Какие проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники

ForbesБизнес

Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов

Денис Самсонов

Фото Noam Galai / Getty Images

Практически любой пользователь хотя бы раз сталкивался с чат-ботом или голосовым ассистентом, когда пытался решить вопрос с банком или сотовым оператором. Издатель ИД «Открытые системы» Денис Самсонов рассказывает в колонке для Forbes, почему внедрение новой технологии — это фальстарт и какие технологические проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники.

Несколько лет назад обсуждали с одним из руководителей британского Metro Bank новые на тот момент финансовые технологии. Банкир с гордостью рассказывал о мобильном приложении, принтерах, печатающих кредитные карты прямо в присутствии клиента, и колл-центре, где Metro принципиально не использует автоматизацию — любой звонок сразу принимает человек. На вопрос «Почему?» ответил: «У нас настолько хорошо отлажены онлайн-решения, что, если пользователь все-таки решился на голосовой звонок — значит, он столкнулся с действительно сложной ситуацией, любая задержка будет его раздражать». За прошедшие пару лет технологии голосовых ассистентов серьезно изменились. Отношение клиентов к общению с роботом осталось прежним.

Искусственный собеседник

Пользователи ненавидят чат-ботов, роботов-автоответчиков и conversational AI (разговорный искусственный интеллект) в целом настолько же сильно, насколько главы компаний, финансовые директора и директора по информационным технологиям любят новую технологию. Разрыв в восприятии возможностей искусственного собеседника людьми «по разные стороны прилавка» огромен. Поиск в интернете по запросу «conversational AI customer satisfaction» выдает статьи, исследования и даже магистерские диссертации с общим выводом — удовлетворенность непрерывно растет. Просьба в социальной сети поделиться опытом общения с роботами приносит совершенно иные результаты.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Мобильный банкир Мобильный банкир

Основатель Revolut Николай Сторонский предрекает смерть традиционных банков

Forbes
Гостья из будущего, или Посторонним вход воспрещен Гостья из будущего, или Посторонним вход воспрещен

Как советский кинематограф выяснял отношения с детьми

Weekend
1990: Лихие и крутые 1990: Лихие и крутые

В январе 1991 года на Пушкинской площади открылся первый «Макдоналдс»

Esquire
От цифровых картинок с котятами до революции в сфере искусства. Как карантин помог NFT-арту завоевать популярность От цифровых картинок с котятами до революции в сфере искусства. Как карантин помог NFT-арту завоевать популярность

Оправдается ли ажиотаж вокруг цифрового искусства и чем чревата NFT-революция

Esquire
Лучшие аркады для ПК: топ-6 самых интересных игр Лучшие аркады для ПК: топ-6 самых интересных игр

Лучшие аркадные игры для компьютера, которые все еще актуальны

CHIP
Основательница I AM Studio — об уходе из бренда и дальнейших планах Основательница I AM Studio — об уходе из бренда и дальнейших планах

Почему Дарья Самкович I AM Studio покидает бренд

РБК
Папина школа Папина школа

То, как складывается наша жизнь, в какой-то мере зависит от отношений с отцом

Лиза
По-королевски: как выглядели Елизавета II, ее дети и внуки в день своей свадьбы По-королевски: как выглядели Елизавета II, ее дети и внуки в день своей свадьбы

Как выглядели члены британской королевской семьи в день своей свадьбы

Cosmopolitan
Колю и плачу! Шишкова, Самойлова и другие звезды, показавшие инъекции красоты Колю и плачу! Шишкова, Самойлова и другие звезды, показавшие инъекции красоты

Эти знаменитости – частые клиентки косметологов

Cosmopolitan
Как в России снимают документальные фильмы про спорт Как в России снимают документальные фильмы про спорт

Интервью с Нобелем Арустамяном, автором идеи сериала «Ростов-на-кону»

GQ
«Он очень талантливый, но его взгляды не выдерживают критики»​: главное из фильма Родиона Чепеля про Павла Дурова «Он очень талантливый, но его взгляды не выдерживают критики»​: главное из фильма Родиона Чепеля про Павла Дурова

