Как заслужить доверие клиентов, и кому следует работать на Луне

GQБизнес

Деньги / Советы от тех, кто умеет зарабатывать

Андрей Вербицкий

Генеральный директор Airbnb в России и странах Восточной Европы — о том, как заслужить доверие клиентов, наладить человеческий контакт в эпоху автоматизации, и о тех, кому следует работать на Луне.

Как заслужить доверие

Доверие — важная часть всей системы Airbnb. Представьте: c одной стороны, есть владельцы квартир, которые буквально доверяют незнакомцам довольно ценный актив — свое жилье. С другой — люди, которые это жилье ищут. Для многих из них на кону большая цена: кто‑то едет в свадебное путешествие, кто‑то — в бизнес‑тур. Плохое размещение может испортить впечатление от всей поездки. Наша задача состоит в том, чтобы убедить незнакомых и, может быть, не говорящих на одном языке людей довериться друг другу.

Когда появились первые автомобили, ими управляли минимум два человека: один сидел за рулем, а второй шел спереди, размахивал флажками и предупреждал шарахающихся пешеходов и всадников о приближающейся машине. Выход нового продукта на рынок всегда напоминает эту ситуацию. Вначале мы работали с очень узкой аудиторией. Сегодня круг доверия к площадке сильно расширился. По нашим данным, пользователи Airbnb доверяют друг другу больше, чем коллегам по офису. Иногда даже больше, чем родственникам. Именно доверие к Airbnb стимулирует людей отказываться от скучных отельных предложений. Мы уделяем много внимания верификации пользователей: просим их предоставить свои документы и профили в соцсетях. Мы делаем все, чтобы убедиться: участники платформы являются теми, за кого себя выдают.

Кардиган из шерсти и полиамида, Navigare; хлопковая рубашка, Loro Piana; брюки из шерсти, Etro; шелковый галстук, Canali; ремень из кожи, Corneliani; кожаные ботинки, Geox.

Как помочь клиентам в поиске

Изначально сервис предлагал путешественникам недорогое место для ночевки. Airbnb расшифровывается как AirBed & Breakfast — «надувной матрас и завтрак». Затем мы перешли к сдаче отдельных комнат и квартир. Сейчас на платформе сдается несколько миллионов объектов, и среди них нет двух одинаковых. «Надувной матрас и завтрак» никуда не делись, но в то же время появилось много дорогих или просто уникальных объектов: виллы, дома на деревьях и квартиры в маяках.

Сложно представить все это клиенту на одной странице, чтобы он не запутался в предложениях и сделал осознанный выбор. Поэтому нужно фокусироваться на персонализации. Речь уже не идет о поиске по всей базе. Мы должны подобрать то, что подойдет конкретному человеку, а для этого нужно знать его потребности. Огромная работа по анализу больших данных должна проходить в режиме реального времени, чтобы от запроса до результата проходило несколько секунд, а вы увидели бы 20, а не 200 предложений, которые соответствуют целям вашей поездки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Космические Одиссеи Космические Одиссеи

Русский милиционер и американский двоечник провели на орбите Земли почти год

Esquire
Парус, лыжи, кошки, спиннинг… Парус, лыжи, кошки, спиннинг…

В кратер вулкана на лыжах и неделя «вне зоны действия сети»

Вокруг света
Секс по телефону Секс по телефону

Феминистка, интеллектуалка и звезда кино для взрослых, известная как Стоя

GQ
Что строили на месте терактов и крупных трагедий в России и мире Что строили на месте терактов и крупных трагедий в России и мире

Что раньше строили на месте крупных трагедий в России и мире

СНОБ
Андрей Михайлов: «Эволюция людей похожа на одомашнивание самих себя» Андрей Михайлов: «Эволюция людей похожа на одомашнивание самих себя»

Футуролог Андрей Михайлов — о влиянии технологий на человеческие привычки

РБК
Хороший тон Хороший тон

Как добиться эффекта идеально гладкой сияющей кожи с помощью тональных средств

Лиза
Дух свободы Дух свободы

Подчеркнуто мужское пространство со своей неповторимой атмосферой и харизмой

SALON-Interior
Главная роль Кэтрин Зета-Джонс Главная роль Кэтрин Зета-Джонс

Свою главную и самую сложную роль она играет не на сцене или в кино, а в жизни

Караван историй
6 простых правил, которые сделают тебя стройной к летнему сезону 6 простых правил, которые сделают тебя стройной к летнему сезону

Как терять вес, получая удовольствие от процесса?

