Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя

ForbesБизнес

В чем клиент прав?

Цифровые технологии, смена поколений, пандемия — все это сформировало новый тип пользовательского поведения. Будет ли новая революция в коммуникации с клиентом, какие технологии это могут обеспечить? Как защитить клиента в цифровом мире и какой ценой? Что нужно для создания продуктов и сервисов, отвечающих новым требованиям? Ответы на эти вопросы участники форума искали в рамках отдельной сессии «Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя», которую модерировал Константин Анкилов, управляющий партнер «ТМТ Консалтинг».

Влад Вольфсон и Евгений Черешнев

Что меняется

Майкл Тач, заместитель председателя правления, член правления, директор по розничному бизнесу Альфа-Банка, отмечает, что за счет возможности делиться мнениями где угодно, когда угодно и сколько угодно разительно изменилось само поведение потребителей: «Никогда раньше клиент не имел такой власти, такой возможности — влиять на мнения тысячи других. За счет этого он становится невероятно требовательным. У нас меньше возможностей делать ошибки. Те, кто очень старается, получают большие лавры: мы видим, что потребители хотят быть вовлечены в те продукты или сервисы, которые им нравятся, хотят открыто ими делиться».

Майкл Тач

Исполнительный вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса «Билайна» Евгений Черешнев добавляет, что клиентский путь — customer journey — то есть то, как ты получаешь продукт, приобретает большее значение, чем сам продукт: «Человек может сменить оператора не потому, что связь не нравится или где-то отсутствует, а просто потому, что приложение неудобное».

Евгений Черешнев

Старший директор по исследованиям и цифровой трансформации «PepsiCo Восточная Европа» Антон Борисюк отмечает, что люди хотят теперь продукт, сделанный под них: «Мы крупнейший производитель продуктов питания в России и взаимодействуем с миллионами людей ежедневно. Наша цель — делать их опыт позитивным, и мы много тратим на то, чтобы понять, что меняется в потребителе. Даже в продуктах питания людям сегодня хочется какого-то своего опыта и понимания, что продукт сделан с учетом их собственных предпочтений, с учетом их пожеланий. То же касается рекламных кампаний: мы стремимся выстраивать отношения уже не с массовым сегментом, а практически на индивидуальной основе. Поиск идет в этом направлении».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Беспроигрышная лотерея Беспроигрышная лотерея

Зачем аналитики и экономисты делают неверные прогнозы и не останавливаются

Forbes
Как превратить обычный M.2 SSD во внешний накопитель: наш опыт Как превратить обычный M.2 SSD во внешний накопитель: наш опыт

Как с минимальными затратами превратить обычный M.2 SSD во внешний накопитель?

CHIP
Из другого теста Из другого теста

Как шеф-повар построил бизнес с оборотом 900 млн рублей на римской пицце

Forbes
«Мы пытались спасти свой брак, но поняли, что это невозможно...» «Мы пытались спасти свой брак, но поняли, что это невозможно...»

Петр Кислов о Полине Гагариной

Коллекция. Караван историй
Секрет счастья Секрет счастья

Как переосмыслить роль образования, саморазвития и семейных отношений

Forbes
Освободите себя от ненужных споров Освободите себя от ненужных споров

8 правил деэскалации в общении

Reminder
Война, инфляция, инфекция Война, инфляция, инфекция

Чего больше всего опасаются россияне и почему

Forbes
Ты все придумываешь, ничего не было: что такое газлайтинг и как ему противостоять Ты все придумываешь, ничего не было: что такое газлайтинг и как ему противостоять

Газлайтинг — что это такое, какие признаки и виды газлайтинга бывают

Forbes
Паоло Клеричи: «Я работаю, чтобы жить» Паоло Клеричи: «Я работаю, чтобы жить»

Правила бизнеса Паоло Клеричи, патриарха семейного бизнеса Coeclerici

Forbes
Cтрах разрыва: когда пора уходить Cтрах разрыва: когда пора уходить

Почему страх разрыва только вредит отношениям?

