Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя

ForbesБизнес

В чем клиент прав?

Цифровые технологии, смена поколений, пандемия — все это сформировало новый тип пользовательского поведения. Будет ли новая революция в коммуникации с клиентом, какие технологии это могут обеспечить? Как защитить клиента в цифровом мире и какой ценой? Что нужно для создания продуктов и сервисов, отвечающих новым требованиям? Ответы на эти вопросы участники форума искали в рамках отдельной сессии «Клиент как центр цифровой вселенной: как выиграть в конкуренции за потребителя», которую модерировал Константин Анкилов, управляющий партнер «ТМТ Консалтинг».

Влад Вольфсон и Евгений Черешнев

Что меняется

Майкл Тач, заместитель председателя правления, член правления, директор по розничному бизнесу Альфа-Банка, отмечает, что за счет возможности делиться мнениями где угодно, когда угодно и сколько угодно разительно изменилось само поведение потребителей: «Никогда раньше клиент не имел такой власти, такой возможности — влиять на мнения тысячи других. За счет этого он становится невероятно требовательным. У нас меньше возможностей делать ошибки. Те, кто очень старается, получают большие лавры: мы видим, что потребители хотят быть вовлечены в те продукты или сервисы, которые им нравятся, хотят открыто ими делиться».

Майкл Тач

Исполнительный вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса «Билайна» Евгений Черешнев добавляет, что клиентский путь — customer journey — то есть то, как ты получаешь продукт, приобретает большее значение, чем сам продукт: «Человек может сменить оператора не потому, что связь не нравится или где-то отсутствует, а просто потому, что приложение неудобное».

Евгений Черешнев

Старший директор по исследованиям и цифровой трансформации «PepsiCo Восточная Европа» Антон Борисюк отмечает, что люди хотят теперь продукт, сделанный под них: «Мы крупнейший производитель продуктов питания в России и взаимодействуем с миллионами людей ежедневно. Наша цель — делать их опыт позитивным, и мы много тратим на то, чтобы понять, что меняется в потребителе. Даже в продуктах питания людям сегодня хочется какого-то своего опыта и понимания, что продукт сделан с учетом их собственных предпочтений, с учетом их пожеланий. То же касается рекламных кампаний: мы стремимся выстраивать отношения уже не с массовым сегментом, а практически на индивидуальной основе. Поиск идет в этом направлении».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Витамины роста Витамины роста

Как франшиза «Авокадо» за два с половиной года стала сетью из 2600 магазинов

Forbes
Маме не говори: 12 вещей, которые родителям не нужно знать о твоем мужчине Маме не говори: 12 вещей, которые родителям не нужно знать о твоем мужчине

О чем не стоит рассказывать даже маме?

VOICE
Человек — лишнее звено Человек — лишнее звено

Какие технологии станут главными в 2022 году

Forbes
Плохой «ритм» сна связан с 83 болезнями Плохой «ритм» сна связан с 83 болезнями

Люди плохо представляют, сколько они на самом деле спят

ТехИнсайдер
Мировой уровень Мировой уровень

Пять глобальных предпринимателей из России, известных далеко за пределами Рунета

Forbes
Для чего нужен магниевый анод в бойлерах накопительного типа? Для чего нужен магниевый анод в бойлерах накопительного типа?

От чего и как именно защищает магниевый анод в бойлере косвенного нагрева?

CHIP
Новые Медичи Новые Медичи

Глава Tod’s Диего Делла Валле выделил €25 млн на реставрацию римского Колизея

Forbes
«Важно запасть в душу потребителю» «Важно запасть в душу потребителю»

Как государство поддерживает экспортеров

Эксперт
Нереальные вечеринки Нереальные вечеринки

За что американцы и японцы полюбили «Zoom для тусовщиков»

Forbes
Вера Васильева: «Я ничего специально не делаю, живу как хочется» Вера Васильева: «Я ничего специально не делаю, живу как хочется»

Ее взлет в кино был ярким и мощным, а годы в профессии — разными, трудными...

Караван историй
Грибной культ Грибной культ

История взаимоотношений трюфеля и человека

Forbes
Добыча идет в гору Добыча идет в гору

Добыча угля в 2025 году может обновить исторический максимум

Ведомости
Третья версия интернета Третья версия интернета

Технология, за которой следят пристальней, чем за раскрученной метавселенной

Forbes
Самые крупные землетрясения в истории СССР и России Самые крупные землетрясения в истории СССР и России

Землетрясения, которые лишили крова тысячи людей в СССР и России

Maxim
Детеныши «единорогов» Детеныши «единорогов»

Forbes составил первый рейтинг самых многообещающих стартапов

Forbes
Параллельщики. Carwin — о главных ошибках при поиске машины за рубежом Параллельщики. Carwin — о главных ошибках при поиске машины за рубежом

Как отличить реального поставщика от хорошо замаскированного обманщика

РБК
Игровое пространство Игровое пространство

Бюджеты, зарплаты, призовые и трансферы киберспорта

Forbes
От вил до мема От вил до мема

Краткая история «Американской готики» Гранта Вуда

Weekend
Оскар Уайльд Оскар Уайльд

Правила жизни английского писателя Оскара Уайльда

Esquire
Ностальгический вайб: какие звезды из 1990-х переживают новую волну популярности Ностальгический вайб: какие звезды из 1990-х переживают новую волну популярности

Почему артисты, дебютировавшие около 30 лет назад, снова становятся хедлайнерами

Forbes
Трагическое наследство Трагическое наследство

Как Катерина Босов оказалась втянутой в борьбу за активы мужа

Forbes
Искусственный интеллект, настоящие чувства. Почему люди заводят романы с чат-ботами Искусственный интеллект, настоящие чувства. Почему люди заводят романы с чат-ботами

Почему люди влюбляются в чат-ботов и какие опасности таят такие связи?

Inc.
Математическая погрешность Математическая погрешность

Стоит ли всегда округлять 4,97 до 5?

Forbes
Мудборд: Арнольд Шварценеггер из восьмидесятых как эталонное воплощение стиля культуриста Мудборд: Арнольд Шварценеггер из восьмидесятых как эталонное воплощение стиля культуриста

Как выглядел Арнольд Шварценеггер в восьмидесятых и что влияло на его стиль?

Правила жизни
Традиционная стабильность Традиционная стабильность

Какое место в энергетике будущего будут занимать уголь, нефть и газ

Ведомости
«Не ждите сразу москвичей с деньгами». Как оценить рынок для открытия турагентства «Не ждите сразу москвичей с деньгами». Как оценить рынок для открытия турагентства

Как оценить рынок внутреннего туризма и открыть собственный бизнес

Inc.
Оцелоты подружились с опоссумами Оцелоты подружились с опоссумами

На чем держится межвидовая дружба между опоссумами и оцелотами?

N+1
Как ответить на негативный отзыв клиента Как ответить на негативный отзыв клиента

Как правильно ответить на негативный отзыв, и вернуть доверие клиента

Inc.
Когда врачи и пациенты на одной стороне Когда врачи и пациенты на одной стороне

Алгоритм для контроля качества оказываемой помощи

Санкт-Петербургский университет
Тюрьма народов Тюрьма народов

Как побег из Алькатраса лишь укрепил имидж легендарной тюрьмы

Дилетант
Открыть в приложении