Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя

ForbesБизнес

В чем клиент прав?

Цифровые технологии, смена поколений, пандемия — все это сформировало новый тип пользовательского поведения. Будет ли новая революция в коммуникации с клиентом, какие технологии это могут обеспечить? Как защитить клиента в цифровом мире и какой ценой? Что нужно для создания продуктов и сервисов, отвечающих новым требованиям? Ответы на эти вопросы участники форума искали в рамках отдельной сессии «Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя», которую модерировал Константин Анкилов, управляющий партнер «ТМТ Консалтинг».

Влад Вольфсон и Евгений Черешнев

Что меняется

Майкл Тач, заместитель председателя правления, член правления, директор по розничному бизнесу Альфа-Банка, отмечает, что за счет возможности делиться мнениями где угодно, когда угодно и сколько угодно разительно изменилось само поведение потребителей: «Никогда раньше клиент не имел такой власти, такой возможности — влиять на мнения тысячи других. За счет этого он становится невероятно требовательным. У нас меньше возможностей делать ошибки. Те, кто очень старается, получают большие лавры: мы видим, что потребители хотят быть вовлечены в те продукты или сервисы, которые им нравятся, хотят открыто ими делиться».

Майкл Тач

Исполнительный вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса «Билайна» Евгений Черешнев добавляет, что клиентский путь — customer journey — то есть то, как ты получаешь продукт, приобретает большее значение, чем сам продукт: «Человек может сменить оператора не потому, что связь не нравится или где-то отсутствует, а просто потому, что приложение неудобное».

Евгений Черешнев

Старший директор по исследованиям и цифровой трансформации «PepsiCo Восточная Европа» Антон Борисюк отмечает, что люди хотят теперь продукт, сделанный под них: «Мы крупнейший производитель продуктов питания в России и взаимодействуем с миллионами людей ежедневно. Наша цель — делать их опыт позитивным, и мы много тратим на то, чтобы понять, что меняется в потребителе. Даже в продуктах питания людям сегодня хочется какого-то своего опыта и понимания, что продукт сделан с учетом их собственных предпочтений, с учетом их пожеланий. То же касается рекламных кампаний: мы стремимся выстраивать отношения уже не с массовым сегментом, а практически на индивидуальной основе. Поиск идет в этом направлении».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Полярные ворота Полярные ворота

Как остановить отъезд людей из богатой Мурманской области

Forbes
Дорогой льдов: что такое Северный морской путь и зачем Россия его развивает Дорогой льдов: что такое Северный морской путь и зачем Россия его развивает

Какую роль Севморпуть играет в экономике России и какие перспективы его ждут

ФедералПресс
Грибной культ Грибной культ

История взаимоотношений трюфеля и человека

Forbes
Я, мы, робот: как андроиды проникли в наши дома и головы Я, мы, робот: как андроиды проникли в наши дома и головы

О том, как роботы медленно, но верно становятся частью нашей жизни

Forbes
Зеленый конвейер Зеленый конвейер

Основатель производителя электрокаров Arrival возглавил рейтинг Forbes

Forbes
Открывая космос Открывая космос

Путеводитель женщины-астронавта по миру миссий, чудес и перемен в космосе

kiozk originals
Фонды чемпионов Фонды чемпионов

Сколько платят боксерам, бойцам ММА и поп-ММА в России и за ее пределами

Forbes
Всё в цвету Всё в цвету

Обсудили с экспертом, как защитить чувствительную кожу в сезон пыльцы

Лиза
Детеныши «единорогов» Детеныши «единорогов»

Forbes составил первый рейтинг самых многообещающих стартапов

Forbes
Запечатанный воздух Запечатанный воздух

Японские семейные тайны Сахалина

Weekend
Вторая жизнь бетона Вторая жизнь бетона

Как можно строить дома из обломков других домов

Forbes
Хуже станет всем Хуже станет всем

ВТО прогнозирует сокращение в 5 раз американо-китайской торговли

Ведомости
Искаженные инвестиции Искаженные инвестиции

Какие активы принесли инвесторам тысячи и миллионы процентов и что это означает

Forbes
Раскрыта cтратегия, которой следуют успешные люди на пути к большой цели Раскрыта cтратегия, которой следуют успешные люди на пути к большой цели

Какими качествами должны обладать эффективные лидеры и сотрудники

Inc.
Третья версия интернета Третья версия интернета

Технология, за которой следят пристальней, чем за раскрученной метавселенной

Forbes
Почему ИИ не знает, что у кошки четыре ноги Почему ИИ не знает, что у кошки четыре ноги

Специалист в области разработки ПО — о том, для чего нам нужен и не нужен ИИ

Монокль
30 до 30. Финансы и инвестиции 30 до 30. Финансы и инвестиции

Список Forbes молодых и перспективных россиян. Финансы и инвестиции

Forbes
Как выбрать мойку высокого давления: основные характеристики Как выбрать мойку высокого давления: основные характеристики

Список критериев, по которым стоит выбирать мойку высокого давления

CHIP
Быт военного времени Быт военного времени

Вторая часть ответов на вопросы о повседневной жизни в условиях военного времени

Дилетант
Сколько лет на самом деле было героям всем известных книг Сколько лет на самом деле было героям всем известных книг

В каком возрасте герои ощутили на себе все трудности жизни

Maxim
Наука и жизнь Наука и жизнь

Как МФТИ стал настоящей кузницей кадров для российского бизнеса

Forbes
Пленка и рынок: отрывок из книги «Царапины и глитчи. О сохранении и демонстрации кино в начале XXI века» Пленка и рынок: отрывок из книги «Царапины и глитчи. О сохранении и демонстрации кино в начале XXI века»

Эссе из сборника «О сохранении и демонстрации кино в начале XXI века»

Правила жизни
Экология Экология

Самой актуальной антиутопией по-прежнему остается климатическая

Esquire
Кто такая пикми: разбираем феномен пикми-герл с психологами Кто такая пикми: разбираем феномен пикми-герл с психологами

Что стоит за пикми-поведением?

РБК
Центральное звено Центральное звено

Какой должна быть роль институтов развития в новом мирохозяйственном укладе

Эксперт
Пишем красиво Пишем красиво

Надо ли тратить силы и время, чтобы научить ребенка красиво писать?

Лиза
Китайское рекламное чудо Китайское рекламное чудо

На какую рекламу тратят рекламный бюджет компании на российском рынке

Ведомости
Как тебя зовут? Как тебя зовут?

Что такое число имени и как оно влияет на судьбу

Лиза
Поставки по расписанию Поставки по расписанию

Что экспортировал СССР во время войны

Эксперт
Почему телемедицина в России пока остается нишевым продуктом Почему телемедицина в России пока остается нишевым продуктом

Телемедицина в России: стоит ли записываться на удаленный прием к врачу?

РБК
Открыть в приложении