Как заслужить доверие клиентов, и кому следует работать на Луне

GQБизнес

Деньги / Советы от тех, кто умеет зарабатывать

Андрей Вербицкий

Генеральный директор Airbnb в России и странах Восточной Европы — о том, как заслужить доверие клиентов, наладить человеческий контакт в эпоху автоматизации, и о тех, кому следует работать на Луне.

Как заслужить доверие

Доверие — важная часть всей системы Airbnb. Представьте: c одной стороны, есть владельцы квартир, которые буквально доверяют незнакомцам довольно ценный актив — свое жилье. С другой — люди, которые это жилье ищут. Для многих из них на кону большая цена: кто‑то едет в свадебное путешествие, кто‑то — в бизнес‑тур. Плохое размещение может испортить впечатление от всей поездки. Наша задача состоит в том, чтобы убедить незнакомых и, может быть, не говорящих на одном языке людей довериться друг другу.

Когда появились первые автомобили, ими управляли минимум два человека: один сидел за рулем, а второй шел спереди, размахивал флажками и предупреждал шарахающихся пешеходов и всадников о приближающейся машине. Выход нового продукта на рынок всегда напоминает эту ситуацию. Вначале мы работали с очень узкой аудиторией. Сегодня круг доверия к площадке сильно расширился. По нашим данным, пользователи Airbnb доверяют друг другу больше, чем коллегам по офису. Иногда даже больше, чем родственникам. Именно доверие к Airbnb стимулирует людей отказываться от скучных отельных предложений. Мы уделяем много внимания верификации пользователей: просим их предоставить свои документы и профили в соцсетях. Мы делаем все, чтобы убедиться: участники платформы являются теми, за кого себя выдают.

Кардиган из шерсти и полиамида, Navigare; хлопковая рубашка, Loro Piana; брюки из шерсти, Etro; шелковый галстук, Canali; ремень из кожи, Corneliani; кожаные ботинки, Geox.

Как помочь клиентам в поиске

Изначально сервис предлагал путешественникам недорогое место для ночевки. Airbnb расшифровывается как AirBed & Breakfast — «надувной матрас и завтрак». Затем мы перешли к сдаче отдельных комнат и квартир. Сейчас на платформе сдается несколько миллионов объектов, и среди них нет двух одинаковых. «Надувной матрас и завтрак» никуда не делись, но в то же время появилось много дорогих или просто уникальных объектов: виллы, дома на деревьях и квартиры в маяках.

Сложно представить все это клиенту на одной странице, чтобы он не запутался в предложениях и сделал осознанный выбор. Поэтому нужно фокусироваться на персонализации. Речь уже не идет о поиске по всей базе. Мы должны подобрать то, что подойдет конкретному человеку, а для этого нужно знать его потребности. Огромная работа по анализу больших данных должна проходить в режиме реального времени, чтобы от запроса до результата проходило несколько секунд, а вы увидели бы 20, а не 200 предложений, которые соответствуют целям вашей поездки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Вулканизация биткоина Вулканизация биткоина

Исландия превратилась в рай для майнинга криптовалют

Forbes
Безопасность использования ИИ в банках: что важно знать Безопасность использования ИИ в банках: что важно знать

Как именно работает искусственный интеллект в финансовом секторе

Inc.
Эффект Франклина Эффект Франклина

Человек со стодолларовой купюры был гением лайф-менеджмента

Вокруг света
Зерно тщеславия Зерно тщеславия

Как провалились американские санкции против СССР

Деньги
Тревожное исследование: ChatGPT убивает наше критическое мышление Тревожное исследование: ChatGPT убивает наше критическое мышление

Чем чрезмерное использование нейросетей крайне вредно для нашего мозга

ТехИнсайдер
Константин Тхостов: «Нужно быть инакомыслящим во благо государства» Константин Тхостов: «Нужно быть инакомыслящим во благо государства»

Как построить идеальную школу в реальных обстоятельствах

Монокль
«Музей языков: Конрад Гесснер и книги-полиглоты XVI века» «Музей языков: Конрад Гесснер и книги-полиглоты XVI века»

Как иезуиты помогли изучению неевропейских языков

N+1
Когда медицина перестает быть бумажной: как Москва лечит людей и спасает деревья Когда медицина перестает быть бумажной: как Москва лечит людей и спасает деревья

Как электронная медицина спасает сотни деревьев?

