Какие проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники

ForbesБизнес

Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов

Денис Самсонов

Фото Noam Galai / Getty Images

Практически любой пользователь хотя бы раз сталкивался с чат-ботом или голосовым ассистентом, когда пытался решить вопрос с банком или сотовым оператором. Издатель ИД «Открытые системы» Денис Самсонов рассказывает в колонке для Forbes, почему внедрение новой технологии — это фальстарт и какие технологические проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники.

Несколько лет назад обсуждали с одним из руководителей британского Metro Bank новые на тот момент финансовые технологии. Банкир с гордостью рассказывал о мобильном приложении, принтерах, печатающих кредитные карты прямо в присутствии клиента, и колл-центре, где Metro принципиально не использует автоматизацию — любой звонок сразу принимает человек. На вопрос «Почему?» ответил: «У нас настолько хорошо отлажены онлайн-решения, что, если пользователь все-таки решился на голосовой звонок — значит, он столкнулся с действительно сложной ситуацией, любая задержка будет его раздражать». За прошедшие пару лет технологии голосовых ассистентов серьезно изменились. Отношение клиентов к общению с роботом осталось прежним.

Искусственный собеседник

Пользователи ненавидят чат-ботов, роботов-автоответчиков и conversational AI (разговорный искусственный интеллект) в целом настолько же сильно, насколько главы компаний, финансовые директора и директора по информационным технологиям любят новую технологию. Разрыв в восприятии возможностей искусственного собеседника людьми «по разные стороны прилавка» огромен. Поиск в интернете по запросу «conversational AI customer satisfaction» выдает статьи, исследования и даже магистерские диссертации с общим выводом — удовлетворенность непрерывно растет. Просьба в социальной сети поделиться опытом общения с роботами приносит совершенно иные результаты.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Бутилированная вода: чем вреден пластик и стоит ли переходить на фильтрованную воду Бутилированная вода: чем вреден пластик и стоит ли переходить на фильтрованную воду

Об особенностях бутилированной воды

Популярная механика
Полина Бондарева Полина Бондарева

Полина Бондарева открыла школу Masters и за 5 лет превратила ее в империю

Собака.ru
Бедный мальчик Бедный мальчик

Кто помогает Абрамовичу-младшему заниматься бизнесом

Forbes
В Северном Йоркшире обнаружены остатки большого римского дома с неизвестной ранее планировкой В Северном Йоркшире обнаружены остатки большого римского дома с неизвестной ранее планировкой

Новая страница в архитектуре Римской империи

N+1
Макс Барских: «Лучший психолог и собеседник – книга» Макс Барских: «Лучший психолог и собеседник – книга»

Макс Барских – о том, как важно любить себя, много читать и смотреть мультфильмы

Cosmopolitan
Служебный роман: пары из популярных сериалов, которые влюбились в жизни! Служебный роман: пары из популярных сериалов, которые влюбились в жизни!

Актеры из сериалов, встреча которых на съемочной площадке перетекла в отношения

Cosmopolitan
Жены арабских шейхов: как они выглядят и чем занимаются? Жены арабских шейхов: как они выглядят и чем занимаются?

Жены арабских шейхов ведут активную жизнь и отнюдь не затворническую

Cosmopolitan
7 худших моментов в шутерах от первого лица 7 худших моментов в шутерах от первого лица

Даже в идеальной FPS-игре можно попасть на уровень, который вызывает зубную боль

Maxim
7 способов испортить любой разговор 7 способов испортить любой разговор

Семь типичных ошибок, которые могут испортить беседу

Psychologies
«Зеленое» будущее для нефтегазового сектора: как развиваться компаниям в новых условиях «Зеленое» будущее для нефтегазового сектора: как развиваться компаниям в новых условиях

Портфельные инвесторы все чаще обращают внимание на ESG-факторы

Forbes
Здоровая кожа, крепкие сосуды: роль витамина C в организме Здоровая кожа, крепкие сосуды: роль витамина C в организме

Витамин C — ключевой элемент множества процессов, происходящих в организме

РБК
Маленькая горбунья, погибшая в огне: кто был прототипом Дюймовочки Маленькая горбунья, погибшая в огне: кто был прототипом Дюймовочки

