на НТВ

Коллекция. Караван историй
Что такое йога: советы для начинающих Что такое йога: советы для начинающих

Развенчиваем мифы о йоге и рассказываем, с чего начать

РБК
Трагические судьбы известных моделей: жуткие убийства и загадочные исчезновения Трагические судьбы известных моделей: жуткие убийства и загадочные исчезновения

Вспоминаем самые жуткие истории из жизни моделей

VOICE
Евгений Чебатков: «Узнают и пока не бьют — вот мой уровень известности» Евгений Чебатков: «Узнают и пока не бьют — вот мой уровень известности»

Стендап-комик Евгений Чебатков — о природе смешного, хороших и плохих шутках

РБК
Открыть в приложении