Правила жизни
Почему автомобиль-утопленник не всегда страшен. Эксперты все объяснили Почему автомобиль-утопленник не всегда страшен. Эксперты все объяснили

Стоит ли отказываться от покупки автомобиля, побывавшего в воде?

РБК
Эдуард Илоян: Рынок может сам себя отрегулировать Эдуард Илоян: Рынок может сам себя отрегулировать

Генпродюсер YBW — о будущем «Папиных дочек» и стратегии компании

Ведомости
Типы матриц телевизоров: выбираем лучшую Типы матриц телевизоров: выбираем лучшую

Матрицы телевизоров: как в них не запутаться и какой тип выбрать?

CHIP
Почему мы тянем время, даже когда знаем, что надо уйти? О токсичных отношениях и ловушках сознания Почему мы тянем время, даже когда знаем, что надо уйти? О токсичных отношениях и ловушках сознания

Почему же так сложно выйти из замкнутого круга токсичных отношений?

VOICE
Лето твоей любви Лето твоей любви

Простые приемы, которые помогут тебе стать счастливой женщиной

Лиза
Телефонная пиратка и домохозяйка-разведчица: пять женщин, которые ломали систему Телефонная пиратка и домохозяйка-разведчица: пять женщин, которые ломали систему

Героини, которые давали фору хакерам-мужчинам

Forbes
Прямая трансляция антиутопии: как ИИ изменил нашу жизнь Прямая трансляция антиутопии: как ИИ изменил нашу жизнь

К чему приведет союз людей с нейросетями?

Grazia
В Питере пили В Питере пили

Где кутили Петр I, Пушкин, Довлатов и Смоктуновский

Weekend
Катай на здоровье Катай на здоровье

Как укрепить мышцы кора и натренировать стабилизацию

ЖАРА Magazine
Как начать переписку с девушкой, чтобы она точно ответила Как начать переписку с девушкой, чтобы она точно ответила

Лучшие заменители опостылевшего всем «Привет! Как дела?»

Maxim
Уголь в цене Уголь в цене

Что происходит с ценами на уголь и что на них влияет

Ведомости
Мир экзопланет: как на орбитах у других солнц были открыты «непланеты» Мир экзопланет: как на орбитах у других солнц были открыты «непланеты»

О том, как обнаруживаются экзопланеты и какими они бывают

Наука и техника
Секвенирование ДНК из воздуха сообщило о составе биомов и человеческих популяций Секвенирование ДНК из воздуха сообщило о составе биомов и человеческих популяций

Секвенирование ДНК как способ быстрого и неинвазивного анализа биомов

N+1
Ольга Пивень: «ИИ все глубже интегрируется в бизнес-процессы» Ольга Пивень: «ИИ все глубже интегрируется в бизнес-процессы»

Ольга Пивень о достижениях конференции «Цифровая индустрия промышленной России»

Ведомости
Как превратить посуточную аренду загородного дома в доходный бизнес Как превратить посуточную аренду загородного дома в доходный бизнес

Посуточная сдача загородного дома: как запустить и развивать такой бизнес?

Inc.
Бизнесмены со школьной скамьи: предприниматели вспоминают истории из детства Бизнесмены со школьной скамьи: предприниматели вспоминают истории из детства

Уже со школы наши герои показывали смекалку и предпринимательские способности

Inc.
«Нечестная» игра Баше «Нечестная» игра Баше

Как найти выигрышную стратегию в игре Баше?

Наука и жизнь
Делянка лирохвоста Делянка лирохвоста

Большая птица-лира живет во влажных лесах восточной Австралии и Тасмании

Знание – сила
Тихая гавань русских литераторов Тихая гавань русских литераторов

Усадьбе Остафьево повезло, в ее облике с давних времен мало что менялось

Знание – сила
Александр Шевелев: Главенствующий тренд – использование искусственного интеллекта Александр Шевелев: Главенствующий тренд – использование искусственного интеллекта

Об условиях восстановления спроса на металлопродукцию в России

Ведомости
Как отвадить ос от дачного участка: защитите свои владения! Как отвадить ос от дачного участка: защитите свои владения!

Как защитить свой участок от ос?

ТехИнсайдер
Ультраобработанные продукты: с детства на крючке Ультраобработанные продукты: с детства на крючке

Как ультраобработанная пища влияет на младенцев

Здоровье
Открыть в приложении