Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя

ForbesБизнес

В чем клиент прав?

Цифровые технологии, смена поколений, пандемия — все это сформировало новый тип пользовательского поведения. Будет ли новая революция в коммуникации с клиентом, какие технологии это могут обеспечить? Как защитить клиента в цифровом мире и какой ценой? Что нужно для создания продуктов и сервисов, отвечающих новым требованиям? Ответы на эти вопросы участники форума искали в рамках отдельной сессии «Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя», которую модерировал Константин Анкилов, управляющий партнер «ТМТ Консалтинг».

Влад Вольфсон и Евгений Черешнев

Что меняется

Майкл Тач, заместитель председателя правления, член правления, директор по розничному бизнесу Альфа-Банка, отмечает, что за счет возможности делиться мнениями где угодно, когда угодно и сколько угодно разительно изменилось само поведение потребителей: «Никогда раньше клиент не имел такой власти, такой возможности — влиять на мнения тысячи других. За счет этого он становится невероятно требовательным. У нас меньше возможностей делать ошибки. Те, кто очень старается, получают большие лавры: мы видим, что потребители хотят быть вовлечены в те продукты или сервисы, которые им нравятся, хотят открыто ими делиться».

Майкл Тач

Исполнительный вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса «Билайна» Евгений Черешнев добавляет, что клиентский путь — customer journey — то есть то, как ты получаешь продукт, приобретает большее значение, чем сам продукт: «Человек может сменить оператора не потому, что связь не нравится или где-то отсутствует, а просто потому, что приложение неудобное».

Евгений Черешнев

Старший директор по исследованиям и цифровой трансформации «PepsiCo Восточная Европа» Антон Борисюк отмечает, что люди хотят теперь продукт, сделанный под них: «Мы крупнейший производитель продуктов питания в России и взаимодействуем с миллионами людей ежедневно. Наша цель — делать их опыт позитивным, и мы много тратим на то, чтобы понять, что меняется в потребителе. Даже в продуктах питания людям сегодня хочется какого-то своего опыта и понимания, что продукт сделан с учетом их собственных предпочтений, с учетом их пожеланий. То же касается рекламных кампаний: мы стремимся выстраивать отношения уже не с массовым сегментом, а практически на индивидуальной основе. Поиск идет в этом направлении».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Детеныши «единорогов» Детеныши «единорогов»

Forbes составил первый рейтинг самых многообещающих стартапов

Forbes
В такси на Дубровку В такси на Дубровку

Ищешь живописное место для фотосессии? Советские фильмы знают ответ!

Лиза
Прожектор перестройки Прожектор перестройки

Что мешает российской экономике расти?

Forbes
Александр Лабас: не авангардист, не соцреалист Александр Лабас: не авангардист, не соцреалист

Голос А. Лабаса — сложный, полифоничный, подчас ускользающий от прямых смыслов

Монокль
Из другого теста Из другого теста

Как шеф-повар построил бизнес с оборотом 900 млн рублей на римской пицце

Forbes
Банановые перспективы российских субтропиков Банановые перспективы российских субтропиков

Инвесторы хотят импортозаместить экзотические фрукты

Агроинвестор
Не в моем дворе Не в моем дворе

Как психология NIMBY привела к жилищному кризису в США

Forbes
Банк России намерен регулировать покупку квартир в рассрочку Банк России намерен регулировать покупку квартир в рассрочку

Рассрочка для квартир – полезный инструмент продаж, хотя и несет в себе риски

Ведомости
Вторая жизнь бетона Вторая жизнь бетона

Как можно строить дома из обломков других домов

Forbes
Буль-буль Буль-буль

Фантастический рассказ Владислава Кулигина «Буль-буль»

Знание – сила
Аграрный связной Аграрный связной

Как немец Штефан Дюрр использует 630 000 га российской земли

Forbes
Кнут Гамсун Кнут Гамсун

Кнут Гамсун говорил от имени нации и тем сильно её скомпрометировал

Дилетант
Искаженные инвестиции Искаженные инвестиции

Какие активы принесли инвесторам тысячи и миллионы процентов и что это означает

Forbes
Через санкции к росту Через санкции к росту

Как российская экономика ищет способы сотрудничества с глобальными игроками

Эксперт
Третья версия интернета Третья версия интернета

Технология, за которой следят пристальней, чем за раскрученной метавселенной

Forbes
10 неожиданных вопросов Кате Гусевой 10 неожиданных вопросов Кате Гусевой

Расспросили королеву ремиксов Катю Гусеву о вере в приметы и любви к собакам

VOICE
Несгибаемая боярыня Несгибаемая боярыня

Боярыня Морозова пыталась бороться с церковной реформой

Дилетант
Опять и опять «Назад в будущее» Опять и опять «Назад в будущее»

Краткая история ленты «Назад в будущее», вырастившей последнее поколение XX века

Weekend
Природа изменений Природа изменений

Как глобальное потепление отражается на нашей жизни и образе мыслей

РБК
Дейнотерий – слон с берегов Дона Дейнотерий – слон с берегов Дона

Слоны – одни из самых стабильных в эволюционном плане животных...

Наука и техника
Сергея Каптилкина Сергея Каптилкина

Как объехать лучшие винодельни за три дня

Forbes
Мошенники делают ставки Мошенники делают ставки

Как мошенники используют аккаунты граждан в букмекерских конторах

Ведомости
Сыр, пир и мир в медицинской маске Сыр, пир и мир в медицинской маске

Почему гостей истринского сырного фестиваля пугали цены на вино

Forbes
ФГИС вам в помощь ФГИС вам в помощь

Как работают внедренные в агроотрасль информсистемы

Агроинвестор
Сеньоры на потоке Сеньоры на потоке

Зачем Минцифры запускает новые программы подготовки IT-кадров

Ведомости
Сити-брейк Сити-брейк

Идеальные города России для семейного уик-энда

Лиза
Весна императора Весна императора

Цезарь — политик-хищник, с чьим именем неотрывно связана Римская империя

Знание – сила
Дача под боком Дача под боком

Идеи оформления балкона, которые перенесут тебя за город

Лиза
Пустые кресла и забытые письма: одиночество как экспонат Пустые кресла и забытые письма: одиночество как экспонат

Мы приезжаем в музей смотреть не на экспонаты, а внутрь себя

Знание – сила
Что следует знать начинающему инвестору Что следует знать начинающему инвестору

Что надо знать, когда планируете начать инвестировать?

Наука и техника
Открыть в приложении