Какие проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники

ForbesБизнес

Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов

Денис Самсонов

Фото Noam Galai / Getty Images

Практически любой пользователь хотя бы раз сталкивался с чат-ботом или голосовым ассистентом, когда пытался решить вопрос с банком или сотовым оператором. Издатель ИД «Открытые системы» Денис Самсонов рассказывает в колонке для Forbes, почему внедрение новой технологии — это фальстарт и какие технологические проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники.

Несколько лет назад обсуждали с одним из руководителей британского Metro Bank новые на тот момент финансовые технологии. Банкир с гордостью рассказывал о мобильном приложении, принтерах, печатающих кредитные карты прямо в присутствии клиента, и колл-центре, где Metro принципиально не использует автоматизацию — любой звонок сразу принимает человек. На вопрос «Почему?» ответил: «У нас настолько хорошо отлажены онлайн-решения, что, если пользователь все-таки решился на голосовой звонок — значит, он столкнулся с действительно сложной ситуацией, любая задержка будет его раздражать». За прошедшие пару лет технологии голосовых ассистентов серьезно изменились. Отношение клиентов к общению с роботом осталось прежним.

Искусственный собеседник

Пользователи ненавидят чат-ботов, роботов-автоответчиков и conversational AI (разговорный искусственный интеллект) в целом настолько же сильно, насколько главы компаний, финансовые директора и директора по информационным технологиям любят новую технологию. Разрыв в восприятии возможностей искусственного собеседника людьми «по разные стороны прилавка» огромен. Поиск в интернете по запросу «conversational AI customer satisfaction» выдает статьи, исследования и даже магистерские диссертации с общим выводом — удовлетворенность непрерывно растет. Просьба в социальной сети поделиться опытом общения с роботами приносит совершенно иные результаты.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

История мира в шести стаканах История мира в шести стаканах

Как ваши любимые напитки изменили мир

kiozk originals
Новинки книг 2021 на российском рынке: топ захватывающих романов от Playboy Новинки книг 2021 на российском рынке: топ захватывающих романов от Playboy

Подборка самых актуальных и ожидаемых книжных новинок 2021 года на русском языке

Playboy
1990: Лихие и крутые 1990: Лихие и крутые

В январе 1991 года на Пушкинской площади открылся первый «Макдоналдс»

Esquire
Секреты похудения Утяшевой, Асмус, Волочковой и других ярких российских звезд Секреты похудения Утяшевой, Асмус, Волочковой и других ярких российских звезд

Как стройнеют самые известные красавицы

Cosmopolitan
Первые зубы малыша: что важно знать Первые зубы малыша: что важно знать

Первые зубы: советы врачей и опытных мам

9 месяцев
5 распространенных мифов о радиации 5 распространенных мифов о радиации

Мутанты, спасительный алкоголь и зеленое свечение: мифы о радиации

Maxim
Какой игровой ноутбук выбрать и при этом не разориться Какой игровой ноутбук выбрать и при этом не разориться

Разбираемся в моделях игровых ноутбуков, цены которых сравнительно приемлемы

Популярная механика
Ольга Бузова, Кристина Орбакайте и еще 5 знаменитостей, пострадавших при разводе Ольга Бузова, Кристина Орбакайте и еще 5 знаменитостей, пострадавших при разводе

Ольга Бузова не единственная женщина, для которой развод стал полем боя с врагом

Cosmopolitan
Ученые обнаружили прогресс в металлургии медных сплавов у ранних викингов Дании Ученые обнаружили прогресс в металлургии медных сплавов у ранних викингов Дании

Как развивалась цветная металлургия в начальный период эпохи викингов

N+1
Новый этап в карьере Бекмамбетова, или Зачем вам стоит посмотреть «Девятаев» Новый этап в карьере Бекмамбетова, или Зачем вам стоит посмотреть «Девятаев»

Рецензия на новую ленту Бекмамбетова – «Девятаев»

GQ
Плюсы и минусы модных диет Плюсы и минусы модных диет

Разбираемся, безопасны ли популярные диеты

Добрые советы
Выжили бы ты и твои близкие на «Титанике»? Проверь! Выжили бы ты и твои близкие на «Титанике»? Проверь!