VOICE
Неофициальные шестидесятые: от СМОГа до «ахматовских сирот» Неофициальные шестидесятые: от СМОГа до «ахматовских сирот»

Неофициальная поэзия 1960-х: поэтические содружества и авторы-одиночки

Полка
Прокладывая путь: как София Ионеску стала первой в мире женщиной-нейрохирургом Прокладывая путь: как София Ионеску стала первой в мире женщиной-нейрохирургом

София Ионеску — первая женщина-врач, которая провела операцию на головном мозге

Forbes
Старикам везде у нас почет Старикам везде у нас почет

Самые уважаемые автомобильные марки в современной России

Автопилот
2 причины, почему нарциссы всегда возвращаются 2 причины, почему нарциссы всегда возвращаются

Зачем нарциссы возвращаются к своим бывшим снова и снова?

Psychologies
Кокни пацана Кокни пацана

«Джентльмены»: образцовый Гай Ричи в восьми сериях

Weekend
Астрономы увидели прорыв ударной волны сверхновой сквозь плотное околозвездное вещество Астрономы увидели прорыв ударной волны сверхновой сквозь плотное околозвездное вещество

Ученые проследили ударную волну сверхновой сквозь плотное околозвездное вещество

N+1
Что делать, если посудомоечная машина не сливает воду Что делать, если посудомоечная машина не сливает воду

Случаи, почему течет посудомойка, а также способы, как это исправить

CHIP
Как выбрать складной стол для пикников: 5 важных правил и еще 5 полезных нюансов Как выбрать складной стол для пикников: 5 важных правил и еще 5 полезных нюансов

Собрали все параметры складных столов для пикников, имеющие значение

ТехИнсайдер
Константин Чайкин: Дело — время Константин Чайкин: Дело — время

История от создателя самых узнаваемых российских часов нового времени

Maxim
Создатель усиленной красоты Создатель усиленной красоты

Модельер Клод Монтана сформировал парижскую моду 1980-х — начала 1990-х

Weekend
Итальянские протеи покинули пещеры ради охоты на червей Итальянские протеи покинули пещеры ради охоты на червей

Ранее считалось, что европейские протеи проводят под землей всю жизнь

N+1
Макаки сложили цифры в двух рукавах лабиринта и выбрали оптимальный маршрут Макаки сложили цифры в двух рукавах лабиринта и выбрали оптимальный маршрут

Ученые научили макак перемещаться по компьютерному лабиринту

N+1
Вне моды Вне моды

Blue Jeans — одна из самых сложных суперъяхт верфи Van der Valk

Y Magazine
Премиальный поворот Премиальный поворот

В России меняются представления о дорогих автомобилях

Деньги
Худеем вместе Худеем вместе

Сидеть на диете в одиночестве мужчинам скучно. Другое дело — худеть с женой

Лиза
Как избавиться от пивного живота: советы врачей Как избавиться от пивного живота: советы врачей

«Пивной живот» может дорого обойтись вашему здоровью

ТехИнсайдер
Гибкий подход Гибкий подход

Яхты Aquitalia — это симбиоз итальянских традиций и китайского трудолюбия

Y Magazine
И никакой боли! И никакой боли!

8 упражнений, которые облегчат боль в спине

Лиза
Назад в коммуналки Назад в коммуналки

В условиях дорогой ипотеки москвичи покупают квартиры в складчину

Деньги
Год на Бабушкинской Год на Бабушкинской

Автофикшен-рассказ Ксении Буржской. Забавный, непринужденно-бытовой, уязвимый

Правила жизни
Чагын Генч, генеральный директор верфи Sirena Yachts Чагын Генч, генеральный директор верфи Sirena Yachts

Тренд на яхты с уютной домашней обстановкой будет жить еще долго

Y Magazine
Открыть в приложении