Psychologies
Энергетика Энергетика

Атомный век научил людей бояться атома

Esquire
Отрывок из нового романа Алексея Сальникова «Оккульттрегер» Отрывок из нового романа Алексея Сальникова «Оккульттрегер»

Роман не теряет трезвый взгляд на российскую действительность

СНОБ
Доктор сон Доктор сон

Как бороться с мировой эпидемией недосыпа?

GQ
Владимир Киселев Владимир Киселев

Почему мода на рэп скоро пройдет и какие современные треки являются мегахитами

ЖАРА Magazine
Горько! Горько!

Какие из свадебных традиций действительно наши?

Лиза
5 вещей, которыми нельзя пренебрегать после пластики груди 5 вещей, которыми нельзя пренебрегать после пластики груди

5 правил, о которых ты ни в коем случае не должна забывать после пластики груди

Cosmopolitan
«За Волгой для нас земли нет» «За Волгой для нас земли нет»

Победа в Сталинградской битве стала переломным пунктом в истории ВОВ

Эксперт
Николай Изволов: «Киноведение — это смесь детектива и археологии» Николай Изволов: «Киноведение — это смесь детектива и археологии»

Интервью Николая Изволова, в котором он рассказывает о восстановлении ушедшего

Arzamas
5 обязательных книг, которые должен прочесть каждый, кто хочет стать писателем 5 обязательных книг, которые должен прочесть каждый, кто хочет стать писателем

Советы о том, как написать книгу, от признанных мастеров

Maxim
Из-за сжатых сроков члены команды готовы были грызть друг другу глотки: как Ford создавала GT40 для гонки «Ле-Ман» Из-за сжатых сроков члены команды готовы были грызть друг другу глотки: как Ford создавала GT40 для гонки «Ле-Ман»

Отрывок из книги «Ford против Ferrari»

VC.RU
Чтение на 15 минут: «Прозревая будущее. Краткая история предсказаний» Чтение на 15 минут: «Прозревая будущее. Краткая история предсказаний»

Отрывок из книги о древних ритуалах общения с мертвыми, некромантии и колдунах

Arzamas
10 простых привычек, которые помогают поднять настроение 10 простых привычек, которые помогают поднять настроение

Настроение поднять очень просто — достаточно знать о том, как работает тело

Популярная механика
Вращая «колесо смерти»: секрет нашего самого грозного врага среди болезней Вращая «колесо смерти»: секрет нашего самого грозного врага среди болезней

«Колесо смерти», собрание из десяти определяющих характеристик болезни

Вокруг света
Война героя с авторами: правдивая история «барона-враля» фон Мюнхгаузена Война героя с авторами: правдивая история «барона-враля» фон Мюнхгаузена

За два столетия вышло не менее 600 книг о приключениях барона Мюнхгаузена

Вокруг света
Какая пища опаснее для здоровья: жирная или сладкая Какая пища опаснее для здоровья: жирная или сладкая

Давайте разберемся на примере сладкой и жирной пищи, что опаснее

TechInsider
Сергей Соловьев: как начать смотреть его фильмы Сергей Соловьев: как начать смотреть его фильмы

Как подступиться к фильмам Сергея Соловьева, если вы их еще не видели

Arzamas
Серфинг по-русски: где и как поймать волну от Калининграда до Камчатки Серфинг по-русски: где и как поймать волну от Калининграда до Камчатки

Русские серферы — суровые ребята, катающиеся на Балтийском и Японском морях

Вокруг света
7 крутых маринадов для шашлыка, которые вам точно пригодятся на майских праздниках 7 крутых маринадов для шашлыка, которые вам точно пригодятся на майских праздниках

Мясо само себя не приготовит: собрали для вас семь вкусных шашлычных маринадов

Популярная механика
На что способна NFC: и мы не о бесконтактных платежах На что способна NFC: и мы не о бесконтактных платежах

NFC может использоваться не только для бесконтактных платежей

CHIP
Как Тесса Лау создала строительных роботов-помощников и привлекла $45 млн Как Тесса Лау создала строительных роботов-помощников и привлекла $45 млн

На создание компании Dusty Robotics Тессу Лау вдохновил ремонт в ее доме

Forbes
Открыть в приложении