Что стало бы с тобой и твоими близкими, окажись вы в ту ночь на борту Титаника

Cosmopolitan
Книга шифров Книга шифров

Наука шифрования: от Древнего Египта до квантовой криптографии

kiozk originals
Лучшие фильмы, в которых зло побеждает добро Лучшие фильмы, в которых зло побеждает добро

Какое же счастье, что зло побеждает только в фильмах. Да и то в немногих

Maxim
Слава, мы вернулись Слава, мы вернулись

Истории великих возвращений героев

Men’s Health
Космическая пушка, астральная проекция на Марсе и другие ранние планы покорения космоса Космическая пушка, астральная проекция на Марсе и другие ранние планы покорения космоса

Как люди представляли полеты в космос в конце XIX века

Популярная механика
Kostromin: «Радиостанции не хотят брать мой трек в ротацию» Kostromin: «Радиостанции не хотят брать мой трек в ротацию»

Kostromin — о том, сколько потратил на раскрутку «Моя голова винтом»

ЖАРА Magazine
Закладка для псалмов, которую оценили только через 12 лет после создания: история стикеров Post-it Закладка для псалмов, которую оценили только через 12 лет после создания: история стикеров Post-it

Каждый великий новый продукт по крайней мере трижды убивается руководством

VC.RU
2010-е: архивация 2010-е: архивация

Знаковые вещи, определившие облик эпохи 2010–2020 годов, уходят со сцены

Maxim
Телаурус: как использовать язык тела в своих интересах Телаурус: как использовать язык тела в своих интересах

Невербальное общение — это самая что ни на есть мужская стихия

Maxim
8 вожделенных хотелок советских детей 8 вожделенных хотелок советских детей

Мы желали счастливое детство и всяких расчудесных штук

Maxim
Топ-10: что смотреть на Московском международном кинофестивале Топ-10: что смотреть на Московском международном кинофестивале

Обязательные к просмотру фильмы с ММК-2021

Cosmopolitan
Как выглядели Бритни Спирс, Кристина Агилера и другие поп-звезды в день свадьбы Как выглядели Бритни Спирс, Кристина Агилера и другие поп-звезды в день свадьбы

Эти поп-звезды постарались сделать день своей свадьбы незабываемым

Cosmopolitan
Секреты похудения Мерьем Узерли и других актрис сериала «Великолепный век» Секреты похудения Мерьем Узерли и других актрис сериала «Великолепный век»

Звезды сериала «Великолепный век» нашли свои секреты стройной фигуры

Cosmopolitan
Поведенческий эксперимент: быстрый и необычный способ решить проблему Поведенческий эксперимент: быстрый и необычный способ решить проблему

Как вы представляете консультацию у психолога?

Psychologies
Поллиноз: все об аллергии на цветение Поллиноз: все об аллергии на цветение

Аллерголог: что нужно знать об аллергии на цветение, чтобы вовремя помочь себе

РБК
«Рэп – это либо стыд, либо слава», – Saluki и 104 рассказали нам о своем новом альбоме «Рэп – это либо стыд, либо слава», – Saluki и 104 рассказали нам о своем новом альбоме

Saluki и 104 делятся планами на будущее и негодуют по поводу переноса концертов

GQ
«Дети — детекторы лжи»: как помочь ребенку научиться признавать ошибки и контролировать эмоции «Дети — детекторы лжи»: как помочь ребенку научиться признавать ошибки и контролировать эмоции

Как научить детей переживать свои поражения и признавать ошибки

Forbes
На дворе уже апрель: 6 способов начать уже осуществлять план целей, составленных на год На дворе уже апрель: 6 способов начать уже осуществлять план целей, составленных на год

У тебя все получится

Playboy
Почему в США был запрещен нарезанный хлеб? Почему в США был запрещен нарезанный хлеб?

История о том, как пальцы американских домохозяек оказались в опасности

Maxim
Открыть в приложении