История девушки-прототипа Дюймовочки

Cosmopolitan
Почему в современном мире необходимо постоянно учиться и переучиваться Почему в современном мире необходимо постоянно учиться и переучиваться

Чтобы идти в ногу со временем, нужно постоянно учиться

Популярная механика
Самолюбование и бзик на безопасности. Что мы узнали про Павла Дурова из фильма Родиона Чепеля Самолюбование и бзик на безопасности. Что мы узнали про Павла Дурова из фильма Родиона Чепеля

Наиболее любопытные факты из жизни главного российского IT-гения Павла Дурова

СНОБ
Колю и плачу! Шишкова, Самойлова и другие звезды, показавшие инъекции красоты Колю и плачу! Шишкова, Самойлова и другие звезды, показавшие инъекции красоты

Эти знаменитости – частые клиентки косметологов

Cosmopolitan
Берега утопии: как устроена жизнь в Пирамиде — законсервированном российском поселке на Шпицбергене Берега утопии: как устроена жизнь в Пирамиде — законсервированном российском поселке на Шпицбергене

Пирамида — законсервированный русский поселок на Шпицбергене

Esquire
6 лучших образов Жан-Поля Бельмондо 6 лучших образов Жан-Поля Бельмондо

Лучшие образы Жан-Поля Бельмондо в честь 88-летия актера

GQ
Токсичная помощь: как российское государство поддерживает инновации Токсичная помощь: как российское государство поддерживает инновации

Предпочтительно, чтобы развитие экономики шло за счет более сложных отраслей

Forbes
На роду написано На роду написано

Какие тайны могут раскрыть генетические анализы

Лиза
Елизавета I: королева поэтов и пиратов Елизавета I: королева поэтов и пиратов

Елизавета Английская боялась быть казнённой своим отцом или единокровной сестрой

Дилетант
Что за поворотом? Что за поворотом?

Глава из книги «Идеальный шторм. Как пережить психологический кризис».

Домашний Очаг
Рассказываем все, что знаем о фильме Зака Снайдера «Армия мертвецов» Рассказываем все, что знаем о фильме Зака Снайдера «Армия мертвецов»

Пересматриваем классные ленты про зомби

GQ
Марка, за которой стоит следить: трикотажный тейлоринг от молодого бренда Cecile Tulkens Марка, за которой стоит следить: трикотажный тейлоринг от молодого бренда Cecile Tulkens

Сесиль Тулькенс создает сложные и интересные вещи из трикотажа

Esquire
«Рэп – это либо стыд, либо слава», – Saluki и 104 рассказали нам о своем новом альбоме «Рэп – это либо стыд, либо слава», – Saluki и 104 рассказали нам о своем новом альбоме

Saluki и 104 делятся планами на будущее и негодуют по поводу переноса концертов

GQ
Это лишает тебя стиля — неочевидные ошибки при выборе модного тренча Это лишает тебя стиля — неочевидные ошибки при выборе модного тренча

Тренчкот — классика женского гардероба

Cosmopolitan
Повернуть жизнь на 180°: хип-хоп музыкант В.М. рассказал о старте карьеры Повернуть жизнь на 180°: хип-хоп музыкант В.М. рассказал о старте карьеры

Интервью с хип-хоп фрешменом В.М.

Cosmopolitan
Nitto Trail Grappler M/T. На дороге и в грязи Nitto Trail Grappler M/T. На дороге и в грязи

Обзор резины Nitto Trail Grappler M/T

4x4 Club
Черный фосфор может стать идеальным средством борьбы с бактериями, устойчивыми к любым антибиотикам Черный фосфор может стать идеальным средством борьбы с бактериями, устойчивыми к любым антибиотикам

Покрытие, которое быстро убивает микробы. Черный фосфор против бактерий

Популярная механика
7 обыденных вещей и явлений в разных странах, которые кажутся дикими остальному миру 7 обыденных вещей и явлений в разных странах, которые кажутся дикими остальному миру

Что в одной стране хорошо, то в другой удивительно и непонятно

Maxim
На севере Египта нашли 110 погребений додинастического и гиксосского периодов На севере Египта нашли 110 погребений додинастического и гиксосского периодов

Археологи обнаружили древнеегипетские захоронения возрастом от пяти тысяч лет

N+1
Открыть в приложении