Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя

ForbesБизнес

В чем клиент прав?

Цифровые технологии, смена поколений, пандемия — все это сформировало новый тип пользовательского поведения. Будет ли новая революция в коммуникации с клиентом, какие технологии это могут обеспечить? Как защитить клиента в цифровом мире и какой ценой? Что нужно для создания продуктов и сервисов, отвечающих новым требованиям? Ответы на эти вопросы участники форума искали в рамках отдельной сессии «Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя», которую модерировал Константин Анкилов, управляющий партнер «ТМТ Консалтинг».

Влад Вольфсон и Евгений Черешнев

Что меняется

Майкл Тач, заместитель председателя правления, член правления, директор по розничному бизнесу Альфа-Банка, отмечает, что за счет возможности делиться мнениями где угодно, когда угодно и сколько угодно разительно изменилось само поведение потребителей: «Никогда раньше клиент не имел такой власти, такой возможности — влиять на мнения тысячи других. За счет этого он становится невероятно требовательным. У нас меньше возможностей делать ошибки. Те, кто очень старается, получают большие лавры: мы видим, что потребители хотят быть вовлечены в те продукты или сервисы, которые им нравятся, хотят открыто ими делиться».

Майкл Тач

Исполнительный вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса «Билайна» Евгений Черешнев добавляет, что клиентский путь — customer journey — то есть то, как ты получаешь продукт, приобретает большее значение, чем сам продукт: «Человек может сменить оператора не потому, что связь не нравится или где-то отсутствует, а просто потому, что приложение неудобное».

Евгений Черешнев

Старший директор по исследованиям и цифровой трансформации «PepsiCo Восточная Европа» Антон Борисюк отмечает, что люди хотят теперь продукт, сделанный под них: «Мы крупнейший производитель продуктов питания в России и взаимодействуем с миллионами людей ежедневно. Наша цель — делать их опыт позитивным, и мы много тратим на то, чтобы понять, что меняется в потребителе. Даже в продуктах питания людям сегодня хочется какого-то своего опыта и понимания, что продукт сделан с учетом их собственных предпочтений, с учетом их пожеланий. То же касается рекламных кампаний: мы стремимся выстраивать отношения уже не с массовым сегментом, а практически на индивидуальной основе. Поиск идет в этом направлении».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Человек — лишнее звено Человек — лишнее звено

Какие технологии станут главными в 2022 году

Forbes
Новое открытие в нейробиологии: ученые разобрались, как на самом деле работает память Новое открытие в нейробиологии: ученые разобрались, как на самом деле работает память

Какой процесс играет ключевую роль в том, как хранятся воспоминания?

Inc.
Итоги года: Январь, февраль, март Итоги года: Январь, февраль, март

Forbes представляет итоги 2019 года

Forbes
Тепло Африки Тепло Африки

Панорамные виды, террасы и единение с природой — сам ландшафт стал соавтором

SALON-Interior
Новый азимут Новый азимут

Зачем основатель сети городских отелей решил вложиться в туристические зоны

Forbes
Все фильмы Пон Джун Хо, снявшего «Микки 17» и «Паразиты»: от худшего к лучшему Все фильмы Пон Джун Хо, снявшего «Микки 17» и «Паразиты»: от худшего к лучшему

8 фильмов южнокорейского режиссера, от легких комедий до мощных триллеров

Maxim
Торговое оборудование Торговое оборудование

Как друзья из Ростова-на-Дону создали соцсеть для трейдеров стоимостью $3 млрд

Forbes
Зачем вам секс? Зачем вам секс?

16 основных мотивов для секса

Men Today
Путешествуем дома Путешествуем дома

Как государства сопротивляются краху туристической отрасли

Forbes
В Португалии нашли выгравированные в эпоху верхнего палеолита фигуры животных В Португалии нашли выгравированные в эпоху верхнего палеолита фигуры животных

Археологи обнаружили в Португалии новые произведения палеолитического искусства

N+1
Дорогое наследство Дорогое наследство

Почему держать на своем счету американские бумаги — худшее из возможных решений

Forbes
Никас Сафронов: «Мой гениальный пиарщик — это время» Никас Сафронов: «Мой гениальный пиарщик — это время»

Мою жизнь можно было распределить на сотни других жизней

Караван историй
Вторая жизнь бетона Вторая жизнь бетона

Как можно строить дома из обломков других домов

Forbes
Возможности перевода Возможности перевода

Российские банки налаживают возможности по переводу денежных средств за границу

Ведомости
Третья версия интернета Третья версия интернета

Технология, за которой следят пристальней, чем за раскрученной метавселенной

Forbes
ЗОЖ, эмоции, экономия и патриотизм ЗОЖ, эмоции, экономия и патриотизм

Какие новые ценности молодых потребителей повлияют на рынки в будущем

Монокль
Лимонов и Нью-Йорк. 1975–1980 Лимонов и Нью-Йорк. 1975–1980

Лимонов переживает нервный срыв, пишет «Эдичку» и работает слугой миллиардера

Esquire
Главными проблемами малого и среднего бизнеса стали дефицит кадров и инфляция Главными проблемами малого и среднего бизнеса стали дефицит кадров и инфляция

Доля предпринимателей, не сталкивающихся с трудностями, в 2025 году упала до 14%

Forbes
Тепло технологического лидерства Тепло технологического лидерства

Что для России открывает новые возможности экспорта технологий

Эксперт
Мертвые дети, неравенство и травмы Мертвые дети, неравенство и травмы

Настоящий мир вымышленного Питера Пэна

Weekend
Испытание углем Испытание углем

Как наследники Дмитрия Босова борются за его угольную империю

Forbes
Очень странные дела Очень странные дела

Какие бьюти-тренды из соцсетей искренне настораживают косметологов

Лиза
Инвестиционный поход Инвестиционный поход

Важен баланс между стабильностью и риском

Esquire
Читаем Читаем

Книги о мечтателях, бунтарях, романтиках, о тех, кто не сдается и меняет правила

СНОБ
Геолокация резидента Геолокация резидента

Зачем власти обновляют порядок актуализации информации о налоговом резидентстве

Ведомости
Ингибитор тирозинкиназы помог при хронической крапивнице в третьей фазе испытаний Ингибитор тирозинкиназы помог при хронической крапивнице в третьей фазе испытаний

Ученые сообщили об успехе испытаний ремибрутиниба при хронической крапивнице

N+1
Реальный грабеж в виртуальном пространстве Реальный грабеж в виртуальном пространстве

К чему приводит рост числа киберпреступлений, нацеленных на корпоративный сектор

Монокль
8 доказательств того, что вы неправильно моете посуду: самые распространенные ошибки 8 доказательств того, что вы неправильно моете посуду: самые распространенные ошибки

Эти ошибки при мытье посуды влияют непосредственно на ваше здоровье!

ТехИнсайдер
«Семья» – это главное «Семья» – это главное

Самым «дорогим» национальным проектом до 2030 г. станет «Семья»

Ведомости
АУК — это мы все АУК — это мы все

Аутентичная уральская кухня — проект, который изменил всю мою жизнь

Bones
Открыть в приложении