Однокурсники, коллеги и партнеры Павла Дурова о его работе и жизни

VC.RU
Microsoft: постоянные видеозвонки приводят к стрессу и мешают сосредоточиться — мозгу нужен перерыв между встречами Microsoft: постоянные видеозвонки приводят к стрессу и мешают сосредоточиться — мозгу нужен перерыв между встречами

Как непрерывные видеозвонки влияют на работу головного мозга

VC.RU
7 неудачников, которые ничего не получили за свои великие изобретения 7 неудачников, которые ничего не получили за свои великие изобретения

Обидно изобрести что-то великое и ничего за это не получить

Maxim
«Я больше не боюсь ошибаться» «Я больше не боюсь ошибаться»

Ошибки — необходимая часть жизни

Psychologies
Украшения, еда, впечатления: как зарабатывают на околокосмической теме Украшения, еда, впечатления: как зарабатывают на околокосмической теме

Предприниматели из России, зарабатывающие на космических впечатлениях

РБК
Из-за пандемии сотрудники с детьми чаще выгорают. Вот 3 способа им помочь Из-за пандемии сотрудники с детьми чаще выгорают. Вот 3 способа им помочь

3 совета менеджерам, которые хотят уберечь своих подчиненных от выгорания

Inc.
Удивительная жизнь Алена Делона: публикуем фрагмент биографии актера из новой книги кинокритика Зинаиды Пронченко Удивительная жизнь Алена Делона: публикуем фрагмент биографии актера из новой книги кинокритика Зинаиды Пронченко

Глава из книги Зинаиды Пронченко "Ален Делон"

Esquire
Вячеслав Дусалеев: «Можно автоматизировать все, кроме принятия решения» Вячеслав Дусалеев: «Можно автоматизировать все, кроме принятия решения»

Как развивается цифровой рынок недвижимости

Forbes
Поллиноз: все об аллергии на цветение Поллиноз: все об аллергии на цветение

Аллерголог: что нужно знать об аллергии на цветение, чтобы вовремя помочь себе

РБК
Нейробиологи впервые предотвратили трансформацию прионов в патогенную форму Нейробиологи впервые предотвратили трансформацию прионов в патогенную форму

Описаны переходные конформации патологического процесса превращения прионов

N+1
Как из самой человечной из коммунистических утопий возник буржуазный город Как из самой человечной из коммунистических утопий возник буржуазный город

Григорий Ревзин об Иоганне Валентине Андреа и Кристианополисе

Weekend
«Он тиран и диктатор или герой-либертарианец, которым так хочет быть?» «Он тиран и диктатор или герой-либертарианец, которым так хочет быть?»

Родион Чепель о своем байопике Павла Дурова и его герое

Weekend
«Очаровательный и забавный принц!»: как Меган Маркл влюбилась в Гарри «Очаровательный и забавный принц!»: как Меган Маркл влюбилась в Гарри

Как началась любовь младшего сына принцессы Дианы и Меган Маркл

Cosmopolitan
11 знаменитых фильмов, в успех которых никто не верил 11 знаменитых фильмов, в успех которых никто не верил

Фильмы, успех которых никто не мог предугадать

Maxim
Женский бизнес на женской дружбе Женский бизнес на женской дружбе

История двух ростовчанок, которые поверили в себя и в «собачьего боженьку»

Домашний Очаг
Одна вокруг света: землетрясение, «Аллея славы» и знаки судьбы Одна вокруг света: землетрясение, «Аллея славы» и знаки судьбы

114-я серия о кругосветном путешествии москвички Ирины Сидоренко и ее собаки

Forbes
Заколдованный медвед: 8 захватывающих фильмов про ведьм и магию Заколдованный медвед: 8 захватывающих фильмов про ведьм и магию

8 самых зрелищных фильмов про ведьм

Cosmopolitan
ALMA отыскала 43 протозвезды в центре Млечного Пути ALMA отыскала 43 протозвезды в центре Млечного Пути

Это означает, что процессы звездообразования более устойчивы, чем считалось

N+1
7 интересных фактов об Игги Попе 7 интересных фактов об Игги Попе

Игги Поп побывал в СССР и чуть было не стал вокалистом The Doors

Maxim
Это вам не игрушки Это вам не игрушки

Какие технические уловки помогали создавать видеоигровую классику

N+1
Открыть в приложении